2022年呼叫中心业务外包服务协议详情.docx

《2022年呼叫中心业务外包服务协议详情.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年呼叫中心业务外包服务协议详情.docx（14页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、精选学习资料 - - - - - - - - - 有用标准目录页码总就 .3第一条 协议结构 .3其次条 定义 .4第三条 承诺与保证 .4第四条 工作内容 .5第五条 培训与支持 .6第六条 服务期限 .6第七条 费用及付款方式 .6第八条 协议的终止和解除 .7第九条 保密条款 .8第十条 学问产权及客户资料的爱护 .8第十一条 不行抗力 .9第十二条 通知 .9文案大全名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 有用标准第十三条违约责任及赔偿.9第十四条 争议的解决 .10第十五条 法律的适用 .10第十六条 一般条款

2、 .10第十七条 附就 .11附录一：收费服务标准 .12本服务协议于 2022 年 11 月 20 日由以下双方签订：甲方：* （以下简称甲方）地址：* 市* 路 号电话：（021）传真：（021）乙方：* 司 （以下简称乙方）地址：中国 * 市电话：021 传真：021 文案大全名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 有用标准总就鉴于甲方期望借助乙方在呼叫中心领域的治理体会,帮忙甲方的客户：实施和执行客户关系治理服务项目；乙方依法成立的具有客户关系治理服务经营权的专业公司并 承诺具有从事本合同项下服务内容的合法资质及

3、必备条件；协议双方本着公平互利的原就,在真实、充分地表达各自意愿的基础上,依据中华人民共和国合同法的规定,就乙方向甲方供应顾客治理 服务热线服务一事,达成如下协议,由双方共同恪守；第一条 协议结构本协议作为一个整体由以下部分构成：1. 服务协议正文 2. 附件各附件以及协议正文整体构成本协议的有机组成部分,且如无特殊商定,各现有附件及双方达成 一样的新的附件、补充协议应当在对本协议进行说明时作为更加具体的规定,优先适用于本协议的一 般规定；其次条 定义除双方另有特殊商定以外,以下词语应做如下定义：1.服务：指包括但不限于乙方依据本协议及本协议附录有关规定进行的以下治理工作：/ 为甲方建立或完a

4、客服服务时间：见附件b客户服务热线接听,回应客户问询和投诉或跟进工作/ 电话拨入和电话呼出善声讯服务系统供应的询问工作；c处理甲方转发至乙方的有效电邮,呼出回访,升级回复、IVR 等；其它工作,包括但不限于乙方自合同签订之日起为履行义务而进行的人员组织、培训、系统前期预备等工作；d 对于项目日常运营的周报、月报、季报、半年报、年报等运营数据报表,乙方需要定期提交 向甲方汇报,并进行数据存档；文案大全名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 有用标准e乙方需严格依据甲方要求进行报表制作（含报表格式）；如需制作的报表有变更或新

5、增,乙方需积极协作；注：乙方为甲方供应服务的内容,如有变更,双方将另行签订补充协议进行商定；2. 客户服务代表：依据协议的商定为甲方供应热线接听、询问或跟进工作服务的乙方职员；3. 呼叫系统：乙方在承接呼叫中心业务外包期间,均使用甲方运营服务系统；第三条 承诺与保证一方特此于本协议签订并生效之日向另一方承诺如下：1. 其拥有签订和履行本协议的权益、授权和批准；2. 其在本协议签字的代表已获授权签署本协议；3. 本协议的相应条款应构成其在法律上具有约束力的义务；4. 本协议的签署及其在本协议项下义务的履行将不违反其组织章程、营业执照、组织细就或章程的任何规定,或其受制约的任何合同的规定；5. 目

6、前没有任何影响其签订本协议或履行本协议才能的正在进行的或潜在的诉讼、仲裁、或其它法律程序；第四条 工作内容1. 乙方同意在合同有效期限内作为甲方的本协议所商定服务供应方,并供应足够的客户服务代表为甲方供应服务；2. 乙方为甲方供应呼叫中心兼职客服人员呼叫中心业务外包服务；（即：客服人员至 * 公司职场办公并供应 7*8 周一至周日 9：00-18 ：00 服务时间）；3. 自本合同签订生效之日,乙方将连续组织客户服务代表进行相关培训；运营服务系统、办公场所及其它必备的办公条件均由甲方供应；文案大全名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 13 页精选学习资料 - - - - -

