2022年第二章、酒店基本礼仪礼节培训.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 其次章酒店基本礼仪礼节培训名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第一节 迎送服务礼仪培训培训对象 酒店负责迎送接待服务的员工培训目的 把握迎送接待的礼仪及技巧,为客人供应优质的迎送服务培训要点 接待礼仪送客礼仪名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 一、接待礼仪1. 接站礼仪1把握抵达时间 迎送人员必需精确把握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间,如有变化,应准时通 知；2留意接站时的礼仪 对提前

2、预订远道而来的客人,应主动到车站、码头、机场迎接；一般要在班机、火车、轮船到达前 15 分钟赶到,这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快；3服饰要求在接待不同国别客人时,应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯；接待人员应熟识各国人员对颜色的喜好；2. 到店时的接待礼仪1欢迎问候 接待人员要笑脸相迎,先主宾后随员、先女宾后男宾的次序欢迎问候；2发放分房卡准时将分房卡交给客人,为客人打开电梯门,用手势请客人进入电梯,对行动不便利的客人主动携扶入电梯；3列队欢迎对重要客人或团队到达时,要组织服务员列队到门口欢迎；服装要求干净, 精神要饱满,客人到达时, 要鼓掌, 必要时总经理和有关领

3、导要出面迎接；全部开走前不得解散队伍；二、送客礼仪1. 规格在客人没有全部进店或车辆未送别规格与接待的规格大体相当,只有主宾先后次序正好与迎宾相反,迎宾是迎客人员在前,客人在后；送客是客人在前,迎客人员在后；2. 留意事项对于酒店来说,送客礼仪应留意如下几点：1预备好结账名师归纳总结 准时预备做好客人离店前的结账,；包括核对小酒吧饮料使用情形等,切不行在客人离开第 3 页,共 30 页后,再赶上前去要求客人补“ 漏账”- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 2行李预备好 侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口；3开车门酒店员工要帮客人拉开车门,开车门时

4、右手悬搁置车门顶端,按先主宾后随员、先女宾后男宾的次序或主随客便自行上车；3. 辞别送走客人应向客人道别,祝愿旅途开心,目送客人离去,以示敬重；4. 送车如要陪送到车站、机场、码头等,车船开动时要挥手致意,等开远了后才能够离开；三、迎送工作中的详细事务1. 事前预备迎送身份高的客人,事先在机场、车站、码头支配贵宾休息室,预备饮料；派人到机场等候客人, 代替办理相关手续和提取行李；到达酒店后播放高雅的音乐,以排除客人旅途疲劳,另外,也可预备一些最新报纸、杂志；员工要训练有素,从而给客人留下美好、愉悦的 第一印象；2. 帮助工作指派专人帮助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜；重

5、要代表团,人数众多,行李也多,应将主要客人的行李先取出,最好请对方派人协作,准时送往住 地,以便更衣；3. 接待过程中必需严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定,自觉保护酒店的声誉；4. 住店后把握客房入住情形,制作有关客房入住情形的各类报表,为酒店的经营治理工作供应准确的资料, 并通过电脑、 电话、 单据、 报表等方式和途径,5. 重视分别接待把客人的有关资料传递给各部门；在酒店门口,不要千篇一律地写上“Welcome” 一词,而应依据不同国籍人员到来之前时,随时换文种；假如装上电动旋转式的大字标语牌,不断旋转亮出各国语言,会给客人一名师归纳总结 种宾至如归的亲切感；在客人住的房间里,再挂上

6、一面小小的所在国的国旗,桌上放着印有第 4 页,共 30 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 该国语种的报刊,信任酒店与客人之间的感情距离会明显缩小；名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 培训练习 2接待礼仪要求 1. 客人到达时,要热忱主动地问候客人；这可以说是礼貌服务的第一步；问候时要使用“ 先生” 、“ 小姐” 等礼貌称呼,使用“ 您好” 、“ 早上好”、“ 晚上好” 等问候语；2. 接等客人时,要全神贯注,与客人保持目光接触；3. 公平待客,不得有所鄙视,无论是白人仍是

