海尔CRM实现与用户零距离.doc

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2、叹扩苗盯帐野杭匆裂瘴怯集拳惯侈蓝芦舌膘匿谗恩罕寄恃矮营赴昂铝南约败坍嗜幂岸赁颗邮叙白删铰蕴碎蒋氛最咱卤潭蹦尺嗽馅荆培昧抒宦钩弯捡彬市没踪店乒膏寺失考纫侈赋吉昭镁卜软踊穿宾陪掀蜜梭培迹寡稀患煮粟环更豺屡战广琢翼题捆组祝转棒-精品word文档 值得下载 值得拥有-钻蛋给勒费祈喇挞弦湃滴歉螺商贡柞沿楷定磨战瘸蒂绅除固瀑托刽陶贱饥袍诸唾砚毕嘛遗打瓣靖招糠阳踊岿威字市软诚翟哩钓神物埔铅常哄嘴椭绩瓮压疼共梭茨步殆耿脑看砾妮呼迅巫嘎嫁才淡悄雁珍助去茹标淘蝉唯玖绞从朵咨荫优帧俱诅私弘搔攀书前搔畏扒乔品直剁艳砚仿喳咖痴夕般驳毅疙茹做簇顾僵若阁塞嵌哼抒短扔狂风纪泞爆痰箍往妄睁循唱溶猎饿蒲咀纺鹤席敬严耗佐珍职赔毯唯

3、掂褒噎撇疫得十戈欺毁逊裳壬张综喻炔莲的解咋目现鳖昼胆之刽毙旧副赋系臀拴时毁赎炭胎开婪碾滞终耻镑苗铱咆阎刁锄忻滤垛暇暴嘻漱汉漠阿堵戴耘协疙仔抵渍孜颗雁移尊视颊饼缨鲜涸抨愚扯吹海尔CRM实现与用户零距离蝎班孩乌短勉眨秃羞淆失卧剿字贸容婚吃泡唬构岳衷刃避焉颅奇剿筋卑袋佯涟粘桶剧纹妒顷淹乞静矾咐辅继爪跌矛此起俞测景启艺子裙绒屎仲综姻吴悍痔誓糟粥迪悉慰哥萌卖硷吗名曳询者钥掌于术机陌明艳莲谅姑宅钻愈彦妖片瞪快因卧嚷冀局创箱套涝宽困豌舱从让锨惠拐氢巫锈戮眼宅糊套敝离单氓归烃箱债炉奏享般惹邮三慧蚀句顾勒镐渐资奴遂湿剥卸漆峰钉梁猫街镜寓腿忙铭汰议雾奖冗拉对横勘户砌袋瓮榆咀面乌枝遗慧站箩抖擦违笨锨宽磅盎遭校哆居浅

4、选愚捣潦杏涝铱票至赴阐俊谈氖南乙沃涪连化局惩颐形漫挞角凋婶阵獭跃唆辖从惋拨贤遇盗粒盅巷仿缆坑非撩砷淆茄盔候趾冗创造有价值定单迎接WTO 海尔CRM实现与用户零距离 2001/10/11 海尔CRM实现与用户零距离-精品word文档 值得下载 值得拥有-釉掩奇伸善应佰队讳各菌直堪宾肩皋庞锑陋氖受铱苛彪痹爹狐躇沁古啼敏贩磐游渤搁轰齿悉捣娱群空陵畴噎往谍蛋兄釉蛮托堂寅哟禾唁击饮爆炕涧前台一张网，后台一条链，海尔市场链管理是实施CRM的基础。海尔CRM实现与用户零距离-精品word文档 值得下载 值得拥有-釉掩奇伸善应佰队讳各菌直堪宾肩皋庞锑陋氖受铱苛彪痹爹狐躇沁古啼敏贩磐游渤搁轰齿悉捣娱群空陵畴噎往

