新收银员培训资料内容.docx

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1、本文为Word版本，下载可编辑操作新收银员培训资料内容 新收银员培训资料内容之相关制度和职责，新收银员培训资料?第一章?收银员概述?收银是一个专业化的职业,收银员要清晰地了解自己职业的基本常识、特点及这个职业的环境,为实施收银规范化服务打好基础,做好预备。?第?一?节收?银?员?简. 新收银员培训资料?第一章?收银员概述?收银是一个专业化的职业,收银员要清晰地了解自己职业的基本常识、特点及这个职业的环境,为实施收银规范化服务打好基础,做好预备。?第?一?节收?银?员?简?述一、收银员定义收银员是指从事收取现金、支票、信用卡等,为顾客开具发票并对本收银台当班销售额进行核算的人员。其工作是以货币计

2、量为基本形式而采纳特地的方法,对经济活动进行核算和监督的一种管理活动。收银员从事的主要工作包括:(1)收取现金、支票、信用卡;(2)为顾客供应销售小票和发票;(3)对本收银台当班销售收入进行核算。收银工作作为一种经济管理活动,其主要特点是实行价值的形式,对社会再生产过程中经济业务进行连续、系统、综合地核算和监督。二、如何成为一名合格的收银员(一)基本要求在现今竞争激烈的市场经济中,收银员有着特别重要的地位,由于一个收银员的服务态度,在某一程度上打算了顾客是否再来惠顾本店。有许多时候收银员是企业最终的代表,由于顾客对企业的印象会大大地受到收银员与他们接触表现的影响,一家胜利的企业有赖于多方面的合

3、作,而收银员是其中最重要的一环,既然成为企业的代表,就应做到以下几项:1、?友善和气的服务态度无论怎样,每位顾客盼望得到友善和礼貌的服务,主动关心有需要的客人、全心全意表示谢意的话,更能赢得回头客。2、?随时预备照看顾客照看顾客与收银有同样的重要性,伤残、年老、有婴儿车的顾客及孕妇应赐予帮助。3、?仔细处理顾客的投诉当顾客投诉时,总盼望有一位明白事理的人能听取他的细诉,所以应让顾客说清晰是怎么一回事,并且做到怜悯他们的境况,尽量帮助解决或做出适当的赔礼,这样做会令客人感觉投诉有门;假如有些你力量范围所不能解决的事情,你应呼唤你的上级来处理,争吵只会令事情恶化。同时,避开与顾客冲突,顾客来自各方

4、面、不同阶层,当遇到一些蛮不讲理、诸多要求的顾客时,你应有礼貌地解释公司的宗旨。4、?娴熟把握收银工作技能(1)?一个良好的收银员应在每天工作前10分钟,做好以下几项预备工作:2?检查pos机是否正常,打印纸是否充分2?预备好收银所需的全部用具2?预备好足够的零钱(2)当在pos机上记录最终一项商品后,须询问顾客有没有其它需要,如不需要则按相应的支付方式键进入收付。从顾客手中接过现款时将面值读出,找赎时应读出找赎数额,做到唱收唱付,并清晰的将找钱交于顾客,以避开因找赎错误而引起不必要的纷争。(3)工作期间暂离开岗位时应留意做到:锁好收银台,并出示“对不起,暂停服务,请到接近收银台付款”的明示牌

5、。(4)识别伪钞:当收到大面额纸币,发觉有可疑时,应委婉地请顾客调换一下。(一)?收银员的职责规范(1)把握pos机的使用方法、假钞识别方法、各支付方式的操作技巧、熟识商品编码等;(2)收款快捷、精确找赎,遵守公司关于各种支付方式的收付规定,遇到错误操作时应通知有关人员,不得隐瞒;(二)?收银员工作纪律规范1、?严格履行交接手续交接班时要与关系责任人当面清点发票、款项、钥匙。需要办理交接表手续时,需按要求精确填写并签字。2、?专人负责,严禁离岗收银工作必需由指定的专人负责,不得交给与收银工作无正式责任关系的其他人代管。严禁收银员在工作时间内擅自离开工作岗位。3、?帐款、帐实每笔相符规范的收银工

