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1、eTOM介绍介绍2目 录 eTOM 概览3NGOSS框架业务视图：业务需求系统视图：模型实现视图运行视图核心：知识库4NGOSS与eTOM的关系eTOMNGOSS5eTOM是什么？ eTOM 是增强电信运营图： 一个业务流程框架或模型，是业务蓝图，而非业务实例。 一种“行业性的”通用业务流程框架，为描述服务提供商的业务流程提供通用定义。 服务提供商（电信运营商）的电子业务环境和所需的更复杂的业务关系环境模型。 一个高级业务流程框架，以及对自顶向下的、客户驱动的、端到端的服务提供商企业过传统和子过程的解释说明。eTOM业务流程框架现在已经是服务提供商的一个完整的企业框架。 从最高层次的框架概念视

2、图逐步深入（细化）的全部过程分解。 对电信运营商而言，eTOM是进行流程重组、合作运营等的参考模型。 对供应商（如：亚信）而言， eTOM描述了软件组件的功能定位和边界。6eTOM的前身是TOM（电信运营图）。CMCC BOSS1.0就是源于TOM模型的。CNC的BOSS 0.x版本也是源于TOM模型的。TOM没有从电信运营企业全局的高度进行统一描述，更像一个庞大的MIS， 而不是BOSS。7eTOM描述业务流程的核心方法：解耦/分解Level 0 ProcessesLevel 1 ProcessesLevel 2 Processes8目 录 eTOM 概览9eTOM 业务流程框架概念结构视图

3、10eTOM L0 Processes (Conceptual View)三大过程域（三大过程域（Process Area） : 运营运营 (OPS) 战略、基础设施和产品战略、基础设施和产品 (SIP) 企业管理企业管理 (EM)四大功能域四大功能域 （Functional Area）: 市场、产品和客户市场、产品和客户 服务服务 资源资源 供应商供应商/合作伙伴合作伙伴五类实体五类实体: 客户（服务提供商向他们销售产品和服务）客户（服务提供商向他们销售产品和服务） 供应商供应商/合作伙伴（服务提供商从他们购买产品或与他们合作）合作伙伴（服务提供商从他们购买产品或与他们合作） 股东（服务提供

4、商从他们获得资金）股东（服务提供商从他们获得资金） 员工（服务提供商获得他们的服务来实施企业的过程）员工（服务提供商获得他们的服务来实施企业的过程） 权益人（包括主管机构、媒体、本地团体、政府、工会、竞争对手等）权益人（包括主管机构、媒体、本地团体、政府、工会、竞争对手等）11三大过程域“运营运营”过程域是eTOM的核心。它包含支持客户运营和管理的所有运营过程以及支持直接客户运营（如：客户自助服务）的过程。这些过程包含日常工作和运营支持以及准备过程。eTOM的“运营”视图还包括销售管理和供应商/合作伙伴关系管理。“战略、基础设施和产品战略、基础设施和产品”过程域包含开发企业的战略、建造基础设施

5、、开发和管理产品、以及开发和管理供应链的过程。在eTOM中，基础设施不仅指支持产品和服务的IT和资源基础设施，它还包括支持功能过程的所需的基础设施，例如客户关系管理（CRM）。这些过程指导和支持“运营”过程。“企业管理企业管理”过程域包含开展业务所需的基本业务流程。这些过程的重点是“企业”级过程、目标和目的。这些过程与企业中的其它过程（不论是运营、产品或基础设施过程）之间都有接口。它们有时被认为是企业功能和/或过程。例如财务管理、人力资源管理过程等。12四大功能域 “市场、产品和客户市场、产品和客户”功能包含处理销售和渠道管理、营销管理、产品和供应管理、以及客户关系管理、订购、问题处理、SLA

6、管理和计费等工作的过程。 “服务服务”功能包含处理服务开发和配置、服务问题管理和质量分析、计价等工作的过程。 “资源资源”功能包含处理企业基础设施的开发和管理的过程，这些过程或者与产品和服务相关，或者与对企业本身的支持相关。 “供应商供应商/合作伙伴合作伙伴”功能包含处理企业与其供应商和合作伙伴相互作用的过程。包括支持基础设施和产品的供应链的管理过程，以及支持与供应商和合作伙伴的“运营”接口的过程。13五大实体 “客户客户”：企业以产品形式销售服务的对象。客户是业务的焦点！ 供应商供应商/合作伙伴合作伙伴”： “供应商供应商”：以直接或间接方式向企业提供产品或资源来支持企业的业务的实体。 “合

