2022年酒店员工仪容仪表.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 仪容外表APPEARANCE 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 外表仪容一、外表仪容的概念中国素有“ 礼仪之邦” 的美称,有着自己优良的历史文化传统及道德规范,再融合国际礼仪的精髓,来提高我们酒店的服务质量,更好地 为来宾服务,做到彬彬有礼,待客至上；那么如何做到这一点呢？首 先应当从我们自身的仪容外表做起；所谓外表即人的外表,一般来说包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面；仪容主要指人的容貌,是外表的重要组成部分；二、外表仪容的详细要求1、工装的着装规定 1 平

2、整洁净 ,常清洗；（清洗工作由布草房完成,但保洁工作就应由自 己做好；2）熨烫平整,无破旧,无污渍； 3）全套整齐着装,并显露出骄傲感； 4）不要依个人喜好,试图修改降服； 5）系好领带、领结,并摆正位置；穿酒店指定的工鞋； 6）铭牌戴在左胸前； 7）不要让工装商标显露在外； 8）除非天气很冷才可在工装内着毛线衫等,但也必需与工装相称；9）男员工内衣内裤不能长于工装,袜子应是深色的（黑色）；女员工 袜子一般为肉色,平常要留意是否挂丝,并准时更换；10）着围裙的员工要保持围裙洁净并系好围裙；2 / 13 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 13 页精选学习资料 - - - -

3、 - - - - - 11）系好鞋带,擦亮工鞋,并做到清洁无异味；12）站在镜子前面练习一下微笑；2、发型 1）梳理整齐,无头皮屑,不染色（除黑色以外）；2）男员工头发的发脚侧不过耳后不过领；3） 女生头发过肩应用酒店规定发网盘起 过眉头；3、化妆,不留怪异新潮发型,留海不能1） 自然的淡妆,包括：眼影、眉毛、口红、粉底、腮红及接近肤色的 粉底；2） 洁净、清爽、无油腻的外貌；3） 洁净及修剪整齐的指甲,只答应使用无色指甲油；4） 牙齿应是雪白的,口腔清爽无异味；（留意在上班时吃带有剧烈刺 激性气味的食物,如：大蒜、洋葱、韭菜等）5） 除手表与结婚戒指外,不能配戴其它饰物；6） 勤洗澡,身体无

4、异味；附：从业人员的个人卫生要求做到“ 四勤” ：（1）勤洗手,剪指甲；（2）勤洗澡,勤理发；（3）勤洗衣服被褥；（4）勤换工作降服；3 / 13 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 三、 仪态举止规范仪态是你在头痛、脚痒、口渴或遇到牢骚满腹的客人时保持总代表和 名贵气质的一种自律行为；接下来我们着重介绍几种仪态举止规范：1、“ 站姿”；人们常说“ 站有站相” ,站姿是酒店员工工作中的基本 功之一；标准的站姿应是：1） 上半身挺胸收腹,腰直,双肩平齐、伸展,双臂自然下垂,（双手 摆放有侧放、前腹、后背式）,两眼平视,

5、嘴微闭,面带笑容；下 半身双脚应靠拢,身体重心落于两脚间,双脚成“V” 字型,女子 可成“ 丁” 字型,男子双脚可站成与肩同宽；2） 在工作场合不能倚墙靠桌,手扶椅背,双腿交叉,特殊在站立时,不要用手抱肘,双臂交叉抱于胸前,在世界各地都是被用来表示防 御和消极态度的；手也不能插在腰间,这是含进犯意识的姿态；双手插在衣袋或裤袋里和他人说话明显也是很不礼貌的；2、“ 坐姿”；有一个好的坐相,并非一项简洁的技能,坐姿不正确,不但不美观,而且仍使人体变为畸形；其基本要领是：1）上体自然坐直,两腿自然弯曲,双脚平落地上,双膝应并拢；2 男士双腿可稍分开与肩同宽,双手半握拳放在膝上,或将小臂平放 在坐椅两

6、侧的扶手上,留意挺胸,直腰,目光平视,嘴微闭,面带笑容,大方自然；落座时应轻,不应翘二郎腿,不停的晃动,拉衣服,整头发等；3） 女士入座时应将裙子往前拢一下,确保裙子放下弄平后再坐下,双 膝并拢或双腿交叉；3、“ 走姿”；良好的走姿能表达出一个人特有的气质；对走姿的要求4 / 13 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 是：1）行走时抬头平视前方,上体正直,既能留意到四周发生的事情,又 能充分显示自信的魅力；挺胸收腹,重心稍向前倾,双肩平稳,双 臂自然摇摆；2）脚步灵敏,步伐轻巧；不行大摇大摆,左摇右晃,走路时不能双手