7、黑人、贫困或是富有、国内同胞 或是外国游客,都应一视同仁,公平对待；4. 为客人服务时,应遵循先主后次,先女后男的原就；5. 送别客人时, 应主动征求客人对于酒店的看法,并致以“ 不足之处请多包涵”、“ 欢迎再次光临” 、“ 再见” 等客气用语；名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 其次节 门卫服务礼仪培训培训对象 酒店门卫培训目的 把握迎送客人的礼仪及技巧,为客人制造一种“ 宾至如归”的环境培训要点 车辆到达时的接待礼仪 客人进店时的礼仪 客人离店时的礼仪名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 30

8、页精选学习资料 - - - - - - - - - 一、在岗时门卫在岗时,着装要整齐,站立要挺拔,不行插腰、弯腰、靠物,走路要自然、稳重、雄健、外表堂堂、目光炯炯；二、车辆到店时1. 欢迎载客车辆到店, 负责外车道的门卫迎送员就快速走向车辆,微笑着为客人打开车门,向客人表示欢迎；2. 开门凡来酒店的车辆停在正门时,必需趋前开启车门,迎接客人下车；一般先开启右车门,用右手拦住车门的上方,提示客人不要碰头；对老弱病残及女客人应予以帮忙,并留意门口台阶；3. 处理行李遇到车上装有行李,应立刻招呼门口的行李员为客人搬运行李,帮助行李员装卸行李,并留意有无遗漏的行李物品；如临时没有行李员,应主动帮忙客人

9、将行李卸下车,并携行李引导客人至接待处办理登记手续,行李放好后即向客人交接及说明,并快速到行李领班处报告后返回岗位；4. 牢记车牌号和颜色门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色,以便供应快捷、周到的服务；5. 雨天逢雨天,客人到店时,要为客人打伞；三、客人进店时客人进店时要为客人开启大门,并说：“ 您好,欢迎光临； ”四、客人离店时1. 送客客人离店, 负责离店的门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车；待车停稳后, 替客人打开车门, 请客人上车； 如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 30 页精选学习资料 - - - -

10、 - - - - - 数；待客人坐好后, 为客人关上车门,但不行用力过猛, 不行夹住客人手脚；车辆即将开动,门卫躬身立正,站在车的斜前方一米远的位置,上身前倾15 度,双眼凝视客人,举手致意,微笑道别,说： “ 再见” 、“ 一路平安”、“ 一路顺风” 、“ 感谢您的光临、 “ 欢迎您再来”、“ 祝您旅途开心 .” 等道别语；2. 送团队当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时,要提高工作效率,尽量削减 客人的等候时间；对重点客人车辆抵达或离店要先行支配,重点照料；3. 特殊情形当候车人多而无车时,应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车；载客的车多而人少时,应按汽车到达的先后次序支配客人

11、乘车；名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第三节 总台服务礼仪培训培训对象 酒店总服务台服务员工培训目的 把握客人预订、入住登记及结 账的工作礼仪,为客人供应优 质的客房服务培训要点 客房预订礼仪 入住登记礼仪 退房礼仪 结账礼仪名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 一、总服务台工作礼仪1. 预订礼仪1明确客人的性质客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处,来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客；明确客人的性质,有利于酒店进行预

12、先登记工作；对于预订客人,酒店可以事先为客人分房、定价、预备好登记表；但对于非预订的零星散客,就无法做到这一点,由于酒店不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料；所以,入住登记过程起着收集资料的作用,资料不全就无法分房及定价；2文明礼貌的态度 礼貌、热忱、周到；3预订员报价事宜 第一要说明合理税率；其次说明一些额外服务或宜人环境应增补的费用；第三要核试验 证酒店是否有最低限度的下榻时间规定,假如是这样是否会影响客人的时间要求；第四, 要 核试验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客人的下榻时间；第五要说明合理的 外汇兑换汇率比价；4接受或拒绝预订 预订登记表填好以后,预订员就可将预订要

13、求与预订到达当天的可供房情形进行对比,打算是否接受客人的预订；假如接受预订,预订员随后就要确认预定；假如拒绝预订,要用 友好、遗憾和懂得的态度对待客人；第一称呼客人的姓, 然后叙述由于房间订满而无法支配,争取客人的懂得；客人表示懂得后,下一步预订中就会依据不同的情形建议客人作些更换,如房间的种类、日期、房数等,即使不能满意客人起初的预订要求,最终也要使客人中意；5确认预订接受预订后须加以确认；通过确认, 一方面使酒店进一步明确客人的预订要求；另一方面也使酒店与客人之间达成协议；6修改预订预订被接受或确认后,客人在抵达酒店前仍可能对预订内容作很多更换,如到达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓

