某大酒店质检工作流程质检.doc

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date某大酒店质检工作流程质检质检工工作流程*大酒店质检工作流程每日例行抽查程序1 检查 (1) 准备好例行检查所需的表格；(2) 准备好应备物品；包括检查记录本等；(3) 熟悉当日重要接待工作；(4) 记录重要活动的时间、地点，并准备相应的重大活动检查记录表。2 检查 (1) 根据酒店管理标准对所负责区域的卫生、设备、服务等进行全面的检查；(2) 检查重大活动要携带会议接

2、待计划单，以便熟悉接待活动的各项准备；(3) 重大活动检查应提前30分钟完成，检查完毕要填写相应的表格。(4) 检查不要影响员工的正常工作；(5) 检查不要影响到客人，主要是指不能在客人消费的附近区域进行检查，不能在客人的可视范围内给员工指正错误，或检查员工仪容仪表或应知应会等。3 处理 (1) 检查中发现可随手整改的问题要随手整改；(2) 发现问题现场通知当班管理人员进行整改；(3) 若确无管理人员在场，可通知服务员进行整改，事后电话通知当班管理人员；(4) 不能现场整改的问题记载在检查记录本上交综合办公室跟催整改；(5) 要准时复查整改情况。4 汇总 (1) 将当日检查问题分常规问题和重大

3、问题两部分汇总；(2) 对于常规问题，直接填写在检查表上，并按酒店规定做出处罚；(3) 对于重大问题，在检查记录本上注明写出自己的处理意见；会议接待准备情况质量验收1 接收(1) 接收由酒店前厅部、营销部等协调部门下发的会议接待通知单；(2) 检查通知单是否详细写明会议名称、时间、地点及会前应准备事项；(3) 检查合格后在通知单原件上签收。2 检查(1) 检查会议室外环境a. 检查会议室外大理石或地毯是否清洁无杂物；b. 检查“会议进行中”牌子是否清洁无磨损；c. 检查会议室门是否清洁无磨损，门底无黑迹；d. 检查门口绿色植物是否有枯萎现象，叶子上是否有浮尘。(2) 检查会议室内环境a. 检查

4、室内地毯是否清洁无杂物，是否有挑线现象；b. 检查天花、壁纸是否清洁无黄迹，无破损；c. 检查会议桌面是否清洁无杂物；d. 检查桌裙、桌布是否平整无褶皱；e. 检查桌面物品是否摆放整齐；f. 检查铅笔是否削尖，长短是否一致；g. 检查灯具、空调是否有故障、噪音；h. 检查窗帘开合是否正常，是否清洁无污迹；i. 检查窗玻璃是否光亮清洁；j. 检查横幅是否平整无褶皱，是否有有错别字；k. 检查各种设备是否按通知单要求摆摆放并运行良好。(3) 检查服务员到位情况a. 检查服务员是否于会议开始前30分钟到会议室前站位；二线区域工作情况督导检查(综合办公室、营销部、物管部、财务部)1 检查(1) 检查卫

5、生状况a. 检查二线公共区域卫生状况是否良好；b. 检查垃圾是否及时清理；c. 检查锅炉房机器上是否有黑灰；d. 检查各二线办公室卫生状况是否良好；e. 检查各二线办公室内物品摆放是否整齐；(2) 检查员工仪容仪表 a. 检查各二线区域员工是否按酒店规定整理仪容仪表；2 检查设施设备状况 a. 检查各二线区域设施设备是否正常运行；b. 检查锅炉房回水温度是否正常；c. 检查总机设备是否正常运行。d. 检查仓库是否有过期、变质食品或酒水；查房1 检查（3间）(1) 检查房间外环境a. 检查可视范围内的地毯、壁纸、天花是否清洁无破损；b. 检查可视范围内的灯具、空调等设备是否正常运行。(2) 检查

