酒店管理人资--论述培训的误区(叶予舜)(共8页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上酒店管理人资 论述培训的误区酒店业的竞争, 最本质的还是酒店管理和服务人员素质的竞争。因此, 加强培训工作, 打造一支高素质、高水准的酒店管理和服务人员队伍, 是任何时候都不可松懈的重要任务。尽管酒店培训的重要性显而易见, 但是在实际过程中, 还是会遇到一些误区, 影响着酒店整体培训活动的开展。主要对当前酒店培训存在的误区进行剖析。一、 酒店培训的意义 其一, 培训是那些与饭店业相关的出类拔萃的公司把自己和竞争对手区别开来的方法之一, 培训不仅能带来更高水平的服务绩效, 还可帮助饭店吸引和留住最好的员工。一些打算在饭店业发展的员工在比较工作机会后, 会从长计议, 他们

2、会挑选那些能资助终身学习、给予各种培训从而促进他们事业发展的饭店。而那些真正重视员工的管理者将把员工的发展放在首要的位置, 并以承诺和积极有效的培训方式向员工表明这一点。在不断变化的环境中, 管理者应把培训和发展视为饭店在员工身上投资的一个持续过程, 把重点放在员工个人的需求上。由此可见, 培训的目的不仅仅是为了完成具体工作任务而获得必要的技能, 而是作为对员工在本饭店工作期间的投资。 其二, 培训能增加员工对企业的奉献精神, 培训还可增强员工的集体意识, 增加企业的凝聚力, 提高全体员工的精神面貌和企业的形象。如: 接受企业的奋斗目标和价值观念、愿意为企业工作、愿意长期留在企业等, 因此对饭

3、店有着短期和长期的积极的影响。比尔马里奥特坚信培训对一线员工的价值, 也坚信对一线、对基层的影响, 他说“: 我们是在人的企业中, 从服务员到清洁工到卡车司机, 我们的员工必须每一天都和睦相处。”培训也为此创造了条件。 其三, 培训是饭店服务质量提高的保证, 为了保证旅游酒店的服务质量, 绝大多数的酒店管理者几乎都坚持“ 员工先培训后上岗”的原则。培训可以让新员工、在岗老员工了解工作要求, 增强责任感, 减少客人的投诉以及减低员工的流动率, 从而保证服务质量, 提高劳动生产率。但酒店业作为第一粒埋在中国（内地）改革开放沃土上的种子; 作为率先引进国际先进经营管理的行业, 越来越处于尴尬的境地。

4、她的种子遍地播撒, 在城市、旅游地扎下根来, 却无法形成集团军作战的气势, 酒店职业人员的路越来越窄, 成为尴尬的“ 二流人才”, 其中主要原因之一就是酒店缺乏有效的培训, 在培训方面还存在较多的误区。二、 当前酒店培训的误区(一) 领导对培训认识不足, 不重视培训。有些酒店管理者认为, 现在的酒店的员工想法多, 流动性大, 花费大量的人力、物力、财力培养了他, 但却留不住, 为他人做了嫁衣, 得不偿失;有时培训了几次员工, 就想立竿见影, 马上见效, 典型的急功近利心态。而且培训也绝少关注人力资源发展的战略问题。酒店的培训机构也成为“ 只在淡季才全面运作的清淡衙门”。(二) 培训只针对员工,

5、 忽视了对管理层和决策层领导的培训。很多酒店的高层管理者, 一谈到服务质量问题, 立即会想到培训, 立即会想员工的培训是不是及时, 内容是不是完整。他们往往忽略了员工在进行培训的同时, 他们的管理上级, 即其领班、主管甚至部门经理也需要培训。当今是科技发展的时代, 酒店管理需要的知识更是五花八门, 不要求部门经理所有的知识都需精通, 但必须能做到时时充电, 跟上世界潮流发展的步伐, 尤其是跟上国际酒店企业经营管理观念的更新节拍。如果管理人员一味沉湎于以前的成就, 对自身的素质不加以提高, 经营观念不经常更新的话, 不但其管理方式会越来越不合员工的要求, 管理效果也会越来越差, 最终被时代所淘汰