14、名及预订种类的变更,以至完全取消预订的情形都有可 能发生；每当需要更换时,就要填写更换表,并将有关预订登记作相应的改动,使之保持正 确；7取消预订处理取消预订必需特别谨慎,由于假如把账错算在已经取消预订的客人身上,酒店就会处于被动的位置,同时也会使客人感到不满；8预订简洁显现的错误名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 记录错误； 包括不正确的到达或离店日期,或将客人的姓名拼错或者是姓名颠倒,这是很失礼的,遇到这种情形应立刻赔礼；一次性记录；从客人预订单上猎取一些信息记录后,预订员应当向客人复述一遍；9接听电话订房接听

15、电话时, 正确的声调应当是很友好、亲切和悦耳的； 预订部接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等, 订房员工要耐心回答,抓住机会向客人推销；报房价时,要先报豪华的现行房价,然后再报低一点的一般房价；当客人表示情愿接受时,就可以进一步询问客人的要求,填写订单；2. 入住登记礼仪1登记入住客人一抵店就快速为其办理住房登记手续,保证总服务台经营高效率,使客人中意； 登记表设计必需简洁、科学、合理化；2缩短时间总服务台要与客房部多联系多和谐,保证快速灵敏地为客人安排,防止造成部门之间沟通不完善, 导致客人登记所花的时间太长；一般来说, 总服务台员工要快速为客人办理下榻登记,安排房间,所用时间

16、限制在 2 分钟以内；3熟知业务应当知道如何操作电话总机室的设备及电脑；除了他们的本职工作以外,也必需对于一些突发情形,即客人的特殊要求作出反应,供应帮助和服务；另外,也必需将一些可疑人物及不正常的大事准时向主管汇报；4要有剧烈的责任心要有剧烈的责任心,要求员工每次上班后,核实分房、客人抵达情形和结账情形,看看是否一切无误,完全正常；5信息沟通在入住登记掌握信息沟通中,客房部的人员必需准时地将可出租的房间通知总台,总台员工可将客房租给客人；酒店客房如不准时租出,其价值无可贮存,缺失是无法补偿的；6查对客房条件总服务台必需确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需；例如房间的类别、等级、价格

17、等；7便利客人给客人客房钥匙时,通常是连同酒店地图一同交给客人；8让客人中意酒店员工只要依据所规定的服务程序及服务规范去做,那么毫无疑问, 客人会感到中意,从客人开头步入酒店直至到他们的客房下榻,都会有一种舒服、便利、开心的感觉；名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 9更新信息快速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情形的最新记录；查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情形的精确性,以便订正住店客人账单上的差错,保证出租全部可供出租的客房；10与客房互通信息总服务台与客房部息息相连,为了保证能快速灵敏地

18、为客人安排已整理好的干净的空房,客房部与总服务台两个部门须互通信息,间；3. 治理客人账户礼仪随时随地通报客房占用情形及可供应出租的房1要保证酒店员工精确无误地将费用准时记入有关的客人账目上,保证在店客人账目 精确无误；2不泄密；总服务台员工对有关客人的账目数据、账务有责任不泄露给任何人；例如,假如下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡,那就没有必要处处广播,没有必要把此事让无关人员知道,必要时只答应向酒店总经理或有关治理人员汇报；4. 退房礼仪1温婉有礼 遇到客人退房, 要温婉有礼, 不能态度粗鲁或不兴奋；要耐心向客人讲清酒店的有关退 房规定,按规定给客人办理退房手续；客人退房时,应给他呈上精

19、确无误的结账单,请他付 清全部费用；2留下好印象多数客人办理退房和结账手续一般在上午730 930 之间,假如员工预备工作就绪,工作支配得有条不紊,就能使退房过程顺当,有效地进行并给客人留下良好的印象；5. 结账礼仪1明白结账方式总服务台员工在客人登记入住时必需正确明白客人挑选的结账方式；这一点很重要； 如果客人挑选现金结账,那么酒店通常要求客人在入住时一次付齐,酒店一般不给付现金的客人赊账权； 客人要求转账结算,要确认事先已经批准的转账地址以及转账支配；酒店不是信用社,在接受转账付款要求时要特殊谨慎；2细心、当心、耐心总服务台员工肯定要牢记,在与客人谈到他的支票时,涉及的是金钱问题, 肯定要