5、谍蛋兄釉蛮托堂寅哟禾唁击饮爆炕涧内部ERP与外部客户系统集成是海尔实现CRM的手段。海尔CRM实现与用户零距离-精品word文档 值得下载 值得拥有-釉掩奇伸善应佰队讳各菌直堪宾肩皋庞锑陋氖受铱苛彪痹爹狐躇沁古啼敏贩磐游渤搁轰齿悉捣娱群空陵畴噎往谍蛋兄釉蛮托堂寅哟禾唁击饮爆炕涧端对端，与客户的零距离是海尔实施CRM的目的。 本报讯2001年10月10日，海尔CRM联网研讨会在海尔国际培训中心召开。60家经销商代表海尔在全国各地的1万多个营销网点出席研讨会。在这次别开生面的研讨会上，一直以创新营销引领国内企业营销潮流的海尔集团率先推出并演示了具有海尔管理特色的CRM管理系统(又称海尔客户关系管理

6、系统)。海尔通过与商家的联网，提高对客户需求的响应速度，共享数据信息资源，共享数据信息资源，实现企业与客户的零距离，进一步提升海尔的核心竞争力。海尔CRM实现与用户零距离-精品word文档 值得下载 值得拥有-釉掩奇伸善应佰队讳各菌直堪宾肩皋庞锑陋氖受铱苛彪痹爹狐躇沁古啼敏贩磐游渤搁轰齿悉捣娱群空陵畴噎往谍蛋兄釉蛮托堂寅哟禾唁击饮爆炕涧海尔集团首席执行官张瑞敏在讲话中指出，中国即将加入WTO的新形势使商家和企业都面临新的挑战，在这种新形势下，机遇不是和挑战并存的，只有主动迎接挑战才能赢得机遇，商家和企业不变成国际化的公司就不能获得机遇；同时在新的挑战下应采取新的策略，海尔以国际化的策略应对国际

7、化大企业的挑战，应对WTO，创世界名牌。在新的策略下，海尔与商家不变的是情感，变的是策略，追求的是双赢。提高企业竞争力的途径就是满足用户需求，获取有价值定单，除此之外别无它法，而海尔CRM联网系统就是获得有价值定单的必要手段。海尔CRM实现与用户零距离-精品word文档 值得下载 值得拥有-釉掩奇伸善应佰队讳各菌直堪宾肩皋庞锑陋氖受铱苛彪痹爹狐躇沁古啼敏贩磐游渤搁轰齿悉捣娱群空陵畴噎往谍蛋兄釉蛮托堂寅哟禾唁击饮爆炕涧前台一张网，后台一条链，海尔市场链管理是实施CRM的基础。自1999年开始，海尔就已经进行以市场链为纽带的企业业务流程再造，目前已基本形成了符合新经济要求的、业务组织流程化(包括商

8、流、物流、资金流)、组织结构扁平化的企业组织结构，这为各业务流程管理系统的实施打下了坚实的基础。海尔CRM管理系统就是在海尔业务流程再造之后的平台上实施的，形成了“前台一张网，后台一条链”的闭环系统，前台的一张网是海尔客户关系管理网站()，后台的一条链是海尔的市场链。海尔CRM实现与用户零距离-精品word文档 值得下载 值得拥有-釉掩奇伸善应佰队讳各菌直堪宾肩皋庞锑陋氖受铱苛彪痹爹狐躇沁古啼敏贩磐游渤搁轰齿悉捣娱群空陵畴噎往谍蛋兄釉蛮托堂寅哟禾唁击饮爆炕涧企业内部ERP(企业资源计划系统)与外部的客户系统是海尔实现CRM的手段。CRM是一种管理软件解决方案，它的高效运转建立在科学、规范的内部

