教育咨询师常见问题处理(实用篇).doc

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1、精品文档，仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除咨询师常见反对意见处理后期成交环节必须按流程走的几个要点：看协议报单价设计课时报总价1、 单价贵家长，你觉得费用贵，其实不仅仅是你，现在在#校区学习的250名家长，每一名家长报名前，都觉得费用有一些贵。但是，你有没有想过，消费者都不傻，如果#的收费与带给学生的价值不成正比，会有这样多家长选择我们吗？家长，做为老师，我说话非常的直接，请你不要介意，因为你今天带孩子来#，是因为你已经解决不了孩子的问题了，对吗？你希望找到专业的教育机构帮你解决孩子的问题吗？对吗？其实，这就像你买衣服一样，你没有进商场之前，计划买一件200左右价位的衣服，那么可能对于5

2、00元一件的衣服你可能看都不会看，因为它的价格超出了你的心理预期，同样，给孩子选辅导机构也是一样的道理，我不知道你计划为了孩子的辅导投资多少？或者说你的心理价位是什么？家长，我有一个学生，叫#，是#中学初二的学生，其实他妈妈很早就知道一对一教育了，也知道一对一是最有效果的辅导方式，但是为什么没有给孩子选择呢？因为他觉得贵，所以一直给孩子小班，一个班里十个学生。结果上了将近一年小班后，孩子的数学成绩还是30多分，当我见到这个男孩子的时候，他对数学这个学科的学习已经非常不自信了，他妈妈带孩子来#，很困惑的问我：“赵老师，我们在西工大老师那里上小班，一个班十个学生，我们两个小时只花了80块钱，你们这

3、里一小时就要150。”我反问他妈妈一个问题：“你有没有算过老师的课时收入呢？小班开在老师家里，二小时你们掏80元，10个学生老师2小时的收入就是800元，平均到每个小时就是400元，我们，自习老师、班主任、一对一授课老师、素质老师的费用一个小时才150元，但是我们这4个老师分为不同的时间段，都是一对一的为你的孩子服务，帮你的解决孩子学习习惯、学科漏洞各方面的问题，你说哪个更划算呢？哪个更有针对性呢？”家长，教育是一种投资，你觉得孩子这一年的时间，在学校老师家里上小班，没有任何提高，孩子时间上的损失又值多钱？现在我们再说的明白点，就是看家长是愿意花钱给孩子补课，帮助孩子提高成绩、培养习惯上，还是

4、花钱给孩子择校？2、 师资家长，教育的真谛是什么？因材施教，遗憾的是学校的教育并没有做到因材施育，而是填压式的，如果孩子不喜欢这个老师，可能这门课都没有办法学好，因为孩子学习过程中感性的因素大于理性的因素。我们选老师是非常严格的，我们所有的老师来了以后，一定是初中老师做中考题，高中老师做高考题，我们先对老师的知识点掌握情况进行准确的考核，在基本考核通过后，让老师给我们进行试讲，在试讲的时候，我们非常看重老师的启发和引导能力，当然我们也会对老师的授课风格进行详细的记录。然后，从师资库里，选择适合你孩子的老师。家长问：“你们这里有没有名校的老师？”家长，非常坦诚的告诉你，我们没有，不仅我们没有，其

5、他机构也没有，你应该比我更清楚名校的老师是不能出来带兼职的，西工大附中的老师也一样。难道，老师是名校的老师，就说明这个老师一定能带好你的孩子吗？之前，我在成都#工作的时候，有一个学生叫杜雨峰，成都是高新实验中学的，高三，英语150分考50多分，来到#后，他妈妈要求必须是重点学校的英语老师，我们当时为孩子选择的是成都外国语学校的一位英语老师，这名老师非常专业，在美国留学多年，在成外专门带重点班，但是孩子上了两次课后，就跑过来找班主任：“老师，欧阳老师讲的特点好，但是我听不懂啊。”当时我觉得非常好奇，那样优秀的老师给孩子讲课，孩子为什么听不懂？原来欧阳老师特别适合给孩子的成绩提优，也就是把一个孩子