7、作伙伴合作伙伴”：企业在某个共享业务领域中的合作对象。 “员工员工”：为企业工作、使企业向业务目标迈进的人员。 “股东股东”：在企业中投资并拥有企业股票的人员。 “权益人权益人”：以非股权的形式对企业有义务的人员或机构。14目 录 eTOM 概览15eTOM 一级流程 (CxO 视图)16一级流程组 流程组（流程组（垂直流程组垂直流程组）：代表运营商内部的端到端流程视图，例如包含在对客户的总计费流中，共7个：Strategy & Commit：战略和约定：战略和约定Infrastructure Lifecycle Mgmt：基础设施生命周期管理：基础设施生命周期管理Product Lifecy

8、cle Mgmt：产品生命周期管理：产品生命周期管理Operations Support & Readiness：运营支持和就绪：运营支持和就绪Fulfillment：产品提供：产品提供Assurance：服务保证：服务保证Billing：计费：计费17一级功能组 功能组（功能组（水平流程组水平流程组）：代表该运营商内部的与功能相关的视图，例如包含在供应链管理中的过程，共8个：Marketing and Offer Management：营销和供应管理：营销和供应管理Service Development & Management：服务开发和管理：服务开发和管理Resource Develop

9、ment & Management：资源开发和管理：资源开发和管理Supply Chain Development & Management：供应链开发与管理：供应链开发与管理Customer Relationship Management：客户关系管理：客户关系管理Service Management & Operations：服务管理与运营：服务管理与运营Resource Management & Operations：资源管理与运营：资源管理与运营1. Supplier/Partner Relationship Management：供应商：供应商/合作伙伴关系管合作伙伴关系管理理18企

10、业管理一级流程组 共8个：Strategic & Enterprise Planning：战略与企业规划：战略与企业规划Brand Management, Market Research & Advertising：品牌管理、市：品牌管理、市场调研和广告场调研和广告Enterprise Quality Mgmt, Process & IT Planning & Architecture：企：企业质量管理、过程与业质量管理、过程与IT规划和体系规划和体系Research & Development & Technology Acquisition：研发与技术获：研发与技术获取取Financial

11、 & Asset Management：财务和资产管理：财务和资产管理Stakeholder & External Relations Management：债权人和外部关系管：债权人和外部关系管理理Human Resources Management：人力资源管理：人力资源管理1. Disaster Recovery, Security & Fraud Management：灾难恢复、安全：灾难恢复、安全和欺诈管理和欺诈管理19一级流程 ： 运营（OPS）流程组 :产品提供：以正确的方式为客户提供所需的产品。 服务保障： 负责执行主动或被动维护活动，保证为客户提供的服务的连续可用性，并且服务

12、质量满足SLA或QoS的性能水平。 计费：及时准确地产生账单，提供结账前的使用信息并为用户计费，处理用户的支付，并完成费用的收取。 运营支持和就绪：支持“FAB”过程，并为“产品提供”、“服务保证”、“计费”过程区提供运营准备。 （客户运营）20一级流程： 运营（OPS）功能组客户管理管理客户管理管理 (CRM): (见下页见下页)服务管理和运营服务管理和运营 (SM&O): 主要关注服务的提供和管理，而不是底层网络和信息技术的管理。 资源管理和运营资源管理和运营 (RM&O): 管理用于为客户提供产品和支持服务所需的所有资源（例如网络、IT系统、服务器、路由器等等）。供应商供应商/合作伙伴关

13、系管理合作伙伴关系管理 (S/PRM): 与供应商或合作伙伴的客户关系管理（CRM）过程关系密切。21CRM客户关系管理客户关系管理 (CRM): 考虑客户需求的基本知识，包括了吸引客户和改善与保持客户关系所需的全部功能。它与客户服务和支持有关，涵盖店面、电话、Web和现场服务等。它还与以向客户销售产品为目的的客户保有管理、交叉销售、直销等有关。CRM和包括客户信息的收集和客户服务的个性化、定制与集成，以及确定客户能否为企业增加价值的机会。CRM既适用于传统的零售客户管理，也适用于批发管理。CRM的引入是eTOM区别与TOM的关键特性。22一级流程：SIP流程组战略和约定战略和约定: 支持基础

