内审员培训(案例).pptx

《内审员培训(案例).pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《内审员培训(案例).pptx（38页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、12审核员：请谈谈你部门是如何实施审核员：请谈谈你部门是如何实施ISO9000的？的？被审者：按公司程序文件内容执行。被审者：按公司程序文件内容执行。分分 析：对实际的审核应从了解被审核领域的管理情况开始。析：对实际的审核应从了解被审核领域的管理情况开始。对对 策：请你简单介绍一下你负责部门的工作流程，好吗？策：请你简单介绍一下你负责部门的工作流程，好吗？审核员：我需要查阅上个月的生产记录审核员：我需要查阅上个月的生产记录被审者：不好意思，文员到文件中心复印去了，请等一下被审者：不好意思，文员到文件中心复印去了，请等一下分分 析：审核期间，被审核的部门必须安排人员陪同审核员，以使析：审核期间，

2、被审核的部门必须安排人员陪同审核员，以使 审核过程能顺利完成。审核过程能顺利完成。对对 策：请安排人员传递资料和指定现场解释人员策：请安排人员传递资料和指定现场解释人员现场审核案例现场审核案例3审核员：这个方面好像上次已查过，这次就不再审核了审核员：这个方面好像上次已查过，这次就不再审核了被审者：那就谢谢你！被审者：那就谢谢你！分分 析：在审核开始之前，应审核以前的审核报告。在对现实运行做析：在审核开始之前，应审核以前的审核报告。在对现实运行做评价时应了解以前审核时发现的不合格项是否已消除。评价时应了解以前审核时发现的不合格项是否已消除。对对 策：审核之前，我们一起核实一下上次问题之对策的落实

3、情况；策：审核之前，我们一起核实一下上次问题之对策的落实情况；现场审核案例现场审核案例审核员：审核员：#3214型号已完单，车间实际存数与记录数型号已完单，车间实际存数与记录数15PCS相符合吗？相符合吗？被审者：真有被审者：真有15PCS存数存数审核员：行了，我相信你。审核员：行了，我相信你。分分 析：作为与验证质量相关活动所产生的数据和记录应按照指定的程序去调查析：作为与验证质量相关活动所产生的数据和记录应按照指定的程序去调查对对 策：与被审核者一起到车间当面点数策：与被审核者一起到车间当面点数4审核员：审核员：A加工完后，接下来是什么加工？加工完后，接下来是什么加工？被审者：被审者：E加

4、工工序加工工序分分 析：应与实际操作员对话，以了解他们是否明白操作程序和规程析：应与实际操作员对话，以了解他们是否明白操作程序和规程对对 策：与被审核者一起到车间依相关文件，核对现场操作的相符性策：与被审核者一起到车间依相关文件，核对现场操作的相符性审核员：你操作中的这一部分在工作文件中没有说明审核员：你操作中的这一部分在工作文件中没有说明操作员：这是因为。操作员：这是因为。审核员：我不管，总之这是一个问题审核员：我不管，总之这是一个问题分分 析：应鼓励操作人员提出按体系要求操作带来的问题或困难析：应鼓励操作人员提出按体系要求操作带来的问题或困难对对 策：明白操作员要表达的意见，并作完整记录，

5、有必要时，请车间负责人确定操作员策：明白操作员要表达的意见，并作完整记录，有必要时，请车间负责人确定操作员操作是否正确，再下结论；操作是否正确，再下结论；现场审核案例现场审核案例5审核员：这个标准为什么没有盖受控印章审核员：这个标准为什么没有盖受控印章被审者：也许是被审者：也许是DCC漏了吧？漏了吧？审核员：审核员：DCC不属于我审核的范围，就不记录了不属于我审核的范围，就不记录了分分 析：无论何时，审核员在观察体系不合格项时，应仔细地核实所有有关析：无论何时，审核员在观察体系不合格项时，应仔细地核实所有有关的证据，并对不合格项或缺陷的全部细节予以记录。的证据，并对不合格项或缺陷的全部细节予以

6、记录。对对 策：记录标准的名称。版本，并通知审核策：记录标准的名称。版本，并通知审核DCC之内审员跟踪之内审员跟踪审核员：这份记录有问题，违反了程序文件审核员：这份记录有问题，违反了程序文件XXX之之XX规定规定被审者：是的，我同意。我们马上纠正被审者：是的，我同意。我们马上纠正审核员：好吧，记录还给你，下次注意审核员：好吧，记录还给你，下次注意分分 析：对采用的纠正措施也应予记录。这样的观察应与被审核部门的代表联析：对采用的纠正措施也应予记录。这样的观察应与被审核部门的代表联 系，使其了解不合格项的验证和观察的记录，避免过后争论。系，使其了解不合格项的验证和观察的记录，避免过后争论。对对 策

