万科客户理念.pptx

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1、 万科之所以成为房地产行业的领跑者，不光因为在市场占有率、销售额、利润等经济指标上超越了同行，更因为我们对于客户出自内心的尊重与爱护，像“鸟儿爱惜自己羽毛”一样爱惜万科的品牌，所有这些加上员工追求卓越的工作态度，对于工作高度的责任心与使命感，才是万科过去、现在乃至未来领跑的核心与关键22.7.251第1页/共38页万科理念中的客户理念万科客户理念发展史目录 contents衡量指标客户满意度客户触点管理”6+2”步法第2页/共38页万科理念中的客户理念22.7.253客户是我们永远的伙伴：客户理念、 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。、 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和

2、服务，引导积极、健康的现代生活方式。、 在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。、 我们1的失误，对于客户而言，就是100的损失。、 衡量我们成功与否的最重要的标准，是客户满意的程度。、 与客户一起成长，让万科在投诉中完美。万科客户理念客户理念发展史衡量标准“6+2”步法第3页/共38页客户理念发展史时间：时间：年年善待客户，并从善待为客户提供专业化服务的员工开始万科客户理念客户理念发展史衡量标准“6+2”步法第4页/共38页1986年 万科以贸易起家，尝试多元化发展。早期进行的散件引进，国内组装、销售等业务进展顺利，使万科与日本SONY等公司建立了密切联系。万科在企业管理方面学习SONY，以当

3、时全世界最高电子产品的服务来要求自己。1990，第一家实现品牌物业 万科率先在国内房地产业引入专业售后服务体系物业管理。 年率先提出“共管式管理”，在深圳天景花园成立了全国第一家业主委员会； 年在深圳荔景导入“酒店式服务”； 年在深圳景田城市花园推出“无人化服务” 万科客户理念客户理念发展史衡量标准“6+2”步法第5页/共38页1998，万客会 万科学习新鸿基客户管理的理念，成立了大陆第一家地产界客户俱乐部 “万客会”，有效沟通公司与客户之间的关系，被媒介誉为引发地产经营革新的举措。万科客户理念客户理念发展史衡量标准“6+2”步法第6页/共38页2001，投诉论坛投诉论坛 互联网的迅速崛起，网

4、络在信息交流上的惊人威力，对企业的管理及客户服务意识的提升提出了新的要求。万科开通了国内第一家“投诉论坛”，形成独特的“在投诉中完美”的客户互动文化。客户互动文化。 投诉论坛是万科透明文化与对待投诉态度的结合 它的出现加快了投诉处理的效率，也成为了客户与公司沟通的桥梁，更时刻鞭策着公司员工重视客户问题。万科客户理念客户理念发展史衡量标准“6+2”步法第7页/共38页正确认识投诉万科为客户建立多种投诉渠道客户投诉不会被消灭，将会成为与企业、品牌发展相伴的客户反应举动。 万科客户理念客户理念发展史衡量标准“6+2”步法第8页/共38页22.7.2592004年客户服务中心更名为客户关系中心 200

5、4 年，公司明确将客户关系管理列为规划设计、工程管理、营销管理、物业服务之后的第五大专业领域。 从今年（2005年）开始，客户关系部门全面介入项目发展过程，从客户角度对产品生产和服务提供过程进行监控，尤其在项目开盘前进行全面客户体验预评估。为了提高工作效率，开发实施了国内第一个完全基于地产业务的客户信息管理系统。为了解客户感知，改进产品服务，公司第三年开展客户满意度调查。由独立调查机构盖洛普咨询有限公司进行的客户满意调查显示，2004 年公司客户满意度达81%，较2003 年上升7 个百分点。”2004年万科年报中专门拿出一个段落来描述万科的客户关系：万科客户理念客户理念发展史衡量标准“6+2

