二级秘书国家资格考试《专业能力》指南： 商务协调与公共关系.doc

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1、试题下载 二级秘书国家资格考试专业能力指南： 商务协调与公共关系考点梳理1了解跨文化沟通的内涵与特征、企业组织设计的原则与思想、心理的内涵。2熟悉国际商务谈判的原则和程序、公众心理特征及心理倾向。3掌握跨文化沟通的途径、国际商务谈判的策略和技巧、组织设计的工作步骤和影响公众心理的因素。一、跨文化沟通（一）跨文化沟通的含义跨文化沟通是指不同文化背景的双方或多方以特定目标为导向，在一定的环境下所进行的意愿沟通交流行为。（二）跨文化沟通的特征1跨文化性；2复杂性；3全球化性；4动态性。（三）跨文化沟通的障碍1认知障碍；2语言障碍；3非语言障碍；4沟通风格差异障碍；5价值观障碍；6民族优越感障碍；7文

2、化偏见障碍。（四）跨文化沟通的途径1尊重文化差异，秉持正确的跨文化态度；2学习掌握沟通语言；3掌握非语言的沟通方式；4掌握不同的沟通风格；5努力实现文化认同，消除文化成见。(1)实现文化认同文化上求同存异。即暂时搁置不同文化之间存在的差别，积极寻求两种文化的共同点。沟通中相互适应。即在跨文化沟通中努力适应对方文化。思维上消除定势。即打破跨文化沟通中的思维定势，尽可能地做到客观会正。(2)消除文化成见尽量客观地了解不同文化的人们的思维方式与行为习惯，全面了解不同文化中的人们的语言和非语言沟通的特点。在沟通过程中，切忌先入为主，要认真倾听对方的信息，然后再作出判断，在遇到与自己文化成见相矛盾的信息

3、或情景时，能够修正甚至抛弃文化成见。6改善倾听技能，保持积极沟通心态。(1)沟通双方要彼此尊重，特别是尊重对方的文化及特殊的思想与情感表达方式；(2)沟通过程中要有耐心；(3)以友好和坦率的方式向对方提出问题，并充分考虑对方的文化特点；(4)合理使用各种非语言表达形式；(5)沟通过程应当注重信息的描述，而不是解释与评价。（五）国际商务谈判1商务谈判的含义国际商务谈判是指不同国家和地区间的商事主体以消除冲突和分歧、改善相互关系、实现商事的目的为出发点，通过充分交换意见，交流信息，最终为了取得一致意见而进行的相互磋商的行为和过程。2国际商务谈判的基本特征(1)出发点是各方获取契合利益。(2)手段是

4、协调沟通、感情互动。(3)落脚点是消除分歧、达成共识。(4)实质是在双方沟通的基础上，消除分歧，达成共识。3国际商务谈判的基本原则(1)以诚相待，互相信任。(2)控制对抗，求同存异。(3)言而有信，信誉至上。4国际商务谈判的主要程序(1)开局阶段这个阶段的主要任务是为正式谈判创造良好的谈判氛围。此阶段时间不宜过长，一般由主方主持人控制，适时将话题转入正式谈判。(2)概述阶段言辞要简明扼要，态度要和善友好，富于情感，避免激怒对方产生情感障碍。切忌全盘托出所有资料，这样极有可能将自己逼入“死胡同”。(3)明释阶段(4)交锋阶段(5)妥协阶段妥协正是为了满足双方部分要求，实现各自的利益。妥协的范围是

5、指己方估计对方所能接受自己要求的底线和对方估计己方所愿付出与自己最大限度要求之间的差距。(6)签署协议阶段(7)公证和认证阶段5国际商务谈判的策略和技巧(1)充分准备务必做到知己知彼。拟订周密的谈判计划。(2)和谐氛围(3)感情投资谈判双方恰如其分地互赠礼品和纪念品可以表示对对方的尊敬，向对方表达自己的合作诚意，使谈判处于友好、和谐的良好气氛中，以利于双方的合作。(4)临时休会在一个谈判阶段结束，下一阶段谈判未开始时；确定议题之前；出现僵局时；谈判出现难以应付的新情况或一方需要检查整体工作效益时；一方不满现状（如会议拖拉、效率低等）或谈判人员需要恢复精力时。(5)开诚布公(6)场外交易(7)举

