机动车销售礼仪大赛案例分析模拟.doc

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1、+礼仪训练案例模拟撰稿人：杨敏坚一、进行案例模拟的目的：让学生模拟汽车销售中顾客接待、需求分析及商品说明的流程，训练学生从顾客进门、洽谈业务到送客整个流程的礼仪举止。使学生通过角色的演练，熟练掌握基本礼仪中的规范动作，并使学生的礼仪和销售技巧以及应变能力都能得到质的飞跃。二、设备准备1、场地：丰田营销大厅2、车辆：丰田卡罗拉、威驰车辆各一台3、其他设备洽谈桌椅一套，扩音器两台三、案例模拟（一）一位教师欲购买一台威驰车1、场面设定状况自由来店（首次来店）时间星期二下午6点左右地点经销店展厅来店方法乘出租车前来来店者一位30岁左右的男顾客2、顾客背景信息及对应要求Check Point详细信息相关

2、信息顾客信息姓名年龄驾龄王先生28岁，未婚，刚领驾照职业大学教师兴趣打球、会友来店时心情准备于近期之内选购一款新车，但还没有确定选购的车型。下班回家的路上，顺便来经销店看看。顾客的想法关于新车购车经验新购车，主要是想选购一款车主要使用者用途主要是上下班代步使用顾客本人对新车的期待王先生注重车辆的使用性能、灵活性综合性价比购车预算9万元左右其他关注点期待车辆的配置先进关于竞争车型最近看过的车型本田的飞度顾客认为飞度外观小巧灵活车辆性能优良顾客表现顾客进入经销店后，表现出尚未确定具体选购车型，同时可以对威驰、卡罗拉表现出一定程度的关心顾客对应要求顾客应严格按照脚本推进，对于所要求提问的问题，一定要

3、进行提问。回答销售人员的问题时，请严格按照顾客背景信息进行回答。（对于销售人员提问以外的内容不进行赘述）请进行事前练习，以能够熟练对应。对于与顾客背景信息中无关的提问，应尽早结束谈话。对于销售顾问的过于生硬的提问，可以选择不完全回答或拒绝回答。3、销售人员的任务（1）从顾客来店，到门口迎接开始，到顾客离开，送顾客出门结束。销售人员严格规范接待动作和接待礼仪，主动积极地应对顾客，从顾客满意到顾客感动；（2）接待来店顾客，力求给顾客留下良好印象，建立顾客的信心，为销售服务奠定基础；（3）通过与顾客的商谈，把握顾客信息，进行商品说明及竞争车型优势对比；（4）对于顾客的提问，进行清晰明了的回答，打消顾

4、客疑虑，为引导顾客需求作好准备；（5）根据顾客的需求，给顾客合适的建议；（6）通过良好的沟通，争取顾客能再次来店。4、销售流程中的要求Check Point相关要求顾客应对个人仪容仪表及亲和力装容整洁活力充沛、精神饱满的良好第一印象主动邀请顾客进入车内体验主动邀请顾客进入展车内姿势正确，为顾客开启车门、保护头部主动引导顾客到商谈桌主动引导顾客到商谈桌入座姿势正确，为顾客指示席位、拉扶座椅礼仪寒暄顾客进入时，主动向顾客打招呼声音洪亮、充满朝气递交名片、自我介绍第一时间向顾客递交名片递交名片时姿势正确同时进行自我介绍、自报姓名提供饮料顾客入座后、及时提供饮料询问顾客所需的饮料种类递交资料资料正面面