6、”步法第9页/共38页22.7.25缺陷反馈 将客户需求转化为产品标准，提升产品的客户价值 避免重复错误风险管理 协助客户风险的预防、管理客户触点管理 发掘客户触点 制定各触点的工作标准 客户投诉管理 满意度调查客户资源管理： 万客会* 社区文化建设 客户关怀计划客户万科专项工作 交付管理 地产遗留问题客户关系部门工作万科客户理念客户理念发展史衡量标准“6+2”步法第10页/共38页衡量标准客户满意度调查万科成绩是由客户决定的。小故事： 几年之前,在参加一个高峰论坛会时，曾经有主持人问王石，对于万科如今取得的成绩，他会打几分？王石的回答心平气和并且数字精准：“74分。”主持人和在场嘉宾都很奇怪

7、为什么会是这么一个数字？王石解释说，因为这是客户给我们的评价，客户的看法远比我们自己所定义出来的成绩更能反映真实。衡量我们成功与否的最重要的标准客户满意的程度万科客户理念客户理念发展史衡量标准“6+2”步法第11页/共38页来自第三方客户满意度调查来自第三方客户满意度调查2002年底开始，万科聘请第三方公司盖洛普调查公司(GALLUP)每年进行客户满意度调查，这在大连乃至中国地产企业还是第一家。盖洛普调查公司每年对万科46个城市的所有项目进行业主满意度调查。万科客户满意度处于行业内领先。同时，通过客户的满意度分析，完善各环节的服务、管理流程。万科客户理念客户理念发展史衡量标准“6+2”步法第1

8、2页/共38页万科客户理念客户理念发展史衡量标准“6+2”步法客户满意度调查内容第13页/共38页客户满意度调查目的p 识别影响客户满意度的主要驱动因素，即对于商业过程中各个环节所含因素进行客户满意度的测量，找出客户最为关注的因素和主要影响因素，以及不满意的主要原因p 确定万科为提升客户关系与满意度而需要优先改善的方面p 确定万科的客户忠诚度，以及满意度对忠诚度的影响程度，建立客户忠诚度评价模型，找出提高忠诚度的影响因素p 识别满意和不满意，忠诚和非忠诚客户的特征p 结合万科的客户满意度和竞争表现，提出客户关系管理及商业过程改进的重点，配合万科客户关系管理/商业过程改进行动计划万科客户理念客户

9、理念发展史衡量标准“6+2”步法第14页/共38页满意度调查对象及侧重点准业主签约未交付l侧重于销售过程满意度，其它为辅l核心研究：为什么选择万科老业主交付2年以上l以物业管理、客户服务为主，其它为辅l核心研究：再购的影响因素l侧重于规划设计、工程质量、客户服务l核心研究：客户满意降低的原因稳定期交付1至2年磨合期交付1年内l侧重于工程质量、物业管理、客户服务l核心研究：居住感万科客户理念客户理念发展史衡量标准“6+2”步法第15页/共38页22.7.25满意推荐再购买L3 “忠诚的”指标体系度量 L3TM L3 态度忠诚是三项指标的综合: 总体满意度 再/重复购买的可能性 推荐购买的可能性“

10、忠诚” = 对上述三项指标的回答全部是高分万科对客户忠诚度的度量万科客户理念客户理念发展史衡量标准“6+2”步法第16页/共38页万科客户理念客户理念发展史衡量标准“6+2”步法万科02年以来的忠诚度表现n=2351259839475411570479979687第17页/共38页05年开始与满意度分数与万科一线所有员工奖金挂钩满意度调查得分与代理公司佣金挂钩2009，代理公司共扣罚万元佣金，2010思源、世联、新联康分别金额为29万、9万、5万元，累计约43万万科客户理念客户理念发展史衡量标准“6+2”步法第18页/共38页 所谓“6+2”步法，是一套系统的客户关系管理方法，即关注客户与公司

11、接触的全生命周期体验过程，以客户感知为中心，以信息透明和让客户感动为基本点，为客户提供主动的客户服务。“6+2”步法包含8个步骤，即温馨牵手、喜结连理、亲密接触、恭贺乔迁、嘘寒问暖、承担责任、一路同行、四年之约。+1 一路同行 +2 四年之约触点管理什么是“6+2”步法？万科客户理念客户理念发展史衡量标准“6+2”步法客户触点管理”6+2”步法第19页/共38页客户触点管理”6+2”步法p 一个中心，两个基本点n 一个中心：以客户需求为中心n 两个基本点：信息透明与让客户感动 从被动到主动的客户服务，在设计有竞争力的流程时需要一个基本原则万科客户理念客户理念发展史衡量标准“6+2”步法第20页