7、插裤袋；两人行走不拉手、不勾肩搭背,多人不要横排成行；行走应靠右,见到客人应主 动打招呼；遇急事可加快步伐,不行慌张奔跑；3）在使用电梯时,在无专人按电梯时,应“ 先进后出” 掌握好电梯,在有专人时,应“ 后进后出” ,照料好客人；4、“ 蹲姿”；一般我们在拾物品,或赐予客人帮忙,供应必要服务,整理工作环境时用到这一姿态,它分为半蹲式和半跪式；应当留意不要突然下蹲,不要毫无遮挡；5、“ 手姿”；在用手指引方向时,男士应出手利落有力,手心微侧向 上,五指并拢前伸指向目标；女士应舒缓文雅,手心微侧向上,五 指可稍张开指向目标；切不行用手指（如食指）或掌心朝下；日常工作中应留意的事项A递送物品时：应

8、双手为宜,如手上有东西,就应用右手；主动递 到对方手上,在传递时要留有空间便利对方接拿,留意正面朝 上；特殊是将刀等尖锐的物品时,切勿将尖、刃直指 对方,应将其指向自己的方向或向下；B递送名片时：应站起将平整,洁净的名片正面朝向对方,并自报 姓名；接受名片时,应用双手并快速的看一遍,使对方感觉你对 其敬重；5 / 13 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - C行握手礼时,通常距离受礼者约一步,两足立正,上身稍向前 倾,伸出右手,四指并齐,拇指张开与对方相握,微微抖动三四次,双目肯定要凝视对方,微笑致意；握手不宜握得太紧

9、,时间 为 3-5 秒左右；一般由主人、年长者、身份高者、女士先伸手,待对方伸手后再接握；6、身体的摆位1）背挺拔；2）锁肩挺胸；3）在留意改善你的体态时,别忘了照料好客人,要留意观看周边的事 物；四、微笑我们酒店的镜子上写有这样一句话“ 你今日微笑了吗？” 时刻提醒 我们应保持良好仪容,微笑面对我们四周的每一个人；微笑是自 信的象征,是礼仪修养 的充分呈现,是和谐相处的反 映,是心理 健康的标志；如何做到微笑自如,需要把握肯定的方法：（微笑操作练习）1）念“一” （西、茄等字）；练习时,要使双颊肌肉用力向上抬,口 里念“ 一” 音,用力抬高口角两端,但要留意下唇不要用力太大；2）口眼结合；眼

10、睛会“ 说话” ,也可用眼睛笑；一是“ 眼形笑” ,二 是“ 眼神笑” （练习）；做到用口眼相结合的微笑与客人沟通,这 样才更自然,更传神,更能感人；3 笑与语言的结合；请微笑地说“ 您好” 、“ 早上好” 、“ 欢迎光 临” 等礼貌用语；4 笑与外表和举止相结合；可省略 6 / 13 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 酒店员工在接待客人时,假如都能笑脸相迎,彬彬有礼,那么生 意胜利的可能性就大；也就是告知我们：诚招天下客,客从笑中来,笑脸增友情,笑脸出效益；微笑成了最能打动客人心弦的美好语言之 一；当然,笑也要把

11、握分寸,假如在不该笑时发笑,或者在只应微笑 时却大笑,那么有时会使对方感到疑虑,甚至以为你是在取笑他；这明显是很失礼的,所以也不行不谨慎,好好地运用微笑的魅力去润滑 你的工作；五、与人相处交谈时的留意事项世界闻名科学家富兰克林说过：一个好的习惯好比存在银行一笔 钱,不断收到利息；一个坏的习惯好比欠了一笔债,要不断付出利息；这句话很有道理,在生活与交际中,保持良好的生活习惯是很有 必要的；也就是说,我们肯定要留意外表,养成良好的习惯,表现出正确的自我形象；那么,在与人相处交谈时应留意做到：1）不要总是摸后脑勺；这会让对方认为你不成熟,没有社会体会；2）留意克服手爱动的习惯；在交谈或开会时,手中总