5、向顾客； 双手递送手势、肢体动作正确坐姿、走姿正确不用单指指点是否使顾客没有压力在顾客刚刚进入展厅时、不紧跟其后，使其能自由参观不直接进入商品推销，使顾客精神上放松约定顾客的下次来店主动约定顾客的下次来店方式委婉、易于被顾客接受赢得顾客的信赖激发顾客对于经销店以及销售顾问的信任感需求分析顾客个人信息获取采用顾客可接受的方式获取顾客姓名、电话、兴趣、职业、家族构成等信息主要使用者信息采用顾客可接受的方式获取使用人、主要用途、使用习惯等信息对新车的关注点采用顾客可接受的方式获取顾客对新购车型要求、关注点等信息关于商品销售顾问的自主商品推介根据顾客需求、关注点重点突出、有说服力竞车比较根据顾客需求、

6、关注点进行竞争车对比以客户容易理解的方式进行竞车说明竞品说明体现出能够给客户带来的好处解决顾客疑虑采用顾客可接受的方式，合理、有说服力销售人员对应要求充分倾听顾客感受；表现专业、热情、信赖，具有亲和力5、案例模拟（1）新顾客进店（握手礼仪）销售人员站在门旁，王老师走向大门。销售人员快步迎上（走姿），并为王老师打开大门（注意开门的要领，先将店门打开，请顾客进入店内。如果经销店不是自动门，则用左手向展厅外方向拉开店门，请顾客先进入展厅，并鞠躬示意）。“您好！”（握手礼仪），“欢迎光临！”（2）传递名片（名片的使用）并向顾客介绍自己（自我介绍礼仪）销售人员掏出名片给王老师，“您好，我是这里的销售顾问

7、，您就叫我小好了。这是我的名片，请问先生如何称呼？”王老师自报家门。销售人员问“请问王先生可否赐我一张名片呢？”王老师递出名片后，销售人员阅读他的名片，“是王先生吗？请问有什么可以帮到您吗？”（3）引导顾客进展厅（引导顾客的礼仪）王老师：“我想看看你们的车。”销售人员引导王老师进入展厅时，走在王老师的斜前方，与王老师保持一致的步调，并用手势引导王老师到车辆展示场地。“王先生请随意参观，有事情可随时招呼我。”（4）引导顾客参观展车（引导顾客上下车的礼仪）王老师对展场里的各种车型随便看看，其中对威驰、卡罗拉表现出一定程度的关心，最后停在威驰车前并向销售人员招手。销售人员走向王老师。王老师：“这是威

8、驰车吧，看外型挺灵活的。我能进去看看吗？”销售人员：“没问题，您请到车上感受一下，这样您更能体味我们丰田汽车的特点。”随即为王老师打开车门（开车门礼仪）。王老师坐进驾驶座后，销售人员蹲在车门旁（蹲姿）。销售人员：“请问王先生位置坐得舒服吗？需要调整坐位吗？感觉很好吧。”王老师：“感觉还可以，操控不算复杂。车辆的性能可以吧，现在购车有优惠吗？”销售人员：“王先生，要不我们到桌子上谈谈，我给点资料您看看好吗？”王老师：“好啊。”然后下车。销售人员注意保护，并引导王老师到洽谈桌。（5）请顾客就坐（送茶点的礼仪）销售人员引导王老师就坐，“王先生，我去给您准备免费的饮料。我们这里有、.您想喝点什么呢？”

9、，“要对吗？好的，请稍等”。“让您久等了。这是您要的，请慢用。”（送茶点的礼仪）销售人员：“王先生，我可以坐您旁边吗？这样可方便为您介绍。”（坐姿礼仪）（6）与顾客寒暄（递送资料的礼仪）销售人员与王老师寒暄，递送丰田威驰的相关资料，并谈论王老师所关心的丰田威驰的情况。销售人员：“王先生看来对威驰车挺有兴趣的，以前有买过车吗？是用来上下班代步的吗？”王老师：“我是第一次买车，刚拿了驾照两个月，技术还不熟练，所以想买一辆小巧一点的车，停车灵活一点，反正就上下班用。”销售人员：“王先生上班远吗？一般会用车去什么地方？”王老师：“我上班不远，就在五山的学院，开车就十多分钟的路，平常有空的话会约朋友打打

