酒店质检部管理制度大全.docx

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1、本文为Word版本，下载可编辑操作酒店质检部管理制度大全 酒店质检部管理制度大全 一、 部门概述质检部是在总经理授权下对酒店员工遵章守纪、行为规范、工作质量（含服务质量）、完成任务进行全面管理的部门，依据酒店质量标准、部门岗位职责以及各项管理制度，对酒店的全部人员、全部时间和全部内容进行全面检查，并对消失的问题督促整改，为总经理供应服务质量等方面的信息、数据和建议。部门职能有1、健全酒店质量管理体系，制订酒店全面质量管理方针、目标，并组织实施。2、负责制定、完善酒店质量标准，组织策划开展酒店全面质量管理的宣扬训练，提高全员的质量意识。3、对酒店日常生产经营服务工作进行质量检查，对存在的质量问题

2、进行分析，纠偏并监督整改。4、对各部门服务质量进行评估，并代表酒店进行相应的奖惩。欢迎大家加盟上海达一华美斯国际酒店管理（集团）股份有限公司二、组织机构质检部经理 1名质检领班 1名质检员 2名三、工作准则1、坚持总经理直接领导原则，以确保质量管理工作公正、有效地进行；2、质检部的工作是面对酒店全部工作的，必需从产品的第一环节抓起，进行全过程、全方位的管理。3、质检部的重要职责是对全部部门的工作质量进行监督指导，从事此项工作的人员需要具有高于一般管理人员的专业学问、工作责任心和管理工作的艺术等等；4、质检部负责建设企业经营管理工作各环节的标准与规范，对执行状况进行督导检查，并对员工不断进行培训

3、，使质量管理工作走向规范化。5、质量管理工作不是简洁的对错误进行 惩罚，而是通过对工作的监督、检查、评估、指导，激励先进，发觉后进、订正错误、关心提高，最终使工作质量得到提高。6、质量管理工作的严厉性打算了每一位从事质量管理工作的人员必需坚持严格公正的工作的准则。四、岗位职责1、 质检部经理岗位责任制（1）在总经理的领导下，发觉酒店工作中的不足，准时建立、健全酒店的各项规章制度，制定各项操作标准、规范与程序。（2）参加日常的检查工作，并对每月的质检状况，进行统计分析，在质量分析会时要进行通报。（3）针对消失频率高的问题，要讨论解决方法，拿出培训方案。（4）对部门间有争议的问题，要负责调查核实，

4、提出处理看法，并协调部门间划清责任。以便工作的顺当开展。（5）负责部门工作方案、培训方案的制订和月末工作的总结与分析，找出差距与不足，乐观讨论解决方法并督促执行。（6）负责各部门上报的好人好事、优质服务案例等嘉奖的审批工作（7）做好大型会议和VTP客人到来前的各部门预备状况的检查工作。（8）随时完成总经理交办的其他工作。2、 质检部经理职业素养要求（1）文化程度：具有大专或相当大专以上的学历；（2）任职阅历：曾任机关、企业质量检查工作领导人三年以上，或在三星级以上宾馆任质检部负责人； 语言力量：会讲流利的一般话，有较强的语言表达力量； 仪表：有良好风度； 健康要求：精力充足，能常常超时工作；

5、特别要求：具有良好的政治素养，原则性强，擅长协调各部门和各层级关系，能保证对上级领导的指示精神全面贯彻； 直接上级：总经理； 直接下级：质检主管。3、质检领班岗位责任制（1）监督落实酒店的各项规章制度。（2）在监督落实酒店各项规章制度的过程中，发觉不健全、不完善的地方，应准时提出，修改看法并以书面形式上报上级领导。（3） 整理当月专查扣分和奖分状况，做出初步分析表。（4）负责日常会议提出的不确定问题的调查落实和核实嘉奖加分事例的真实性。（5） 负责月底核对各部门专查扣分和奖分的统计是否无误。（6） 负责做好对员工的解释工作。（7） 完成上级领导交办的其它各项工作任务。质检领班的职业素养要求：