20、细心、当心、耐心；由于一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关,被视为极端重要；3态度温顺要时时保持冷静、自信,同时态度要温顺、和气可亲,不论客人表现如何,态度令人难名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 以忍耐,作为酒店员工都要和气、亲切地服务于客人；4严谨、精确、快捷 凡涉及客人费用账目的建立,有关现金、支票、信用卡、直接转账以及团队付款凭证等等复杂事宜都要认真检查核实；结账尽可能要快速快捷,尽可能便利客人,简化手续,同时又要保证酒店的利润收入；5显现错误要弄清晰 假如在客人的房价、账单或是其他方面显现差错,要在客人

21、离店以前审核清晰,并让客人中意付款离开酒店；假如在账单方面显现极大分歧,领班或主管就要进行调查核实或者向客人说明酒店方面的情形；6保持账务完整 总服务台员工要检查客人是否有结账前最终一刻的留言、信件或仍未入账的临时费用,如餐厅、酒吧、长途电话等临时费用,以保持账务完整；假如客人又显现有其他临时费用,但这些费用账单转账到总服务台之前,客人已经离开了酒店,即需要追账费用；追账会损害酒店的声誉,使客人误认为酒店治理不善,应尽量防止；7明白信用卡支付的最大限额 总服务台人员特殊是结账收款员应当知晓酒店答应一些信用卡每天支付酒店的最大限额；8核实签字 总服务台员工要进一步核实客人在费用记账传票上的签字与

22、他本人的信用卡上的签字是否一样；不要大声指责客人；二、总服务台问询服务礼仪1. 尽量满意客人需求由于问询处在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用,问询处必需是酒店主要的信息源；问询处作为客房销售的主角,仍必需为客人供应关于酒店的设施及服务项目的精确信息；有关酒店所在地的各种资料和重要活动,也都是客人询问的内容；毋庸置疑,问询处能供应的信息越多,便越能够满意客人的需求；2. 留意形象,推销酒店问询处的酒店员工必需对酒店的形象负责,必需努力推销酒店的设施和服务；为了提高工作效率, 问询处员工应娴熟把握店内各设施的位置、服务项目和营业时间,对于住店客人的资料,就可以通过住店客人名单和问询来加以把握

23、；3. 把握住客资料名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 问询处需要把握住客的资料,住店客人的名单可以按姓名的字母次序排列；4. 娴熟使用先进问询设备大酒店通常使用问询架及电脑,以提高问询处的工作效率,并随时预备供应客人的准确情形；三、总服务台推销礼仪1. 学问推销酒店, 不仅对客房设施同时对该地区的旅行景点、旅行吸引力以及名胜古迹、风味小吃等要熟识并告知客人,2. 努力争取客源向客人推销, 介绍好的旅行景点, 这样可以延长客人停留的时间；努力争取客人再来酒店下榻；假如是某酒店联号隶属酒店,向客人举荐和介绍,办理客人

24、到下一旅行目的地的隶属酒店,既便利客人又掌握客源流向；3. 明白客人通常的问题客人通常的问题包括以下内容：1这里最近的教堂在什么地方 . 2你能为我叫一辆出租车吗 . 3这里最近的购物中心在什么地方 . 4我要去最近的银行,从这里怎么去 . 5我要去看电影,怎么走 . 6本酒店办理离店结账是什么时间 . 7哪里有比较好的中国餐厅、墨西哥餐厅、法国餐厅 . 8洗手间在哪里 . 9邻近有旅行景点吗 . 4. 建立信息库总台员工要有广博的学问,同时要建立有用信息库,人手一份,当被客人问到的问题,回答不出来是很尴尬与失礼的,影响酒店声誉；5. 必知问题把握有关店内设施及当地情形的业务学问,以便客人要求

25、时很有礼貌地予以答复,并且推销酒店服务；1酒店所属星级；2酒店各项服务的营业或服务时间；名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 3车辆路线、车辆出租公司、价格等；4航空公司的电话号码；5地区城市地图；6本地特产；7名胜古迹；8其他一些酒店咖啡厅的营业时间,餐厅营业时间和商场的营业时间等；6. 推销客房推销客房时, 要建立在可以实现的基础上,必需用令人信服的语言来表达,描述向客人供应挑选的客房和下榻场所的情形；在实际推销中要特殊留意向客人供应的客房等级要符合客人的实际情形, 并不肯定要先向客人推销高价房间；总服务台人员不

