铁路旅客运输服务质量标准.doc

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1、铁路旅客运输服务质量标准 第 2 部分：列车 1 范围 TB/T2967的本部分规定了铁路旅客列车运输旅客和行李、包裹服务质量要求。 TB/T2967 的本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运输企业签订合同在铁路旅客列车内从事经营活动的单位和个人。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过TB/T 2967 的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单 (不包括勘误的内容 )或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根 据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。 GB/T7058 铁路客运服务图形

2、标志 GB/T9673 公共交通工具卫生标准 GB/T10001 公共信息标志用图形符号 GB/T13317 铁路旅客运输组织术语 TB/T1932 旅客列车卫生及检测技术规定 TB/T2141 铁路旅客列车车内照明卫生要求 中华人民共和国广告法 中华人民共和国食品卫生法 3 术语和定义 GB/T13317 确立的以及下列术语和定义适用于TB/T2967 的本部分。 3.1 铁路运输企业 铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。 3.2 铁路旅客运输服务 为满足旅客和行李包裹 (以下简称行包 )托运人、收货人 (以下简称货主 )的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在

3、站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。 3.3 铁路旅客运输服务质量 铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。 3.4 旅客列车 运送旅客及行包、邮件的列车。 3.5 临时停车 非本次列车办理客 运业务的停车。 3.6 承运人 与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职 务中的行为代表承运人。 3.7 旅客 持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。 3.8 重点旅客 老、幼、病、残、孕旅客。 3.9 托运人 委托承运人运输行李或小件货物并与其签有

4、行包运输合同的人。 3.10 收货人 凭有效领取凭证领收行包的人。 4 总则 铁路旅客运输坚持 “人民铁路为人民 ”的服务宗旨，树立 “以人为本，旅客至上 ”的服务理念， 实现安全正点，方便快捷，设备良好，车容整洁，饮食卫生，文明服务的质量目标。 5 旅客列车服务质量标准等级划分 旅客列车服务质量标准划分为：普通 (快车和慢车 )、快速、特快三个等级。 5.1 普通旅客列车中的空调列车执行快速旅客列车服务质量标准。 5.2 快速旅客列车中的非空调列车执行普通旅客列车服务质量标准。 5.3 混编旅客列车中的空调、非空调车厢分别执行快速、普通旅客列车服务质量标准。 6 普通旅客列车服务质量要求 6

5、.1 安全秩序 6.1.1 安全 6.1.1.1 坚持 “安全 第一，预防为主 ”的原则。 6.1.1.2 安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。 6.1.1.3 无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。 6.1.1.4 安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。 6.1.1.5 车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查了望；临时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、厨房后门锁闭 ，有专人管理；与机车连接的客

6、车前部端门、行李车端门锁闭；列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。 6.1.1.6 锅炉室、茶炉室内无杂物，离人锁闭；保温桶加锁。 6.1.1.7 乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。 6.1.1.8 运行中餐车炊事人员油炸食物使用前进方向的第一个灶眼，用油量不超过容器的 1/3；餐车灶台、排烟罩 (道 )清理及时、无油垢。 6.1.1.9 配电室 (箱 )锁闭，保持清洁干净，严禁放置物品。 6.1.1.10 做好禁止携带危险品的宣传 及危险品的查堵、处理工作。 6.1.1.11 客运人员在接班前要充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。 6.1

7、.2 秩序 6.1.2.1 安全有序地组织旅客乘降和行包装卸。 6.1.2.2 做好安全宣传和防范，杜绝随车叫卖，保持良好的治安环境。 6.1.2.3 坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客旅行安全。 6.1.2.4 对软卧旅客按规定进行登记。 6.1.3 运行 6.1.3.1 掌握和收集旅客运输的有关资料，为科学、合理地编制列车运行图提供依据。 6.1.3.2 按照旅客列车运 行图规定的运行时刻，组织旅客列车正点运行，无责任列车晚点。 6.1.3.3 保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。 6.1.3.4 各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正常进行。 6.2 文明服务 6.2.

8、1 基本要求 6.2.1.1 做到 “全面服务、重点照顾 ”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有 ” (知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接 )。 6.2.1.2 对旅客做到 “三要、四心、五主动 ”(接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接 待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见 )。 6.2.1.3 列车始发和进入夜间运行时，做好旅客去向登记，掌握乘车人数和旅客到站。 6.2.1.4 列车到站前，列车员通告站名、到开时刻、站停时间，并提前组织重点

9、旅客到车门口等候下车。 6.2.1.5 列车编组按硬座车每三辆、硬卧车每四辆编挂一辆茶炉车，保证饮用水供应，满足旅客需求。 6.2.1.6 贴身卧具 (被套、小单、枕套或枕巾 )的使用，做到一客一换，卧具 到终点站收取。 6.2.1.7 软、硬卧和软座车厕所配备卫生纸、芳香球。 6.2.1.8 车内温度冬季不低于 16 ；夏季车内温度超过 28 时使用电扇。 6.2.1.9 车内照明应符合TB/T2141 的有关规定。夜间运行硬卧车关闭顶灯，打开地灯，软、硬座车关闭半夜灯（始发、终到站及客流量大的停站除外）。 6.2.2 仪容仪表 6.2.2.1 着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章 (