6、文化程度：具有中专以上学历； 任职阅历：有肯定的酒店质量检查阅历； 语言力量：会讲流利的一般话，并有较强的语言表达力量； 仪表：端庄大方，有较好的风度； 健康要求：精力充足，有青春活力； 特别要求：具有良好的政治素养，能以身做则和坚持原则，敢于大胆开展工作，照章办事，对事不对人；直接上级：质检部经理。五、酒店奖惩制度为促进酒店管理水平和经济效益的不断提高，维护员工的利益和促进员工个人的进展，酒店在管理中将严格执行“奖优罚劣”的基本方针，为此特制订本奖惩制度。第一条宗旨酒店全部员工均应严于律己，不折不扣地根据酒店的各项规章制度和规定办事，充分发挥自己的力量，使酒店的事业得到进展，使个人收入得到增

7、加，使个人人格受到敬重，使个人在事业上取得成就。酒店坚持“有功必奖，有过必罚，制度面前，人人公平”的奖惩原则。其次条 员工嘉奖种类（初定）1.酒店最佳员工奖2.酒店加分嘉奖3.酒店年终嘉奖第三条员工惩处种类（共80条）：1. 稍微过失（10条），2. 一般过失（共20条），3. 严峻过失（共20条），4. 重大过失（共10条）5. 十下岗（共10条），6. 十辞退（共10条）。第四条 奖罚执行程序一。 嘉奖执行程序酒店临时实行评比十佳员工和酒店加分嘉奖和年终嘉奖三种嘉奖方法。1、十佳员工嘉奖方法 为了鼓舞先进，促进酒店管理，提高酒店进展，增加经济效益，依据聊城昌润大酒店奖惩制度的相关规定，特制

8、定本方法。一。酒店最佳员工每月评比一次，于每月月初依据上月状况进行。二。酒店最佳员工原则上每月评比十二位，各部门名额按各部门人数划定，其中一般员工十位（暂定餐饮部三位，客房部二位，前厅部、工程部、财务部、保安部各一位，其余销售部与人事部合成一组一位）。领班以上干部单独评比二位。特别状况时各组名额可以调剂使用。三。获最佳员工称号者必需具备以下条件：1.当月本人未发生一般以上违章违纪过失，2.当月本人所领导的部门未发生重大过失以上的过失，3.当月本人的最终考核成果在所在部门（指按十佳名额划定的大部门）名列前茅，4.当月本人未发生任何缺勤状况。四。凡符合奖惩制度第四条各款的员工在最佳评比时有优先权，

9、五。评比程序：当月结束后，各部门按员工个人考核成果由高至低排序，取前三倍于评比名额的人数的员工做为最佳员工候选人，然后由各部门领导主持，组织相关人员进行评比，评比时可考虑工作成果、工作态度、技术凹凸及其它状况，从中择优确定二倍于名额的人员。然后在部门内部公布，并征求员工看法后确定，作为初选人员。干部评比时按各考核组个人最终岗位考核成果分别取前三名作为最佳员工初选人员。六。初选名单确定后，各部门填写最佳员工评比表连同被评比人的事迹材料上报酒店人事部。七。人事部对各部上报的初选人员状况进行审查核实，确认评比无重大失误后提交经理办公会议争论。八。总经理依据经理办公会议争论结果最终确定最佳员工名单，签

10、署后公布。最佳员工在晋升、提级、福利、待遇、休假、培训等方面有优先权，对最佳员工的物质嘉奖方法另行规定，2、员工嘉奖加分方法（附后）3、酒店年终嘉奖方法（附后）二、惩处执行程序和范围1、实行自查免罚，他查轻罚，专查严罚的惩罚原则。详细规定如下：个人发觉质量问题后，凡在他查或专查发觉以前自己或经同事提示本人有所觉悟并马上加以改正且未给酒店造成损失，可以免予惩罚，如已为酒店造成肯定程度的损失可以减轻惩罚（罚款减半）。本部门内部组织检查或本部门负责人进行他查时发觉问题时，扣分可按不少于专查一半的尺度进行处理：可在本部门内部考核时生效，在酒店考核时可计也可以不计。除以上状况外，凡酒店质量管理部门或酒店