6、重若轻二、企业组织设计（一）组织与组织管理1组织的内涵组织是人们为了实现某种目标而形成的人的有序集合，它包括三个方面的含义：组织必须具有目标；组织是由人组成的，是人的集合；组织的有序性。2企业组织的边界与构造体系(1)企业组织的边界内部边界：只包括经营管理者和劳动者。外部边界：通过行使权利间接干预企业的生产经营和管理活动的企业所有者。(2)企业组织的结构体系按照投入生产要素的不同，可将构成企业组织的人分为所有者、经营者和一般劳动者。根据各利益主体投入要素在组织中所处的位置及其运作方式和发挥作用的不同，将企业组织划分为财产组织、管理组织和作业组织。企业组织构造体系如图所示。3组织管理的内容组织管

7、理就是通过建立组织结构，规定职务或职位，明确责权关系，以使组织中的成员互相协作配合、共同劳动，有效实现组织目标的过程。其工作内容包括以下四个方面：(1)确定实现组织目标所需要的活动，并按专业化分工的原则进行分类，按类别设立相应的工作岗位。(2)根据组织的特点、外部环境和目标需要划分工作部门，设计组织机构和结构。(3)规定组织结构中的各种职务或职位，明确各自的责任，并授予相应的权力。(4)制定规章制度，建立和健全组织结构中纵横各方面的相互关系。（二）企业组织设计的原则与指导思想1企业组织设计的基本原则(1)效能原则；(2)统一协调原则；(3)精简原则；(4)责权一致性原则；(5)以经营活动为中心

8、原则。2企业组织设计的指导思想(1)把组织看成是由一系列工作岗位构成的系统，设计时按专业化分工原则，先把系统中的全部活动划分成许多岗位（职能），然后组成系统。这是传统的组织设计思想，是依据亚当斯密的劳动分工理论而形成的。(2)把组织看成是一系列活动过程构成的系统，设计时先把这些活动过程构成小组（团队），然后再组成系统，产生于21世纪初。1993年，美国学者迈克尔哈默和詹姆斯钱提出了企业再造理论和以活动过程为中心的组织设计思想。（三）组织设计的步骤及应考虑的因素1组织设计的步骤(1)工作岗位设计(2)部门划分划分业务部门的具体方法通常分为按职能划分、按地域划分、按产品划分、按业务环节划分等。各企

9、业可根据自己的特点选择采用，也可同时采用几种方法。(3)管理层次及管理幅度设计任何企业的组织结构都应是一种梯形结构，即上级指挥机构少，下级指挥机构多。管理层次设计就是确定等级链的级数。管理幅度可分为平式组织结构和竖式组织结构（如图所示）。影响管理幅度的因素a领导者的素质。b客观条件和下属人员素质。管理幅度的设计a上层的管理幅度应窄一些，48人为合适；b下层管理幅度应宽一些，1520人为合适；c中层的管理幅度介于两者之间。(4)领导者职位授权授权必须责任明确、责权对应。授权要适度，避免失控。授权要视能而授。授权要处理好职能职权与直线职权之间的关系。(5)规章制度制定与关系协调解决组织运行过程中矛

10、盾的有效办法是制定各种规章制度。规章制度的主要内容有：工作时必须遵循的原则、法则；工作的准则，即应该达到的标准。2企业组织设计应考虑的因素(1)业务的性质和内容；(2)经营规模；(3)技术复杂程度；(4)人员素质的高低；(5)地域分布；(6)外部环境因素的变化程度。（四）企业组织结构的基本类型企业组织结构是指企业内部的机构设置和权力的分配方式，主要可分为：1直线制结构(1)内涵直线制组织结构是一种实行直线领导、不设职能机构的管理组织形式，其组织结构如图所示。(2)直线制结构的优缺点优点：结构简单、权力集中、指挥统一、决策迅速。缺点：a对领导者的知识和能力要求较高；b无专业化分工，不易提高专业管

11、理水平；c在层次较多的情况下，横向信息沟通较困难；d管理幅度较窄，只适于小型企业。2垂直功能型(1)垂直功能型的内涵垂直功能型是按经营活动的功能划分部门，各部门的独立性小，权力集中于高层领导者手中。其管理组织结构如图所示。(2)垂直功能型的优缺点优点：a权力集中，强化了高层主管人员对组织的控制，有利于集中资源进行优化配置；b按功能划分部门，可避免人力物力资源的重复配置，有利于专业化技能的提高。缺点：a按功能划分部门容易导致有关人员重视方法和手段而忽视目的和成果；b集权式的管理，高层领导者因精力有限而不能有效控制，中层管理者的积极性不能发挥，严重影响企业的效益和整体实力。3事业部制结构(1)事业

