2016年工作总结及2017年工作思路-移动客户服务中心(共10页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上22016年工作总结及2017年工作思路移2016年，移动客户服务中心在公司的正确领导下，以全力支撑经营快速响应市场为中心，以提高客户感知为重点，做细做实各项工作，提高效率，提升各项网络优化指标，为公司“移动宽带领先”的发展战略做出贡献。2016年工作总结如下：一、部门人员培训工作。2016年，部门采取多样化的培训方式，组织员工进行培训，提高员工的综合能力。培训工作包括赴厂家参加专业技术培训6人次、网团长专项培训4人次、厂家人员现场培训24人次。外出参培的人员，返回后组织进行二次培训40人次。通过省公司组织的针对网优人员的技术资格认证晋升考试结果，发现我公司优化人员水

2、平与全省其他分公司存在很大的差距，专业优化人员的培养是部门的一项重点工作，力争尽快撵上兄弟分公司。二、网络设备维护工作。我部门承担移动网2G/3G核心设备和四区756套无线设备的维护工作，支撑全市移动网设备故障处理工作。通过设备日常预检预修，及时发现并排除故障隐患，保障移动网络的正常运行。1、春秋检工作。我部门重点开展了基站设备春秋检工作，包括设备巡检、隐患排查、隐患整改等。春秋检工作共计巡检物理基站269个、分布系统76个，发现隐患93处，问题主要有基站照明系统损坏、基站围栏老化、变压器缺油、市电引入电缆老化、变压器防雷系统损坏、变压器高压线周围有树枝、站房漏雨、墙体裂纹、空调故障、门锁老化

3、等。根据隐患情况，提出整改落实方案，报请运行维护部，铁塔资产的问题报给铁塔公司，以上隐患已经全部处理完毕。2、故障抢修工作。我部门维护人员面对人员少、工作量的现状，没有抱怨、没有退缩，发挥主观能动性，认真做好故障抢修工作。基站维护网团做好各项故障抢修准备，工具、仪表、油机、板件准备好，随时准备出发。故障就是命令，不论天气状况如何，也不分节假日，基站维护人员能够第一时间赶赴故障点，进行抢修，保障用户能够在最短时间内恢复使用。今年共计处理基站故障298站次，发电156站次，有效的保障了网络运行。在做好四区无线基站设备维护的同时，我部门还认真做好对各县级维护中心的支撑力度，指导配合县区维护人员，及时

4、排除各种故障。在设备出现故障后，核心机房维护人员认真核对基站告警信息，初步判断故障原因，在县区维护人员到达故障现场后，配合数据修改、告警核对，对于县分维护人员无法处理的一些复杂障碍，我部门安排专业技术人员，携带单板现场处理，及时修复故障，降低网络故障修复时长，共同保障全区设备运行正常。全年共计配合县分公司处理故障284次，奔赴县分公司现场处理故障6人次，支援县区发电4次。3、铁塔公司资产代维工作。我部门承担市公司尖山区、宝山区、岭东区、四方台区164个铁塔。铁塔公司成立后，我公司移动网配套资产都划归铁塔公司，包括铁塔、站房、开关电源、空调、高压接入等部分，我部门按照省公司与铁塔公司签订的协议，

5、代维铁塔公司的资产，工作项目有基站日常巡检、停电发电、监控系统维修、配套设施日常维护等，每年可以为公司带来六十多万元的代维费用收入。4、核查铁塔资产承租情况，有效降低维护成本。按照集团公司和铁塔公司签订的相关协议，我公司基站设备承租铁塔公司的资产，按使用量缴纳租金，每年支出铁塔租金近1800万元。为了有效降低铁塔公司租金，节约维护成本，我部门组织人员对铁塔公司给出的租金明细进行核对，对铁塔使用高度、是否具备发电条件、铁塔资产归属、机房和配套设施情况、租赁费情况、站点共用情况等方面进行核查。现场核对过程中，发现铁塔租金收费项目存在很多问题，有租用第三方资产按照铁塔资产收费、铁塔高度错误、共享情况

6、错误等，共计找回不合理租金四十多万元。5、优化网络结构，降低铁塔租金。为改善联通信号的覆盖质量，降低铁塔租金，我部门提出将岭东水库2号3G基站、四方台3号2G基站、大菩提寺3G基站进行搬迁。搬迁方案如下：四方台3号2G基站搬迁至附近原移动公司产权基站内；岭东水库2号3G基站搬迁至农机公司；大菩提寺基站搬迁至附近原移动公司产权基站内。以上基站搬迁后，有效改善相应区域的网络覆盖，提高网络资源的利用率。同时，每年可以节省铁塔租金65379.63元。6、基站设备优化整治，有效降低成本支出。我公司在移动公司公司基站内有2/3/4设备，共计4套占用3个机柜位置，按照共建共享结算协议，每个机柜位置每年需要支