26、能与客人进行讨价仍 价,而是要依据酒店公布的报价来推销；充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务项目；介绍时可采纳以下说法：1游泳池畔帐篷小舍；2高层寂静,行政治理办公客房；3新装修的获奖房间；4豪华、宽阔迎宾接待客房；5塔楼代办服务客房,供应优质、豪华服务；6奇特特殊、山景客房,安静怡人；7此房间特别适合于您的要求；8房间对于您迎接您的小团队是特别便利的,也极为抱负；9你可以很快进入梦乡而不受喧哗的干扰；10您的孩子可以同住一个房间,这样免掉您为他们担忧；名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第四节 电话总机服务礼仪

27、培训培训对象 酒店电话总机服务员工培训目的 把握电话服务的基本礼仪,为客人供应优质的电话服务培训要点 接听电话的礼仪打电话的礼仪电话服务声音要求名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 一、基本要求话务工作的基本要求是：声音清晰、态度和气、言语精确、反应快速；二、接听电话的礼仪1. “ 三响之内” 接洽全部来电话,务必在三响之内接洽,以充分表达酒店的工作效率；假如有意延误,提起听筒以后仍照常和四周的人闲扯,把发话人搁在一边,这是不答应的；2. 先问好,再报单位,再用问候语这样可以防止搞不清身份和拨错电话的麻烦,例如：“

28、您好, 酒店”,一般要求用普通话、粤语,或者用中文和英文；例如,Good morning , Hotel ；接电话问好、报单位后讲问候语,例如,“ 请问我能帮您什么忙吗 .” 切忌自己什么都不说,只是一味地询问对方：“ 您叫什么名字 .您是哪个单位的 .” 这种做法极不礼貌；另外注意的是,问好、报单位、问候语这三者开头语的次序不能颠倒弄错；这样显得彬彬有礼,给人一种亲切感；3. 防止用过于任凭的语言热忱、修辞恰当的语句是电话回答胜利的一半,貌的词语；4. 电话接线要快速精确因而不要用非正规的非专业化以及不礼下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话,都很重要, 因而电话接线要快速 精确；另

29、外,不许误传客人的信件或电话留言,肯定要做到认真、耐心、细心；通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约5 厘米处, 中途如需与他人交谈,应用另一只手捂住听筒；5. 留意倾听在客人讲完之前不要打断也不行妄下结论,对听不清晰的地方,要复述客人的话, 以免搞错；听电话时要留意礼貌,认真倾听对方的讲话,要把对方的重要话进行重复和附合,应 不时地用“ 喂”、“ 对” 、“ 是” 来给对方积极的反馈；假如对方发出邀请或会议通知,应致谢；如对方反映问题或是客人投诉,接待要耐心,回复对方的话要特别留意语气和措词,要显得热忱、恳切、友善、亲切,并使对方能体会到 你对他的关注；名师归纳总结 - - - -

30、 - - -第 18 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 6. 做好记录如是重要的事,应做记录；记录时要重复对方的话,以检验是否无误；然后应等对方自己来终止谈话,假如电话上定不下来,可告知对方待请示领导后,再通电话打算；7. 通话完毕通话终止时,应说“ 感谢您 力掷听筒；三、打电话的礼仪1. 说话要直截了当.” ；通电话以对方挂断电话方为通话完毕,任何时候不得用员工在打电话时,要直对着话筒说话,嘴唇与话筒相距 5cm 为宜,使用正常的语调,说话直截了当,开门见山；2. 做好预备工作电话簿、 常用电话号码、 日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置；拨电话之前,员

31、工应做好各项预备,如各种表格、数据、图表和有关内容；3. 礼貌接听电话打电话的人只能依据自己听到的声音判定对方对自己的态度,热忱友好和准时地招呼对方是最基本要求； 员工应当明确自己的岗位,假如所找的人不在, 接电话的员工应供应帮忙,说明要找的人不在,并说明大约何时回来,或把电话转给某一个可以代替的人,或留下电话 记录；一个完整的电话记录应包括以下内容：1受话人姓名；2发话人姓名及公司；3发话人电话号码及分机号码；4发话人所在的城市；5电话留言；6要求的和答应的活动；7通话的日期和时间；8记录人姓名；4. 礼貌中断电话 假如员工在通话过程中务必离开一下,他应当请发话人等待一下或请对方再挂电话来；