6、作不得消失丝毫差错。每笔收银帐目与收入款项必需相符,错帐、长短款必需马上查明缘由。4、?先收后付,禁止交叉收银员的收款程序应为先接受顾客交付的款项或平整单据,待结算完毕后将需要付给顾客的全部手续材料一次付清,不得先付出后收取,避开跑帐。收银员不得同时处理两笔帐务,以免混淆不同的帐务给顾客与自己带来不必要的麻烦。5、?严格汇报总结制度消失错误准时汇报,快速处理,仔细总结,并制定出补救或改正措施,以防后患。6、?公私分明,廉洁守法个人钱财不得与公款混放,收银多款不得私吞,不得私借、贪污收银款项,不涂改、销毁收银凭证。7、?临危不惧,以稳治乱遇意外大事(特殊是恶性犯罪行为)应尽量做到自身冷静、快速报

7、警、争取救济,与坏人周旋、斗智斗勇,以确保收银款项与凭证完整无缺。8、?简洁环境,防止火灾收银环境尽量简洁,收银员不得将与收银工作无关的物品带入或存放与收银环境内。收银员应随时留意打扫收银环境,不得随便丢弃废纸废物,严禁将纸质物品放在电器上,以防火灾隐患,假如发觉顾客在四周吸烟时,收银员有责任准时劝阻,或告知其到允许吸烟的地方吸烟。顾客当场熄灭香烟时要留意烟灰、烟蒂的处理方式,以防乱丢引发火灾。9、?规范服务,礼貌待客收银员应依照工作程序和要求供应服务,对待结帐或询问的顾客都要主动热忱,礼貌待客,微笑服务,必要时应供应关心。任何时候都不得敷衍、命令顾客。(三)?收银员语言服务规范语言是表达思想

8、感情的工具,消费者往往依据语言来评价服务质量。因此,正确的使用语言特别重要。收银员在接待消费者的全过程中,语言要热忱、亲切、礼貌、和气、敏捷运用好“您、请、欢迎、对不起、没关系、感谢、再见”等十四字文明礼貌用语。1、?不怜悯况下的用语规范(1)招呼用语消费者前来付款时,收银员要说好第一句话,打招呼的用语肯定要恰当,对顾客可以统称用“您”,也可针对不同顾客的年龄、性别使用各种尊称用语,打招呼的时机和方式也要恰当。(2)交易用语向消费者打好招呼,只是服务过程的良好开端。要使消费者更加满足,还必需把握好交易用语。交易用语是收银员在收银过程拉近中使用的专业语言,是服务的关键环节。收银员要留意说话技巧、

9、语言艺术,不能使用夸张语言、讽刺挖苦语言以及各种不关怀语言等。(3)致谢致歉用语在服务过程中,对顾客前来付款和在付款过程中赐予的合作、支持要表示感谢;对给顾客带来不便,收银过程中的失误等要表示歉意。可以说“感谢关照”、“对不起,让您久等了”、“请原谅”等。通过这些致谢致歉语言,使顾客感到亲切。(4)道别用语?接待顾客要有始有终,从打招呼到收钱,形成了收银服务中的热忱场面。在收银结束后,收银员应主动热忱道别,如“欢迎您再来!”“感谢,您慢走”等。这不仅仅是礼貌性的表示,更重要的是给顾客送去了交易后的开心,给顾客留下深刻的印象,也为以后的服务奠定了基础。总之,服务语言是特别丰富的,用好语言接待好每

10、一位顾客,使顾客满足,不仅是一种柜台本事,而且是服务规范所要求的。?其次章?收银员职业道德规范?一、?收银员职业道德规范的基本要求各种职业都有其相应的职业行为规范和准则,收银员职业道德规范的基本要求是:(一)?喜爱本职、扎实工作喜爱本职、扎实工作是爱岗敬业的前提。喜爱本职是一种职业情感。所谓职业情感是指人们对所从事的职业的好恶态度和内心感受。收银员假如不喜爱自己所从事的收银工作,那么收银工作对他来说就成为一种包袱,一种外在强制,他的职业活动就是被动的,消极的,斤斤计较的。反之,假如收银员喜爱、喜爱自己的收银工作,他就会全身心的投入工作并达到乐此不疲的程度,就可能在平凡的岗位上做出不平凡的业绩。