14、设施和产品生命周期过支持基础设施和产品生命周期过程的战略的产生。它还负责在企程的战略的产生。它还负责在企业中建立业务约定来支持这些战业中建立业务约定来支持这些战略。它涵盖市场、客户和产品的略。它涵盖市场、客户和产品的各种层次的运营，从作为基础的各种层次的运营，从作为基础的服务和资源，到供应商和合作伙服务和资源，到供应商和合作伙伴在满足这些业务需求中的参伴在满足这些业务需求中的参与。与。 .战略和约定过程高度重视战略和约定过程高度重视分析分析和约定和约定管理。管理。 .基础设施生命周期管理基础设施生命周期管理 :负责所有必要的基础设施（应用、计负责所有必要的基础设施（应用、计算和网络）、其它支持

15、基础设施和业算和网络）、其它支持基础设施和业务能力（运营中心、厂房设备等）的务能力（运营中心、厂房设备等）的定义、规划、和实现，这个流程组必定义、规划、和实现，这个流程组必须与资源层或所有功能层一起应用。须与资源层或所有功能层一起应用。产品生命周期管理产品生命周期管理:负责企业所有产品的定义、规划、设负责企业所有产品的定义、规划、设计和实现。计和实现。 23一级流程 SIP 功能组营销营销和产品供应管理和产品供应管理(M&OM): 为信息和通信产品与服务制定战略、开发新产品、管理现有产品和实现营销和供应战略的必要功能。 .服务开发和管理服务开发和管理 (SD&M):为服务的产生和设计定义战略、

16、管理和评估现有服务的性能、以及保证企业的能力满足未来服务需求等任务所需的功能。 资源开发和管理资源开发和管理 (RD&M):为OPS过程域支持服务和产品所需的资源规划、开发和提供。 供应链开发和管理供应链开发和管理 (SCD&M):负责与供应商/合作伙伴进行关系确立、维护和管理。24一级流程 企业管理流程组战略和企业规划战略和企业规划品牌管理、市场调研和宣传（广告）品牌管理、市场调研和宣传（广告）财务和资产管理财务和资产管理人力资源管理人力资源管理股东和外部关系管理股东和外部关系管理研发和技术获取研发和技术获取企业质量管理、过程与企业质量管理、过程与IT规划和体系规划和体系灾难恢复、安全和欺诈

17、管理灾难恢复、安全和欺诈管理25目 录 eTOM 概览26二级流程概览27二级流程二级流程: OPS 产品提供产品提供 (F)流程流程客户关系管理（客户关系管理（CRM）：）：客户接口管理营销满足响应销售订单处理客户保有和忠诚度服务管理与运营（服务管理与运营（SM&O）：）：服务配置与激活 资源管理与运营（资源管理与运营（RM&O）:为服务实例提供和分配资源 为服务实例提供和分配网络 为服务实例提供和分配计算 为服务实例提供和分配应用 供应商供应商/合作伙伴关系管理合作伙伴关系管理 (S/PRM):应商/合作伙伴购买 供应商/合作伙伴订购管理 供应商/合作伙伴接口管理 28二级流程二级流程:

18、OPS 服务保障服务保障 (A)流程流程客户关系管理（客户关系管理（CRM）客户接口管理问题处理客户保有和忠诚度服务管理与运营（服务管理与运营（SM&O）服务问题管理服务质量分析、处理和报表资源管理与运营资源管理与运营(RM&O)资源问题管理资源质量分析、处理和报表资源数据收集、分析和控制网络数据收集、分析和控制计算数据收集、分析和控制应用数据收集、分析和控制供应商供应商/合作伙伴关系管理合作伙伴关系管理(S/PRM)供应商/合作伙伴接口管理供应商/合作伙伴报表与管理供应商/合作伙伴性能管理29二级流程二级流程: OPS 计费计费 (B)流程流程客户关系管理（客户关系管理（CRM）：）： 客户

