商场顾客抱怨处理的方法和技巧服务培训.docx

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1、本文为Word版本，下载可编辑操作商场顾客抱怨处理的方法和技巧服务培训 商场顾客埋怨处理的方法和技巧服务培训之相关制度和职责，商场服务培训-顾客埋怨处理的方法和技巧1、更换当事人进行处理当顾客对服务人员的服务不满时,再让这个服务人员出面去解决顾客的问题,顾客就会有先入为主的心态,不但不能顺当解决问题,. 商场服务培训-顾客埋怨处理的方法和技巧 1、更换当事人进行处理 当顾客对服务人员的服务不满时,再让这个服务人员出面去解决顾客的问题,顾客就会有先入为主的心态,不但不能顺当解决问题,有时还会加剧顾客的不满。 因此,找一个有阅历、有力量、人缘好、职位高的主管去处理,顾客就会有受敬重的感觉,有利问题

2、的圆满解决。 2、始终保持安静的心态,和颜悦色 当顾客对企业工作人员表达他(她)的不满和埋怨时,往往会在语言、态度甚至行为上带有冲动、生气的心情,有时还会大声责骂工作人员。对于这种状况,工作人员首先要保持冷静,并且自始至终都要和颜悦色。工作人员要深刻了解:我们代表着企业的形象;我们是来处理问题、化解冲突而不是来与顾客争论、吵架的;不冷静、感动、针锋相对只会令顾客更加生气、问题更加简单、冲突更加深化。 3、对自己要布满信念 无论问题多么简单、困难,总要有人去面对和处理的。别人能处理好,为什么我就不能呢要把面对问题、处理冲突当成熬炼自己的机会,要信任自己。只有信任自己,才能取得胜利。假如我们自己对

3、自己都没有信念,那么顾客对我们就会更加没有信念,问题当然就会处理不好了。 4、把顾客带到办公室或远离其他顾客的地方 顾客假如在大庭广众之下吵闹,会严峻损害企业的形象,在其他顾客中造成不良的影响。对于顾客的埋怨、投诉,我们首先要问清也许状况或主要缘由,这个过程肯定要和气、真诚,并尽快完成。然后,我们要恳切、委婉、和气地对顾客说:发生这样的事,真是太对不起了!请您到我们的办公室来好吗我们坐下来谈吧,我肯定努力帮您解决这个问题!这个过程肯定要恳切、自然,不能让顾客感觉你是在敷衍他(她)或是怕他(她)在卖场里吵闹。把顾客带到办公室,有利于进一步的深化争论,更有利于问题的解决。 5、倾听顾客诉说 顾客的

4、吵闹、责骂,更多的是为了发泄自己的不满或生气。到办公室以后,我们要请顾客就坐,为顾客倒上茶、水,然后倾听顾客的诉说。擅长倾听是一项超群的艺术,顾客发泄了心中的怒气之后,渐渐地就会安静。在倾听的过程中,我们要适当地进行提问,把一些不明白的地方向顾客询问清晰。提问肯定要委婉、适当、和气。 6、与顾客就问题进入深化争论,分清责任 当顾客的心情稳定、安静下来以后,我们就要仔细、真诚地与顾客进行深化争论,弄清事情的来龙去脉,分清责任。这一过程,我们更多的是引导顾客,真诚沟通,肯定不能与顾客争辩。假如还不能清晰了解状况,我们就要请顾客稍坐片刻,然后到现场核实状况。这个过程肯定要快速,不能让顾客等得太久。

5、7、询问顾客要求,提出解决方案,达成全都看法 当了解大事始末,做到心中有数后,我们首先要在心中形成一个基本的处理方案,然后友善地询问顾客有什么要求。对于能够满意的要求,我们要努力满意;对于无法接受的要求,我们要恳切地向顾客说明我们的难处,恳请顾客降低要求,或者提出我们的解决方案,不断友好协商,最终达成全都看法。 假如在权限范围内实在无法满意顾客的要求,就要向上级汇报,让上级领导来处理问题。对于一些实在无法满意而顾客又不愿让步的要求,我们也可以让顾客留下姓名、联系电话、地址,让顾客先走,以免耽搁顾客时间,然后报告上级,或与同事讨论处理。 8、向顾客再次表示歉意,并真诚感谢顾客 不论问题的责任是否在于本公司,顾客临走时,我们都要再次表示歉意,并真诚地感谢顾客。前来埋怨、投诉的顾客只是极少数,顾客的埋怨让我们看到了工作中的不足,给了我们一个了解、改进的机会,而且前来埋怨就说明顾客还信任我们、对我们还抱有盼望,我们为什么不感谢顾客呢 设计室制度 设计制度 设计院制度 评审制度 试验制度 课程制度 第 3 页 共 3 页