6、。(三) 培训是培训部的事情。有些酒店谈起培训, 人们往往会想到培训部, 甚至服务质量下降, 也往往会归咎于培训部的工作不得力。认为“ 目前出现的服务问题, 主要是因为员工素质不行, 员工是人事部招收的, 培训部是负责培训的, 员工素质不行是培训部培训的不好, 所以出现这些服务问题不是我们管理人员的责任”。诚然, 培训部担任着全酒店员工、专业知识、服务技能和服务意识等方面的培训。但真正让培训直接发挥效用,服务于工作, 必须通过员工与直接管理者各部门经理来实现。实际上, 培训本身就是管理的一部分, 是管理者的应尽责任。(四) 培训内容简单, 缺乏针对性。培训前对培训没有做认真的调查与分析, 没有

7、针对性和实用性, 脱离工作实际。认为培训就是上上课, 讲讲注意事项, 练习基本功, 如练习摆台、铺床、服务礼仪, 属于“ 老生常谈”。(五) 轻视培训评估和监督。很多培训部门完成培训内容的讲授后, 就认为万事大吉了, 其实这只是培训工作的一部分, 整个培训工作的完成还应包括培训后的评估与监督与控制。(六) 培训方式过于单一。酒店的培训方式主要还是采取大课堂的形式, 由培训部事前安排培训课题、培训讲师、培训时间和培训地点, 有的甚至只剩下时间地点, 操作的思路仍然是传统的。三、 解决对策(一) 酒店应重视培训,树立持续培训和强化学习的理念饭店高层领导和部门的经理一定要真正重视培训。现在很多饭店、

8、部门的培训都是交给培训部或副经理, 有时是主管、领班来做, 高层领导只是下达培训的指令, 很少过问内容。虽然口头上喊重视培训, 要抓培训, 但行动上不做具体的指导和要求,培训进行过程中又没有去现场实地考察, 无法检验其培训人员的培训方式是否恰当, 培训人员自身素质如何等等。久而久之,搞培训就变成“ 领导一句话, 折腾一个月”。从培训教员到学员都没有受重视的感觉, 最多只是深入地搞一二次, 以后培训月就变成形式, 既浪费人力、物力、财力, 又收不到良好效果。如果饭店高层领导和部门经理首先对培训没有激情的话, 就无法衡量培训的效果。因此, 饭店领导要经常关心过问培训的进展情况, 必要时也可模仿客人

9、的身份参加培训。这对员工是极大的鼓舞。任何部门都应把培训任务栏入日常工作程序, 使培训培训工作持续不断, 常抓不懈, 摒弃“ 培训只是培训部的事情”的错误思想。(二) 培训应有层次性及针对性, 不要一刀切饭店是一个综合性的劳动密集型行业, 有许多岗位, 专业繁多, 技术工种齐全, 人员构成复杂。因此饭店的培训必须有针对性。要针对不同岗位制定也不同的岗位职务标准进行培训,才能收到理想的效果。要根据不同的对象安排不同的培训内容。明确部门岗位的工作标准和规范。根据差距分析, 找出培训需求, 有目的、有针对性地制定培训计划, 严格地实施培训计划。一般的培训可分为三级, 一级是经理培训, 二级是主管培训

10、, 三级是服务员培训, 各层次培训有各层次的标准和要求。酒店培训可从上层开始, 先培训总经理、副总经理, 再培训部门经理, 由部门经理培训主管, 再由主管培训员工。先培训管理者,也就是先培训培训人的人, 俗话说: 拨亮一盏灯, 照亮一大片。(三) 酒店培训内容应是全方位培训内容设置的关键是一定要结合酒店实际, 不要玄而又玄, 以高深标榜培训部的业绩而不是以应用效果良好来衡量。酒店培训应在注重专业知识、酒店服务技能、操作规范等内容培训的同时, 更应注重对员工思想、人品、道德、为人处事、态度、职业道德等综合素质的提高及潜能开发等方面的培训。培训内容的设计总的原则是结合酒店岗位设置, 配合人力资源部