19、接口管理 计费和收费管理 客户保有和忠诚度服务管理与运营（服务管理与运营（SM&O） 服务和特定实例的计价资源管理与运营资源管理与运营(RM&O) 资源数据收集、分析和控制 网络数据收集、分析和控制 计算数据收集、分析和控制 应用数据收集、分析和控制供应商供应商/合作伙伴关系管理合作伙伴关系管理(S/PRM) 供应商/合作伙伴接口管理 供应商/合作伙伴结算和计费管理30二级流程二级流程: OPS OSR流程流程客户关系管理（客户关系管理（CRM）：）： CRM运营支持与过程管理 销售和渠道管理 CRM运营就绪服务管理与运营（服务管理与运营（SM&O）: SM&O支持与过程管理 SM&O就绪资源

20、管理与运营资源管理与运营(RM&O): RM&O支持与过程管理 RM&O就绪供应商供应商/合作伙伴关系管理合作伙伴关系管理(S/PRM): S/PRM运营支持与过程管理 S/PRM运营就绪31二级流程二级流程 : OPS CRM功能功能Sales & Channel Management：销售和渠道管理CRM Operations Support & Process Management：CRM运营支持与过程管理CRM Operations Readiness：CRM运营就绪Marketing Fulfillment Response: 营销满足响应Retention & Loyalty：客户

21、保有和忠诚度Selling：销售Order Handling：订单处理Problem Handling：问题处理Customer Interface Management：客户接口管理Customer QoS/SLA Management：客户服务质量/服务等级协议管理Billing & Collections Management：计费和收费管理32CRM功能CRM运营支持与过程管理（运营支持与过程管理（CRM OSR） 从总体、开支、从总体、开支、“质量性能质量性能”和和“保证保证”的角度监视和控制的角度监视和控制CRM过程。过程。 CRM运营就绪运营就绪 (CRM - OSR) 保证保证

22、FAB中所有中所有CRM过程不必等待资源或信息就可对客户的请求过程不必等待资源或信息就可对客户的请求做出响应。做出响应。 销售渠道管理销售渠道管理 (CRM - OSR) 对销售过程进行管理。对销售过程进行管理。客户接口管理客户接口管理 (CRM - FAB) 处理联系管理、理解联系的原因，指导客户与适当的过程联系，联处理联系管理、理解联系的原因，指导客户与适当的过程联系，联系终止、异常管理、以及联系结果分析和报表。系终止、异常管理、以及联系结果分析和报表。 营销提供（营销提供（Fulfillment）响应）响应 (CRM - F) 负责向客户直接或间接地（即优惠券、赠品、样品、玩具、宣传单负

23、责向客户直接或间接地（即优惠券、赠品、样品、玩具、宣传单等）发送或销售，并跟踪结果。等）发送或销售，并跟踪结果。 销售销售 (CRM - F) 管理潜在客户、客户的资格评定和教育、以及根据客户的期望调整管理潜在客户、客户的资格评定和教育、以及根据客户的期望调整企业的产品和服务、供应能力等。企业的产品和服务、供应能力等。 33CRM功能订单处理订单处理 (CRM - F)接收和发出订单。接收和发出订单。 问题处理问题处理 (CRM - A) 从客户接收问题报告，解决收到的问题，直到客户满意，为客户提供维修从客户接收问题报告，解决收到的问题，直到客户满意，为客户提供维修和和/恢复工作的状态信息等。

24、恢复工作的状态信息等。 客户服务质量客户服务质量/服务等级协议管理服务等级协议管理 (CRM - A) 监视、管理和报告所提供的服务的质量，监视、管理和报告所提供的服务的质量， 并与服务质量协议对比并与服务质量协议对比。计费和收费管理计费和收费管理 (CRM - B) 建立和维护客户的计费账户，向客户发送账单，处理客户的支付，完成收建立和维护客户的计费账户，向客户发送账单，处理客户的支付，完成收费，监视账户余额的状态，已经处理由客户产生的或系统报告的计费和支费，监视账户余额的状态，已经处理由客户产生的或系统报告的计费和支付的异常情况。这些过程负责保证企业收入的记录和获取。付的异常情况。这些过程

25、负责保证企业收入的记录和获取。 客户保有和忠诚度客户保有和忠诚度 (CRM - FAB)处理与保有所获得的客户相关的所有功能，以及在获取潜在客户过程中的处理与保有所获得的客户相关的所有功能，以及在获取潜在客户过程中的忠诚度方案的使用。忠诚度方案的使用。 34二级流程：二级流程：OPS SM&O 功能功能SM&O Support & Process Management：SM&O支持与过程管理SM&O Readiness：SM&O就绪Service Configuration & Activation：服务配置与激活Service Problem Management：服务问题管理Service