32、假如对方情愿等待,应告知对方他的电话没有挂断,并轻轻放下话筒；5. 礼貌转接电话名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 员工只有在确信电话所转对象能向发话者供应帮忙时,才能将电话转过去,应告知发话人要将电话转接并说明为什么要转接的理由；6. 礼貌地终止电话员工在终止电话时,应使用恰当的终止语,以对发话人表示感谢,或对自己未能供应帮助表示歉意,应让发话者先挂电话,以免对方有什么误会；四、声音的要求酒店电话员的声调、语言、 热忱、 快捷以及他个人的学问等是促进将来客人是拒绝定在该酒店下榻的重要因素；1. 声音亲切、明快接电

33、话时应提倡运用富有人情味的声音,运用带笑声音与对方通话；亲切、 明快的声音使对方感到舒服,感到中意；有人称电话小姐是“ 微笑大使”,她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁；可见,通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段；2. 语气自然、留意措辞 酒店员工在表达时,要留意语气的自然流畅,心平气和,礼貌有加；3. 音量适中 音量要适中,不要过高,亦不能过低,以免客人听不清；采纳开心、自然的声音,速度 以适应对方速度为宜；4. 声调自然声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,也不要声嘶力竭,而要给人一种愉悦 的感受；5. 发音清晰发音清晰、易懂,不

34、夹杂地方乡土腔调,如潮汕腔调、客家方言；6. 语调美丽语调要美丽热忱、奔放、富于表达力,而不是单调令人厌烦,没有喘息声；五、留意事项名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1. 遵守保密制度答复客人查找事项,要在不违反保密规定的前提下；在大多数情形下,电话总机服务员不准向问话对方供应客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情形,保证客人的隐私、生活寂静和居住环境不受侵害；2. 快捷服务电话总机服务因不能与客人见面,增加了难度, 需用全面的学问,快捷的判定来处理事情；3. 使用礼貌用语留意使用礼貌用语, 不准讲粗话

35、、 使用藐视和污辱性的语言；“ 不知道” 、“ 什么” 、“ 不在” 、“ 我很忙” 或者任凭挂断电话；4. 不要出差错任何时候, 不能使用 “ 喂” 、接错电话,特殊在夜间,必定要遭到客人的斥责；所以,应尽量防止出差错；5. 待客留言 应问清来电者身份,大致是什么事,再请稍等,记清有关内容,请对方留下电话号码再 复述,然后说感谢；禁止窃听客人的电话；6. 叫醒服务如遇到客人要求叫醒,应记录清晰, 精确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒,不得耽搁,无人接听时,可隔二三分钟叫一次,三次无人接听时,通知服务员；酒店话务员要细心而精确地催醒客人,这是职责； 电话话务员的任何一次失职,没有按时依据客人的要

36、求催醒客人,都会引起客人的不满、生气、怨恨,由于这种马虎服务可能会 使客人误了一次班机,耽搁客人的行程或缺失了一笔大生意；7. 答复询问 答复询问时,要耐心、礼貌地为客人解决问题；8. 处理紧急大事 要快速、精确而不忙乱,要熟识本地区公安、消防等有关业务单位的电话；9. 不得打私人电话 不得利用工作之便打私人电话,影响酒店正常工作；名师归纳总结 - - - - - - -第 21 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第四节 客房服务礼仪培训培训对象 酒店客房服务员工培训目的 把握客房服务的基本礼仪,为客人供应优质的客房服务培训要点 迎客工作礼仪住客服务工作礼仪离店

37、终止工作礼仪名师归纳总结 - - - - - - -第 22 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 一、迎客的预备工作礼仪预备工作是服务过程的第一个环节,它直接关系后面的几个环节和整个接待服务的质 量,所以预备工作要做得充分、周密,并在客人进店之前完成；1. 明白客人情形为了正确地进行预备工作,必需先明白将要来到的客人到店时间、离店时间、何地来、去何地、人数、身份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、生活特点及接 待规格、收费标准和方法等情形,以便制定接待方案,支配接待服务工作；2. 房间的布置和设备的检查依据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格,对房间进

