《消费者心理与行为》复习资料(共6页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 消费者心理与行为复习资料1）消费：指人们为了满足自身需要，而对各种物质生活资料、劳务和精神产品的消耗。2）消费者：指对某种商品或服务有现实需求，并实际从事商品购买或使用的消费者。3）消费者行为：感知、认知、行为以及环境因素的动态互动过程，是人类履行生活中交易职能的行为基础。4）学科特点：综合性、经济性、发展性、应用性。5）研究趋向：角度多元化、参数多样化、方法定量化6）感觉：人脑对客观事物的外部特征和外部联系的直觉反应。7）感觉阔线：指能够引起某种感觉持续一定时间的刺激量。8）知觉：指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的整体反映。9）知觉特征：选择性、理解性

2、、整体性、恒常性、偏差性10）注意：是心理活动对一定对象的指向和集中。11）注意的形式：无意注意、有意注意、有意后注意12）注意的活动特征：注意范围、注意分配、注意紧张、注意分散、 注意稳定、注意转移13）记忆：过去的经验在大脑中的反应。14）记忆的过程：识记、保持、回忆15）记忆的类型：（一）据记忆的内容：形象记忆、逻辑记忆、情绪记忆、运动记忆（二）记忆保持时间：瞬时记忆、短时记忆、长时记忆16）联想：是指由一事物想到另一事物的心理活动过程。17）联想的一般规律：接近联想、类似联想、对比联想、因果联想、特殊联想18）联想的表现形式：色彩联想、音乐联想19）学习：指人在生活过程中，因经验而产生

3、的行为或行为潜能的比较持久的变化。20）学习的方法：模仿法、试误法、发现法、对比法21）学习的效果：学习加强型、稳定型、无效型、削弱型22) 情绪：指人们对客观事物是否符合自己需要所产生的一种主观体验。23）消费者购买活动的情绪过程：悬念阶段、定向阶段、强化阶段、冲突阶段24）意志：是个体自觉地确定目的，根据目的调节支配行动，努力克服困难实现预定目的的心理过程。25）消费者意志的特征：有明确的购买目的、与排除干扰和克服困难的联系、调节购买行为全过程26）消费者购买的意志过程：做出购买决策阶段、执行购买决策阶段、体验执行效果阶段27）个性：个性是指决定和反映个人如何适应环境的内在心理特征，包括使

4、某一个体与其他个体相区别的的具体特质、属性、特征、因素和态度等多个方面。28）个性的特征：稳定性、可变性、整体性、独特性29）个性大五模型：神经质、外向型、开放性、宜人性、谨慎性30）能力：指人顺利完成某种活动所必须具备的，并直接影响活动效率的个性心理特征。31）能力的类型：一般能力和特殊能力、优势能力和非优势能力、再造性能力和创造性能力32）消费者能力构成：感知能力、分析评价能力、选择决策能力33）能力与消费行为类型：成熟型、熟练型、平常型、缺乏型34）气质：指一个人在心理活动和行为方式上表现的强度、速度、稳定性和灵活性等动态方面的心理特点。35）气质的类型：多血质、胆汁质、黏液质、抑郁质3

5、6）气质与消费者行为：主动型与被动型、理智型与冲动型、果断型与犹豫型、敏感型与粗放型37）性格：是个体表现在对现实的态度和行为方式上的比较稳定的心理特征。38）性格与消费者行为：（一）从消费角度：节约型、保守型、随意型（二）购买行为方式角度：习惯型、慎重型、挑剔型、被动型39）自我概念：自我概念是个人将他或她自身作为对象的所有思想和情感的总和。40）自我概念形成的影响因素：自我评价、他人的评价、与他人的比较、从外界环境获取有利信息。41）自我概念的理论模型：自我强化理论、环境自我形象理论、自我形象产品形象一致理论42）生活方式的特点：是一种群体现象；覆盖了生活的各个方面；反映一个人的核心生活利

6、益；在不同人口统计变量上存在差异。43）态度: 是后天学得的偏好，它以一贯有利或不利的方式对一个对象或一类对象做出反应。44）态度的特征:1.社会性2.效用性3.相对稳定性4.差异性5.矢量性45）消费者态度的功能适应功能; 自我防御功能; 知识或认识功能; 价值表达功能46）消费者态度形成的影响因素对产品的观察; 获得的产品信息; 个人经验与相关群体、大众传播的经验;个性因素47）平衡理论认知的平衡状态是一种理想的或令人满意的状态。如果认知上出现了不平衡，就会产生心理上的紧张、焦虑和不舒适、不愉快。为了从不平衡状态恢复到平衡状态，需要改变现有的某个认知或添加一种新的认知。局限性不能说明在不平