26、 Quality A nalysis, Action & Reporting：服务质量分析、措施和报表Service & Specific Instance Rating：服务与特定实例的计价 35二级流程：二级流程：OPS SM&O 功能功能SM&O支持与过程管理支持与过程管理 (SM&O - OSR)从总体、开支、以及质量性能和保证的观点来监视和控制SM&O过程 。这些过程还负责支持新产品和特性的推出和/或在对新产品部署的支持中对过程、方法和步骤进行审核，还负责进行运营就绪测试（ORT）。“就绪”过程为特定的过程和功能开发方法和步骤，并使这些方法和步骤始终保持最新，包括对它们进行完善和改进

27、等。SM&O就绪就绪 (SM&O - OSR)保证FAB中所有CRM过程不必等待资源或信息就可对客户的请求做出响应。它们保证已经为服务的提供和SM&O过程准备好了应用、计算和网络资源。这些过程还负责支持新产品和特性的推出和/或在对新产品部署的支持中对过程、方法和步骤进行审核，还负责进行运营就绪测试（ORT）。“就绪”过程为特定的过程和功能开发方法和步骤，并使这些方法和步骤始终保持最新，包括对它们进行完善和改进等。服务配置与激活服务配置与激活 (SM&O - F)为客户提供的服务的安装和配置（包括客户前提设备的安装）。它们还支持在初始服务安装后对服务重新配置（可能是出于客户的需求，也可能是为了解

28、决问题）。这种行为包括修改容量和重新配置对其他提供商的请求的响应等。36二级流程：二级流程：OPS SM&O 功能功能服务问题管理服务问题管理 (SM&O - A)对影响客户的服务问题或故障迅速做出反应，从而尽可能降低对客户的影响，并且以最快的速度恢复服务。这些过程涵盖问题的报告、提供临时环境或工作区，隔离导致问题的根本原因，以及采取措施解决问题。服务质量分析、措施和报表服务质量分析、措施和报表 (SM&O - A)对客户服务的性能的监视、分析和控制。这些过程负责尽快把服务性能恢复到服务等级协议或其它服务规范所要求的水平。服务和特定实例计价服务和特定实例计价 (SM&O - B)通过把服务关联

29、和格式化为有用的格式来管理服务。对与计费事件问题相关的服务进行研究也是这些过程的一部分。这些过程为其它过程区提供与客户和服务事件相关的信息。这种信息包括不可收费事件和超额收费事件的报告以及对事件记录的分析，从而确定欺诈问题，防止这些问题再次出现。37二级流程二级流程 : OPS RM&O 功能功能RM&O Support & Process Management：RM&O 支持与过程管理RM&O Operations Readiness：RM&O运营就绪Resource Provisioning & Allocation to Service Instance：为服务实例提供和分配资源Reso

30、urce Problem Management：资源问题管理Resource Quality Analysis, Action & Reporting：资源质量分析、措施和报表Resource Data Collection, Analysis & Control：资源数据收集、分析与控制38二级流程二级流程 : OPS RM&O 功能功能RM&O支持与过程管理支持与过程管理 (RM&O - OSR)：从总体、开支、质量性能和保证的角度监视和控制RM&O过程。保证IT和通信系统所需的运营能力以及在CRM过程支持中的工厂设施的运营能力。它们还包含保证员工的进度符合日常运营要求的行为以及为员工提供

31、总体支持。RM&O就绪就绪 (RM&O - OSR)保证应用、计算和网络资源能够支持服务过程的资源供给和维护，包括保证资源的配置和逻辑资源的供应能够支持特定的服务类型。负责支持新产品和新特性的推出以及在开发中的产品或服务增强的内容。负责新产品支持中的过程、方法和步骤的评审和效率，并进行运营就绪测试（CRT）和验收。“就绪”过程为特定的过程和功能开发方法和步骤，并使这些方法和步骤始终保持最新，包括对它们进行完善和改进等。服务实例的资源供应与分配服务实例的资源供应与分配 (RM&O - F)为客户实例进行资源配置和逻辑资源的提供，包括更新资源库存数据库来反应特定客户目前正在使用的资源。39二级流程