10、长方形职务标志 )佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章 (菱形职务标志 )佩戴在上衣左袖肩 下四指处。 6.2.2.2 精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女乘务员可淡妆上岗。 6.2.2.3 立岗姿势：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。 6.2.2.4 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。 6.2.2.5 行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。

11、6.2.3 服务语言 6.2.3.1 使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用 “请、您好、谢谢、对不起、再见 ”等文明用语。 6.2.3.2 对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为 “各位旅客、货主 ”；个别称呼时为 “同志 ”、 “小朋友 ”、 “先生 ”、 “女士 ”等。 6.2.4 服务礼貌 6.2.4.1 对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。 6.2.4.2 在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，与旅客走对面时要主动示意让路，旅客问话时应面向旅客站立回答。 6.2.4.3 列车长在站 车交接、接受检查时行举手礼；列车员在列车进出站时，面

12、向站台致注目礼。 6.2.4.4 进包房先敲门，经允许后方可进入，离开时，应退步出包房。 6.2.4.5 运行中，列车工作人员不得在软卧车厢洗脸间洗漱。 6.2.4.6 夜间作业及走路、说话、开关门要轻，减少对旅客的干扰。 6.2.4.7 餐车供餐时，列车工作人员不得在餐车逗留、闲谈、占用座席，不得陪客人就餐。 6.2.4.8 售货人员不准在车内高声喧哗叫卖，频繁穿梭、干扰旅客。 6.2.4.9 在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误 之处，应向旅客表示歉意。 6.2.4.10 给旅客造成损失或发生旅客意外伤害，要本着对旅客负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理

13、。 6.2.4.11 列车晚点要及时通告，超过 30 min 时，列车长要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好服务工作。 6.2.4.12 客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。 6.2.5 职业道德 6.2.5.1 遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。 6.2.5.2 客运职工职业道德 勤恳敬业：做到工作勤奋 ，业务熟练； 廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情； 顾全大局：做到团结协作，密切配合； 遵章守纪：做到服从命令，执行标准； 优质服务：做到主动热情，细心周到； 礼貌待客：做到行为端庄，举止文明； 爱护行包：做到文明装卸，认真负责。 6.2.6 服务

14、监督 6.2.6.1 虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，实行首诉负责 制，维护旅客的合法权益。 6.2.6.2 车厢设旅客留言簿，并在留言簿上公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码，列车长应及时审阅、处理旅客意见。 6.2.6.3 建立服务质量监督管理体系，进行严格的服务质量考核。 6.3 人员要求 6.3.1 列车乘务员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。定期体检，持有健康证。 6.3.2 列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习，经理论、实作考试合格，持证上岗。 6.3.3 列车乘务员应熟知本岗位业务知识和职责，认真执行规章、制度、作业标准，

15、具有妥善处理突发事件能力。 6.3.4 列车主要工种乘务员应具有高中（中专、中技）以上文化程度，经考试合格后方可任职。在任职前还应具备以下条件： a)广播员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上，并获得国家或地方语言委员会普通话水平测试等级证书； b)餐车长：担任服务员职务实际工作时间满一年以上； c)厨师：担任炊事员职务实际工作时间满一年以上，需有三级以上厨师证； d)行李员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上； e)列车值班员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上； f)列车长：从事乘务工作实际时间满两年以上，并熟悉旅客列车其他工种业务，有较强的组织管理和妥善处理问题的能力。 6.4 设

16、施设备 6.4.1 车辆设施设备 6.4.1.1 列车 办公席、乘务员室、行李员办公室、广播室，存放卧具、服务备品、清扫用具的储藏室 (柜 )、茶炉室、锅炉室、工具室 (柜 )、洗脸间、厕所等设施齐全，作用良好。 6.4.1.2 车厢的紧急制动阀、手制动机、轴温报警器、灭火器、脚蹬、手把杆、栏杆、车门、翻板及簧、门锁、门止、门碰头、车窗、窗锁、窗帘杆 (滑道 )、门窗玻璃、座席、卧铺、茶桌、座席号牌、铺位号牌、包房号牌、卧铺吊带（栏杆）、扶手、梯子、行李架、衣帽钩、镜框、灯具、电扇、通风器、温度计、梳妆台、面镜、脸盆、洗手盆、便器、手纸架（卧铺、软座车）、给水装置、采暖装 置、餐桌、座椅、冰箱