6、的成绩从120分提到140分。所以他讲的全部是高考重点压轴题，细节语法知识点，如果涉及到高一、高二的内容，给孩子适当的分析。但这个孩子，高一、高二的知识一片空白，什么也不会，你说这样优秀的老师带孩子到底对孩子好还是不好呢？老师在学校带的都是优等生，老师授课也非常成就感啊。所以，在师资方面，我们会根据孩子的情况选择到适合孩子的老师，但不保证是重点学校的，因为重点学校的老师未必适合你孩子。3、 效果家长，孩子辅导效果的问题，不仅仅你关心，你相信不相信，我们辅导机构比你更关心你的孩子在这里学习是否提高？为什么我们会比你更关心呢？因为你知道，对于一个辅导机构，口碑是多么的重要！我希望的是，你的孩子在这

7、里有明显的提高，你介绍你的朋友过来学，而不是你的孩子在这里学习没有提高，你跑过来退费。我们全程一对一教育，班主任对孩子非常明确的要求，任课老师上课时把100%的精力都放在孩子身上，包括我们的定期测试，我想不出孩子没有提高的原因。作为老师，我非常理解家长的心情，你能告诉我，如果孩子没有提高，你认为会是什么原因呢？家长，你放心！你并不是第一个来#学习的家长，我们高新校区250多个学生，很多学生学习时间已经半年以上了，如果我们不能很好的帮助学生，你觉得这些学生还会在这里吗？家长，与其关注辅导结果，不如关注辅导过程，过程到位，自然是一个好的结果，你认为呢？无论是你选择一对一方式，还是给孩子报大小班，其

8、实你都要面对辅导效果的问题。但有一点，家长，一对一的效果肯定比大小班的效果好很多，你认可吗？4、 试听家长，你提出试听的原因是什么？你在顾虑什么？可是家长你知道为什么我们不能试听吗？家长，你想一下：一个好学校的老师，或者一个有实力的老师，会不会家长要求试听老师就给孩子试讲呢？之前，我有一个家长，孩子在西工大附中读初二，家长告诉我：“赵老师，我孩子感受上两节课，如果效果好，我一次给你把两年的费用都交了。”当时，我就联系了西安中学的一个数学老师，这个老师带课非常好，很多家长都主动找这个老师给孩子带课。我当时问老师：“我有一个家长，孩子想先上两次，如果觉得效果好，会让你带两年，老师你看可以吗？”当时

9、老师非常明确的说：“不可以，两次课能有什么效果？如果家长信任我，就直接给孩子讲课，我没时间试讲，这简直就是怀疑我的教育能力，要试讲找其他老师去。”家长，我们的教学流程里，非常明确的规定，如果孩子第一次上课不满意，我们无条件的给孩子换老师，而且这次课程不产生任何费用，这已经相当于试讲了。5、 保目标家长，你了解过所谓的保目标吗？最近，我收到了一条短信，非常吸引我，短信内容是这样的：“30天提分150分，签约保目标，无效退款。”为什么我说吸引我？有两点：1、30天如何提高150分？2、达不到无效退款是怎么退？当时我给这家机构打了电话，我说我是一个初三的家长，我问孩子三十天提高150分能保证每个孩子

10、都提高吗？这个学校的老师告诉我，不保证每一个孩子都提高，150分是他们的教学预计目标，要提高150分，必须在他们机构上够一定的课时量，也就是每天必须上8小时课。我接着问每天上8小时课，费用是多钱？对方告诉我一个月辅导下来是3万多。我说老师那你们无效退款是怎么退？对方告诉我退学费的20%。家长，你也是成年人，你动脑子好好想一想，如果真有这样好的学校，如果承诺的目标都能兑现，那么就不会有这样多的家长给孩子花钱择校了，大家都上保目标的学校的了。教育面对的是一个活体，活体不可控制因素特别多，我想除了你孩子外，西安市别的家长也通过各种各样的方式给孩子报辅导班，让孩子提高，所以这时看的是孩子的付出程度，看

11、的是教学机构能否对孩子做到真正的严格要求，看的是孩子的接受能力，这些，谁又能承诺呢？所以对你最有责任的承诺是不满意无条件退款，而不是保目标。6、 考虑一下。这个反对意见需要预先框视。比如在没看单价前，需要明确的问家长：“接下来，我要根据孩子的情况，设计适合孩子的方案，你能为孩子的学习做主吗？”家长说可以，再报单价，家长说不可以，再约时间让另一方家长来。报完总价后，家长说考虑，有可能是假的反对意见。家长今天我们也交流了很多，孩子的问题也找到了。你现在要考虑的是那些方面呢？费用还是什么？我说话也很直接，你也很清楚孩子现在的状况很不乐观，如果这样继续下去，结果你比我更清楚，那我在做方案的时候也是综合

