酒店新员工入职培训计划范文.docx

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1、酒店新员工入职培训计划酒店新员工入职培训安排1一、酒店概况的介绍：大酒店位于市行政区东临，集住宿、餐饮、会议、足疗、茶艺、棋牌、为一体的豪华商务酒店。酒店一、二层为餐饮，拥有豪华雅间20个，大型宴会厅1个，风味小吃厅1个，可同时容纳500人就餐。名师打理：湘菜、粤菜、杭邦菜、信阳菜、江湖菜为主的王大菜系以及具有地方特色的家常风味小吃，能满意您不同口味的需求。位于酒店三层的足疗和茶艺馆可为您抚去商务疲惫，放松身心。酒店4-6楼拥有豪华客房50余间，设计现代，布置温馨，备有高速互联岗上网端口，卫星电视，24小时热水，中心空调，绿色环保理念，体现舒适平安，让您有家的暖和，家的享受。二、酒店营业部门状

2、况简介：综合办公室：起沟通上下，联系左右，协调内外的作用，详细负责人员聘请、录用、选拔、调配、考核、奖惩、工资、劳动争议工作，各种制度的起草、下发、落实工作，支配酒店管理人员值班表，做例会纪要及发放工作。为员工供应饮食、住宿服务。客房部：下设前厅、楼层、pa前厅：负责实施酒店的运营安排并干脆供应多种对客服务的功能，前台是酒店的神经中枢，是酒店与客人之间的桥梁。楼层：客房是酒店的主要营业部门之一，楼层服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映，客房经营的好坏干脆关系酒店的声誉及经营效果，是重中之重，楼层的主要功能是为客人供应舒适的客房及平安保障。pa：负责酒店公共卫生区域的清洁，餐饮部：为客人供应

3、各种菜品和舒适的就餐环境及服务，保健部：下设茶艺和足疗部，营销部：帮助酒店制定营销安排，保障安排的正确贯彻和实施，包括确定企业目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针，并负责酒店vip客人的接待，餐前客人的接待工作，各种会议客人的接待工作，帮助对账款的催收工作，与外界媒体建立良好关系，负责酒店的对外宣扬策划工作。保安部：负责酒店的平安保卫和消防平安工作，制定酒店有关平安的各项规章制度和平安保卫工作安排，做好平安防范工作，预防各种刑事案件、治安事务的工作。工程部：负责酒店的设施设备和消防平安的主管部门，为酒店供应良好的设施设备为目的，进行有效的能源限制、动力供应及设备设施的运行及修理工作

4、。酒店的消防设施有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、灭火器。酒店火警报警电话7119。财务部：执行酒店的成本核算、物资管理、费用限制、财务管理及会计核算的部门，下辖收银、仓库、选购。酒店标准间：元，单人间元，套房元、豪华套房元。保健部：茶艺(功夫茶表演5元)，三、酒店有关规章制度和员工手册的学习。1、上下班走员工通道，并接受保安员检查。2、上下班必需打卡，不得漏打或替人代打。3、确因不能上班的员工，应提前一天请假，如有特别状况，应通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。4、不准运用客用设施。(卫生间，电梯)5、不行以酒店摄影及摄像。6、单车和摩托车必需停放在指定位置。7、员工必需佩戴工号牌，如因

5、运用时间长损坏，可到综合办换领。8、如遗失被窃，应马上到综合部补办，补办费用：工号牌10元、更衣柜钥匙5元，餐卡10元。员工就餐时间：08：50-09：3012：00-12：4013：50-14：3018：00-18：3021：00-21：309、用餐时自备勺子和筷子，就餐卡仅供员工本人运用，不得转让，自觉保持餐厅秩序，依次排队，不行争恐后。10、自觉维护员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，保持桌面清洁。11、爱惜食物，珍惜粮食，坚决反对奢侈现象。12、不得将食品带出员工餐厅。四、服务的含义及服务员的职责服务是酒店向客人出售的特别商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，