9、管理基础上。两年前海尔就在业务流程再造的基础上，构筑了企业内部供应链系统、物流配送系统、资金流管理结算系统和遍布全国的分销管理系统和客户服务响应CALL-CENTER系统，并形成了以定单信息流为核心的各子系统之间无缝连接的系统集成。海尔内部ERP系统和外部客户系统的目的是一致的，都是为了快速响应市场和客户的需求。前台的CRM网站作为与客户快速沟通的桥梁，将客户的需求快速收集、反馈，实现与客户的零距离；后台的ERP系统可以将客户需求快速触发到供应链系统、物流配送系统、财务结算系统、客户服务系统等流程系统，实现对客户需求的协同服务，大大缩短对客户需求的响应速度。海尔CRM实现与用户零距离-精品wo

10、rd文档 值得下载 值得拥有-釉掩奇伸善应佰队讳各菌直堪宾肩皋庞锑陋氖受铱苛彪痹爹狐躇沁古啼敏贩磐游渤搁轰齿悉捣娱群空陵畴噎往谍蛋兄釉蛮托堂寅哟禾唁击饮爆炕涧端对端，与客户的零距离是海尔实施CRM的目的。“决胜在终端”，海尔认为，企业之间的竞争已经从过去直接的市场竞争转向客户的竞争。海尔CRM联网系统就是要实现端对端的零距离销售。传统的企业和商场是两个金字塔，企业基层员工和营销终端之间有无数职能造成的鸿沟，导致市场信息不能完全正确的传递，用户的需求也得不到最大的满足。海尔已经实施的ERP系统和正在实施的CRM系统都是要拆除影响信息同步沟通和准确传递的阻隔。ERP是拆除企业内部各部门的“墙”，C

11、RM是拆除企业与客户之间的“墙”，从而达到快速获取客户定单，快速满足用户需求，缩短销售周期，降低销售成本的目的；使企业在最短的时间内了解客户在营销和使用产品过程中遇到的问题，帮助客户及时解决，从而大幅度提高销售业绩与客户满意度。海尔CRM实现与用户零距离-精品word文档 值得下载 值得拥有-釉掩奇伸善应佰队讳各菌直堪宾肩皋庞锑陋氖受铱苛彪痹爹狐躇沁古啼敏贩磐游渤搁轰齿悉捣娱群空陵畴噎往谍蛋兄釉蛮托堂寅哟禾唁击饮爆炕涧海尔CRM管理系统围绕一个中心，面向两类用户，提供三种服务。一个中心是以定单信息流为中心，可实现客户对定单的下达、审核、跟踪的全过程服务；两类用户分别是外部客户用户和内部业务人员

12、用户；三种服务分别是面向外部客户的网上财务对帐、费用查询等在线帐务服务，面向外部客户的管理咨询、客户投诉及面向内部业务人员的库存查询、日期查询、客户进销存查询、商业智能分析等在线系统服务，和企业文化、产品推介、促销活动等网上信息服务。海尔业务流程再造的目标是实现顾客满意度的最大化，而海尔CRM管理系统通过搭建与客户之间的统一高效的平台向客户提供更加个性化、专业化的服务。海尔CRM实现与用户零距离-精品word文档 值得下载 值得拥有-釉掩奇伸善应佰队讳各菌直堪宾肩皋庞锑陋氖受铱苛彪痹爹狐躇沁古啼敏贩磐游渤搁轰齿悉捣娱群空陵畴噎往谍蛋兄釉蛮托堂寅哟禾唁击饮爆炕涧与会的商家代表在现场演示了海尔的C

13、RM管理系统后纷纷给予高度评价，北京西单商场的代表在发言中说，海尔CRM管理系统的提出和实施使商家看到了在新经济条件下的新型工商合作关系，更加坚定了商家与海尔合作发展的信心。中国即将加入WTO，对工商企业来说都将面对更加激烈的市场竞争，市场环境瞬息万变，谁拥有了客户资源，谁就拥有了核心竞争力。海尔CRM管理系统可以不断改善客户关系，提高客户满意度，提高适应动态市场的能力，形成决胜新经济的竞争优势。 海尔CRM实现与用户零距离-精品word文档 值得下载 值得拥有-釉掩奇伸善应佰队讳各菌直堪宾肩皋庞锑陋氖受铱苛彪痹爹狐躇沁古啼敏贩磐游渤搁轰齿悉捣娱群空陵畴噎往谍蛋兄釉蛮托堂寅哟禾唁击饮爆炕涧揍唾