7、付给对方1.60万元，3个机柜位置就是4.80万元的成本支出。我部门制定出利用同一型号设备叠加安装的设备优化整治方案，该方案搬迁设备4台次，减少机柜2个，结算时每年减少租金3.20万元。四、开展网络优化，支撑市场发展。（一）、指标完成情况按照省公司最新通报的网优指标情况，我公司2016年各项优化指标比较平稳，均达到考核要求。1、用户终端附着情况。双鸭山3G附着用户占比为31%，2G附着用户占比为49%，哈尔滨、大庆低于40%，其他分公司均为40%多。4G附着用户占比为19.52%，处于中等。3G终端占比全省平均在20%左右，双鸭山为17.52%。 2G终端占比双鸭山为49.65%。 4G终端占

8、比27.05%。我分公司移动网用户的2G终端占比较高，2G网络承载了大量用户。4G用户占比较终端占比低7.53个百分点，这些4G终端用户没有驻留到4G网络，需要继续提高4G网络的覆盖吸收能力。 2、网络覆盖情况 。截止2016年10月份MR覆盖情况：RSCP=-95dbm采样点比例全省为11.55%，我公司为11.66%，处于全省中游水平。 3、网络质量情况。截止到10月份，双鸭山LTE无线接通率为99.91%，全省平局指标为为99.9%。双鸭山WCDMA无线接通率为99.90%，全省指标为99.88%。双鸭山GSM无线接通率为96.31%。 （二）、优化工作实施情况。移动客户服务中心采取开展

9、专项优化、日常指标监控、现场天线调整、调整无线参数、基站搬迁等方式，积极提升网络指标，有效支撑市场发展。1、4G专项优化工作。为配合公司聚焦战略，我部门把4G网络优化工作作为工作的重点，尤其是今年的新开通基站项目，移动客户服务中心严把入网质量关，对新入网4G基站进行详细验证。为提升4G网络质量，从8月5日开始，在维护部与工程部共同配合下，针对现网存在的165个4G故障展开处理，截止到11月21日，原165个故障中，已恢复146个，完成比例为88.5%。4G簇优化工作顺利进行，我部门组织工程师现场对主城区和县城的8个簇进行数据测试、指标分析、天馈调整、数据再测试、数据再分析，簇优化前后指标有明显

10、提升，达到省公司对指标的要求。2、高速公路和铁路专项优化工作。移动客户服务中心对县城主要道路进行DT拉网测试。针对干扰、掉话、切换、上网等问题对市区至红兴隆省道、双鸭山至佳木斯的铁路线，进行了现场测试。针对测试中发现的问题，制定优化方案。方案实施后，效果改善明显。3、开展重点支局优化工作。市场2G网络专项优化工作。移动客户服务中心安排优化人员配合农村网格中心，整理全区农村网格提出的2G网络需求，并进行筛选，区分需求是网络覆盖问题还是网络优化问题，根据筛选后的结果，组织人员到县区网格进行现场优化。目前已经完成了2G网络的优化工作，解决了包括饶河县山里乡、饶河县小佳河乡、宝清县青原镇、集贤县联明乡

11、、友谊66连、东荣二矿、西宝山林场等共计19处2G网络优化问题，有效支撑了农村网格市场的发展。4、U900网络专项优化工作。截止到2015年底，中国联通双鸭山市分公司共计建设U900基站202个。建设U900网络的目的是为了解决农村3G网络广覆盖问题，满足农村市场语音及数据业务需求。但由于U900网络使用的频段与原有2G网络相同，都是900MHz频段，存在同频干扰问题。现网U900基站和2G基站，都是穿插覆盖，设备开通后，造成大部分区域G900与U900基站在频点使用上产生交叉，同频干扰问题严重，影响使用效果。我部门会同运维、市场部门共同研究后，制定出U900网络优化调整方案：结合2G和U90

12、0基站话务量分析，对话务量小的基站进行关停和搬迁。结合U900设备上网快、覆盖远的特点，盘活现有关停的U900设备，搬迁至饶河偏远地区、尤其是依饶公路红旗岭至饶河段信号盲区进行重点覆盖。重点景区进行覆盖，将目前干扰严重并关闭的U900基站替换到重点景区，替换景区现有U2100设备，将替换下的设备搬迁至城区和县城，加强市区和县城城区的3G覆盖。本次调整于10月31日全部结束，共计拆除基站23个，安装基站23个。调整后，景区U900的覆盖范围较以前得到明显提升，市区及县城重点区域的3G信号质量得到显著改善。5、县城3G网络专项优化工作。我部门组织专业技术人员，多次到县城开展现场3G优化工作，对宝清