7、- - - - 有用标准4. 本协议履行期间,甲方不得私自录用乙方举荐人员及乙方离职人员,如甲方须直接录用乙方举荐人员或乙方员工,甲方需支付乙方 2 个人次的月度服务费（即 元）作为对乙方的补偿；5. 乙方供应的客户服务人员必需保证真实、精确、完整的解答客户问题,不得向客户供应虚假、错误信息；6. 乙方供应的客户服务人员应当遵循诚恳信用原就,不得恶意损害甲方利益,恶意损害甲方利益的情形包括但不限于乙方客户服务人员未询问客户是否有进一步需求即关闭商谈界面、冒充客户在线询问等情形,如给甲方造成缺失的,乙方应予以赔偿；7.对于甲方估计在肯定期限内各项服务数量可能会实质性提升的特殊情形,甲方应将具体情

8、形提前/ 或甲十五（ 15）个工作日书面通知乙方；这些特殊情形包括但不限于促销及/ 或市场营销行为及方将进行的活动或其它大事；8. 对于无法预见的各项服务数量突然提升的特殊情形,甲方应立刻通知乙方；乙方应依据甲方通知进行处理；第五条 培训与支持1. 在乙方提出要求或在甲方认为必要时,乙方应同甲方沟通,并让其为乙方客户服务代表供应合理的帮忙和培训,使他们可以高效率地保证服务的正常运作；2.假如发生需要对客户服务代表进行额外培训的特殊情形,甲方应将该特殊情形的详情提前2 个工作日书面 / 电话通知乙方；这些特殊情形包括但不限于新产品上市 进行的活动或其它大事；第六条 服务期限/ 促销 / 市场营销

9、行为或甲方将1. 乙方的服务期限自 201 年 10 月 20 日起至 201 年 04 月 19 日止；2. 除非依本协议有其他商定,本协议期限届满,双方需要续约,就甲乙双方得在协议届满前两个月进行协商,经协商一样,另行签署书面服务协议；如协商未成,协议就到期终止；3. 无论何种缘由本协议被提前解除或本协议期满终止,甲乙双方同意自确认提前解除（提前解除通知到达被通知方或双方达成提前解除协议）或确认不再续约之日起设置 90 天过渡期间,在前述文案大全名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 有用标准期间内,乙方应当依据本协

10、议商定连续供应相关服务、依据甲方要求与甲方进行资料移交等交接手续,甲方依据本协议商定的费用标准及结算方式支付乙方费用；如产生本协议商定之外的费用,经双方协商同意后由乙方依据实际发生的情形向甲方收取；第七条 人员更替1. 甲方提出人员替换要求时,乙方在 5 个工作日内赐予人员面试；2. 已超出试用期（ 2 个月）的人员,甲方如需退回乙方,甲方必需供应员工本人签字确认的考核不合格或严峻违反企业规章制度的证明；3.除甲方主动要求更换外,其它人员更替的缘由均为乙方缘由,乙方在5-10 个工作日内赐予人员补充的面试；4.第八条 人员治理1、 乙方供应的服务人员,应为已与乙方签署正式劳动合同的雇员,乙方应

11、依据相关法律法规要求,为服务人员缴纳社会保险、供应劳动者依法享有的福利、待遇；2、 乙方供应的服务人员非为甲方雇员,乙方不得以“ * ”名义对外招募人员；3、 乙方供应的服务人员在甲方工作期间,应遵守甲方劳动纪律及相关劳动制度；如因乙方供应服务人员未遵守甲方相关制度要求,给甲方、甲方客户或其他第三方人员、财产造成缺失的,乙方应予以赔偿；4、乙方供应服务人员在甲方工作期间,因工作缘由所造成的人身损害的,乙方应为服务人员申报工伤保险,甲方应赐予帮助；如服务人员向甲方有任何恳求、诉求的,乙方应予以解决,并保证甲方免受缺失；第九条 费用及付款方式1. 付款内容a 服务费用：i. 甲方应依据协议商定的时