12、了很多方面的因素，才做的这个方案。今天他妈妈（爸爸）也没有来，对我们也不是很清楚，你觉得你回去给他说，他接受的可能性有多大，她不同意怎么办，孩子的问题怎么解决，孩子平常主要都是你在负责，你想下，孩子如果没有考到好的大学，他会怪谁。你今天来和我沟通了很多，我也清楚你们家的基本状况，你都很难为孩子选择，回去给他妈妈（爸爸）沟通，她能想清楚吗/很难？作为孩子爸爸（妈妈），你觉得这样的学习模式，你自己能不能接受，那你需要的是给他妈妈说一下还是什么？就说无论他妈妈同不同意，你都会给孩子选择是吗？那你今天可以先定下来，我好把孩子的情况转给教学部，帮孩子筛选老师和做准备，孩子明天可以过来做测评。我是建议明天

13、你可以让他妈妈一起过来，我可以再给她简单的说下孩子的情况，包括我们这是怎么帮组孩子提高的，这样让你们把孩子送过来，心理也踏实。 你是要考虑费用这方面，是我设计的方案超出了你们家的经济状况还是说什么？因为是更多结合孩子现在的学习情况，那家长你们对孩子的教育，你们是什么样的打算。因为这个孩子还是有潜力提高的，作为老师，我也很想帮组他，突破现在的困境，让孩子学得更轻松一些。因为你们很清楚孩子现在的情况这样继续下去会是什么样的结果，早一点帮孩子解决他的问题，孩子早一点轻松学习。你说下你们的想法或者是考虑的方面，看下我们能不能协调，都是为了帮助孩子提高，家长你觉得呢？不管孩子来不来我们TSP学习，你都很

14、清楚，只有一对一专业的方式才能解决你孩子的问题，你也知道，在成都有4家这样的机构，你可以去了解，费用相差就5到10元钱，没有太大的差别。家长，孩子学习都是你在负责吗？今天孩子问题这么多，你能做决定吧！能做，我们就需要马上给孩子进行教务安排。你看你能做主吧，能做我们就把它定下来。回去商量一下：首先，你今天回去商量，不外乎爸爸就有几个问题，第一，爸爸没有来过，你们到底是什么机构;第二，孩子问题有没有这么严重；因为平时都是你在教育孩子，他就没有接触孩子，就没有把他看那么严重；第三，目前，我们这样的教学方式能不能解决孩子的问题，该不会没有效果吧及费用问题；先不说爸清不清楚，我就想问问你到这来咨询，之前

15、这些问题我在前面已经给你沟通过了，那么我就想问一下孩子问题这么严重你现在明确吗？我们这样的教学方式比其他机构要专业的多，这样更好的针对孩子解决他的问题，这样的教学方式你应该是认同和接受的吧；目前，咱们这个机构，你可以看我们整个咨询的情况，了解孩子的状况，应该还是很专业的吧！在整个过程中，我们也谈到了为什么是这个费用，因为我们的这种教育方式与其他的教育机构没有可比性，所以这个费用的话他是非常适合目前的教育方式因为他是个性化的，那当然比其他机构要高，本来就是高端机构；但是我们做家长的就要明确孩子的问题怎么解决，不能保障孩子未来不一定能成功，但你也要给孩子一个机会吧，今天，这样的一次接触对于孩子来说

16、也是一次转折吧！今天爸爸没有来，你能把我们今天沟通的具体情况完全转述给他听吗，并且让他爸爸支持和同意呢?你觉得回去给爸爸转述，爸爸会同意吗？会既然你都有信心让他爸爸支持，那你就现场打电话给爸爸，说详细点，然后就把他定下来，我今天晚上就给他出卷子，明天就来，因为孩子的时间非常紧；不会那我就问一下，至于他爸爸为什么不同意，我不是很关心。只是想和你确认一下，孩子问题这么严重，再持续下去的话，他会很痛苦你明白吗？你作为妈妈，孩子一直跟着你在学习，最后学成这个样子，爸爸有一天反应过来了，看到孩子成绩这个样子，会怪谁呢，还不是怪你吗?孩子问题这么严重，你也认为既只有这里能帮他解决这些问题，从根本改变孩子；