6、房间卫生状况 a. 检查大理石地面是否光滑、清洁、无毛发；b. 检查地毯是否吸尘彻底，是否无杂物、毛发、黑迹；c. 检查家具是否光亮、无浮尘；d. 检查茶几玻璃是否光亮无粘状物及毛絮；e. 检查窗台是否清洁、无浮尘，窗玻璃是否清洁光亮，窗棱内是否无积灰；f. 检查冰箱柜内是否清洁无黑迹；g. 检查冰箱内饮料、食品是否摆放整齐，是否有过期饮料、食品；h. 检查杯具是否清洁、无水迹、污迹；i. 检查灯泡、灯架杆、灯罩上是否有灰尘；j. 检查床罩、床单、枕套是否清洁无毛发，是否有破损现象；k. 检查床体是否正；l. 检查床底是否有杂物，床裙是否有黑迹；m. 检查壁画上是否有灰尘；n. 检查壁纸、天花

7、是否有污迹；o. 检查卫生间三缸是否光亮清洁，无污迹、毛发；p. 检查房间镜面是否光亮无毛絮；q. 检查布草是否清洁卫生，无污迹、毛边现象；r. 检查布草筐内是否无杂物、毛发；s. 检查防滑垫是否无污迹、水迹；t. 检查房间备品是否齐全；u. 检查空调口、排气扇口是否清洁无积灰。(3) 检查房间设备状况. a. 检查门铃声音是否清脆、悦耳；b. 检查门开关是否灵活，是否可以自闭；c. 检查房间灯具开关是否正常；d. 检查空调调温器、调速开关是否正常运行；e. 检查空调打开后是否有噪音；f. 检查电视图象是否清晰、稳定，声音是否清楚无杂音，是否有乱台现象，遥控器是否正常操作；g. 检查家具是否结

8、构牢固、有摇晃现象；h. 检查冰箱制冷状况是否正常，无噪音；i. 检查床控板是否可正常开关灯具、电视；j. 检查壁纸是否无破损，天花是否无渗水现象。日常巡楼检查楼层工作情况a. 检查工作车是否背靠墙放置；b. 检查工作车上物品是否摆放整齐；c. 检查撤下的物品是否及时撤回工作间；d. 检查布草袋内脏布草是否高于车平面；e. 检查垃圾袋内垃圾是否高于车平面；f. 检查服务员是否将烟头熄灭后与其他垃圾分开放；g. 检查员工清理房间是否填写进房时间，清理完出房是否填写出房时间；h. 检查服务员进房清理前是否先敲门两次，报housekeeping服务员，每声间隔一秒钟；i. 检查服务员清理房间时是否在

9、门把手上挂“正在清洁”牌，人离开房间是否将牌子撤下；j. 清理过程中，检查服务员是否有抹布混用、布草当抹布用的现象。楼层公卫1 检查(1) 检查面客区域a. 检查大厅地面是否清洁无杂物；b. 检查大厅植物是否有枯萎现象，叶子上是否有浮尘；c. 检查各处台面是否有浮尘、杂物；d. 检查走廊及楼梯e. 地毯吸尘是否彻底，无杂物；f. 检查垃圾桶内垃圾是否少于1/3；g. 检查垃圾桶盖上是否有烟灰；h. 检查各楼层空调、灯具开关是否正常，开关时是否有噪音；i. 检查安全出口灯是否有故障；j. 检查天花、壁纸是否清洁无破损；k. 检查楼梯护栏是否光亮无浮尘；l. 检查楼梯扶手、踢脚板是否无浮尘、黑迹；

10、m. 检查各楼层走廊窗户玻璃是否光亮清洁，窗台是否无浮尘、杂物。(2) 检查员工通道a. 检查楼梯是否无杂物；b. 检查各层窗户玻璃是否光亮清洁；c. 检查地毯是否无杂物；d. 检查员工卫生间是否清洁无异味；e. 检查灯具是否关闭。(3)检查不要影响员工的正常工作。查夜床1 挑选房号(1) 在电脑房态中挑选房号；(2) 可选房号为预定房或客人不在家的住客房；(3) 住客房可根据房灯或台班记录确定客人是否在家；(4) 挑好房号后要在夜床检查记录表上记录。(5) 若VIP客人不在房间，则该房间为必查房间。2 查夜床(1) 进门前陪检主管先按三声门铃，每声间隔1秒钟；(2) 检查时门要敞开；(3)