7、：有问题的记录暂保存在审核员处，待部门主管确认后还回策：有问题的记录暂保存在审核员处，待部门主管确认后还回现场审核案例现场审核案例6审核员常见的问题审核员常见的问题好好先生好好先生：坐在办公室审核的时间过长；坐在办公室审核的时间过长；过份相信被审核者的口头答案；过份相信被审核者的口头答案；就被审核者提供的资料审核；就被审核者提供的资料审核；对问题只要求及时纠正，就不作记录；对问题只要求及时纠正，就不作记录；单刀直入单刀直入：从审核程序中的记录开始，到最后一种记录结束；从审核程序中的记录开始，到最后一种记录结束；将平常工作中的分歧或被审核的以往错误直接要求审核；将平常工作中的分歧或被审核的以往错

8、误直接要求审核；高高在上高高在上：不参照程序内容，而从完美性角度来判定合格与否；不参照程序内容，而从完美性角度来判定合格与否；不听完对方的解释就作出决定；不听完对方的解释就作出决定；过份使用审核员的权力，夸大事实；过份使用审核员的权力，夸大事实；建议多多建议多多：对问题的原因或现有规定大加评论；对问题的原因或现有规定大加评论；对合格项目推荐自己认为更完美的做法；对合格项目推荐自己认为更完美的做法；审核中处处表露自己在这方面成功经验；审核中处处表露自己在这方面成功经验；7被审者常见的问题被审者常见的问题藏而不露藏而不露抽屉内有实际的记录和内部临时的措施决定；抽屉内有实际的记录和内部临时的措施决定

9、；提供的记录已经经过整理和修改；提供的记录已经经过整理和修改；在非正式场所藏有有问题的实物和记录；在非正式场所藏有有问题的实物和记录；避而不说避而不说答非所问；不能肯定；只说一般情况；强调特殊性；答非所问；不能肯定；只说一般情况；强调特殊性；转移目标转移目标：主动推荐审核资料；急于带领到下一部门；主动推荐审核资料；急于带领到下一部门；推卸责任到其它部门；强调某问题是临时发生的；推卸责任到其它部门；强调某问题是临时发生的；倾诉苦恼倾诉苦恼：对问题发生的原因大作解释，并强调自己如何尽了力；对问题发生的原因大作解释，并强调自己如何尽了力；对部门运作中尚不完善的内容大加评论；对部门运作中尚不完善的内容

10、大加评论；8 审核员来到专门管理技术文件的技术科，资料员处了解到他们对文件发放都有记录。当问到如何保证各部门都能得到适用有效的技术文件时，技术科长说：“发给谁我们都清楚，不会有问题。”审核员在一段时间后，来到采购科，发现科长持有的物资采购所依据的原料检验规程是1996年版本，而采购员持有的却是1985年版本。在检验科，审核员又发现质检员持有的则是1999年版本。请你判定一下技术科的管理工作是否符合标准的要求，如不符合，请指出不符合哪一条款？哪些内容？ 答：同一文件在不同部门和人员手中存在不同版本，这种文件控制不严的现象不符合ISO9001：2000标准4.2.3条的要求，关于应制定并随时得到识

11、别文件的现行修订状态的控制清单或相当的文件控制程序，以防止使用失效和/或作废的文件的规定 某技校的汽车修理课程委托某汽车修理厂代为讲授，审核员询问时，技校方面回答说：“同学们的汽车修理课程考试成绩和实习评价记录都保存于汽车修理厂，随时可以去提取。”请你判定一下此种做法符合标准要求吗？如不符合，请指出不符合哪一条款？不符合哪些要求？ 答：技校委托汽修厂代为授课，但未保存培训记录，不符合ISO9001：2000标准6.2.2条末款要求中关于应保存适当的培训记录的规定 在机加工车间有一台大型龙门刨床，还是50年代的产品，已陈旧不堪。车间主任说:“这台机器都用了半个世纪了，已经超过了报废期限，但是它仍

12、然是我们的主要生产设备，现在加工精度很不稳定。我们打了多次报告，要求购买新的设备，上面一直没有批准。” 答：在一些大型的老国有企业，这种现象仍然存在。关键问题是设备已经不适用，再加强维护也很难保证产品的加工质量。本案违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“c)使用适宜的设备；”的规定。 审核员在酒店餐饮部看到为菜肴配制用台秤没有合格标志，厨师长说这是一台新秤，使用才一个月，还有出厂合格证，所以未去校准。 答：台秤属于检测设备，应该在使用前送往计量部门校准，然后才能使用。本案违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“a)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前

13、进行校准或检定。”的规定。 在质管部11月5日公司质量例会记录上，审核员看到记录有“一车间装配组连续出现两次装配错误。”审核员要求查看相应的处理结果。质管部长出示了11月5日会后开出的纠正措施处理单上面在“纠正措施”栏内只填写了“对该组组长进行了罚款处理。” 答：这种情况在企业的实际管理中常出现。很多企业的领导往往把罚款作为纠正措施，这是不对的。应该进行原因分析，针对原因采取纠正措施，并跟踪纠正措施的实施效果。本案违反了标准“8.5.2纠正措施”的“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。”的规定。 一位已经退房外国客人匆匆赶回酒店寻找丢失的护照。总台接待员陪同客人来到他住过的