11、进行岗位工作分析, 设定每个级别人员的培训内容, 通用性的培训由酒店培训部负责实施, 个性培训内容由部门实施。具体内容主要分为四大类: 首先是管理素质课程; 二是管理技能课程, 如沟通、培训、时间管理、团队建设、计划等; 三是实用技能课程, 如工作程序、技能训练等; 四是奖励培训课程, 通常如提高个人气质、各种业余知识课程等。(四) 酒店应对培训进行监督与评估只有对培训进行全面评估, 才能改进培训质量, 提高培训效果, 降低培训成本, 提高员工的参与兴趣。培训后要认真检查职工是否通过培训增加了知识, 提高了技术, 改变了态度, 也就是说培训后管理和规章制度都要跟上, 否则, 培训的效果会付诸东

12、流。为确保培训的质量和效果, 须通过培训的评价机制对培训效果进行评价。(1) 监督指导。培训组织者对培训的组织实施应进行监督与指导, 重点做好课程内容先后次序的安排与协调。(2) 分析和修正评价标准。根据信息反馈, 对原定评价标准进行分析和修正, 以便客观公正地评价培训效果。(3) 评价培训效果。培训效果的评价包括两层意义, 即培训工作本身的评价以及受训者通过培训后所表现的行为。整个培训效果评价可分为三个阶段: 第一阶段, 侧重于对培训课程内容是否合适进行评定, 通过组织受训者讨论, 了解他们对课程的反映。第二阶段, 通过各种考核方式和手段, 评价受训者的学习效果和学习成绩。第三阶段, 在培训

13、结束后, 通过考核受训者的工作表现来评价培训的效果。如可对受训者前后的工作态度、熟练程度、工作成果等进行比较来加以评价。(五) 酒店培训应有灵活性酒店培训的对象是成年人, 培训方式必须与成年人的学习规律相适应。成年人的特点是记忆力相对较差, 但理解能力强,并具有一定的工作和社会经验。因此, 采用参与式的培训方式是比较合适的, 即在培训过程中, 培训者应多用实例并创造更多的机会使受训者将自己所了解和掌握的知识和技能表现出来, 以供其他受训者参考。适当采用“ 吊胃口”的方式和其他技巧可提高受训者的学习兴趣, 多表扬少批评能增强学员的学习信心。还应该重视受训者提出的意见和问题, 集思广益, 有利于提

14、高培训效果。除了经常采用的课堂教学外, 还组织职工进行情景对话、案例分析、工作研讨、操作表演等。此外, 在培训材料的编排上, 尽可能考虑到趣味性, 深入浅出, 易记易懂。在教学中可采用直观教学, 用录像、录音、幻灯、投影等电化教学手段, 以增强培训效果。人的行动是受思想支配的, 思想观念发生了变化, 行动自然就会发生变化。酒店业作为现代企业, 面对国际酒店业的纷纷介入及激烈竞争, 我们必须有十分清醒的认识到: 要想“ 与狼共舞”, 就必须具备既不会被“ 狼”吃掉, 又有可能打败“ 狼”的本领。抓好酒店员工的综合培训, 是提高人才团队的整体素质和创新能力, 培养企业“ 与狼共舞”本领的重要途径。从企业领导层开始, 对此要真正重视起来, 提高思想认识, 彻底更新观念,牢固树立企业知识化经营的思想, 扎扎实实做好每一个环节的培训工作, 切不可把它看成可有可无的小事, 而是把教育培训工作看成关乎企业生死存亡的大事。专心-专注-专业