17、、隔水板、排气扇、炉灶、烟囱及防火隔热装置、电铃、广播、空调等服务设施设备齐全，检修及时，符合客车运用标准。 6.4.1.3 地板无塌陷，地板布无破损、不鼓泡；客车内外部油漆无剥落、褪色、流坠，外观整洁。 6.4.1.4 旅客车厢通过台有儿童票标高线、烟灰盒，并有 “吸烟处 ”标志。 6.4.2 服务设施、备品 6.4.2.1 各种服务设施设备、卧具、备品齐全完整，质地良好，色调协调，实用美观，清洁卫生。所有布制备品按规定时间使用和换洗，见附录 A、附录 B。贴身卧具平整干燥，下角 印有 启始使用日期标记。 6.4.2.2 各车厢有符合有关规定的列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、 送水壶

18、 (带套、帽 )、水桶、清扫用具、垃圾箱 (桶 )和垃圾袋；车窗有遮光帘 (软卧、软座、餐车有纱帘 )；卧铺车厢乘务员室有票夹；送水、售饭、售货等车辆有制动装置，外沿有防撞胶条。 6.4.2.3 列车设 “两点一席 ”并有标志。医药点有药箱，配备常用非处方药品、器械及旅客用药登记簿；服务点备有针线包，并出售旅行生活用品；列车办公席配备规定的资料、台账。 6.4.2.4 各类服务标志齐全醒目，公共信息标志应符 合 GB/T 10001 和 GB/T7058 的有关规定。 6.4.2.5 广播室播音设备齐全完整，作用良好，有时钟和台历。 6.4.2.6 软卧车：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕

19、套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）、卧铺套、靠背套、靠背帘、桌布、果皮盘、带盖杂物桶、热水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、书报架和报刊杂志，边座有套；洗脸间有洗手液（皂）；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志）、烟灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器备有一次性垫圈。 6.4.2.7 硬卧车：卧具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕 芯、褥单、褥子（垫毯）；每格放置热水瓶并有防倒架、果皮盘。宿营车有挡帘。 6.4.2.8 软座车：茶桌有桌布、果皮盘；车内有书报架和报刊杂志；座席有座席套、头靠套；通道有地毯；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志 )、热水瓶并有防倒架。 6.4.2.9 硬座车：各车厢有

20、饮水桶或保温桶 (管内短途旅客列车除外 )。 6.4.2.10 餐车：椅子有套 (异型椅子除外）；台面铺台布，放压台酒 (有酒架 )或花，摆酱油、醋瓶（壶 )、牙签盅；餐、茶、酒具齐全、无破损，备有四味架、餐巾纸、烟灰缸，有清真餐具和席位牌；陈列柜 布置艺术美观；悬挂卫生许可证、时钟。 6.5 车容卫生 6.5.1 车容庄重整洁。行李架物品摆放安全、整齐，衣帽钩不挂杂物；各种服务标志齐全；铺、座套、窗帘、卧具色调协调，摆放整齐；备品定位，清扫工具隐蔽；镜框内容按照 “八荣八耻 ”、简明旅客列车时刻表、报刊栏、旅客须知顺序配置。一位框为 “八荣八耻 ”、二位框为简明旅客列车时刻表、三位框为报刊栏

21、、四位框为旅客须知。 6.5.2 发布广告内容应符合广告法的有关规定。广告设置规范安全，美观大方，与车内环境协调，不影响列车应有的服务功能，不挤占规定的铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等内容和位置。不在车体、运行区间牌、门窗玻璃上及厕所内设置广告。车厢内广告的位置和数量：两端墙壁，每端 1 处。两侧墙壁，每侧 2 处。卧铺车仅限于走廊一侧（ 2 处）。禁止采用粘贴方式设置广告。 6.5.3 始发站车厢内外整洁，窗明几净，物见本色，无灰尘，无积垢，无卫生死角。运行途中洗脸间、厕所、通过台、连接处保持干燥；乘务员室整洁干净；洗脸池、洗手盆干净、畅通无积水，厕所无异味、无污物、无积垢；地面随脏随扫保

22、持整洁卫生。站站擦扶手。终到站做到车内整洁干净，无污水，无粪便，垃圾装袋到站处理。 6.5.4 运行中禁止向车外扫倒垃圾。垃圾处理做到装袋、封口，在指定站投放，有风雨棚的站台放在就近的风雨棚立柱下，无风雨棚的放在安全线以外。垃圾袋印有担当单位标记。 6.5.5 列车运行在市区、长大隧道、大桥和 3 min 以上停车站锁闭厕所。对有特殊情况需使用厕所的旅客，应提供容器。 6.5.6 做好不吸烟宣传，对车厢内吸烟旅客及时进行劝阻。 6.5.7 使用的食品包装物、洗涤剂等应符合国家环保规定。 6.5.8 按规定进行 “消、杀、灭 ”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应符合 TB/T1932 的有关规定。 6.5.9 卫生管理制度健全，始发、途中、终到卫生有检查、有鉴定、有考核。 6.6 饮食供应 6.6.1 卫生管理制度健全，有卫生许可证，从业人员个人卫生合格，上岗持有健康证。 6.6.2 执行食品卫生法。食品、餐料的采