11、检查卫生间各水龙头是否均可放出热水，水质是否清澈不发黄；(4) 检查浴衣是否整齐地挂放在卫生间门后的衣钩上；(5) 检查预订房是否挂两件新浴衣；(6) 检查住客房浴衣是否按客人人数挂放，是否清洁无污渍；(7) 检查浴帘是否拉合2/3；(8) 检查地巾是否摆放浴缸前；(9) 检查吹风机抽屉是否开3厘米左右；(10) 检查卫生间门是否关闭；(11) 检查住客房是否按客人人数开夜床；(12) 检查报纸是否放在写字台左边；(13) 检查果蓝内水果种类、数量是否准确；(14) 检查电视是否有乱台现象，图象是否清晰、稳定；前厅工作日间检查1 检查(1) 检查大厅卫生及设备状况a. 检查感应门玻璃是否清洁光

12、亮，无故障；b. 检查植物是否有枯萎现象，叶子上是否有浮尘；c. 检查大厅地面抛光效果是否好，是否有污迹；d. 检查茶几上烟缸内是否有烟头及烟灰；e. 检查灯具、空调是否有故障、噪音；(2) 检查大厅服务情况a. 大厅有客人退房，检查服务员是否帮客人提行李，或通知前厅部派行李员；b. 大厅有客人入住，检查服务员是否问候客人并给客人指示方向。前厅部工作情况督导1 检查(1) 检查行李岗到岗情况a. 检查早、晚班行李员换岗时，行李岗处是否有空岗现象；b. 检查休息室内员工是否有违规违纪现象。(2) 检查前台工作情况a. 检查前台处物品摆放是否整齐；b. 检查前台处宣传册是否齐全并且摆放整齐。检查总

13、机接转客房电话情况1电话检查（1） 用某个外线电话给总机打电话；（2） 请总机转某某房间电话，检查总机员工是否请自己讲出该房间的客人姓名；（3） 若总机问客人姓名，提供错误的客人姓名，检查总机员工是否仍然将电话转入；（4） 若总机员工委婉告知客人姓名不对，并帮客人转到前台查询，则为正常情况；（5）若总机将电话转入客人房间，应立即将电话挂断。检查内线电话接听情况1确定抽查对象每日确定至少五个内线电话作为当日接听情况的检查对象。2检查1) 打电话到被检查的电话，检查接听情况；2) 检查员工接听电话是否及时，即是否在三声铃响之内接起电话；3) 检查一线部门员工接听电话是否先用英文报部门，然后问“你好

14、”，再用中文报部门。4) 检查二线部门员工接听电话是否先问“你好”，再用中文报部门。3纠正员工接听电话后要明确告知是质量管理部检查电话接听情况，如员工接听电话不规范，应立即通知员工。卫生区域督导检查(1) 楼层及前厅检查 a. 检查酒店大门是否经常保持完好、清洁；b. 检查各处地毯是否干净无污，铺放整齐，定期清洗保养；c. 检查酒店内（除客房房间内）各处大理石地面是否光泽照人，干净完好；d. 检查地板是否干净、完好、光亮； e. 检查前厅内的各种设备、用具、家具（门、玻璃、窗、扶手、把手、灯具、钟表、柜台、装饰物、各种标志牌、广告牌等）是否完好无损、干净清洁；f. 检查大厅内各种装饰物是否光亮

15、整齐、牢固、位置和高度适宜；g. 检查大厅四壁和屋顶是否保持干净完好；h. 检查大厅内建筑物发生损坏，是否及时报修；i. 检查公共场所的烟灰缸是否及时更换,保持清洁完好；j. 检查大厅内及各处绿化植物是否经常修剪,枯败的花木是否及时更换；k. 检查大厅内空气是否保持新鲜； l. 检查大楼各处排风口是否干净无积灰；（2）公用卫生间检查1 进入 a) 进异性卫生间须先敲三声门，每声间隔一秒钟；b) 确定无客人在使用方可进入检查。c) 轻推门进入卫生间；d) 进入后从公卫物品橱内取出“正在清洁”牌挂在门外的把手上。2 检查a) 检查设施设备a. 检查排风运行状态是否良好，无噪音；b. 检查地面、四壁