12、间、方式和数额向乙方支付服务费用；文案大全名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 有用标准ii. 乙方为甲方供应呼叫中心客服人员呼叫中心业务外包服务（客服人员外派至 * 公司职场办公并供应 7*8 周一至周日 9：00-18 ：00 服务时间）,外派的客服人员与乙方签订合同关系,工资由乙方人事部统一发放；iii. 服务费运算公式：依据 15 秒以上通话量指标（以下简称指标）18 个/ 小时得出：A、服务人员 15 秒以上通话量月指标为 3132 个/ 月（做 5 休 2,每日工时 8 小时）；B、每个座席的日指标为 14

13、4 个/ 天；C、乙方的整体日指标为 3600 个/ 天；考核指标设定：第一个月以实际目标 80%达标为结算标准；其次个月以实际目标 90%达标为结算标准；第三个月起就以目标100%达标为结算标准；依据完成指标的服务人员固定服务费 3000 元 X 治理系数 1.4 运算得出：每个电话的单价为 1.34 元/ 个；（详情参见附件一关于呼叫中心应急业务外包指标运算）服务费运算公式：第一个月：乙方每月 15 秒以上通话量 X1.68 元+质检、规范奖罚；其次个月：乙方每月 15 秒以上通话量 X1.49 元+质检、规范奖罚；第三个月起：乙方每月 15 秒以上通话量 X1.34 元+质检、规范奖罚；

14、（如有国家法定节假日当月,如需要乙方加班,就自然累计工作量指标；如不需要加班,就甲方需要扣减相应法定休假日的工作量指标）国家法定节假日如需要加班,就以国家规定3 倍折算后单价支付；iv.上述报价不含税：增值税6%询问服务费 质检、规范奖罚详情参见附件二呼叫中心班前会治理制度2022 年版、附件三呼叫中心差错标准和奖惩条例 2022 年版、附件四呼叫中心定期培训与业务考试的治理条例 2022 年版、附件五呼叫中心文明吸烟规定、附件六呼叫中心现场治理规范,乙方必需遵守以上规章制度；v. 电话量报表由甲方供应vi. 乙方排班、及支配服务人员休息、午饭,必需满意甲方的运营标准,满意甲方同一个时段上线人

15、数配备；文案大全名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 有用标准vii. 假如甲方对服务内容作重大变更,乙方有权要求甲方合理调整服务费用,具体数额由双 方另行商定；bi.其它款项：除了服务费用以外,甲方应支付乙方在供应服务时所发生的、事先取得甲方书面同意的合理的开支和代垫款项；ii. 乙方无须为甲方垫付费用或代表甲方向第三方作付款保证；假如乙方为甲方垫付或向第 三方作付款保证,应当事先取得甲方书面确认,并在甲方确认后为前述垫付或保证；乙 方在供应足额有效的票证后有权向甲方追偿；2.付款条件及付款方式20 日向乙方指定帐户

16、支付服务费；乙方应在每月5 日前就上个月所供应a付款条件：甲方按每个自然月的服务及发生的各项费用出具账单；对帐单应完整地列出服务内容及各项费用数额；甲方应在收 到对帐单后 5 个工作日内对该对帐单进行书面确认,否就视为甲方已确认；双方核对无误后,乙 方在确认无误后两个工作日内向甲方开具上月的服务费发票,甲方须在每个月的 20 日前将上月 的服务费支付给乙方；付款方式：甲方以转帐方式每月向乙方付款 付款账户信息如下：账户名： * 信账号：开户行：第十条 协议的终止和解除1. 本协议如与国家政策法规相抵触而导致部分条款无效的,应依据国家政策法规规定适当变更本协 议,保证双方合同的连续进行,且无效条