32、二级流程 : OPS RM&O 功能功能资源问题管理资源问题管理 (RM&O - A) 负责资源组（资源类）问题的日常管理，并保证资源的有效和高效运转。这些过程的目标是积极地处理资源问题，避免客户服务受到影响。资源质量分析、措施和报表资源质量分析、措施和报表 (RM&O - A) 资源性能的监视、分析和控制。这些过程负责把资源性能尽快恢复到支持服务所需的水平。资源数据收集、分析与控制资源数据收集、分析与控制 (RM&O - AB) 使用、网络和信息技术事件的收集，包括用于客户使用报表和计费的资源信息。还包括对所收集的信息进行分析以理解对资源性能的影响。在这种分析基础上，控制对资源性能的优化。该

33、过程通过企业内的多种其它过程收集和处理数据。40二级流程二级流程 : OPS S/PRM 功能功能S /PRM Operations Readiness：供应商/合作伙伴关系管理运营就绪S /P Interface Management：供应商/合作伙伴接口管理S /P Buying：供应商/合作伙伴购买S/P Problem Reporting & Management：供应商/合作伙伴问题报告与管理S /PRM Operations Support & Process Management：供应商/合作伙伴关系管理运营支持与过程管理S /P Purchase Order Managemen

34、t：供应商/合作伙伴订货单管理S /P Performance Management：供应商/合作伙伴性能管理S /P Settlements & Billing Management：供应商/合作伙伴结算与计费管理41二级流程二级流程 : OPS S/PRM 功能功能S/PRM运营支持与过程管理运营支持与过程管理 (S/PRM - OSR) 从总体、开支、“质量性能”和“保证”的角度监视和控制S/PRM过程。保证所需IT和通信系统以及在支持S/PRM过程中的工厂设施的运转性能。还包括保证员工的进度符合日常运营要求的行为以及为员工提供总体支持。供应商供应商/合作伙伴接口管理合作伙伴接口管理(S

35、/PRM - OSR) 保证与提供商和合作伙伴相互作用有关的必要设施已经就绪并可以使用。另外，这些过程还负责与这些设施相关的问题的解决。负责新产品支持中的过程、方法和步骤的评审和效率，并进行运营就绪测试（CRT）和验收。 供应商供应商/合作伙伴购买合作伙伴购买(S/PRM - F) 负责理解需要向供应商和合作伙伴购买的内容，并制定购买决策。这些过程向供应商发出RFP，并对供应商的响应进行评估。这些过程协商特定采购工作，并且需要发出订货单。S/P购买的S/PRM过程与供应商销售过程的CRM接口。 供应商供应商/合作伙伴问题报告与管理合作伙伴问题报告与管理(S/PRM - A)管理与供应商的订货单

36、或其它订货车，保证按时地、正确地获得企业所需产品或服务。这种S/P订货单管理的S/PRM过程与供应商订单处理的CRM过程接口。 42二级流程二级流程 : OPS S/PRM 功能功能S/P问题报告与管理问题报告与管理 (S/PRM - A)管理企业内部发现的或由供应商通知的问题。这些过程向价值链中的供应商和合作伙伴的机构发出问题报告或问题单，跟踪这种问题报告或问题单，保证及时正确的恢复和修正。这些S/P问题报告和管理过程与供应商问题处理的CRM过程接口。S/P性能管理性能管理 (S/PRM - A)跟踪、测量和报告供应商与合作伙伴的性能。S/P性能管理过程的这些S/PRM过程与供应商的客户服务

37、质量/服务等级协议管理的CRM过程接口。S/P结算与计费管理结算与计费管理 (S/PRM - B)对于一个价值网络，特别是服务提供商来说，结算和计费管理是非常复杂的。很多情况下，供应商的开支可能是最大的单项开支，不正确的结算或计费可能意味着盈利与亏损之间的差异。“S/P结算与计费管理”过程管理企业的所有结算和计费，包括账单检验和支付授权。这些S/P结算和计费管理过程与供应商的计费和收费管理的客户关系管理过程接口。S/P接口管理接口管理 (S/PRM - FAB)为产品或服务管理企业和其现有的或潜在的供应商/合作伙伴之间的合同。这些过程主要是合同管理和跟踪过程。这些S/P接口管理过程与客户接口管