13、、饶河、友谊、集贤、红兴隆的主城区3G网络，进行了多次拉网测试，发现了宝清沿江街信号问题、八五三农场信号覆盖问题、八五二农场天馈角度问题、友谊3号2G覆盖问题等9处问题。针对发现的问题，我们部门制定了解决方案，该9处问题已经全部得到解决，有效提高了县城和一些重点场景的信号覆盖，支撑县区经营发展工作。6、创新思维，有效解决深度覆盖难题。我公司在很多住宅小区内建设了室内分布系统，由于业主破坏、物业阻挠、盗窃线缆等原因，很多分布系统失去了作用，无法修复，我部门根据现场情况，制定出改造方案，将一些分布系统改造成宏基站，有效改善了网络覆盖，发挥了设备的作用。共计改造世纪花园小区、文南小区、名茹苑小区、四

14、马路小区等站点，有效加强了信号的深度覆盖，解决了以上区域用户的3G通话问题。同时，这些宏站站址是我公司自主建设，每年有效节省铁塔租金近10万元。自主建设松江国际1-8楼室内覆盖项目，利用宏基站技术解决了8万平方米的室内信号覆盖问题，每年节省铁塔租金24万元。五、加强网络质量投诉管理，有效提高用户感知 公司改革后，移动客户的投诉处理工作，全部压在我部门。我部门高度重视移动客户投诉处理工作，安排专人专岗负责投诉处理工作，两个网优网团分别负责四区和四县的投诉处理指导工作，把用户的问题看成是我们的问题，解决用户的问题就是解决我们的问题。全员参与，认真细致的做好网络投诉处理工作，快速解决移动客户针对网络

15、质量的投诉，对客户服务部派发的障碍申告单做到件件有响应、事事有结果，严格闭环考核。加强了与佳木斯投诉受理中心的沟通，有重大网络问题及时报备，减少投诉量。通过用户投诉这个特殊途径，及时了解网络存在问题，通过不断的优化调整改善质量，提高用户满意度。1-11月，我部门接到客服转来的投诉工单总数近3300件，全部按时处理完毕，其中需要通过网优措施解决的百分之百解决，部分需要通过建设解决的工单，采取和用户沟通、解释、安抚的方式，尽量得到用户的理解，避免二次投诉的发生。网络投诉率达到集团1.65次/万用户的绩效考核标准，WCDMA网络投诉率低于5.5次/万用户。六、开展移动网百日会战工作。为打造精品网络、

16、提升客户感知，支撑市场一线发展，在运行维护部的统一安排下，我部门组织实施了 “网络质量提升”百日会战工作。本次活动时间为2016年3月21日至2016年6月30日，本次会战推进四项攻坚专题：一是天馈整治与硬件告警处理专题；二是核心城区、县城网络质量提升专题；三是主要公路网络质量提升专题；四是农村地区网络质量提升专题。基站硬件告警核查与处理。针对筛查出的现网2G、3G、4G网络全部102条硬件告警，已全部处理完毕，网络指标及用户感知得到一定提升。基站天馈整治。天馈系统性能的好坏直接影响移动网络的运行质量。百日会战期间，共处理现网馈路驻波比告警43个。基站搬迁及室分整治。会战期间共整治室分系统4个

17、，搬迁基站24个，恢复报停基站15个。恢复的设备每月吸收话务量达上万Erl,吸收的数据流量高达上百G，用户感知和网络指标得到明显提高，为公司的经营发展做出了很大的贡献。七、配合工程建设工作。2016年，我部门配合工程建设部门，做好LTE聚焦战略工程共计273个基站的规划设计工作，并配合铁塔公司参与现场选址工作，为今年4G网络建设的顺利开展奠定了基础。基站开通后，我部门及时督办工程优化督导进行单站验证。截止到12月12日，273个4G基站已经开通273个，单验进行了252个，通过226个，发现故障站点40个，要求工程部门及时整改。八、问题和不足。回顾2016年的工作，我们虽然取得了一定的成效，但