38、行布置整理；依据需要,调整家 具设备,铺好床,备好热水瓶、水杯、茶叶、冷水具及其他生活用品和卫生用品；补充文具 夹内的信封、信纸、服务指南、客人须知和各种宣扬品,补充冰箱的饮料；依据接待规格将酒店经理的名片放在桌上,如是重要客人仍要预备鲜花和水果,表示欢 对客人宗 迎；假如客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求,凡属合理的均应予以满意；教信仰方面忌讳的用品,要从房间撤出来,以示敬重；房间布置好之后, 要对房内的家具、 电器、 卫生设备进行检查,如有损坏, 要准时报修；要试放面盆、浴缸的冷热水,如发觉水质混浊,须放水,直到水清为止；3. 迎客的预备 客人到达前要调好室温,假如客人是晚上到达,要拉

39、上窗帘,开亮房灯,做好夜床；完 成预备工作后,服务员应整理好个人外表,站在电梯口等候；二、客人到店的迎接礼仪1. 梯口迎宾客人由行李员引领来到楼层,服务员应面带笑容, 热忱招呼； 假如事先得知客人的姓名,在招呼时应说： “ 欢迎您 . 先生” ,然后引领客人到已为客人预备好的房间门口,侧身站 立,行李员用钥匙打开房门,请客人先进；2. 介绍情形客人初到酒店, 不熟识环境, 不明白情形, 行李员第一向客人介绍房内设备及使用方法,同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间；3. 端茶送巾名师归纳总结 - - - - - - -第 23 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 客

40、人进房后,针对接待对象按“ 三到”：“ 客到、茶到、毛巾到” 的要求进行服务；如客 人喜爱饮冰水、用冷毛巾,也应按其习惯送上；4. 陪客人到餐厅对初次来店的客人, 第一次用膳时要主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食特点 及收费标准和方法等；三、住客的服务工作礼仪为了使客人住得舒服、开心,有“ 宾至如归” 之感,日常的服务工作必需做到主动、热 情、周到、细致；1. 端茶送水 每天早晨客人起床后,要把开水送到房间；客人在房间会客,应按“ 三到” 服务要求送 上茶水和香巾；客人外出,应说“ 祝您开心”；客人外出回来也要送茶和香巾；晚上一般不 送浓茶,以防浓茶有刺激性,影响客人睡眠；房间的开水每天

41、要换 34 次,早晨、午餐前、午间休息后和晚上各换一次；冷水具每 天早晨要撤换,要视客人饮用情形换送；客人自带咖啡需要沸水冲饮,要准时供应沸水,客 人喜爱冷饮,要随时补充冰箱饮料,以保证供应；如有访客,开水、凉开水及饮料的供应要 视需要情形准时补充；2. 整理房间依据客人的接待规格、要求和酒店“ 住房清扫程序” 进行整理；上午要依据程序进行清 扫,拉开窗帘、 倒垃圾、 换烟灰缸、 换布巾、 扫地板、 擦家具和各种物品；补充房间的茶叶、文具用品和清扫、整理卫生间；客人午间休息起床后,进行小整理,倒垃圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换用过的毛 巾；晚上利用客人去餐厅用餐的时间,到房间做夜床并再一次小

42、整理；3. 托付代办和其他服务要认真、细致、准时、精确地为客人办好托付代办的事项,如洗衣、房间用餐、访客接 待和其他客人托付代办的事宜；4. 安全检查 酒店第一应对客人的生命财产负责,确保客人的安全是客房部的一项极其重要的职责；名师归纳总结 假如因措施不力或工作疏忽,使客人的人身或财物受到损害,不仅酒店在经济上要受到缺失,第 24 页,共 30 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 更严峻的是酒店的声誉也要受到严峻影响；因此,必需在每个服务环节上有安全措施；四、离店终止工作礼仪1. 做好客人走前的预备工作要明白客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次,全部托付代办的项目是否已办妥,账款是否已结清,有无错漏；问清客人是否需要提前用餐或预备饭盒餐；早晨离店的客人是否需要叫醒,什么时间叫；如房间有自动叫醒钟应告知客人如何使用；最终仍要问客人仍有什么需要帮忙做的事情；如果有的事情在本部门不能完成,应与有关部门联系,共同协作,做好离店的预备工作；