12、部制结构的内涵事业部型是在大型企业中，实行分权式的多分支单位的组织结构形式。各事业部实行独立的财务核算，总部一般按事业部的盈利决定奖惩，其组织结构如图所示。(2)事业部制结构的优缺点优点：使统一管理和专业化分工更好地结合起来，集中决策和分散经营使高层领导者摆脱了日常经营管理事务，同时又调动了各经营部门的积极性。缺点：集权与分权的程度有时难以掌握，处理不好会削弱统一性，协调难度大。4矩阵制结构(1)内涵矩阵制结构，即在企业中根据产品项目或某些专门任务成立跨部门的专门机构。其组织结构如图所示。(2)矩阵制结构的优缺点优点：有弹性、适应性好、横向信息沟通容易、协调配合好。缺点：缺乏稳定性，双重领导的

13、结构容易产生矛盾。5企业集团(1)内涵企业集团，是以一个实力雄厚的企业为核心，以产权联系为主要纽带，通过产品、技术、经营契约等多种方式，把多个企业联结在一起而形成的多层次的法人联合体。集团中企业之间关系如图所示。(2)组建企业组建企业集团，必须以自己的核心能力为基础，即企业开发独特产品，发展独特技术和发明独特经营手段的能力。其主要方式有：纵向一体化；横向一体化。三、社会公众心理分析（一）心理及其特性1心理的内涵心理是感觉、知觉、记忆、思维、情感、意志、气质、能力、性格等心理现象的总称。2公关心理的特征(1)可知性；(2)情感性；(3)自利性；(4)广泛性。3公关心理的内容(1)公众的心理；(2

14、)公关活动过程中的心理；(3)组织团体的心理。（二）公众心理1公众心理特征公众的心理特征可分为个性心理特征、角色心理特征和群体心理特征，三者相对独立，又相互影响。(1)个性心理特征。个性心理特征是指在个体身上表现出来的本质的、经常的、稳定的心理特征。能力气质a胆汁质。以性情急躁、动作迅猛为特征。b多血质。以性情活跃、动作灵敏为特征。c黏液质。以性情沉静、动作迟缓为特征。d抑郁质。以情绪脆弱、动作迟钝为特征。性格a活泼型；b平和型；c完美型；d力量型。(2)角色心理特征公众角色心理特征就是一定社会组织的公众在性别、年龄、社会地位和职业等方面形成的人群类型的心理特点。具体包括：a性别心理特征；b年

15、龄心理特征；c职业心理特征。(3)群体心理特征群体的分类a以群体是否实际存在为标准，可划分为假设群体和实际群体。b以群体形成的方式为标准，可划分为正式群体和非正式群体。群体心理的一般特征a认同感；b归属感；c整体感；d排外感。从众和顺从a从众是个人在群体压力下，放弃自己的意见，转变原有的态度，采取与大多数人一致意见的行为。b顺从行为也是受到群体压力而表现出符合外界要求的行为，但内心仍然保留自己的意见，仅作表面上的顺从。2公众心理倾向心理倾向是指人对现实的看法和态度趋向。(1)公众的兴趣倾向，即公众喜好的情绪指向。(2)公众的需要倾向，即公众在要求、愿望方面的发展方向。(3)公众的价值观倾向，即

16、特定社会群体在价值观方面的倾向性。（三）公众心理的认知1认知公众心理的一般方法(1)静态的角度，如公众的相貌、体形、肤色、发型、服饰等。(2)动态的角度，如言语、动作、表情等。2认知公众心理的具体方法(1)调查研究法；(2)社会角色分析法；(3)心理定势推断法；(4)行为观察法。3影响认知公众心理的因素(1)主观因素认知者缺乏认知公众心理的愿望和积极性；认知者的认知能力有限；认知者的认知偏差；心理定势的普遍存在及其作用。(2)客观因素公众心理的复杂性；公众心理的多变性；公关事件的突发性。（四）影响公众心理的方法1与公众的心理沟通(1)主要内容信息沟通；意见沟通；感情沟通。其中，信息沟通是前提，

17、意见沟通是关键，感情沟通是目的。(2)主要方法学会体察公众的情绪；设法满足公众的情感需求。2影响公众心理的方法(1)劝导法流泻式劝导；冲击式劝导；浸润式劝导；逆行式劝导。(2)暗示法暗示是在无对抗的条件下，以间接、含蓄的方式向公众传递思想、观念、意见、情感等广义信息，对公众心理和行为产生影响，使之自然接受暗示者的意见、观点。(3)感染法感染是指通过语言、动作、表情等方式引起他人和自己相同的或相似的感情共鸣。其要素有：感染者的素质；感染者和受感染者的相似程度；感染者的理智水平及心理成熟度。(4)诱引法诱引是指通过某种适度的外部刺激，促使对象产生或加强内部需要、兴趣等，诱发其实施主体期望的行为，具有行为主动、目标明确、针对性强等特征，是一种有意向对象施加影响的方法。10