17、款不影响其余条款连续生效；如与国家政策法规相抵触 而导致合同全部无效的,双方应本着善意原就协商解决未尽事宜并解除合同；2. 发生如下情形之一时,一方可以单方解除本协议：a 合同的一方破产或被解散或被撤销的；或丢失清偿债务的才能,或无法执行法院的判决；文案大全名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 有用标准b 一方违反本协议,并且在收到对方要求其改正或补救的书面通知后 30 日内没有补救的；c 一方严峻违反本协议致使另一方利益遭受重大缺失的；d 一方未履行本协议条款,导致合同不能履行或不能完全履行或履行成为不必要的；e 发

18、生不行抗力情形连续超过三个月以上 , 并经双方协商仍无法解决的；f中华人民共和国合同法或本协议规定的其它情形；3. 甲方得视业务进展以及乙方的服务质量提前六十日书面通知乙方终止本协议而不承担任何责任；4. 甲方未在商定的六十日内提前通知乙方终止服务商定,就需要补偿乙方当月应对服务费用的两倍,于次月服务费结算日支付；5. 合同解除不影响未尽义务的履行；第十一条 保密条款1. 有关本协议及其有关项目的内容、技术、流程、模式、文件、资料、报表、乙方进行服务过程中获得的电话录音 / 客户信息、学问、产品、价格、服务等均被视为保密信息；双方应为获知的对方的保密信息保密；2. 只有为了履行本协议,因供应服

19、务需要,才向相关方的有关职员或代理人公开有关的文件和资料；在未取得另一方的书面同意的情形下,任何一方不得被公开、复印、复制,或以任何其它方式让他人、公司、企业或实体所获得；3. 双方均保证各自的代理人、职员能严格执行保密协定,不对外公开、泄露任何保密信息,从而保证他方不因保密信息泄密而遭受经济缺失及其它损害；4. 以下情形中,有关文件和资料并不被视为保密信息：a 在保密信息被披露之时或之后的时间内,非接收方之错误或过失,保密信息被公开；b 是由第三方向接收方披露,且第三方并无违反对披露方之保密义务；c 该文件或信息由接收方独立进展而成,且未使用任何从披露方处接收的保密信息；d 披露方以书面授权

20、的形式同意该文件或信息的发放；e 依据法律或政府机构或按法庭的要求需要被公开的；第十二条 学问产权及客户资料的爱护1. 双方保留产品及相关资料的学问产权,包括但不限于专利、商标、版权及专有技术等；文案大全名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 有用标准2. 双方不得自行或与第三方共同使用另一方的商标等学问产权作为独资、参股、合伙或其它公司或组织的名称或其它商业用途,双方不行将另一方的商标用于协议规定外的其它用途,包括但不限于转让、出租、出售、交换、赠与；3. 本协议存续期间以及双方合作关系终止后,乙方不得将甲方的客户资料

21、泄露予任何第三方或用作本协议商定之外的其他用途；双方终止合作后,乙方应当将客户资料和相关信息返仍给甲方,乙方不得储存任何备份；第十三条 不行抗力1.“ 不行抗力 ” 是指协议签署时不能预见其发生和后果也是不能防止或克服的,在协议签订日期后显现的阻碍任何一方履约或部分履约的一切大事,该等大事包括地震、台风、水灾、火灾、战争、国际或国内运输中断、政府或公众机构的禁止或类似行动、传染病以及任何其它不行预见、不能防止或不能克服的大事,包括一般国际商业惯例认可为不行抗力的大事；2. 假如发生不行抗力大事,一方在协议项下受上述大事影响的义务在不行抗力引起的延误期内可以中止履行,并应自动延长,延长的时间与该

22、中止期相同,无须为此支付任何违约金或赔偿；3. 宣称不行抗力的一方应快速书面通知另一方上述不行抗力的发生及其连续时间；宣称不行抗力的一方仍应尽一切合理努力终止该不行抗力；4. 发生不行抗力大事时,双方应立刻相互协商以查找一个公正的解决方法并尽一切合理的努力尽量减轻该不行抗力所造成的缺失；第十四条 通知1. 当发生任何可能引起争议或影响合同履行的事情时,合同的一方都有义务以有效的书面方式在合理期限内通知合同的另一方；2. 一方发出的通知必需由某一被授权人员通过特快专递或由其指定人员递送；3. 书面通知,不论是特快专递或指定人员直递,应以其被签署接收日为通知接收日,或者以通知发出后的第 5 天为通