38、理的CRM过程接口。 43二级流程二级流程:SIP Strategy & Commit 流程流程 (SC)PASS44Level 2 Process: SIP Infrastructure Lifecycle Management (ILM) ProcessesPASS45Level 2 Process: SIP Product Lifecycle Management (PLM) ProcessesPASS46二级流程二级流程: SIP 营销和供应流程营销和供应流程 (M&OM) Market Strategy & Policy：市场战略与策略：市场战略与策略Product & Offer

39、Business Planning & Commitment：产品与供应业务规划和约定：产品与供应业务规划和约定Product & Offer Portfolio Strategy, Policy & Planning：产品与供应范围展台、策略：产品与供应范围展台、策略与规划与规划Product & Offer Capability Delivery：产品与供应能力的提供：产品与供应能力的提供CRM Capability Delivery：CRM能力的提供能力的提供Marketing Capability Delivery：营销能力的提供：营销能力的提供Product Development

40、& Retirement：产品开发与退役：产品开发与退役Sales and Channel Development：销售和渠道开发：销售和渠道开发Marketing Communications & Promotion：营销通信与促销：营销通信与促销Product, Marketing & Customer Performance Assessment：产品、营销与客户性能：产品、营销与客户性能评估评估47二级流程二级流程: SIP 营销和供应流程营销和供应流程 (M&OM)市场市场战略与策略战略与策略 (M&OM - SC)支持对企业的现有和目标市场、行为和目的的战略视图的开发。为了确定企业

41、的目标和目标市场，必须对市场进行分段和分析，同时还要为每个市场段或目标客户群开发营销战略。为此，必须进行做出必要的决策，包括企业的目标市场，以及企业如何进入目标市场或市场段中，在该市场或市场段中如何发展等。这种决策可以通过多种条件制定，包括企业战略、市场调研、市场分析等。产品与供应范围战略、策略和规划产品与供应范围战略、策略和规划 (M&OM - SC)在产品范围层次上为产品开发战略。需要制定的相关决策有：企业需要提供何种产品，如何进入目标市场段，以及如何在该市场段中发展等。这种决策可以通过多种条件制定，包括企业战略、市场调研、市场分析等。产品与供应业务规划和约定产品与供应业务规划和约定 (M

42、&OM - SC)在产品系列、业务单位、或企业层次上提供产品与服务之间的协调和管理功能。这些过程为产品或服务提出每年或多年的产品和/或供应计划，这些计划包括产品或服务的推出预测、为达到所需水平的资源进行协商、获得部门间、过程、基础设施和供应链的约定以及实施批准，同时还有关于计划的通信。这些行为的结果是一种经过批准的业务案例，这种业务案例启动供应或开发行为。48二级流程二级流程: SIP 营销和供应流程营销和供应流程 (M&OM)产品与供应能力的提供产品与供应能力的提供 (M&OM - ILM)基于企业的产品战略，“产品与供应能力提供”过程管理企业内部的新产品或变更产品供应能力的提供或构建。这些

43、过程还处理相关的基础设施，这种基础设施在技术、范围或类型/深度方面明显有别于企业目前正在使用的基础设施，例如，第三代移动电话网络的推出等。营销能力的提供营销能力的提供 (M&OM - ILM)基于企业的市场战略，“营销能力提供”过程管理新的或变更的市场能力（例如在线渠道和销售渠道）的提供和构建。这些能力与市场战略一起建立和提供。例如，一个战略可能建立多个在线渠道，以支持客户的自助服务。 CRM能力的提供能力的提供 (M&OM - ILM)基于企业的市场和产品战略，“CRM能力提供”过程管理新的或变更的CRM能力的提供和构建。例如，确定、保存、操纵、取得、应用关于客户的新知识的能力。49二级流程

44、二级流程: SIP 营销和供应流程营销和供应流程 (M&OM)产品开发与退役产品开发与退役 (M&OM - PLM)开发和提供新产品或服务、产品或服务的增强以及新特性，这些产品、服务、增强和新特性可以由“运营”过程直接实现。另外，这些过程还处理产品从市场上退役的工作。“产品开发和退役”过程是面向项目的（产品提供的日常管理由运营过程处理）。这种过程的关键衡量指标是企业的产品和服务的拓展程度以及新产品、服务和或新特性的市场化时间。这些过程还管理主流产品和服务的更新和增强。“业务案例”开发规则与约定是这种过程的关键要素。销售与渠道开发销售与渠道开发 (M&OM - PLM)为新的和现有的产品与服务以