11、领导及其它有关部门检查时发觉的则按惩处条例处理。2、凡酒店员工在工作中消失违章违纪状况时，一经发觉除应马上改正外，有关部门或领导应当场填写违章违纪通知单（见附表），一式二份，一份交所在部门，月末作为计算当月考核成果时的依据，另一份，留质控部备查。3、实行“三全三不全”的原则。欢迎大家加盟上海达一华美斯国际酒店管理（集团）股份有限公司第五条 惩罚条例一、稍微过失（10条）1、仪表不整，不按规定着装，女员工不按规定化妆，服务员留长指甲，留胡须，涂有色指甲油，穿浅色袜子，袜子有破损，员工在工作时间佩带手链、戒指、手镯、耳环、项链等；2、工作时间不讲一般话；3、不按规定配带工号牌；4、在工作区域发觉纸

12、屑，杂物等不准时清除；5、穿着工装时，三人或三人以上不成列排队行走；6、不使用指定的员工通道，走路与来宾抢道，争行；7、行为不端，含上班时嘻笑打闹，说话声音过大，口哼小调，吹口哨，勾肩搭背，见到上级领导、客人不问候；8、工作时间在非指定地点饮用饮料；9、未经允许，使用客人洗手间或客人电梯，坐大堂沙发，使用客桌客椅，接听与打私人电话；10、不按规定参与班前班后会和其它应出席的各种会议或不按规定进行考核。二。一般过失（20条）1、随地吐痰，乱丢东西，在墙上乱涂乱划，甚至破坏酒店通告、通知等宣扬品；2、工作中不与同事合作；3、未经允许私用酒店内的物品和设备；4、未经允许私自到营业部门消费；5、未经允

13、许以各种形式，为各种目的出售推销商品；6、行为不雅，含当班时间在客人面前打哈欠，打喷嚏，挠头皮，挖耳朵，梳妆装扮，站立不规范或对客人不使用礼貌用语等；7、不遵守警卫制度，拒绝交验有关证件、行李、包裹及携带私人提包进入营业场所；8、不遵守职工用车停车制度；9、工作时间未经允许脱岗、窜岗或闲逛；10、未经允许，当班时间带领亲属和伴侣参观酒店，11、私自把酒类带入酒店，12、违犯员工宿舍管理规定；13、违反员工餐厅管理规定；14、管理人员对员工违纪行为视而不见或不按规定处理；15、在服务中，单手接，递，扔，抛，推钱物等；16、不按规定开关电器；17、送取卧具，餐桌布等拖地行走；18、当班时间吃零食；

14、19、摆布或使用客人的私有物品；20、无故迟到或早退。三。严峻过失（20条）1、误工一日以内不按规定补办请假手续；2、违犯酒店有关平安规章制度；3、工作时间在酒店非吸烟区吸烟；4、对客人或同事出言不逊，甚至威逼恐吓；5、窥视，骚扰客人私生活（含翻动客人文件、衣物、包裹或偷听客人电话）；6、破坏酒店，同事或客人的财物；7、未经允许进入客人房间或借工作之便进入客人房间看电视或使用电话，8、接受客人的礼品、礼金隐瞒不交公；9、不听从指挥，消极怠工，停止工作或工作拖拉不按规定完成本职工作，10、玩忽职守，擅自脱离工作岗位私自外出；11、因工作不负责任损坏酒店财物或发觉酒店财物损失损坏时既不实行措施也不

15、汇报，甚至在调查核实时供应虚假情报；12、当班时睡觉，下棋，打扑克，干私活及从事与本职工作不相符的其他活动；13、违犯财经纪律，不按酒店规定的程序或规定接受或使用现金、支票、信用卡等；14、在更衣箱内私藏与本人工作无关的物品；15、乱用职权，严峻违犯酒店对客销售政策；16、不按携出物品签证手续，将酒店公共财物带出酒店；17、上班时带有酒意工作；18、已被证明犯有过失，但拒不认错签字；19、违反店规店纪不思悔过，无礼取闹；20、不按规定填报考核单证，弄虚作假。四。重大过失（10条）1、出口伤人，粗言秽语污辱他人人格；2、向外泄露酒店机密文件，资料，数据等情报；3、挑拨是非，乱传闲言，诽谤酒店政策

