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1、酒店 VIP 客房接待方案系部:旅游管理系班级:酒店 112 学号: 11531239 姓名:吴琼名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页,共 3 页 - - - - - - - - - 无锡希尔顿逸林酒店VIP 接待程序以接待李宇春为例1、 VIP 客人抵达前的准备工作:(1) 预定部:负责核查李宇春的到达的具体班次和到店时间;如果没有具体班次时间,应联系其经纪人及有关人员,尽快通知酒店客人抵达的时间和班次;核查客人抵达是否有接机或接车要求,以及其他特别要求。(2)
2、前台接待处:提前两天预分房间,并请大堂副理批准;分房时注意,客房必须是清洁过的空房,尽量不要预分尚未离店的客房;夜班前台员工准备好客人的“入住登记表”和“入住欢迎卡”,用VIP 专用接待夹放好;第二天早上,由前台主管负责核对VIP 客人抵达通知单,以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”,确保所有内容正确无误后派发各相关部门;前台主管根据所分配的房号,制作房间钥匙(所有钥匙必须比在住时间多做一天)。(3) 大堂副理:根据预定要求,确认VIP 客房的布置规格:审悦当天VIP 客人预定单,确认客房的房型、抵店日期、房价、抵达时间、以及其他特殊要求是否落实、无误。(4) 前厅经理:前厅经理、行政管家须亲自
3、检查VIP 客人的房间;与销售经理或相关部门密切联系,落实确认VIP 房间的安排。(5) 保安部:提前做好安全工作;客人抵店前和住店及离店时,要保护好客人的一切隐私生活。(6) VIP 房间布置:房间的整体布局以简单安静为主床单被套均为蓝色贵宾水果篮一个(8 种时令水果);贵宾花篮(艺术插花一束,台花两篮);书架上放置李宇春的剪报;床头柜处放置欢迎卡;免费使用明星酒廊的下午茶;总经理签发的贵宾欢迎信和总经理名片;房内设置配套健身器材;(7) 夜床服务设计:在床头柜上放置早餐牌、晚安卡;被角处放置玫瑰花;床上用玫瑰花瓣拼出“good night”;床头柜上放置加湿器及粉丝赠送礼物和酒店赠送的礼物
4、。2、 VIP 客人抵达时的迎接工作:(1) 在客人抵达20 分钟前通知有关主持接待人员前往大堂等候,保安部人员需密切注意;(2) 大堂副理需保证门口车道畅通无阻,大厅门童、行李员根据接待规格要求都已经准备好待命;(3) 当客人抵达酒店时,由门童开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临本酒店,行李员主动帮其拿行李;(4) 大堂副理负责保证VIP 客人的行李正确无误地送至客房;(5) VIP 客人入住后要通知客房部及保安部24 小时当值于楼层或给予密切关注;3、 VIP 客人入住期间的工作:名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - -
5、 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页,共 3 页 - - - - - - - - - (1) 前厅经理、大堂副理须每天在合适的时间,给住店的VIP 客人拨打礼仪性电话,以表示酒店对VIP 客人的特别关注,但打扰客人时间不宜过长;(2) 安排好客人的三餐,通知餐饮部准备客人喜爱的口味虾;(3) 保证客人在住店期间的安全及隐私。4、 VIP 客人退房时的工作:(1) 前台收银员提前准备好VIP 客人帐单;(2) 客人抵达前台收银处时,大堂副理协助为客人快速办理退房手续;(3) 安排VIP 客人的交通工具,大堂副理安排车辆提前在酒店门口等候,并确保车内的卫生以及配备,空调及音乐提前开启;(4) 退房结束后,总经理或其他相关部门经理和大堂副理一起为客人送行并告别;(5) 大堂副理协助前台建立、更新VIP 客人档案资料,作为以后订房和服务的参考资料。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页,共 3 页 - - - - - - - - -