45、及现有的和潜在的客户开发销售和渠道支持。销售开发与“运营”过程区中的“销售管理”密切相关。销售开发过程开发与产品相关的补偿计划、定义产品收入目标，开发与产品相关的销售培训、开发潜在客户识别方法、为新产品开发销售过程/方法和步骤。渠道开发过程为销售企业的产品定义了渠道。它为销售和支持产品开发或保证渠道开发的能力。渠道开发过程包括为特定渠道磋商、定义或更新账户管理过程、为特定渠道确定价格等。50二级流程二级流程: SIP 营销和供应流程营销和供应流程 (M&OM)营销通信与促销营销通信与促销 (M&OM - PLM)处理与客户和市场的通信。营销通信过程开发和管理与市场、潜在和现有客户的通信。通信包

46、括消息和媒体。营销通信可以开发消息和并通过与账单加入、与客户的电话通信、杂志广告、或任何适当的机制管理消息的提供。例如，营销通信开发和管理与出版社/新闻媒体的接口，安排与出版社的采访，管理编辑日程等。营销促销是特定促销的开发，其目的是销售产品、保有客户、吸引新客户。营销促销过程产生面向市场、客户和渠道的促销活动和广告。他们开发活动和宣传品，包括直接邮寄广告、报纸、广告等。营销促销过程与营销、销售和供应、品牌管理、市场调研和广告管理的所有其它过程共同涉及营销宣传和广告，确定展销活动、支持产品推出等。营销促销过程与“客户关系管理”中的“营销满足响应过程”接口来开展活动。这些过程的一个关键作用使产品

47、占据市场，特别是针对竞争对手的产品。产品、营销与客户性能评估产品、营销与客户性能评估 (M&OM - PLM)评估“营销与供应管理”过程是否达到为CRM过程提供变更和改进的目标。51二级流程二级流程: SIP 服务开发和管理服务开发和管理 (SD&M)Service Strategy & Policy：服务战略与策略Service Planning & Commitment：服务规划与约定Service & Operations Capability Delivery：服务与运营能力提供Service Development & Retirement：服务开发与退役Service Perfor

48、mance Assessment：服务性能评估52二级流程二级流程: SIP 服务开发和管理服务开发和管理 (SD&M)服务战略与策略服务战略与策略(SD&M - SC)定义服务标准、所需的关键能力、所需的支持、设计元素、以及成本参数。这些过程定义与技术服务相关的策略。服务规划与约定服务规划与约定(SD&M - SC)提供和开发用于产品支持的年度和多年服务计划，包括容量预测，为资源所需水平进行协商，获得服务开发与管理、供应链约定、以及计划的实施批准等。服务需求的预测和新业务的捕捉对于保证企业为其客户和潜在客户的未来需求实现所需的服务来说都是非常关键的。服务与运营能力提供服务与运营能力提供 (S

49、D&M - ILM)为服务的变更计划和提供能力，包括企业提供的能力与供应商/合作伙伴提供的能力的集成。服务开发与退役服务开发与退役 (SD&M - PLM)面向项目的，它们开发和提供新的或增强的服务。这些过程包括过程和步骤的实现、系统变更和客户文献。它们还进行服务的展示和测试、能力管理和服务的成本计算。这些过程保证企业根据要求提供服务的能力。服务性能评估服务性能评估 (SD&M - PLM)评估“服务开发与管理”过程是否达到为“服务管理和运营”过程提供变更和改进的目标。53二级流程二级流程: SIP 资源开发和管理资源开发和管理 (RD&M)Resource & Technology Stra

50、tegy & Policy：资源和技术战略与策略Resource & Technology Plan & Commitment：资源和技术计划与约定Resource & Operations Capability Delivery：资源与运营能力提供Resource Development：资源开发Resource Performance Assessment：资源性能评估PASS54二级流程二级流程: SIP 资源开发和管理资源开发和管理 (RD&M)资源和技术战略与策略资源和技术战略与策略 (RD&M - SC)理解企业的基础设施、企业的活动对基础设施的要求、以及如何部署新的或增强的基础设