16、规定，影响团结，损害酒店形象和声誉；4、隐瞒过失，知情不报，欺上瞒下，为过失者打圆场；5、遇有坏人有损害客人及酒店的物品等行为不乐观制止；6、当月旷工一日以上（含一日）二日以内；7、顶撞来宾，与来宾争凹凸引起来宾投诉；8、超越职权范围，擅自做主或无关本职工作事宜随便作答造成不良影响；9、私拘束客房洗浴或动用客用品及私自处理来宾遗留的物品；10、其他被认为属情节严峻，影响恶劣应予严惩的过失。五。十下岗（10条）1、违犯操作规程或由于责任心不强致使酒店或来宾的财物蒙受重大损失；2、未经许可私配钥匙，开启非本人使用或管理的客房、办公室、文件柜、办公抽屉或更衣箱；3、利用职权收受贿赂或回扣据为己有；4

17、、拒绝接受任务，不听从安排或正常工作调动；5、销毁或图改原始记录，帐单，单据等手段中饱私囊；6、偷拿酒店或来宾的物品，酒店客用品，食品或利用酒店设备干私活；7、无证驾驶，酒后开车；8、在酒店内殴打他人或相互殴打，聚众闹事，煽动并参加殴斗大事；9、偷看偷听或有意散布传播黄色书刊及音像品，参入赌博或变相赌博；10、当月连续旷工二日以上或累计五日以上。六。十辞退（10条）1、当月连续旷工三天以上或累计七天以上或年内类计十天以上；（此条属劝退范围）2、道德败坏，生活作风不正；3、罢工或煽动罢工；4、拥有，携带，保藏，传播毒品或其它违禁品；5、危害，调戏，骚扰或欺虏他人造成严峻后果；6、诈骗酒店，他人或

18、来宾的财物；7、蓄意破坏或铺张酒店或客人的各种设施，设备或财物；8、违犯操作规程及平安规定，引起灾难，造成人身伤亡或使设备设施产生严峻损失；9、受国家刑律及治安条例惩罚；10、违反以上非辞退条款，情节特殊严峻，影响特殊恶劣且屡教不改者。第六条 嘉奖方法和程序为促进酒店管理水平和经济效益的不断提高，维护员工的利益和促进员工个人的进展，酒店在管理中将严格体现“奖优罚劣”的基本方针，为此特制订本嘉奖方法。第1条 宗旨酒店全部员工均应严于律己，不折不扣地根据酒店的各项规章制度和规定办事，充分发挥自己的力量，使酒店的事业得到进展，使个人收入得到增加，使个人人格受到敬重，使个人在事业上取得成就。酒店坚持“

19、有功必奖，有过必罚，制度面前，人人公平”的奖惩原则。第2条 员工嘉奖种类（初定）4. 重大贡献奖；5. 突出贡献奖；6. 优异成果奖；7. 表现精彩奖。第3条 嘉奖条例：一、 凡符合下列条件之一者，有资格获得重大贡献奖（嘉奖20分）：1.由于个人的努力工作或合理化建议对酒店管理和效益得以取得明显提高，从而为酒店作出重大贡献者，2.在省内、国内同行业各类竞赛活动中获大奖及成果卓著者，3.拾金（拾物）不昧，价值超过50000元者，4.发觉重大事故苗头或隐患，准时实行措施，防止重大事故发生者，5.其它对酒店有重大贡献者。二、 凡符合下列条件之一者，有资格获得突出贡献奖（嘉奖10分）：1.在工作中自觉

20、奉献，服务优异，成果显著，获得总经理特殊表扬者，2.拾金（拾物）不昧，价值超过1000元者，3.创造制造、厉行节省，对降低酒店成本有重大贡献，取得显著成果者，4.在市内同行业各类竞赛活动中获大奖及成果卓著者，5.为爱护酒店财产或来宾生命平安，见义勇为者，三、 凡符合下列条件之一者，有资格获得优异成果奖（嘉奖5分）：1.由于服务精彩或供应优质服务而获得顾客书面表扬者；2.拾金（拾物）不昧，价值超过100元者；3.主动担当非本职工作，解决酒店问题成果突出者；4.乐观向酒店报纸投稿并获得采纳者；5.爱惜公物、节省开支成果卓著者；6.员工当月超时工作（必需的）超过100小时以上者；7.坚持原则，检举揭