11、所谓扎实工作,就是兢兢业业、不厌其烦的劳动态度。这也是一种职业作风。有了这种作风,收银员对待自己所从事的职业活动就会当真而不模糊,力求到位而不做表面文章,事事有着落、有交代而不虎头蛇尾。(二)?喜爱企业、顾全大局收银员要正确看待企业、消费者和个人利益的关系,做到消费者利益至上,维护企业形象,个人利益听从消费者利益和企业利益。(三)?敬重顾客、踏实服务收银员要树立全心全意为顾客服务的思想,主动急躁为顾客服务,通过自己的勤奋劳动,满意顾客的需求,为企业制造经济效益。(四)?勤于学习、提高技能收银员要努力学习岗位技术学问。古人云:“工欲善其事,必先利其器”,这“器”就是收银员将优质服务变成行动的手段

12、,而这手段就是过硬的技能、丰富的学问和精湛的技艺。另外,还要用科学的态度对待工作,仔细讨论工作中的新状况,解决工作中的新问题。二、?收银员职业道德规范(一)?公正交易坚持等价交换,维护企业信誉,从而增加消费者对企业的信任度,这对企业在激烈的市场竞争中取得进展有着举足轻重的作用。收银员在日常的收银服务中要做到:严格根据商品标价结算,并接受监督;切实贯彻国家物价政策,体现商品交换的等价原则;不得有意多收或少找,做到公正买卖,城信无欺;工作要集中精神,不出差错,做到操作精确无误。(二)?诚恳守信诚恳就是为人真诚、坦率、不口是心非。守信就是人际交往中恪守承诺、非常牢靠、决不食言,诚恳的人通常比较守信,

13、守信的人则高度看重自己的人格,无条件的兑现自己的诺言。假如说诚恳珍贵,那么守信的价值更高。我国传统道德素有“诚信为本”、“操守为重”之说,其实就是强调诚恳守信。可以说,诚恳守信是古今中外都非常推崇的美德,也是收银员职业道德永不过时的行为规范。收银员要用自己的一言一行去塑造企业的形象,以真诚的服务来赢得顾客的信任。目前,大多数服务企业,在服务项目、服务态度等方面都向消费者做出承诺,向社会公布。这就是要求收银员在工作中做到视顾客为亲人,热忱服务,言行文明,诚信无欺。(三)?热忱待客在接待顾客时,收银员应尽量做到:主动、热忱、急躁、周到。主动就是要主动与顾客打招呼,主动询问顾客需要。热忱就是在接待顾

14、客时,态度和气,语言亲切,不论顾客买多买少,买大买小,花钱多少都同样对待。急躁就是急躁回答顾客提出的问题,虚心听取顾客的看法不计较顾客的态度好坏和语言的轻重。周到就是千方百计为顾客着想,尽一切可能为顾客供应完善的服务。(四)?奉公守法收银员在工作中要接触钱和物品,会遇到各种各样的顾客。收银员要遵纪守法,自尊自重,严格执行有关政策、法规,做到清廉经商,秉公办事,不利用工作之便谋取私利,不损公肥私。要坚持原则,敢于同犯罪现象做斗争。(五)?一视同仁所谓一视同仁,即收银员对自己的服务对象决不因人而异、厚此薄彼。一视同仁是服务行业的传统美德,也是收银员必需遵守的基本行为规范。一视同仁详细应做到以下几点

15、:(1)对顾客不论生熟、亲疏、老少、民族、国籍均应公平对待。在接待顾客时,不特殊照看熟人,冷落生疏人,不厌烦老人和欺哄小孩。对不同民族、不同国籍的顾客都要一样热忱、周到、急躁。(2)对特别顾客与一般顾客同样热忱。在收银工作中常常会遇到一些特别的顾客,比如各种残疾人、酒醉人、精神不正常的人和弱智人。对此,不但不能卑视、嫌弃,而且要加倍热心关怀,因人而异地满意他们的特别要求,使之达到与一般顾客同样的服务成效。(3)对购买行为不同的顾客一样对待。购买行为不同是指买多买少不同,爽快与挑剔不同,买低档与买高档不同,买与不买或买了欲退换的顾客都能热忱接待,决不另眼相看或刮目相待。(六)?微笑服务收银员应讲

16、究语言艺术,坚持微笑服务。谦恭、贴切的语言辅之和气的微笑能产生很强的亲和力。因此,在接待顾客时要非常讲究语言的使用艺术,比如对顾客的称谓要得当,尽可能使用幽默、委婉的语句来接待顾客,用词要精确、生动。?第三章?收银员的服务规范?(一)收银台每日工作程序(1)查锁检查收银台?锁有无他人动过的迹象。如有被破坏痕迹不得乱动,要留意爱护现场,马上汇报。(2)备零钱每天开业前收银员应备足当天所需现金或零钱。在营业时间内不应消失找不开钱的状况。(3)备单据开业前收银员应将本班次所需要的单据如发票、开发票用的复写纸等预备充分。(4)备收银用具开业前收银员应将当日收银所需用具预备妥当。包括印盒添印油、更换当天