12、想拿点什么东西 摆布着,这是对对方不敬重的行为；有些人讲话时总喜爱拍打对方 一下,这种轻浮的动作令对方很是反感；3）不要抖动腿部；坐着时,两腿不停地摇摆,或者是一条腿压在另一 条腿 上也在不停地抖着,特殊是脚尖抖得仍很有节奏,这会使对方 对你产生很傲岸、不好接近的感觉,同时也是一种缺乏社会修养的 行为,也有人认为这是一种不好的习惯从而引起反感和厌恶；4）防止做脸上动作；有些人无论是坐着、站着或者与人交谈时,不知 不觉地总喜爱用手挖鼻孔或挖耳朵,或揉一揉鼻子,摸一摸头发,7 / 13 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - -

13、 这是由于他要求得心理安定,想对自己身体的存在感加以确定,尤 其是处于某种担心的状态之时；5）讲话时举止大方；讲话时总喜爱越讲越与对方靠近,有时甚至与对 方身体靠上了；或在交谈中,当对方一有不同看法时就摇头摆尾地 乱晃,这会令人感到你这人怎么像小孩一样太不成熟了；凑前去说话,违反了社交中正常的界域距离,显得很不礼貌；假如 与对方离得过远,会使其误认为你不愿向他表示友好接近,甚至是 厌恶他；假如离得较近,稍有不甚就会把口沫溅到别人脸上,而这 一般是最令人厌恶的,假如对方是异性,这样做不公有可能引起对 方的戒备,而且在客观上也挺惹人注目,甚至会被人误会,明显是 不足取的；6）不要过分地关怀别人；我

14、们不要对他人的一些不愿透露的隐私刨根 问底,更不能处处向他人打听,传出去会造成同志间的不团结；到 处打听客人的奇闻轶事,也简洁引起客人的不满；7）不要事事总表现自己；在人多的情形下,不要什么事都往前跑,把 自己摆在中心位置,又打手势又指挥别人,甚至用手拍拍说话人的 背说：“ 你等会再说,让我先说” 等行为,都是不礼貌的；8）不做别人忌讳的事；每个人都有自己肯定的生活方式,喜爱什么忌 讳什么都有自己和个性；对别人忌讳的事要躲开,不要触犯；9）不要不给对方讲话的机会；讲话时不留意对方,不管其喜不喜爱 听,只是自己一个劲地说,像放机关枪似的不给对方插话的机会；10） 不要打断别人的话题抢话说；火气盛

15、的人与人交谈时总感到对方 讲话慢,没待其把话谈到点子上就打断对方的话,这样往往简洁打 乱对方的思路；其实语言这东西,不同的人表达方式不同,有些人8 / 13 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 先铺路后讲观点,有些就是先亮观点后说明,这两种方法都比抢话 说文明礼貌；11） 不要轻率下断言；双方交谈的问题较为复杂各自都有肯定的想 法,听一听对方所谈问题的看法捂再下断言,千万不要只听开头就 说明对方提出的问题,即使你对对方所讲的比较明白,也要等其把 话讲完；这是社交中的一种礼貌,对对方的一种敬重；六、服务礼貌用语 酒店服

16、务离不开语言,服务语言离不开礼貌；服务礼貌语言是一 种对客人表示友善和敬重的语言；现在酒店行业有不少服务员没有认 识到服务语言的交际、服务和创效的功能,向客人作出了没有语言的 服务,结果被人称为“ 哑巴服务” ,使服务形象欠佳,影响了酒店的 声誉；（一）、 以礼貌为基调的服务语言 1、 以来宾为中心 2、 热忱恳切的态度 1） 喜爱本职工作,有下面四个要素：“ 言为心声” ,只有我们做到干一行爱一行,敬业乐业,我们的服务态度才能做到热忱诚 2） 设身处地为客人着想恳,服务语言才能动听入心；我们热诚待客,要学会将心比心,经常想想“ 假如我是一位 顾客” ,以此提示自己；3） 欣迎挑战 敢于为挑剔

