某酒店电话服务管理制度.docx

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1、本文为Word版本，下载可编辑操作某酒店电话服务管理制度 某酒店电话服务管理制度之相关制度和职责，1.对总机人员的要求(1)工作人员必需会至两种外语,会标准的一般话和多种地方话等;(2)电话总机i作人员要求声音清楚,吐字清晰,留意语音语调,使人感到动听悦耳;(3)接听电话与客人会话时,要注. 1.对总机人员的要求 (1)工作人员必需会至两种外语,会标准的一般话和多种地方话等; (2)电话总机i作人员要求声音清楚,吐字清晰,留意语音语调,使人感到动听悦耳; (3)接听电话与客人会话时,要留意态度恳切,使对方感到你愿意为他效劳; (4)娴熟把握电话总机的性能和操作方法; (5)熟识酒店全部内线电话

2、号码; (6)熟识酒店总经理、部门经理的电话号码; (7)熟识各大机关。公司、交通部门(如铁路、轮船、民航、客运等)、海关、公安局(如消防队等)、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码: (8)熟识世界各地的国际时间与北京时间的时差; (9)熟识各地长途电话的收费标准。 2.电话服务的项目 (1)接转内部电话 内部电话指由外部挂进酒店的电话,接转时必需留意: 挂给客人的电话必需问清挂电话人的姓名及挂电话的事项,然后核实住客是否是挂电话人要找的,若是,则征求客人看法是否可转给他,客人表示可以时才转给他,若客人表示不接时,可向挂电话人婉拒; 若挂电话者查询住客时,也要征询客人看法,经同意后才告

3、知挂电话者: 若客人表示不听电话或不在房间时,可将挂电话人的姓名及电话内容登记来转告客人; 职工工作时间外面挂来给职工的电话,一般不转,若有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。 (2)挂长途电话 必需详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码等; 电话接通后,要快速接到客人房间告知客人,请客人讲话,客人讲完话后,要告知客人通话时间; 客人通话后,总机人员要准时将电话收费单转交给总服务台收款处,为客人记账; 一家酒店可能同时有很多人要挂长途电话,对此都要一登记好,在线路比较忙的状况下妥当支配。 (3)电话询问服务 若客人电话询问要在酒店开房时,要准时与客房预订处或

4、总服务台联系,并准时答复客人; 若客人询问酒店可以供应的服务设施及项目时,要向客人热忱介绍。具体解答; 若客人想了解本地区的巡游胜地、商业中心、单位地址、电话号码等状况时,要尽可能向客人介绍。 (4)电话叫醒服务 客人申请叫醒服务,均要将客人的房号、叫醒时间登记好,记录在住客叫醒登记表上,夜班和早班人员要交接好班,依据住客叫醒登记表上的时间准时叫醒客人。 叫醒客人时要有礼貌地用英语和一般话重复讲早晨好,现在的时间是早上点钟。要连续地叫,若五分钟或非常钟无人听电话,要请楼层值班人员去敲门,直到叫醒客人为止;对晚醒的客人要告知他:先生(或小姐)按叫醒时间,您已晚起了分钟。将客人晚起的时间记入档案,日后客人投诉时,可以此作为解释。 法律职责 注塑职责 洗手间职责 洗碗工职责 洗衣工职责 洗衣房职责 第 3 页 共 3 页