17、收讫章日期、备好顾客用笔、海绵壶充水,检查打印机内打印纸的余量等。(5)检查收银机检查收银机、电话、电线等的通电和运行是否正常。(6)检查环境包括照明灯光、环境卫生等。(二)收银员一日工作流程1、?上岗前预备(1)?换装:按规定着装,佩戴工号牌。(2)?上班时间:基本上按购物中心规定的工作时间执行。(3)?打卡时间在规定的上、下班时间内打卡。早班:9:05am(之前)16:05pm(之后)中班:15:55pm(之前)21:40pm(之后)(周末22:10pm)中间班:10:55am(之前)17:50pm(之后)(4)?进场:按员工指定通道进入商场,主动出示证件,接受督导员和保安人员的检查后进入

18、岗位。员工早间进场后非工作所需不得进入其他部门的卖场专柜。2、?营业预备:(1)?打扫收银台及周边卫生,清洁pos机显示屏;(2)?更换收讫章的日期,预备零钞、发票、计算器、笔、双色印台、私章、打印纸等收银用具。3、早会:准时参与收银中心早会,站姿标准,仔细倾听,做好早会记录工作并且签字确认。早会结束后宁静退场,不得影响其他部门开早会。(早会时间为9:15-9:25)4、迎客:广播提示声后面对主通道,站姿标准,面带微笑,向顾客行注目礼。5、营业接待:(1)?站立收银台一侧,迎接第一位消费客人的光临;(2)?使用敬语,唱收唱付,规范操作;(3)?迎客后半小时仍无顾客临柜,可落座。6、?作用餐、饮

19、水:?(1)用餐:按时按班次在员工餐厅用餐,用餐时间不得超过25分钟。(2)饮水:允许将杯具放于收银台隐藏处,但打水时必需使用财务部统一发放的袋子装杯具,且时间不得超过10分钟。留意饮水时不能当着顾客的面;(3)吸烟:就近在有明示吸烟标记的通道口,站立吸烟不超过5分钟,不得高声喧哗,不得乱扔烟蒂。6、?交接班:(1)?做到帐目清晰,钱款清晰,晨会内容清晰。(2)?遇接班人员未到岗,不得随便离岗,由收银中心支配接替人员后才能离开。7、?营业结束预备:核对购货单、电脑单,清点现金等有效票据并认真填写现金封包单和内部交款单后送至规定的存放地点。8、?送客:广播提示声后面对主通道,站姿标准,面带微笑,

20、向顾客致欢送礼。(在完成结帐交款工作的前提下)?10、清场签退:(1)?平安检查:收银用具、收银台抽屉、电源开关;(2)?打卡,按指定员工通道有序地离开商场。(三)服务接待程序1、接待顾客标准:(1)?坐姿标准,精神饱满;(2)?表情自然,目光温柔,微笑亲切;(3)?顾客临柜时,温馨提示顾客出示贵宾卡,为顾客供应周到的服务;(4)?急躁了解顾客需求,努力关心解决问题,并急躁接待好顾客的询问。2、接待顾客要求:(1)?顾客临柜面带笑容,使用敬语,复核三联购货单,唱收唱付,加盖收讫章和本人私章后将购货单(二联)及电脑小票一并递交顾客,同时对顾客表示谢意;?(2)?在接待顾客时,不得边打私人电话边收款;(3)?上班时间不在营业场地大声喧哗或嬉笑,不得与营业员或熟人扎堆谈天,不得看书看报、吃零食等;(4)?遇到顾客要求补用贵宾卡或更换付款方式时,必需急躁接待;(5)?不得因无零钱而拒绝或让顾客自己兑换零钱;(6)?不得在顾客面前谈论或取笑其他顾客;(7)?遇结帐或交接班时,如有顾客付款,必需先接待顾客,后进行结帐或交接;(8)?当顾客有疑虑或提出询问时,不应简洁地对顾客说“不知道”,“你去问别人”等,应努力地关心解决问题;(9)?遇顾客投诉,应急躁接待,并准时交于银管或收银中心处理。 教授制度 教研室制度 教研制度 教练制度 训练制度 数据制度 第 8 页 共 8 页