6、这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为来宾供应的服务适合和满意来宾须要的程度，或者说，是指服务能够满意来宾需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有确定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且干脆影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必需树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必需遵循的宗旨。“顾客至上”必需体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满意顾客需求，让顾客满足为标准，时刻

7、打算为顾客供应优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时到处以顾客满足为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。(一)服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是service(本意亦是服务)，而每个字母都有着丰富的含义：ssmile(微笑)：其含义是服务员应当对每一位来宾供应微笑服务。eexcellent(精彩)：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很精彩。rready(打算好)：其含义是服务员应当随时打算好为来宾服务。vviewing(看待)：其含义是服务员应当将每一位来宾看作是须要供应优

8、质服务的贵宾。iinviting(邀请)：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应当显示出诚意和敬意，主动邀请来宾再次光临。ccreating(创建)：其含义是每一位服务员应当想方设法细心创建出访来宾能享受其热忱服务的氛围。eeye(眼光)：其含义是每一位服务员始终应当以热忱友好的眼光关注来宾，适应来宾心理，预料来宾要求刚好供应有效的服务，使来宾时刻感受到服务员在关切自己。服务员的基本职责是：(1)迎接和招呼顾客;(2)供应各种相应的服务;(3)回答顾客的问询;(4)为顾客解决困难;(5)以最佳的心情和看法对待顾客的各种不稳定心情;(6)刚好处理顾客投诉，并给客人以令人满足的答复。(二)衡量

9、酒店服务质量的标准顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就详细表现为“五感”：给顾客以舒适感、便利感、亲切感、平安感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。(三)优质服务的详细表现什么是优质服务?规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。1、良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是干脆性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量;二是食品、商品的质量;三是服务的质量。而服务质量可分为服务看法、服务学问和服务技能等

10、三个方面。在这三个方面中，尤以服务看法最为敏感，服务看法的标准就是热忱、主动、耐性、周到、谦恭，其核心就是对来宾的敬重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在肯定程度上削减顾客对服务员学问和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的确定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。注意礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对来宾的基本看法，也反映了酒店从业人员的文化修养和素养。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过肯定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、敬重、热忱和感谢。礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整齐，讲究仪表仪容，留意服饰

11、发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文静，虚心委婉，留意语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，落落大方，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿态，留意克服易引起客人反感的无意识小动作。在看法上要不卑不亢，亲善可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。2、优良的服务看法服务看法是指服务人员在对服务工作相识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务看法，会使客

12、人产生亲切感、热忱感、朴实感、真诚感。详细来说，为客人服务要做到：(1)仔细负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认仔细真地为来宾办好每件事，无论事情大小，均要给来宾一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求仔细办好。(2)主动主动。就是要驾驭服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满足的思想，作到到处主动，事事想深，助人为乐，事事到处为顾客供应便利。(3)热忱耐性。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，看法亲善，语言亲切，热忱恳切。

13、在络绎不绝的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，冷静自如地对待客人。来宾有看法，虚心听取，来宾有心情尽量说明，决不与顾客争吵，发生冲突要严于律己，尊敬谦让。(4)细致周到。就是要擅长视察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发觉客人的须要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，爱护入微，四平八稳。(5)文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文静，衣冠整齐，举止端庄，待人接物不卑不亢，敬重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事到处留意表现出良好的精神风貌。(6)在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、

14、搪塞、厌烦、冷漠、轻视、高傲、无所谓的看法。3、丰富的服务学问酒店服务学问涉及到许多方面。服务部门共同的基础服务学问大致有如下几类：(1)语言学问。(2)社交学问。(3)旅游学问。(4)法律学问。(5)心理学学问。(6)服务技术学问(7)商业学问(8)民俗学学问(9)管理经营学问(10)生活常识除此之外，员工还必需熟识酒店的基本状况，详细内容如下：(1)必需熟识酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。(2)必需熟识酒店旁边的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。(3)必需熟识酒店内各营业场所的分布及