12、/共38页提问：客户“6+2”步法能给我们带来什么？长春公司08年“6+2”步法实施情况检查中：88分，集团第二；08年集团满意度调查：总体满意度：88分，集团第二； 销售满意度：86分，集团第二；注：其中兰乔圣菲二期销售满意度得分100分。 “6+2”步法的实施，可以规范我们的服务，并有效的推动客户满意度的提升，实现客户口碑营造的传承发展，有效提升品牌美誉度。万科客户理念客户理念发展史衡量标准“6+2”步法第21页/共38页武汉公司08年“6+2”步法实施情况检查中：91分，集团第一；在08年地产公司年度排名：集团第五注：销售利润是影响一线公司年度排名的重要因素之一。 客户“6+2”步法为我

13、们提供了服务的依据，而专业的服务，能大程度的促进我们的销售，提高客户重购和推荐购买的比率，同时降低了客户投诉及退房的风险。万科客户理念客户理念发展史衡量标准“6+2”步法第22页/共38页n 客户典型心态p 投资价值最大化“钱要花得值”p 降低投资风险广纳信息，谨慎决策，防止受骗p 和发展商相比，心理上占主动p 预算支出（单价，面积和总价）p 房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等）p 房屋质量（含装修质量）p小区规划（容积率、绿化等）p 配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等）p 物业管理服务（安全、社区文化氛围等）p 地理位置p 保值和增值潜力p 红线外的客观条件和不确定因素（空气、噪音等

14、）p 开发商诚信、实力和品牌（三证齐全）p 销售服务（热情、专业、用心）n客户触点：看楼p详细告知楼盘信息和特点p提醒项目周边风险p做好参谋n工作要点说明n核心内容：阳光购楼、提醒风险+1 一路同行 +2 四年之约n客户关注焦点万科客户理念客户理念发展史衡量标准“6+2”步法第23页/共38页红线内外不利因素现场公示“五证”、“合同样样本”、“测绘面积”万科客户理念客户理念发展史衡量标准“6+2”步法第24页/共38页n 客户典型心态n客户触点：比较、落定、签约n工作要点说明p 心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁p 防止合同风险 p 房子和装修是否可能货不对版p 合同条款是否体现了业主的合法

15、利益p 贷款的申请和审批便捷p 房产证的办理p 签约手续便捷p 认筹方式的公平合理性p 定金数量和退定条件p 贷款银行服务（含银行的选择）p 贷款保险服务p 律师的服务态度和专业能力p 销售人员服务态度n告知合同条款n方便业主办理相关手续n降低业主无助感n告知业主与万科的沟通渠道n核心内容：明确条款、信息透明+1 一路同行 +2 四年之约n客户关注焦点万科客户理念客户理念发展史衡量标准“6+2”步法第25页/共38页n 客户典型心态 n客户触点：等待n工作要点说明p 憧憬未来的美好生活p 忐忑不安p 是否按期交楼p 工程质量(毛坯和装修)p 此前业主遇到什么问题p 楼盘建设进展p 区域内的楼市

16、变化p 楼盘及开发商口碑p 考虑装修设计p 家具、电器的购买计划p 收楼程序p 了解验房的专业方法p 入住的费用p 搬家计划n楼盘建设进展的沟通每月万科家书n规划设计变更通报n工地开放日精装房两次、毛坯一次n核心内容：工地开放、进展通报 +1 一路同行 +2 四年之约n客户关注焦点万科客户理念客户理念发展史衡量标准“6+2”步法第26页/共38页万科客户理念客户理念发展史衡量标准“6+2”步法工地开放日工程施工进展通报第27页/共38页n 客户典型心态n客户触点：交付、装修、搬迁n工作要点说明p梦想实现p与交楼标准一致，排除隐患p装扮个性化家庭p 按期交楼p 告知验房的专业方法和注意事项p 发