23、知接收日；签署接收日早于通知发出后的第5 天之日的,以签署接收日为通知接收日,反之,就以通知发出后的第 5 天为通知接收日；通知的寄送地址为双方的以下地址：文案大全名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 有用标准甲方地址：邮编：/ 或其指定的人员,应当在邮编：乙方地址：中国* 4.假如一方变更通讯地址及48 小时内以书面形式通知对方；第十五条违约责任及赔偿除本合同另有明确规定的违约责任外,一方不履行合同条款或履行合同不符合商定条件,给另一 方造成缺失,假如缺失数额超过前述商定的违约金,违约方仍需向另一方承担超出的部分；

24、“ 缺失 ”包括但不限于：1. 非违约方一切因违约方不履行合同条款或履行合同不符合商定条件而导致的缺失；2. 非违约方因仲裁、诉讼而产生的法律费用（包括但不限于仲裁费用、诉讼费用、申请仲裁费用、律师费用）；3. 甲方未依据本协议的商定支付费用的,每逾期一天,甲方应当向乙方支付未付款的万分之五的违 约金；注：一方违约的情形下,另一方有义务防止因违约而造成的缺失的扩大；第十六条 争议的解决一切因履行本协议而产生的以及与本协议有关的争议,应由双方友好协商解决；协商不成的,由 * 市长宁区人民法院管辖；除有争议的合同有关事宜外,在诉讼时本协议其它事宜连续依据合同规定 执行；第十七条 法律的适用本协议应

25、适用中华人民共和国法律,并依据中华人民共和国法律说明；文案大全名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 有用标准第十八条 一般条款1. 协议一方未追究另一方对协议任何条款的违反或不履行、或一方一次或多次未执行协议的任何条款或未行使协议项下的任何权益,均不得被说明为对协议项下相关条款的修改、以及对任何违反或不履行不予追究、或对协议项下任何权益的舍弃；2. 合同任何条款的无效不应影响合同任何其它条款的效力；假如合同任何条款无效,该条款将被其它有效、并且最接近各方利益的条款所取代；3. 乙方特此向甲方承诺,因乙方之缘由导致甲方

26、与第三方产生纠纷、受到第三方对甲方的投诉、索赔、诉讼,乙方将全额补偿甲方因此承担的赔偿金、罚款及相关费用（包括但不限于律师费用、诉讼费 / 仲裁费以及商誉缺失等） ,并使甲方免受损害；4. 乙方违反保密条款的商定给甲方造成缺失的,应当赔偿甲方的直接缺失和间接缺失（包括但不限于甲方向第三方支付的赔偿金 / 罚款、律师费、仲裁费 / 诉讼费以及商誉缺失等） ；5. 未经合同另一方书面同意,一方不得将本协议权益义务部分或全部转让给第三方；在一方取得另一方书面同意将本协议权益义务部分或全部转让给第三方时,须与第三方共同向另一方承担连带责任；6. 乙方和甲方应被视为是相互独立的法人,并且应保留其独立的身

27、份；任何一方不得以签订本协议而对外宣称双方具有合伙、代理等关系；7. 本协议及其附录构成本协议当事人之间关于本协议主题的全部协议；当本协议与此前双方全部口头或书面的谅解,陈述,支配,承诺和协议等相冲突时,以本协议为准,并取代与本协议相冲突的全部口头或书面的谅解,陈述,支配,承诺和协议；第十九条 附就1. 本协议一式贰份,双方各持壹份；2. 本协议自双方代表签字或盖章后生效,于协议商定的有效期内有效；3. 依据本协议规定的各项原就所订立的附属文件,均为本协议不行分割的组成部分；4. 经双方协商一样后,可以更换、修订、或补充本协议,但必需由双方以书面形式加以确认,并由双方签字或盖章后方可生效；5. 本协议未尽事宜,由双方参照中华人民共和国合同法及相关法律法规予以执行；文案大全名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 有用标准甲方：乙方：* （盖章）法定代表人 ：（盖章）法定代表人 ：托付代理人：托付代理人：日期：日期：文案大全名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 13 页