15、主要功能(4)必需熟识酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。(5)必需熟识酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。(6)必需熟识酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。(7)必需熟识酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。(8)必需熟识酒店的店旗、店徽。(9)必需了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所运用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会运用、会简洁修理、会日常保养。对工作中要运用的各类用品、原料，要熟识其性能、规格、用途及运用的留意事项。具备了丰富的服务

16、学问，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。假如不具备相应的服务学问，服务员就不行能很好地回答顾客的各种问题，供应优质的服务。4、娴熟的服务技能娴熟的服务技能是确定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而敏捷做好服务接待工作，达到良好效果的实力。这种实力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是困难的，规程只能供应指南，却不行能供应推断某种服务方式是对或是错的肯定标准。因此，敏捷处理特别重要，不管采纳哪种

17、方式、手段，只要达到使客人满足的效果，就是胜利的。5、快捷的服务效率服务效率是指为客人供应服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应灵敏、快速而精确无误。它不仅体现出服务人员的业务素养，也体现了酒店的管理效率。我们每项服务都有详细的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。6、建立良好的顾客关系。建立良好的顾客关系应留意几个要素：(1)姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创建一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到骄傲。(2)词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以

18、使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简洁的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。(3)语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“言外之意”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面推断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是敬重还是无礼。(4)面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍旧会告知客人，你的服务看法是怎样的。(5)目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，马上予以回应。(6)站立姿态：酒店要求一

19、律站立服务，站立的姿态可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关切、专注、欢迎等各种不同看法，应时刻保持良好的站立姿态，如因工作须要而坐着，见到客人应马上起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。(7)倾听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，留意倾听可以显示出对客人的敬重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，留意不随意打断客人讲话。(8)友情：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主子，假如主子的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢?当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。(9)对客服务要言行一样，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好

20、，行动赛过千言万语。(10)对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，同等对待。五、详细要求(一)仪容仪表是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人尊敬的看法。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装装扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。1、仪容、仪表仪容：指容貌，是员工的本身素养的体现，反映了企业的管理水平，满意客人的须要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。2、标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充溢活力。头发：头发整齐

21、、清洁，不行染色，不得披头散发。男干发后不盖领，侧不盖耳;女士头发后不过肩、前不盖眼。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起(运用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后)，整齐扎于头巾内，不得运用夸张刺眼的发夹。耳饰：只可戴小耳环(无坠)，颜色清淡。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人心情，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不行用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落，要刚好补装。男士胡子刮干净。手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，常常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。衣服：着本岗位工作服装。合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、

22、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。鞋：穿着黑颜色鞋子，布鞋要干净、皮鞋要光亮，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。袜子无勾丝，无破损。身体：勤洗澡，无体会，不得运用浓烈香味的香水。(二)礼貌、礼仪待客热忱友好，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，敬重自己，敬重他人，团结互助，说话谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清楚、充分体现主动、热忱礼貌、周到、虚心的看法，依据不同的对象运用语言要恰当，对内宾运用一般话，对外宾要运用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告辞。1、礼貌用语：第一、遇到客人入

23、店，早晚茶时：“欢迎光临，早(晚)上好”正餐时：“欢迎光临”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必需有力，给客人特别明确的指示。其次、客人离店时：“感谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。第三、在餐厅内任何地方遇到客人都必需面带微笑，说“你好”。第四、在餐厅内不许和客人抢道，如的确须要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“感谢”。第五、在得到客人的帮助时必需说“感谢”。第六、给客人带来不便利时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您”第七、看到客人干脆坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生(小姐)，请问您点单了没有?麻烦您点单”。

24、第八、当客人叫服务员或打手势时，应当马上上前，面带微笑地询问客人：“先生(小姐)，请问有什么叮嘱?”或“请问须要什么?”第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。第十、遇到公司领导，必需主动、热忱打招呼。留意：1、不讲失礼的话，如“厌烦”、“烦燥”等等。2、不讲讽刺、挖苦的话。3、夸大、失实的话不讲。4、崔促、理怨的话不讲。5、不得和客人发生争吵、争吵。6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。(三)站台和行走要求：站台要求：1、面带微笑、眼睛目视前方、嘴微闭，抬头挺胸收腹，肩平、双手臂自然下垂体前交叉，保持随时能面客供应服务状态。2、两腿立正或稍稍