16、、天花板是否完好无损；c. 检查纸篓、面盆、镜面、马桶等表面是否完好无损；d. 检查给排水系统是否完好，无堵塞和滴漏现象；e. 检查灯具、空调是否运行正常，无噪音；f. 检查厕位护板是否完好无损；g. 检查厕位门是否可正常使用，有无人标志是否清楚无字迹脱落。b) 检查卫生状况a. 检查卫生纸是否齐全干净，正常更换；b. 检查各种设备是否光亮干净；c. 检查地面、墙壁、天花板是否清洁无污迹；d. 检查卫生间内是否有异味；e. 检查镜面是否光亮清洁；f. 检查马桶、面盆是否清洁，面盆塞提起后是否有黄迹；g. 检查洗手台面是否干净无水迹。（3）检查外卫工作情况a. 检查花木是否有积灰，花盆、花架是否

17、干净、完好、稳固，花盆内是否有烟头、纸屑等杂物;b. 检查植物是否及时修剪整理，是否有发黄现象；c. 检查酒店各处是否有苍蝇、蟑螂、老鼠等虫害；d. 检查停车场是否每日打扫干净，并保持道路完好；e. 检查酒店各处玻璃门窗及扶手是否光亮无灰尘无污迹；f. 检查清洁工具是否整洁、适用,是否定期维护保养,工具车是否噪音过大；g. 检查器械、机械清洁是否避客人,是否在夜间进行；h. 检查大楼内外墙是否按时清洁。（4） 检查其他区域a. 宿舍内各种设备是否完好；b. 员工宿舍是否清洁干净,各种设备是否完好；c. 检查布草洗涤质量是否合格；d. 检查员工娱乐区域卫生状况是否良好，是否按酒店规定时间开关。V

18、IP接待督导检查1 VIP房间封房(1) 接到贵宾、团体接待计划单；(2) 按照计划单要求时间到客房部对VIP房间进行封房工作；(3) 按照日常查房规程对VIP房间进行常规检查；(4) 对工程部检修情况进行质量验收；(5) 检查水果是否按照VIP等级配备；(6) 检查鲜花是否按照VIP等级进行配备；(7) 检查VIP房卡是否按照要求配备好，并开门正常；(8) 发现不合格项目及时通知客房部经理安排整改；(9) VIP房间验收合格后在VIP房检查记录表上签字，并填写封房时间、存在主要问题及是否已整改。2 VIP房间小整检查(1) 每日巡查时注意观察VIP客人进出情况；(2) 随时电话询问客房台班客

19、人进出情况；(3) 得知客人出房后，随时电话询问房间小整情况；(4) 得知小整已完成，应在3分钟内赶到楼层检查房间小整情况；(5) 按照日常查房规程检查房间小整情况；(6) 发现问题及时通知楼座主管安排整改；(7) 查房时随时与楼层服务员保持联系，若客人回房，马上退出房间。3 VIP跟踪服务督导（1） 随时查询客房VIP客人去向；（2） 督促服务员向相关营业场所传递客人去向；（3） 对客人的其他消费活动进行跟踪服务督导；4 总结服务情况每次接待结束，对本次接待活动中督导检查的主要问题进行总结分析；开具罚款单（1） 根据相应资料于每日12:00之前开完前一天对各部门的罚款单；在各部位发现的问题属部门常规问题对当事人扣分220分；属纪律方面的问题，视情况根据员工守则做出处罚。（2） 在事件的责任部门所对应的罚款单上写明事件发生的时间、地点、责任人及处罚情况；（3） 罚款单事件发生的时间能具体到什么程度就具体写到什么程度。 人力资源部 二0一二年十一月十日-