10、球。”销售人员：“哦，原来王先生是老师，失敬失敬。王老师，请问您买车的预算是多少呢？”王老师：“我是新手不打算买太贵的车，买8、9万元的车就行了，够用就好。”销售人员：“王老师，我简单总结一下。可以吗？您现在要买一辆灵活一点的车，价格大约8、9万元，主要用于上下班代步，有时会约朋友打球，您看是不是这样？”王老师：“是的。”销售人员：“我觉得您刚才看的威驰车挺适合您的。”王老师：“还可以，但威驰的价格好像比较高。我前两天也去看了本田的飞度车，飞度的价格便宜点。”销售人员：“王老师，请允许我花2、3分钟时间就您关心的内容给您做个介绍，您看可以吗？”销售人员递送丰田威驰的相关资料（递送资料的礼仪）。

11、“王老师，这是丰田威驰车的资料，请您过目。”销售人员：“购买汽车，主要要综合比较汽车的价值而非简单比较汽车的价格。综合来看，丰田是性价比最高的汽车。它的故障率低，使用成本极低、残值高、售后服务是同行业中最好的，所以综合比较，丰田汽车不仅物有所值，甚至是物超所值的。”王老师：“你说得有道理，要看性价比，不能单看购车成本，还要看使用成本。这样吧，我把资料带回去看看，迟点再来找你。”（7）送顾客出店（行注目礼的规范）销售人员：“谢谢王老师光临我店，有需要可随时联系我，我恭候着您的再次光临。谢谢！”（行注目礼的礼仪）（二）一对夫妻欲购买一台卡罗拉车1、场面设定状况自由来店（首次来店）时间星期日下午2点

12、左右地点经销店展厅来店方法乘用自家车来店来店者夫妻二人展示车顾客所关注的车辆在本展厅内有展车提车时间预定后，需要一个半月以后才能提车。2、顾客背景信息及对应要求Check Point详细信息相关信息顾客信息姓名年龄驾龄李先生（33岁、有驾照），李太太（30岁、有驾照）职业李先生为某贸易公司总经理李太太目前为全职家庭主妇兴趣健身；购物等来店时心情已经看过竞争车型的相关信息，休息日来经销店看一下。想拿一些商品资料以便作进一步的考虑。保有车辆车型购入年限帕萨特3年前购入主要使用者用途主要是李先生上下班代步使用顾客的想法关于新车购车经验二次购车，主要是想为李太太选购一款车主要使用者用途李太太本人作为日

13、常使用顾客本人对新车的期待重视操控及日常使用的简易度、综合性价比希望车辆外观漂亮、体面购车预算15万元左右其他关注点油耗、安全希望一旦决定购买后，立即能开上新车关于竞争车型最近看过的车型本田的思域顾客认为思域外观漂亮、时尚车辆性能优良顾客表现顾客进入经销店后，走向卡罗拉，并对该车表现出一定程度的关心顾客对应要求顾客应严格按照脚本推进，对于所要求提问的问题，一定要进行提问。回答销售人员的问题时，请严格按照顾客背景信息进行回答。（对于销售人员提问以外的内容不进行赘述）请进行事前练习，以能够熟练对应。对于与顾客背景信息中无关的提问，应尽早结束谈话。对于销售顾问的过于生硬的提问，可以选择不完全回答或拒

14、绝回答。3、销售人员的任务（1）从顾客来店，到门口迎接开始，到顾客离开，送顾客出门结束。销售人员严格规范接待动作和接待礼仪，主动积极地应对顾客，从顾客满意到顾客感动；（2）接待来店顾客，力求给顾客留下良好印象，建立顾客的信心，为销售服务奠定基础；（3）通过与顾客的商谈，把握顾客信息，进行商品说明及竞争车型优势对比；（4）对于顾客的提问，进行清晰明了的回答，打消顾客疑虑，为引导顾客需求作好准备；（5）根据顾客的需求，给顾客合适的建议；（6）通过良好的沟通，争取顾客能再次来店。4、销售流程中的要求Check Point相关要求顾客应对个人仪容仪表及亲和力装容整洁活力充沛、精神饱满的良好第一印象主动