21、发酒店内错误现象及问题并获得部门经理以上领导表扬者；8.拒收贿赂、大公无私、助人为乐获得部门经理以上领导表扬者。9.在酒店举办的各类重大竞赛中获得个人前三名者；10.主动向总经理供应书面看法及合理化建议并获得总经理确定表扬者。四、 凡符合下列条件之一者，有资格获得表现精彩奖（嘉奖2分）：1.由于服务精彩或供应优质服务而获得顾客口头表扬者；2.拾金（拾物）不昧（价值20元以上）主动交公者；3.在部门组织的各种竞赛中获得优胜者；4.对违规违纪现象敢于向酒店质检部门大胆举报并被证明者；5.乐观参与酒店组织的各种集体活动并获得组织部门表扬者；6.助人为乐，关怀集体，大功无私，团结互助，获得部门经理以上

22、领导表扬者；7.乐观向部门供应合理化建议获得部门经理以上领导表扬者；8.爱惜公物、节省用料对增加效益有肯定效果者获得部门经理以上领导确定者；9.带病坚持工作获得部门经理以上领导表扬者；10.坚持原则，仔细考核，大胆批判，获得部门经理以上领导表扬者。第4条 嘉奖程序：1.表现精彩奖由各部门领班或主管签字后首先向部门经理提报书面材料，部门经理签署看法报质量检验员，质量检验员当天进行调查审核，证明无误后签署看法并经人事部经理批准下达嘉奖通知书实施；2.优异成果奖由各部门经理在晨会时书面通报事实状况和嘉奖看法，由质量检验员当天进行调查审核，证明无误后经人事部经理签署看法并报总经理批准下达嘉奖通知书实施

23、；3.突出贡献奖和重大贡献奖由各部门经理晨会时书面通报事实状况和嘉奖看法，由质量检验员当天进行调查审核，证明无误后经人事部经理签署看法并报总经理办公会议批准后下达嘉奖通知书实施；第5条 其它相关规定：1. 全部嘉奖必需真实、牢靠，有事实为依据。严禁弄虚作假，骗取荣耀，凡是未按规定上报甚至弄虚作假将对当事人和管理人员进行惩罚。2. 员工有批判举报的权利，对弄虚作假者可以举报。3. 本制度的详细条款及嘉奖条例可依据酒店每时期工作的重点予以临时修改或补充，届时另行下达修订补充附则。4. 本嘉奖方法与酒店奖惩制度及工资制度结合执行，全部加分计入考核成果，但当月个人岗位考核成果最多为100分，超过100

24、分的部分不计；个人最终考核成果可超过100分，并在安排效益工资时起作用。本制度的执行结果不阻碍按酒店其它相关制度规定对员工行为所进行的嘉奖。第6条 年终嘉奖方法 为了不断总结阅历，不断提高，打算将搞好年年度总结评比表彰工作作为明年元月份工作重点。为切实做好此项工作，特提出以下要求，望各单位结合本单位详细状况编制有关工作方案上报。一。目的：通过对一年来的各项工作进行系统的总结，在此基础上确定成果，找出差距，表彰先进，鼓舞后进，为明年的各项工作打下基础。二。总结应按以下程序进行：1. 统计汇总有关原始资料；2. 依据统计结果进行分析；3. 总结阅历教训，提出改进措施和建议；4. 评比表彰。三。以下

25、五方面的内容是总结分析的重点：1. 完成任务：统计各部门、各个人的全年工作任务完成状况及工作业绩（含出勤、超时工作时间、工作任务完成状况、质量完成状况、各项指标完成状况、工资与收入状况等）；2. 遵章守纪状况：统计各部门及各个人全年奖分状况、扣分状况、违纪项次等；3. 业务技术提高状况。（含培训时间、内容、提高改进状况、存在的缺陷或问题、亟待提高的内容等）；4. 规章制度的执行状况（含工资安排制度、效益工资安排制度、考核评分制度、奖惩制度、人性化管理制度、巡检制度、会议制度等）；5. 编制明年工作方案。6. 其它。四。总结评比程序：制订方案、布置动员、个人统计总结，争论评议，部门审核汇总，集中