7、衡状态时，何以会对其中的一方而不是另一方改变态度以恢复认知的平衡；小的分歧和意见、看法的不一致不一定导致态度的改变。48）平衡理论代表人物：海德49）认知情感相符理论人们总是试图使其认知与情感相符。即人们的信念或认识在相当程度上受其情感所支配。50）认知失调论消除的途径改变态度；增加认知；改变认知的重要性；减少选择感；改变行为。51）社会判断理论假设人们根据已知的或已有道德感觉来吸收和同化态度对象的新信息；其中原有的态度起到框架指导作用，新的信息根据已有的标准进行分类。52）影响态度改变的因素消费者群体的影响; 消费者对产品的介入程度; 消费者态度的性质;广告宣传和服务53）信息源对消费者态度

8、改变的影响传达者的权威性; 传达者的可靠性; 传达者外表的吸引力;对传达者的喜爱程度54）目标靶的特性对原有观点、信念的信奉程度; 预防注射; 介入程度; 人格因素; 性别差异55）改变消费者态度的途径o 直接说服: 信息源的信誉和效能; 传递媒介和方式;消费者的信息接收能力o 间接说服: 利用相关群体; 亲身体验56）消费者态度的测量方法瑟斯顿等距量表; 李克特量表; 语意差别法; 行为反应测量距离测量法; 生理反应测量; 任务完成测量法57）动机的含义动机是引发和维持个体行为并导向一定目标的心理动力。动机是一种内在的驱动力量。人类行为实质上是一种动机性行为。58）动机与需要的关系需要是动机

9、产生的基础，动机是需要的具体化；并不是说有的需要都能够形成动机，动机的形成需要刺激条件；需要产生以后，还必须有满足需要的对象和条件才能形成动机。59）精神分析理论该理论认为，人的行为和动机主要是由潜意识所支配。据该理论，人们会在潜意识中把自己的偏好投射到各种商品上，从而形成不同的购买动机。60）驱力理论该理论建立在体内平衡基础上，当个体因物质和能量失衡产生内在需要时，驱力会促使他产生行动，消除紧张。一旦某种行为能够有效地消除紧张，该种行为变为个体所习得，从而使个体在下一次面临同样紧张时，会产生类似的反应。缺陷：集中于消除令人不愉快的生理需要，不能解释一些人的行为与其预想的目标发生冲突的情况。6

10、1）双因素理论保健因素商品的基本功能; 激励因素附加价值62）购买动机的特性主导性; 实践性; 内隐性; 复杂性; 冲突性63）影响外在归因与内在归因的因素1.持续性 洗衣机原来工作正常，现在相同的操作，洗衣机不能洗干净衣服，结论，洗衣机有问题；2.共通性 我们和邻居的洗衣机品牌和型号相同，邻居的洗衣机能够洗干净衣服，我们的却不能洗干净衣服，可能我们哪里没有操作对；3.独特性 某人一反常态到高级餐馆用餐，可能有特别的事情需要庆祝。64）消费者具体的购买动机求实购买动机; 求新购买动机; 求美购买动机求廉购买动机; 求名购买动机; 求便购买动机; 从众购买动机; 储备购买动机65）购买动机研究方

11、法直接询问法; 联想分析法; 推测实验法; 66）购买决策的内容Who确定购买主体Why权衡购买动机What明确购买对象How much确定购买数量When确定购买时间Where确定购买地点how确定购买方式67）购买决策原则最大满意原则; 相对满意原则; 遗憾最小原则; 预期满意原则68）消费者涉入度涉入度是指消费者由需要或价值观而产生的对购买决策过程关心或感兴趣的程度。o 高涉入度购买是指那些对消费者而言非常重要的购买活动，它与消费者自我意识及自我形象紧密联系，消费者会花时间和精力仔细考察可供选择的产品。o 低涉入度购买对消费者并不重要，其财务、社会和心理风险不大，消费者不会花时间和精力去

12、考察可选产品。69）消费者信息的来源1.内部信息2.外部信息:营销人员控制的信息来源;非营销人员控制的信息来源70）消费者的购后评价对商品品牌做出评价; 对商品质量做出评价; 对经营企业做出评价71）不满意消费者的行为反应直接向厂商反应; 私下反应; 向权威第三者反应; 沉默; 拒绝该产品72）减少消费者不满意的策略提高产品的档次和质量; 改变消费者的期望; 放弃满意度低的顾客73）家庭消费的意义及特征：家庭是大部分商品的主要销售目标、家庭决定其成员的消费行为方式、家庭的消费价值观影响其成员的价值观。特征：阶段性、稳定性、传递性。74）家庭决策类型及影响家庭决策的因素：妻子主导型、丈夫主导型、