14、客房，询问楼层值班员是否拾到护照，值班员说没有。接待员又陪客人到房间里去查找仍然没有结果，只好召来该房的保洁员了解情况。保洁员想了一下，说:“打扫卫生时在客房的纸篓里曾发现一本写有外文的东西，我想是客人扔掉不要的，因此一块当垃圾给倒掉了。”客人听后气得大喊大叫，但他也不知道护照怎么掉到纸篓里去了。保洁员很委屈地说:“我又不懂外语，我怎么知道那是本护照呢?” 答：作为涉外酒店，一般的服务人员，包括保洁员，都应对在日常服务中遇到的各种问题有所准备。上面这种例子可能在日常服务中发生并不多，但如果酒店能有防患于未然的意识，根据需要采取预防措施，定期安排员工进行相关的外语和各种知识的学习，也不至于出现这

15、种令人不快的问题。此例可以认为违反标准“8.5.3预防措施”中的“a)确定潜在不合格及其原因；b)评价防止不合格发生的措施的需求5c)确定和实施所需的措施；” 在某建筑公司业务部进行审核时，审核员查阅公司承担的当地乡政府办公楼建设开工的有关文件。结果发现该项目的中标日期是5月3日，而工地开工时期却是4月1日，公司与甲方签定的施工合同为4月20日。 审核员问业务部经理：“这是怎么回事？” 经理笑着回答：“这种事儿谁都明白，招标只是个虚的。跟当地乡政府搞好关系，施工许可证还没发下来就进驻工地了，其他手续都是后补的。” 按照国家规定：建筑业必须实行招投标制度，实行公平竞争。 答：这种现象在实际中常有

16、看到，从质量管理体系标准的角度来看，公司这样做明显地违反了国家有关的法律法规的规定，这也说明在公司有关的人员中关于应符合法律法规要求的意识太差。 本案违反了标准“51管理承诺”的“a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。 某四星级饭店，为了控制人员劳务成本，规定客房部按照平均出租率80的工作量来进行人员定编。为此客房部遇到了难题。因为当出租率低时，服务人员闲着的人多，而出租率达到100时人员又显得很不够。为此客房部多次向人事部提出要求增加人员，但人事部以总经理下了死命令不许进人为由而加以拒绝。结果饭店在人住率高时只好招聘一些临时工，而临时工毕竟缺乏培训和经验，结果降低了服务质量

17、，引起顾客不满。 答：对人员进行固定的编制显然不能适应客人入住率的变化，而人事部不与各部门沟通，强行命令当然效果不好，不能满足服务的需要。这违反了标准“5.5.3内部沟通”的有关规定。正确的做法应该是在淡季时加强客房内部人员的交叉培训，例如PA(公共区域服务)人员接受楼层培训，而楼层人员也接受PA培训。这样在饭店旺季时可以将PA人员调配到楼层，解决人员短缺现象；而淡季时可以将楼层人员调到PA做计划卫生或其他设备保养工作。采用这种人员互补的方法可以解决人员定编的问题。 审核组在审核某铸造厂时，在稀土铁硅合金熔炼车间的检验记录中看到，记录的“出炉温度”栏内填写的都是1100。现场操作没有看到测温仪

18、表，审核员问:“对于温度你们是怎么检测的?”检验员说:“应该用红外测温仪，但是我们觉得温度测的不准，因此我们的记录是凭经验写的。”审核员要求出示测温仪的校准记录，检验员由办公室取来检定证书，证书表明该仪器是上个月刚刚送到区计量检定所校准完毕，结论是“合格”。审核员问检验员:“你们使用红外测温仪多长时间了?”检验员不好意思地说:“也就这次为了认证才买的，大家使用不习惯，就没有用。”审核员进一步查看熔炼检验规程，上面规定:“使用测温仪检测温度，应在熔炼温度达到1100时出炉。” 答：既然测温仪是刚刚校准完毕，说明仪器是好的，检验员不使用仪器测温，违反了熔炼检验规程的规定，是检验的有章不循。违反了标

19、准“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。”检验记录上的记录栏“出炉温度”与熔炼检验规程所说的“熔炼温度”不同，文件矛盾，这违反了标准“4.2.3文件控制”的“a)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的。” 某厂市场部的职责之一是负责与顾客沟通。审核员在审查市场部时询问市场部经理:“你们部门的工作目标是什么?”市场部经理说:“我们主要以销售人员的销售业绩作为主要的考核目标。因为现在市场竞争太激烈，我们采取末位淘汰制，如果销售业绩不好就只好下岗。” 答：该案例违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”及“7.2.3顾客沟通”的有关规定。因为根据标准的要求，我们的企业要成为顾客导向型(customer-oriented)的企业，就必须不断收集顾客和过程反映的数据和信息并加以应用，引导持续改进，才能始终满足顾客要求。但是仅以员工的销售业绩考核员工，把销售业绩与员工收入，甚至是否下岗挂钩，员工对于顾客的服务目的仅仅在于成交多少钱，而成交又意味着顾客的付出，这就使买卖双方站在对立的立场上。 应该以顾客的满意程度作为员工的考核依据，这样双方关注的焦点都是“顾客满意”，利益一致可以使双方变得更亲近，提供的产品和服务就更能发自内心，在使顾客满意的同时也增加企业的收益。