17、如果爸爸不同意，你还会继续给孩子找这样的辅导机构吗？会，既然他爸同不同意你都会，那你现在先给孩子定下来，我们后面就给孩子测试，你今天回去和爸爸说，反正都是打招呼；不会，看得出来你也很为难，是钱的问题吗？那我觉得钱的问题好商量，但最重要的是还可以再挣，可孩子只有一个，孩子时间是耽误不起的，你们挣钱不都是为了孩子吗？（再次加强构筑孩子问题）7 、你们能不能分期交学费？或按月交？我来之前没有想过你们一下子就要交这样多钱。家长，其实，你提的这个问题，#目前一些学员的家长，在没有签协议前也提过。我想请问一下：你提出分期的理由是什么？你在顾虑什么？家长，我总结一下你的观点，你担心交了钱没有效果，对吗？除此

18、之外，还有别的顾虑吗？假如孩子来到#学习，你希望达到什么样的效果？你说的非常好，如果我们期望达到这样的效果，首先孩子肯定会很辛苦，无论是体力和脑力上都必须付出，而且家长必须做好让孩子吃苦的准备。其实，在教学上，老师必须帮助孩子养成敢于提问，经常复习，不断思考的学习习惯。我可以非常明确的说，如果一对一都帮不了孩子，那么孩子很难再提高了。首先，我们老师的选择是根据孩子的情况选择真正适合孩子的老师，老师两个小时只带孩子一个人，可以准确的发现孩子学习中的问题，并且把这些问题在当堂课上解决。课后，孩子需要在#进行自习，来完成老师布置给孩子的作业，在孩子写作业的过程中，班主任会随时观察孩子，发现孩子行为习

19、惯方面不好的地方，会与孩子沟通，帮助孩子扭转。而且，三方互动手册家长你每天都填写，你必须准确的把孩子在家里的表现反馈给老师或者给我打电话，我们一起帮助孩子解决。你觉得在教学这一块，你还有什么疑问没？你认为通过这样系统的辅导，你的孩子能否提高？其实，现在社会上一些美容机构、饭馆让办会员卡，一次充值多钱，后来没消费完这些机构就不见了。所以，你担心我们和这样机构一样，你交了钱以后不见了，或者说交了钱没效果，想退又退不出来，对吗？不瞒你说，在这方面我也上过当，以前去一个快餐店吃饭，对方说充200元送30元，我就充了200，结果卡还有100多块钱的时候，那个快餐店就倒闭了，装修成了魏家凉皮。后来，我再去

20、找，发现那家快餐店在西安只有那一家店，规模非常小，而且很不正规。所以我给家长提出的建议，在西安确实有一些规模小、不规的辅导机构会出现你谈的这些问题，所以，就更要求家长具有给孩子选择到好的辅导机构的眼光。你认为呢？我在#上了七年班了，这是我大学毕业后第一份工作，你很少见到有人一份工作一干就干七年吧？你知道我为什么能在这里工作七年？因为我非常认可#的经营理念，在这里给你说一个题外话吧。你来到#，你首先是不是感觉我们的装修非常简单，我们的广告打的更是少之又少，你知道这是为什么？因为我们#的办学理念是：即使我们成为全国最优秀的一对一辅导机构，我们仍然是二类辅导机构的装修，但是我们给班主任，老师的回报却

21、是行业一流的标准。因为如果班主任对我们学校都不满意，他能更好的服务家长吗？所以我们学校更看重的是老师们的发展空间与个人回报。家长，我们沟通这样久，坦诚的说，你认为我赵老师不是找不到工作的人吧？如果#这家机构承诺给家长的无法兑现，比如协议上明确写着不满意退费，家长要退费时却找出各种理由不给退，我是一名老师，我是有老师所要求的最起码的职业道德的。如果是这样一家机构，你认为我还会在这里上班吗？所以，我们之间首先要互相信任。每一天，我们交大校区都会有学生报名，学校的老师出来带学生，他是有选择的，如果他知道4次课，8个小时根本带不起来孩子，而同时有一个学半年的学生也让他带，你认为他会选择哪个学生？难道老师会为了赚8个小时的课时费而带学生？带完的结果是家长不满意，根本看到效果。如果你是老师，你会吗？【精品文档】第 5 页