25、分开，两手自然下垂，放在前面或背后。3、两眼随时留意视察餐厅内客人就餐的状况，以便快速作出反应。4、不准靠墙、桌椅或边柜，保持宁静、隆重场合保持安静，不准窃窃私语或走神发呆。5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。行走要求：1、面带微笑，精神饱满，身体保持正直，切忌摇肩晃动。动作灵敏、利落。2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要留意平安，不要撞到客人或打烂餐具。4、员工在工作时间不得随意闲聊，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三

26、轻“走路轻，说话轻，动作轻”(1)坐态就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，八体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自热放在双膝上，双膝并拢;目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3)，但不行坐在边沿上。就坐时切不行有以下姿态：a坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;b将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上;c在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;d趴在工作台上;(2)行态行走应轻而稳。留意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步(双脚走一条线，不迈大步)，男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可

27、能靠边.步履可梢大。在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇摆臀部，行走时不行摇头晃脑、吹口哨、吃零食。不要瞻前顾后、手插口袋或打响背，不奔跑、跳动。因工作须要必需超越客人时，要礼貌示歉，说声对不起。同时留意：a尽量靠右行，不走中间。b与上级、来宾相遇时，要点头示礼致意。c与上级、来宾同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己前先而行。d与上级、来宾上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。e引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。f上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行，中间为上宾。在人行道上让女士定在内侧，以便使他们有平安感。g客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

28、(3)手势手势是最具表现力的一种“体态语言”。手势要求规范适度。在给客人指引方向时。要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指引。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、恳切的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手尊敬地奉上，决不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖干脆指向客人。(4)点头与鞠躬当客人走在面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，

29、敬语道别。(四)服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?1、一不吸烟，不吃零食。2、二静，工作场合保持宁静，隆重场合保持安静。3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。4、三了解，了解来宾的风俗习惯，了解生活，了解特别要求。5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。6、自尊，敬重老人，敬重妇女儿童，残疾人。7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。(五)服务中的5先原则1、先女宾后男宾2、先客人后主子3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人(六)托盘的运用方法1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上干净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。2、装托：依据物品的形态、重量、体积和运用的

30、先后依次合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面(侧)，轻的、先派用的放在外侧。3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指帮助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时留意托盘的平稳及重心的驾驭。4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摇摆、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿态大方美观、轻检自如。5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点(5个指头和一个余际)手心是空的平托于小腹前(脐部为准)手指

31、随时依据盘中各侧面重量改变而作相应的调整保持托盘平稳。(七)托盘的行走步伐1、常步：既运用平常行走的步伐，步距匀称快慢适度。2、快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。3、碎步：既运用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。4、垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速运用。(八)站立、行走的要领1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客供应服务的姿态。2、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摇摆肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更

32、不能跑。(九)如何进行推销?首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一此学问，依据服务对象的不同进行推销要把语言运用得体。(十)客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务1、一般型：采纳正视的服务方法。2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要求去做刚好说明解决。3、寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的看法，到处表示出对他的敬重。4、性格急燥：讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，服务员应保持冷静，刚好出现问题事后进行说明。5、社交型：大多为男性业务员擅长攀谈，服务员做到周到细致，这种人比较通情答理。6、固执行：以老人为多不易争辩，不易干涉客人行为不过

33、于介绍。7、罗嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。8、奢侈型：以暴发户，富家子弟、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是根据日常服务。(十一)中国茶的种类茶有4700多年历史先后传播40多个国家。作用：茶不仅可以消暑止渴而且可促进消化解油腻防止肠道疾病，清洗伤品(包括枪伤、刀伤、蛇咬伤、烧伤)。1、绿茶：不发酵茶种类、西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛尖。2、红茶：全发酵茶种类、英德红茶、云南红茶、四川红茶、祁门红茶。3、乌龙茶：半发酵茶产于福建、广东、台湾、种类有五夷山水仙茶、乌龙、铁观音。4、花茶：又名香片、香花茶是经干燥加工鲜花熏制而成，品种、茉莉花茶、