17、的客人服务,这是对你态度的一种挑战；3、 精确通俗的内容9 / 13 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1） 精确有效 所谓精确,指说话用词要精确,语句要精练、语义要清晰,不要说 大话、空话、废话；2） 通俗易懂 和客人说话,一般不要使用高深的名词术语,特殊是介绍商品时更 要把话说得通俗易懂；比如“ 电热水瓶能装多少水” 时,对文化知 识水平较高的客人,可说“ 能装五磅” ,但对文化较低的顾客就说 能装多少杯水为宜；4、 清晰柔和的表达；（二）、礼貌语言的准就：1、 得体准就（语言和姿态）2、 大方准就（为客人着想

18、）3、 谦逊准就（虚心和恭谨）4、 赞誉准就（真心和相宜）5、 一样准就（与客人求同存异）6、 怜悯准就（感到“ 宾至如归” ）（三）、常用礼貌语词 1“ 十字文明用语”全国推行的十字文明用语：“ 您好” 、“ 请” 、“ 感谢” “ 对不起” 、“ 再见” ,这是旅行饭店 业员工必需把握的常用语言；2场景礼貌用语1 称呼语 ：小姐、夫人、太太、先生、那位先生、那位女士、您好；2 欢迎语 ：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临；10 / 13 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 3 问候语 ：您好、早安、午安

19、、早、早上好、上午好、晚上好、路上 辛苦了；4 庆贺语 ：恭喜、祝您节日开心、祝您圣诞欢乐、祝您新年欢乐、祝 您生日欢乐、祝您新婚欢乐、祝您新春欢乐、恭喜发财；5 辞别语 ：再见、晚安、明天见、祝您旅途开心、祝您一路平安、欢 迎您下次再来；6 赔礼语 ：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了；7 道谢语 ：感谢、特别感谢；8 应答语 ：是的、好的、我明白了、感谢您的好意、不要客气没关 系、这是我应当做的；9 征询语 ：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做 什么吗？您仍有别的事吗？您喜爱（需要、能够 ）？请您 好吗？10常用礼貌用语词 11 个：请、您、感谢、对不起、请原谅、没关系、不要

20、紧、别客气、您早、您好、再见；3.其他礼貌语词初次见面说“ 久仰” ；客人到来说“ 光顾” ；请人勿送说“ 留步” ；向人庆贺说“ 恭喜” ；请人帮忙说“ 劳驾” ；麻烦别人说“ 打搅” ；请人谅解说“ 包涵” ；11 / 13 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 这些礼貌语词经广泛使用,基本形成定格,成为他人表敬的词 语,它共同的特点是敬重对方,谦恭有礼；我们应当好好把握；（四）、使用电话的礼貌礼节 1打电话的礼貌要点 1）先自我介绍；不自我介绍,劈头就问：“ 喂,你是谁？” 这是不礼 貌的；2）万一打错时,应客

21、气地致歉,明白打错时马上挂断的做法也是很不 礼貌的；3）打电话时,应尽可能简洁明白讲清事情,要防止不必要的客套或玩 笑；4）讲话时速度极快,模糊不清,说话从不停顿,这都是不好的打电话 方法；重要的地方和难以懂得的词要强调、慢说,或在这句话前停 顿一下,或再重复一遍,这样可便于对方听明白；2接听电话的应答步骤；电话铃响 3 声内拿起话筒,说：“ 早上 报上酒店名和部门名称：佳程酒店嘉会阁 /人力资源部 报上自己的名字,“ 我是 Jack. ”供应帮忙：“ 能为您效劳吗？”/下午/晚上好；”洗耳恭听,明白客人所需：你必需通过提问或其它方式发觉客所所 需；“ 是的” 和“ 我明白了” 之类的言语说明

22、你正在倾听；总是在电话机旁预备好笔和便条,并登记客人的姓名、房号及谈 话的要点等；供应服务,包括12 / 13 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 供应信息 接收预订 转电话给同事 承诺帮忙或回电话 确认细节：在挂断电话前,要尽你所能帮忙客人并同其确定细 节；检查好客人的姓名、房间号码是否都有记录正确；终止前总是给客人提更多问题的机会 吗？”：“ 你仍有什么可以效劳的挂电话前给人留下一个好印象：“ 史密斯先生,多谢您的电话；期望能再次见到您；” 或“ 露西小姐,多谢您打来电,如有进一步的凝问,请随时与我们联系；”让客人先挂电话,可能他仍有话要说；连续跟进：你的工作仍仍没有完成,不要挂了电话就把什么都忘 了；肯定要跟进,履行你对客人的承诺；13 / 13 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 13 页