18、是还存在以下问题和不足：1、网优人员缺乏，优化能力亟待提高。按照我公司的网络规模，省公司给出我公司网优人员的定编数量为15人，目前我部门只有7人，缺少8人。在7名优化人员中，有2人专门负责全区投诉工单的调度处理，有1人兼职司机，有2人是新毕业大学生，人员严重缺乏。各县区更是没有专业优化人员。在年中进行的全省优化人员选拔考试中，全省13个分公司，我公司唯一一个没有入围的人选，网优人员的优化能力全省最低。随着移动网络规模不断扩大，人员缺少与优化需求之间的矛盾越来越突出。单位哈尔滨齐齐哈尔牡丹江佳木斯绥化大庆鸡西黑河伊春双鸭山鹤岗七台河大兴安岭现有人数66152510112111497793定编人数

19、803025302040151515151515102、市区重点区域仍缺少基站覆盖。通过去年全省的精品网验收结果，我公司主城区的3G网络覆盖指标全省最差，市区重点区域缺少基站覆盖，主要分布在双福路、四马路、东平路、南小市等地点，这些重点区域的信号不解决，将影响到各项网络指标，对移动宽带用户的发展产生更大的影响。3、无专业塔工。网优工作，离不开专业塔工。现网很多设备都是塔上拉远基站，设备巡检、故障处理、天线调整等工作都需要专业塔工来执行。没有专业塔工，一些故障和天线调整工作不能及时处理，影响网络指标。4、2G掉话率全省最低。由于我公司2G和U900网络存在同邻频干扰，2G用户群体大，无法将2G降

20、成1/1/1配置。该问题只能随着2G网络减频退网工作逐步解决。2017年工作思路在新的一年里，移动客户服务中心重点做好以下工作： 一、加强队伍建设，全面提升现有人员技术水平部门要继续建立内部培训制度，定期组织培训活动，建立起比学赶帮超的学习氛围，将部门建设成为一个学习型组织，不断提高现有人员的技术水平，促进优化队伍素质提升。同时，加强县区网优人员培训，提高县区优化人员的技术水平。二、加大维护力度，保障网络设备安全运行网络设备的正常运行是做好网络优化工作的基础。今年我部门将加大对基站设备、室内分布系统、室外直放站的维护力度，做出基站设备的巡检计划，严格按照巡检计划实施，每月定期上交巡检报告，部门

21、经理对巡检质量进行检查。做好铁塔公司的资产代维工作。三、做好持续性优化工作，不断提升网络指标我们将通过DT测试、整治TOP小区、优化新建基站、开展专项优化等手段，做好持续性优化工作，不断提升网络指标。每月至少进行一次测试，形成“测试、分析、调整、反馈”的正循环，保障全网的最佳运行状态。通过测试数据分析查找网络存在问题，对发现问题的路段及时进行复测，进行问题分析和网络优化调整。合理设置现网参数。根据实地网络测试的结果，合理设置网络参数。四、做好LTE基站优化工作经过2016年4G网络大建设，我公司4G网络已经初具规模，4G网络优化工作已经成为重要工作。我部门要提前介入新的一年的4G规划建设，严格

22、遵守验收规范，做好基站入网验证工作，严把验收质量关。通过日常优化工作采集各种数据，确保建成的4G网络发挥最大的效能。五、加强网络质量投诉管理，有效提高用户感知 移动客户服务中心将认真细致的做好网络投诉处理工作，避免二次投诉及越级投诉产生。通过用户投诉这个特殊途径了解网络存在问题，并通过不断的优化调整改善质量，提高用户满意度。加强对投诉处理工作的重视，加大对投诉的处理力度，力争2G网络投诉率达到集团1.65次/万用户的绩效考核标准，WCDMA网络投诉率低于5.5次/万用户；做好移动网络对内保障服务承诺工作，快速限期解决移动客户针对网络质量的投诉，要对客户服务部派发的障碍申告单做到件件有响应、事事

23、有结果，明确解决时限，严格闭环考核加强与佳木斯投诉受理中心的联系，有异常网络问题及时通报，减少投诉量。六、2G减频退网工作按照集团和省公司制定的2G减频退网方案，2017年-2019年，全国2G网络要逐步减频退网，为L9004G网络建设提供条件。我公司明年将市区、县城、乡镇均保留900M网络，计划退网44个1800M基站（均是与900M共站基站），预计节省成本15.84万元/年。七、做好U900网络优化工作结合2G减频退网工作，推进和执行好U900网络优化实施方案，将U900网络设备调整到合理的位置，让设备充分发挥语音清晰、上网流程、覆盖广泛的特点，解决经营部门提出的重点网络需求。以上是移动客户服务中心2016年工作总结及2017年工作思路。移动客户服务中心将在公司领导的带领和支持下，认真落实公司今年的战略方针，全面做好各项工作，为双鸭山联通公司实现跨越式发展做出更大贡献。移动客户服务中心2016年12月12日专心-专注-专业