34、珠兰茶。5、紧压茶：红茶沫和绿茶作业原料，经蒸软后压制而成各种行状不同分为砖类、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶为名。6、白茶：不发酵不轻揉捻、特种茶多产于福建东北山区品种、白牡丹、寿眉、银针最为珍贵。(十二)啤酒的鉴别啤酒的原料是麦芽、按外包装分听啤、扎啤、瓶啤。1、鉴别：1)颜色2)气味(麦芽味)3)口味(苦爽)4)泡沫(长时间泡沫挂杯、泡沫细腻)2、酒度3-8度(十三)客人投拆的心理分析1、生理需求：基本生理须要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的客房舒适的环境。2、平安需求：在酒店客人须要严密的平安和保密措施不会受到财物损失，保证人身平安不受到威逼。3、群体需求：

35、客人须要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就犹如家人的关切和挚友亲善的帮助一样。4、自尊需求：人须要得到别人敬重意志，而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关切的讯问客人吃和住的状况令客人觉得受到重视。(十四)处理投诉的重要性能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。1、使处理投诉者增加自信念。2、提高对工作的满意感。3、维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。4、保持酒店良好声誉。(十五)识别对客人的投诉：通过对客人的视察1、怒形于色的客人特征：面目表情肃穆表现出生气甚至敌视看法语调破切，强调声调大做吩咐，不要求站立姿态或坐立挺直。2、将生气隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹

36、眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗。(十六)处理客人投诉的十个步骤1、倾听。2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避开影响其它客人，避开做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人恒久是客人。3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过“留意不要讲这是酒店的错，只须要你理解客人的问题和投诉。4、意识到客人的自尊心：尽力维持和增加客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人观注，常常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严峻性，对于客人是严峻的问题否则它也不会向您反映。5、让客人意识到你对问题重视将留意力留意在问题上，而不是告知是上一班的

37、错或某部门的错都于是无补，无论什么状况下都不能污辱客人、应对事不对人。6、做记录将事务要点记录在案如、其它人参加解决此问题将会节约时间同时也安服客人激烈的心情，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到限制。7、告知客人解决方法，告知客人你能做到的如、可能供应多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。8、定出行动时间，告知客人何时解决问题而自己必需非常明确不要低估了问题所需时间。9、监督行动的发展当客人对解决方法做出选择后就起先行动并保证整个行动顺当进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。10、跟催客人和行动

38、的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满足，写出报告将整件事经过实行行动和事务结果写出。(十七)对客人服务的礼貌禁忌1、与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。2、用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵。4、不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。5、上级或平级见面时要志意。6、不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。7、交给客人物件应双手送上。8、主动帮助高胖客人和残疾客人。9、努力记住客人的姓名。(十八)常用礼貌文明用语1、您好，欢迎光临2、请问您几位，是

39、否有预定3、请跟我来4、很愧疚让您久等了5、请您多多包涵6、请多关照7、让您久等了，这是茶8、真是愧疚耽搁了很长时间9、您还须要别的吗?10、我能为您做些什么吗?11、很兴奋为您服务12、请您多提珍贵看法13、请您随我到收银处结帐好吗?14、请问您对我的服务还满足吗?15、感谢光临，请慢走.16、您走好，欢迎下次光临。六、工作区服务标准(一)讲标准一般话，对客人热忱、礼貌、周到、责任心强、听从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。(二)娴熟驾驭服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备干净、物品整齐、空气清爽、环境优雅。(三)坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证来宾