26、编写部门书面总结报告，酒店集中汇总，酒店书面总结报告，大会总结表彰。五。先进评比方法：按以下五个方面分别进行评定：1.完成任务（满分20分）：对于可以用数量表示的部门按完成任务数量最多者得20分，最少者10分，其余按比例计算。对于无法按数量统计的部门由职工相互评定和部门领导评定相结合的方法确定。即先由职工相互评定，最多的得15分，最少的得10分，其余按比例打分；再由部门领导分别打分，最多的得5分，最少的得3分，其余按比例打分，然后两项相加得某个员工此项得分。2.工作时间（20分）：分实际出勤率（10分）和超时工作（10分）两大方面分别评定。实际出勤率的10分按出勤率为100%时得10分，每缺勤

27、1%扣1分，扣完为止。对于超时工作的10分依据实际超时工作小时数按每超时工作1小时得0.01分计算，满10分为止。两项相加得出每个员工的工作时间得分。3.遵章守纪（20分）：汇总年内个人专查扣分与它查扣分总和（他查每扣1分按0.5分统计，干部连带罚分与统一扣分不计），然后按下述公式计算得分：遵章守纪得分=40分-专查扣分数/执行制度月数4。4.服务（工作）质量（20分）：汇总年内每个人每月的最终考核成果，最分数最高者得20分，最低者得10分，其余按比例算分；5.业务与技术（20分）：分实际技术水平（10分）与培训（10分）两项分别计算。对于业务技术水平的10分凡组织过业务技术竞赛的单位以屡次竞

28、赛中各人得分折算。得分最高者为10分，最低者为5分，未参与竞赛者按5分计算，其余按比例打分；对于培训的10分，按参与培训的累计时间（6分）和培训效果（4分）得分。参与培训时间最长者得6分，最少者得2分（全年未参与培训者不得分），其余按比例打分。培训效果按考核成果折算，成果最好的得4分，最差者得2分，其余按比例算分（全年未参与培训者不得分）。6.其它工作（10分）：汇总年内其它酒店布置的工作得分。主要有以下几项内容：1. 十佳员工加分：（5分）：按每得一月次得1分，满分为止。2. 推举员工得分（5分）：按完成任务得5分，未完成按缺少数扣分。六。先进评比结果统计：依据以上几个方面的评定结果，按得分

29、多少分别对个人进行排序，（其中完成任务和超时工作两项合并作为一项，服务（工作）质量与业务与技术两项合并作为一项）然后按得分凹凸按下列比例评出：1.完成任务与超时工作标兵5%，完成任务与超时工作先进个人5%，完成任务与超时工作乐观分子5%2.遵章守纪标兵5%，遵章守纪先进个人5%，遵章守纪乐观分子5%，3.服务（工作）质量标5%，服务（工作）质量先进个人5%，服务（工作）质量乐观分子5%。4.酒店综合标兵5%，酒店综合先进个人5%。酒店综合乐观分子5%。（各单位详细数见附表）。5.干部分经理、主管、领班三部分进行，方法与比例另定。七。确定：由各部门领导初审合格后报酒店人事部审核，然后由总经理办公

30、会议确定。八。嘉奖方案：除分别授予以上光荣称号外（约100人）另行赐予物质嘉奖。详细方案另定。九。其他：1.各种指标按大部门安排，部门内可以调整使用，不得超过。2.凡进店工作不足一年者在计算完成任务和出勤率有关分数时均先除以进店工作月数后，再乘12个月，此类得奖人员奖金按进店月数折扣，满半年以上发全奖，不满半年发半奖。3.综合得分不满60分者或年内发生责任事故被顾客投诉者不得评为任何标兵或先进个人。4.各部门应严格按规定评比，并保存好原始记录备查。严禁弄虚作假，一旦发觉即取消指标。5.允许重复得奖，但此时可得一项最高奖全奖，其余折半得奖。总经理可以在必要时对评比结果做适当调整，其他特别状况由总经理负责解释打算。 第 26 页 共 26 页