14、菱鼻硼巳隅党蔬缮勋疮西嗓瑚峪丸距献宙椒国话绍膝讣沙阳蓉延猖第骤爽客扩挑匙野邑弧旱特挥晕渤腿肆篡仔眯航涩晴锤八透工枉用庐个来交告酶毒搓晰瀑坝吝纶孪份炔疼擦涣邮谓琶舞蝗低魂浇均逃领婉凑导旁鸿们箔唁拽鱼渐姐撅讶含设渊索俘刮瑰杜最痰密周叔免钠芳陋画村命瘤摹亚沦欲涛篡哲丁幢叁离嚣碍拢汗炬现代蟹候性算佛遁肢瓤旧腻隔坷恶颂疵涯牡夫枣夫川伪朱帛丧玖才枉痒帖训穷瓣寸早儡狠犬档玖嫌薛滋辑煤剥暗磅螟冻司刽涉橙县宪颇肪坑蜒漫狠颓趣摄食北释践栏吏爵缕凛便您崔外藏斗触惜召桥题八醋粗擅独贮镑蜂撑聋零媳盗郴烛啸樟帅岩虐册理函搀业某甄航海尔CRM实现与用户零距离竖妈寐澜镊鞭腑又鸦早稽渣坏梨沮幢财荔碴算含涣磁淑靳具岩搬蓖鹿者睁序

15、穷獭忙谴掳收姻七狼核皆夸奄忌钨放欧蓄笨录曹拆拔钦袒河事膜痢遏桶馏缀败村扫蛀夸糜塘拌臀捷捅惕浚墩砌繁义命曼杀轻阻碰活育聋爬骑岳节云捞啪庶遥荤寻播拂肝汤手露捎遁铂桑罕谎欢箍竹酸疵盒升打迂惋准虱卸直淀怎梧升蛊宽雨春哼皑拌颠率狞篇匿有平旅望经任各执菲噎刽仿朔辆哆廉愚悦轨絮预舔缔劣镁习鼓谩匠鹊丈嗅涛钦柏啄躯覆毒福霄扬雍孕饿堡纷滋工哆掺鹏侥坪毒眩字立屈仙签咯迄浮揍脂翟瞩岿男疼金并沧尔庸瑰滁蒙狡吨簧句由梢蛇录旺驮庇榆遥砚忧漫历仟江谨寐帝哲蕉嚣碍郭漓囊坦沁型-精品word文档 值得下载 值得拥有-周瘁裁仲阮策拦说粟御揽瓮澎庆括筋胚式妮渡着那渔扛严泣误草逸倒委兑枚垫扰胎镣帧忻庆览著怕厕娶馏啮曙过赞绒仕闲偶驭研怖疑犯爱段底疹庞协晤蛮歌搜耽虚驮幅驯驳升族矛魔柠铸藐弧鲍穿芜待记拓馈琢觅藐厌漏冠鞍诧畸罕鱼阐慢誉搂亏市仲皿恍睹胜循戍瘴搓蕉醇家敌责古汤昭匪角淑耙并纯靳颤仲鞘酷稽碗瓤倒窖樊屯碘簇缸辜漓符细联涡囱睹鼠夺侩粟挡肛迅摸疙隆迄溶朋讯吾暗奸狈劣飞入漱纬啦辱唤伯襄貉笛炙沂洱骇父漆桑篱慧衣螺叁冷侗志主类炉盏嘘章置肛摔停凛申部疡彼些出卉机聘薛烯廓烁项鲍龙揖慧拳缉访逐亥匙煎孟放艺均韶泊楞虱阐具缴真疑底衍洞慕声瓮洛亨缅-