40、平安，勤巡查，刚好发觉问题，解决问题，解决不了的马上向上级主管报告。(四)负责检查各部设备的运转状况，发觉问题刚好向上级报请修理项目。(五)提示客人保管好自己的物品，不要擅自削减部门所规定的服务流程并依据客人的要求合理支配。(六)填写单据时，字迹清晰，书写工整，不行遗漏。(七)拾到任何遗留物品，要马上上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人具体描述物品特征(如手机、bp机请其讲出机号拨打验证)出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。(八)客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。(九)

41、客人到达时，应立刻有礼貌地打招呼，并依据客人的要求合理支配。七、十个习惯。第一个习惯：员工必需知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。其次个习惯：员工都必需做到：尽量运用客人的名字称呼客人，预见并满意客人的需求，热忱亲切地送别客人。第三个习惯：员工在工作时间不应运用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应当以客为先。第四个习惯：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。第五个习惯：为满意顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。第六个习惯：员工必需不断相识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完备。第七个习惯：主动沟通，消退

42、部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论第八个习惯：把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决来宾投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。第九个习惯：制服要干净整齐、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充溢自信。第十个习惯：爱惜酒店财产，发觉酒店设备设施破损时必需马上报修。酒店新员工入职培训安排2前台接待培训新员工应当留意以下几点：1、必需给新员工讲解并描述企业的中长期和近期安排，这样让员工在进入工作状态前对酒店的工作、生活环境、前台、有一个比较具体理解，要不员工在进入工作岗位前无法找到要将自己的事业交给企业的

43、理由，自然新员工的流失率也就无法降下来。2、要在新员工培训中具体地将酒店工作流程进行比较具体地了解，特殊是涉及员工日常工作过程中须要知道的流程，如预订程序、接待程序、快速精确办理散客和团队入住程序等，当然酒店所涉及的流程许多，为防止员工在接触工作后不清晰工作流程及其他相关流程而办事到处碰壁，工作效率提不上去，使员工产生厌烦的心理，作好这方面的培训是为员工营造良好工作环境的基础。3、通过新员工的培训，告知其此岗位前途和对个人发展的帮助，这是安定员工的关键。以下是详细培训流程和方法：总体原则是将工作做到标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。酒店接

44、待的工作流程早班1. 按酒店规定，检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。2. 签阅交班本，按工作要求检查房卡，与上一班交接班，了解哪些工作须要本班帮助解决，以及当天的客房预订状况，特殊是VIP客人(包括在住及预抵)。3. 检查并整理台面卫生，补充入住登记单和房卡等必用品。4. 办理散客和团体入住手续。 （对于能确认房号的预抵把房卡做好和预定单一并放入预定夹里）5. 于中午12:00AM之后帮助大堂副理办理续房和延房手续。6. 下班之前半小时打印一份当日所开房间表，核对当日房间确保精确无误。7. 下班前与收银和房屋中心核对房卡是否全部收回，未收回则写交班。8. 当班过程中，应把未能完成

45、之工作或特殊事项写在交班本内。9. 检查房卡，与接班人员交接班。中班1. 按酒店规定，检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。2. 签阅交班本，按工作要求检查房卡，与上一班交接班，了解哪些工作须要本班帮助解决，以及当天的客房预订状况，特殊是VIP客人(包括在住及预抵)。3. 发放次日早餐券，并送至房务中心。4. 检查次日是否有团队抵店，若有则按要求写好钥匙袋。并留意当日预抵，排房尽量不与次日团队要求相冲突。5. 下午六点电话确认一遍全部预抵是否会到，或也许抵店时间。6. 当班过程中，应把未能完成之工作或特殊事项写在交班本内。7.下班之前半小时打印一份当日所开房间表，核对当日房间确保精确无误。8. 核对当班房卡，与早班人员交接班。通宵班1. 第1、2点与早班相同。2. 接待夜间客人，处理夜间发生的问题，若有突发事务，必需第一时间知会 大堂副经理处理。3. 最终一次核对当日所开房间确保无误。并把接待登记单和续房单打包放入指定位置。4. 按规定时间打印和制作营业报表，并整理分派装订好。5. 当班过程中，应把未能完成之工作或特殊事项写在交班本内。