17、展商告知水电、门窗的使用p 工程质量(毛坯和装修)p 需要装修方面的信息和帮助p 装饰材料的购买p 收楼过程应该喜悦p 入住后的收费情况说明p 有问题通过何种渠道和方式解决p 我的邻居是谁p 质量问题多长时间可以解决n指引业主验楼n收费情况说明n便捷的入伙手续n装修指引n恭喜乔迁n投诉指引n核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁 +1 一路同行 +2 四年之约n客户关注焦点万科客户理念客户理念发展史衡量标准“6+2”步法第28页/共38页22.7.25万科客户理念客户理念发展史衡量标准“6+2”步法专业验房师陪同交付好生活，在万科好生活，在万科第29页/共38页n 客户典型心态n客户触点：居住n核心内容

18、：入住3个月居住回访 n工作要点说明p我被持续被关注p邻里关系、与发展商和物业公司的关系p 我的邻居是谁p 以后有问题我向谁反映p发展商会象以前那样关注我吗p物业的收费和缴费p我的活动场所p社区有哪些活动n询问业主需要解决的问题n主动检查房屋质量n征询对产品和服务的建议和意见+1 一路同行 +2 四年之约n客户关注焦点万科客户理念客户理念发展史衡量标准“6+2”步法第30页/共38页n 客户典型心态n客户触点：居住n核心内容：居住一年后的质量检查 n工作要点说明p如果被关注，感到惊喜p社区活动p居住氛围p居住的舒适性p物业服务质量p市政配套和小区配套p发展商会象以前那样关注我吗p我的活动场所p

19、社区有哪些活动n检查五金配件的完好性n检查排水设施通畅n检查电气和燃气设备的安全性n客户大使的持续沟通+1 一路同行 +2 四年之约n客户关注焦点万科客户理念客户理念发展史衡量标准“6+2”步法第31页/共38页n工作要点说明n核心内容： 持续收集反馈业主信息， 解决客户投诉n通过各种渠道收集业主意见和建议n及时答复、解决客户问题n与客户保持良好接触和互动+1 一路同行 +2 四年之约n 客户典型心态n客户触点：居住p及时有效解决我的问题p安全感p我的问题被重视p居住的舒适性p物业服务质量p市政配套和小区配套p发展商会象以前那样关注我吗p我的活动场所p社区有哪些活动n客户关注焦点万科客户理念客

20、户理念发展史衡量标准“6+2”步法第32页/共38页n工作要点说明n对公共部位和设施进行改善n一线结合具体项目开展工作+1 一路同行 +2 四年之约交付后交付后4年项目改造年项目改造n 客户典型心态n客户触点：居住p如果你能做到对我是奢望p小区的设备老化p围墙的涂料开始褪色、脱落p我们小区没有宽带p配套不完整p绿化需要改造了p安防设施需要更新了n客户关注焦点万科客户理念客户理念发展史衡量标准“6+2”步法第33页/共38页 2010年大连万科公司投资100万元用于城市花园、假日风景绿植的补植补种及楼道翻新。万科客户理念客户理念发展史衡量标准“6+2”步法第34页/共38页n+1 一路同行n+2

21、 四年之约 随着产品的同质化，服务的作用将越来越凸显，在规范我们的服务工作时，应始终牢记我们的原则：一个中心即以客户为中心，两个基本点：信息透明和让客户感动。万科客户理念客户理念发展史衡量标准“6+2”步法第35页/共38页拥有客户，拥有未来拥有客户，拥有未来 万科致力于成为中国房地产行业的领导者。万科致力于成为中国房地产行业的领导者。 当前的竞争，首先是客户资源的竞争。当前的竞争，首先是客户资源的竞争。 谁率先适应新阶段出现的新问题，谁就将最终赢得谁率先适应新阶段出现的新问题，谁就将最终赢得客户，赢得市场先机。客户，赢得市场先机。第36页/共38页22.7.2537第37页/共38页感谢您的观看！第38页/共38页