13、自主型、联合型。影响因素：家庭购买力、家庭的民主气氛与分工、收购商品的重要性、购买时间、可觉察风险、其他因素。75）影响家庭购买行为的营销策略：针对家庭结构变化采取的营销策略；针对家庭生命周期不同阶段采取的营销策略；向孩子营销；针对家庭购买决策特点。76）群体：广义:是指一切通过持续的社会互动或社会关系结合起来进行共同活动，并有着共同利益的人类集合体。狭义:指由持续的、直接的交往联系起来的具有共同利益的人群。77）群体的形成原因：1、消费者因自身生理、心理特点的不同形成不同的消费者群体；2、经济发展水平、文化传统、民族、宗教信仰、地理气候等外部因素的影响。78）参照群体：是指一种实际存在的或想

14、象存在的，可以作为个体判断事物的依据或楷模的群体，在个体形成观念、态度和信仰是给以七重要的影响。79）影响消费者的主要参照群体：家庭成员、同学、社区邻居、亲戚朋友社会团体、名人专家。80）参照群体的影响方式以及发挥作用的因素：信息性影响、规范性影响价值表达影响。因素:消费者的个性特征、消费者的自我形象选购商品的类型。81）群体中的消费者行为：1、去个性化处于较大群体中的人，或处于不太可能被人识别情况下的人会较少注意自己，对行为的常规约束减少的现象；2、社会惰化个人置身于群体中时，逃避其在集体中某项任务应尽职责的现象； 82）决定参照群体影响强度的因素：产品使用时的可见性、产品的必需程度、产品与

15、群体的相关性、产品的生命周期、个体对群体的忠诚程度、个体在购买中的自信程度。83）群体规范：指在某一特定群体活动中，被认为是合适的成员行为的一种期望，是群体所确立的一种标准化的观念。包括：成文规范、不成文规范。84）消费者群体的内部沟通：1、积极的沟通：传话效应2、消极的沟通：抱怨、传话、投诉。85）口碑:是个体之间关于产品和服务看法的非正式人际传播。86）有效的口碑传播管理：1、实施有效的主动口碑传播管理：加强顾客体验、运用典型故事或事件树立正面口碑；2、进行有效的负面口碑管理：采用奖励或补偿方式鼓励顾客投诉、培训顾客如何投诉和获得解决方案、建立顾客投诉方便网络、建立有效投诉处理小组。87）

16、负面口碑管理的一般准则：1、有效的监控是负面口碑管理的第一步2、勇于处理和面对不利的口碑3、提早行动，掌握时效4、应由高层人员出面5、发挥团队合作的精神。88）创新扩散：是指新产品上市后随时间推移不断地被越来越多的消费者所采用的过程。89）创新扩散模式：创新采用者、早期采用者、早期大众、晚期采用者、落后采用者。90）从众现象:指个体在真实的或想象的群体压力下，表现出与群体其他成员行为趋于一致的现象。91）从众的原因：行为参照群体中的他人的行为或者观点，可以作为自己行为或意见的参照；个体对他人的信任和群体对个体的吸引力；对偏离群体的恐惧，害怕与众不同的心理状态。92）从众行为的表现形式：从心理到

17、行为的完全从众；内心接受、行为不从众；内心拒绝、行为从众。93）从众行为的特点：是被动接受的过程、涉及的范围有限、发生的规模较大。94）消费习俗：是指消费者受共同的审美心理支配，一个地区或一个民族的消费者共同参加的人类消费行为，是人们在长期的消费活动中相沿而成的一种风俗习惯。95）习俗的特点：长期性、社会性、地域性、非强制性。96）习俗对消费行为的影响：1、促成消费者购买心理的稳定和购买行为的习惯性；2、强化了消费者的消费偏好；3、使消费心理与行为的变化趋缓。97）文化的特征：社会传承性、共有性、差异性、动态性、适应性。社会阶层：是由具有相同和类似社会地位社会成员组成的相对持久的群体。98）社会阶层的决定因素：1、职业2、社会与财富3、社会互动社会互动变量：声望、联系、社会化。4、权力5、阶层意识。99）认知相符论：人的信念或态度如果与其它观点、自身行为发生矛盾，就会存在一种内在力量推动其进行自我调整，以达到或恢复认知上的相符和矛盾。100）风险转移群体成员在群体讨论后跟愿意考虑有风险的方案，包括：决策分化结果更加极端；更多非计划购买；群体压力增加销售（特百惠的家庭购物会）。专心-专注-专业