15、邀请顾客进入车内体验主动邀请顾客进入展车内姿势正确，为顾客开启车门、保护头部主动引导顾客到商谈桌主动引导顾客到商谈桌入座姿势正确，为顾客指示席位、拉扶座椅礼仪寒暄顾客进入时，主动向顾客打招呼声音洪亮、充满朝气递交名片、自我介绍第一时间向顾客递交名片递交名片时姿势正确同时进行自我介绍、自报姓名提供饮料顾客入座后、及时提供饮料询问顾客所需的饮料种类递交资料资料正面面向顾客； 双手递送手势、肢体动作正确坐姿、走姿正确不用单指指点是否使顾客没有压力在顾客刚刚进入展厅时、不紧跟其后，使其能自由参观不直接进入商品推销，使顾客精神上放松约定顾客的下次来店主动约定顾客的下次来店方式委婉、易于被顾客接受赢得顾客

16、的信赖激发顾客对于经销店以及销售顾问的信任感需求分析顾客个人信息获取采用顾客可接受的方式获取顾客姓名、电话、兴趣、职业、家族构成等信息主要使用者信息采用顾客可接受的方式获取使用人、主要用途、使用习惯等信息对新车的关注点采用顾客可接受的方式获取顾客对新购车型要求、关注点等信息关于商品销售顾问的自主商品推介根据顾客需求、关注点重点突出、有说服力竞车比较根据顾客需求、关注点进行竞争车对比以客户容易理解的方式进行竞车说明竞品说明体现出能够给客户带来的好处解决顾客疑虑采用顾客可接受的方式，合理、有说服力销售人员对应要求充分倾听顾客感受；表现专业、热情、信赖，具有亲和力5、案例模拟（1）顾客进店（握手礼仪

17、）销售人员站在门旁，李先生李太太走向大门。销售人员快步迎上（走姿），并为李先生李太太打开大门（注意开门的要领，先将店门打开，请顾客进入店内。如果经销店不是自动门，则用左手向展厅外方向拉开店门，请顾客先进入展厅，并鞠躬示意）。“您们好！”（握手礼仪），“欢迎光临！”（2）传递名片（名片的使用）并向顾客介绍自己（自我介绍礼仪）销售人员掏出名片给李先生李太太，“您们好，我是这里的销售顾问，叫我小好了。这是我的名片，请问女士和先生如何称呼？”李先生自报家门。销售人员问“请问李先生可否赐我一张名片呢？”李老师递出名片后，销售人员阅读他的名片，“是李先生吗？请问有什么可以帮到您们吗？”（3）引导顾客进展厅

18、（引导顾客的礼仪）李先生：“我们想看看卡罗拉。”销售人员引导李先生李太太进入展厅时，走在李先生李太太的斜前方，与李先生李太太保持一致的步调，并用手势引导李先生李太太到卡罗拉展示场地。“李太太李先生，这就是丰田的卡罗拉。”（4）引导顾客参观展车（引导顾客上下车的礼仪）李先生李太太绕着卡罗拉看。李太太：“还是思域漂亮，卡罗拉太普通了！”李先生：“先上车看看车内怎样。”销售人员：“没问题，您们请到车上感受一下，这样更能体味我们丰田汽车的特点。”随即为李先生李太太打开车门（开车门礼仪）。李太太坐进驾驶座后，销售人员蹲在车门旁（蹲姿）。销售人员：“请问李太太位置坐得舒服吗？需要调整坐位吗？感觉很好吧。”

