金钥匙服务案例.doc

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1、精品文档，仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除几件衣服换来了一位长住客我和往常一样在饭店大堂进行日常巡视，发现坐在南侧休息区的一位客人，手拿着几件儿童衣服满脸焦急的讲着电话，无意间手中的衣服滑落在地上，我快步走到了客人身旁拾起衣服，点头示意将其还到手上，职业的敏感使我意识到客人遇到了问题， 经过简单询问得知：这位客人姓陈，老公是位东北商人，先生因公差到国外没时间陪女儿过生日，路径香港为女儿特意挑选了几件衣服作为生日礼物，陈女士收到后给孩子试穿时发现号码有些偏小，孩子特别喜欢，联系过北京的分店，最新款的衣服暂时还没有，无法更换只能免费修改，陈女士刚刚正拨国际长途和老公抱怨呐，因为后天就是女儿的

2、生日了。 得知情况后，先做了自我介绍安抚了陈女士，马上帮其在网上查找香港总店的电话，与总店联系并确认衣服标签确保没有拆掉，并且有购物发票是可以更换的，然后运用自己特殊的“金钥匙”身份，利用金钥匙组织，开始帮其和香港金钥匙联系，或许是天意弄人吧香港金钥匙迟迟联系不上，还好联系到了深圳的金钥匙，当日帮其将购物发票和衣服航空快递到深圳，深圳金钥匙帮到香港总店更换了合适的衣服，两天后赶在女儿生日当晚将衣服还到了陈女士的手中，陈女士当时脸上惊喜的表情令我很难忘怀，她老公的越洋电话更是让我记忆深刻，“谢谢你在爱女生日当天送给我们的惊喜，你的服务让我对世纪金源刮目相看，回国后我不但会继续入住你们酒店，当面再

3、次向你表示感谢，还会将贵酒店介绍给我的朋友，他们肯定会和我一样有段美好的经历”分析：一位客人刚刚进入酒店，初来乍到对五星级酒店第一印象都会不错，富丽堂皇的装饰，整齐统一的着装，彬彬有礼的问候等等，通过看、听、闻、尝来感觉，产生最初的感受，但是“不错”并不代表“满意”，使客人由衷的喜欢并愿意经常光临只凭“初感”是不行的，而是在规范化服务的基础上依靠细节服务、个性化服务、满意加惊喜的服务，让客人认可。不要小看员工的每次服务，要把它做到最好，人人满意，还是需要下一番功夫的。 金钥匙不单单是一个职位，更是一种精神，或许我们不是无所不能的，但肯定会竭尽所能，合理的利用金钥匙之间的服务网站，带领小到班组，大到部门为客人提供优质的服务，不单单让客人感受到满意和惊喜，平日里将自己的注意力集中在客人的需要和困难上，并且全身心的为客人排忧解难也同样重要。总结：物尽其用,物尽其所我的最终的目标想把金源企业的理念和金钥匙服务理念相结合，健全礼宾部甚至前厅部的职能，培训并培养更多的优秀服务人员，提高大家的服务意识,搞好规范化服务基础,突出优质服务。从而能带动更多的服务人员对服务有个新的认识,为打造我们饭店的品牌而不懈奋斗.【精品文档】第 2 页