19、李太太：“感觉还可以，操控还可以，日常保养复杂吗？”销售人员：“李太太李先生，要不我们到桌子上谈谈，我拿点资料给您们看看好吗？”李先生李太太：“好啊。”然后下车。销售人员注意保护，并引导李先生李太太到洽谈桌。（5）请顾客就坐（送茶点的礼仪）销售人员引导李先生李太太就坐，“李太太李先生，我去给您们准备免费的饮料。我们这里有、. 李太太您想喝点什么呢？.李先生呢？”，“李太太要，李先生要，对吗？好的，请稍等”。“让您们久等了。李太太这是您要的，李先生这是您要的，请慢用。”（送茶点的礼仪）销售人员：“李太太李先生，我可以坐这旁边吗？这样可方便为您们介绍。”（坐姿礼仪）（6）与顾客寒暄（递送资料的礼仪

20、）销售人员与李先生李太太寒暄，递送丰田卡罗拉的相关资料，并谈论李先生李太太所关心的丰田卡罗拉的情况。销售人员：“李先生李太太看来对卡罗拉挺有兴趣的，我刚才看到您们自己开帕萨特过来的，准备再添置一辆车对吗？”李先生：“对，想买一辆车给太太用。”销售人员：“呵呵，李先生真体贴。李太太一般会用车去什么地方？”李太太：“我不用上班，买车就日常使用，只是在市区购物或者去健身。”销售人员：“哦，李先生李太太，是打算添置一辆车给太太日常使用的，是不是这样？请问李先生李太太，想买什么价位的车呢？”李先生：“买十五万左右的吧，这价钱，也能买到舒适大方的车呢。”销售人员：“李先生对车挺了解的。我觉得您们刚才看的卡

21、罗拉挺适合李太太。”李太太：“其他倒没什么，就是外形动感不如思域漂亮，思域的内饰更新颖、精致，相比之下卡罗拉也太一般了！”销售人员：“李先生李太太，请允许我花2、3分钟时间向您们介绍一下卡罗拉，可以吗？”销售人员递送卡罗拉的相关资料（递送资料的礼仪）。“李先生李太太，这是卡罗拉的资料，请您们过目。”销售人员：“卡罗拉全部采用了配有双VVT-i的新型发动机，转向系统采用了全新的EPS电动助力转向装置。在安全性能方面，卡罗拉的标准配置包括GOA车身、BA刹车辅助系统，无论从主动安全还是被动安全方面，均采取了诸多安全措施。”销售人员：“卡罗拉整体风格保持了丰田追求平和的一贯作风，虽不会让人眼前一亮，

22、但也不乏时代感。其实花哨的配备不一定都实用，就好比精装“二锅头”简装“五粮液”一样。现在很多新车在配置上配得很花哨，尺寸也够大，表面看起来性价比很高，于是吸引了很多用户的眼光，但是性价比中“性”字的内在含义不仅仅是配备、规格，它还包括技术含量、产品品质、安全性能、售后服务等综合因素，丰田是性价比最高的汽车。它的故障率低，使用成本极低、残值高、售后服务是同行业中最好的，所以综合比较，丰田汽车不仅物有所值，甚至是物超所值的。”李先生：“丰田车的性价比是不错，故障率低又省油安全。卡罗拉虽然没有惊艳的感觉，但很耐看，我看不错。”李太太：“有没有现车？现在买什么时候能提车？”销售人员：“预定后，需要一个半月以后才能提车。”李太太：“再看吧。”（7）约定顾客下次来店，送顾客出店（行注目礼的规范）销售人员：“李先生李太太，我公司于本月日进行卡罗拉轿车试乘试驾会，真诚邀请您们参加。我可以请您们再来一趟吗？”李太太站起来，李先生和销售人员也随着站起来。李太太：“这个月日吗？好，到时先来试试。”销售人员：“谢谢李先生李太太光临我店，有需要可随时联系我，我恭候着您们的再次光临。谢谢！”（行注目礼的礼仪）