酒店员工手册规章制度范文合集.docx

《酒店员工手册规章制度范文合集.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店员工手册规章制度范文合集.docx（14页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、酒店员工手册规章制度范文合集 酒店员工手册规章制度范文合集酒店员工手册1 一早班楼层服务员的岗位职责 1 整理工作间与工作车。 2 开楼层例会时，记录所交代的事项。 3 查客房，统计客房出租情况。 4 打扫客房卫生。 5 记录布草使用情况。 6 向房务中心报告客房内维修项目。 7 及时清洁保养清洁工具与设备。 8 做好计划卫生。 9 随时清除客房内地毯与墙纸的污渍。 二中班楼层服务员的岗位职责主要负责楼层客房的清洁。 1 做好定期卫生计划。 2 清理楼层垃圾。 3 维护楼层清洁。 4 领取物品，记录有关事项。 5 检查白班报修房。 6 及时清理客房。 三夜班楼层服务员的岗位职责 1 整理工作车

2、，为早班做打算。 2 整理维护楼层公共区域角落间。 3 检查楼层安全。 4 为客人提供服务。 酒店员工手册2 1 准确快速地做好收银结算工作。严格按照各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发，起到有效的监督作用。 2 收款过程中做到快准不错收不漏收，对于各种钞票必须验明真伪。 3 工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须切实执行长缴短补的规定，不得以长补短，发明长款或短款，必须如实向上级汇报。备用金，必须班班交接，天天核对，具有书面记录，并在班前班后打算足够零钞。 4 不得将公款挪作私用。 5 接受信用卡结账时，应认真依照银行有

3、关规定受理。 6 每班营业结束时，必须认真核对报表数与实收数是否一致，并做好交班工作，不得向无关人员泄露有关本部门营业收入情况资料及数据。 7 认真填写交款清单，钱款与清单一致，投款必须填写投款报告，投款需有人见证，并在收点交款袋报告上签名。 8 爱护及正确使用各种机械设备(如电脑打印机计算器验钞机等)，并做好清洁保养工作。 9 做好开市前收市后的收款岗内外卫生，保持桌面的整洁干净。 10 以员工手册为准绳，自觉遵守酒店的一切规章制度。 11 积极参加培训。 12 严格按照规定穿着工服，保持个人仪表仪容的整洁大方。 13 积极完成上级分配的其他工作。 酒店员工手册3 一形象礼仪 (一)仪表的含

4、义： 仪表即人的外表，是一个人的门面，也是一个人内心世界和内在修养的显露。仪表不等于相貌，仪表由社会属性决定，指能给他人以良好知觉的外表(不是自我感觉)。容貌是天生的，仪表是自我塑造的。如仪表堂堂，仪容秀媚等。 仪表包括：容貌身材服饰举止言谈神态姿态体态等(广义) 仪表是一个人精神面貌的外观体现，是人际交往中不可忽略的一个重要因素。 (二)酒店员工保持整洁个人卫生的标准： 头发：干净，无头屑，无汗味; 面容：面容清洁，化淡妆; 口腔：牙齿清洁，口腔清新，上班前不吃有刺激性气味食物; 身体：勤洗澡，无体会，无汗味，只能用清淡的香水; 手：不能留长指甲，指甲干净，不涂指甲油; 鞋袜：清洁，无异味。

5、 (三)酒店员工的着装标准： 衣裤(裙)：穿各自岗位制服，制服清洁整洁，无污迹，无汗味，无破损，无褶 皱，无漏缝，保持衣扣齐全且标准统一，裤缝挺直，系好领结领带及飘带，名牌佩戴于左胸上方; 鞋：穿酒店统一工鞋，皮鞋洁净光亮，布鞋洁净; 袜：男员工穿黑色棉袜或丝袜，女员工着肉色丝袜。 (四)酒店员工的饰物标准： 除手表订婚或结婚戒指外，不戴其它饰物(餐饮部员工不得戴戒指) (五)酒店员工的发型标准： 女员工长发：前额留海不超过眉毛，脑后长发盘起，并使用酒店统一的发结，发 网不低于衣领，不高于发际，耳后碎发用发夹固定; 女员工短发：前不过眉，侧不过耳垂，后不过肩，不留怪异发型; 男员工：前不遮眉，

6、侧不过耳，后不过领。 (六)讲究仪态，注重行为举止： 1 规范的站姿： 站姿的基本要求是：站要端正自然亲切稳重，也就是人们常说的站如松，即站得要像松树一样挺拔。正确的站姿要领是：上身正直，头正目平，脸带微笑，微收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。 酒店员工的四种站姿： A 侧放式：男女通用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈 V 字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲呈半握拳状。B 前腹式：女性常用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈 V 字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手相交放在小腹部。C 后背式：男性常用的站立姿势。其要领是：两腿稍分开，两脚平行，两

7、脚间距离比肩宽略窄些，双手轻握放在后背腰处。D 丁字式，丁字式站姿是只限女性使用的站立姿势。其要领是：一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个丁字，双手 在腹前相交，身体重心在两脚上。站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚上。无论哪一种姿势，切忌双手抱胸或叉腰，也不可将手插在衣裤袋内，更不要将身体东倒西歪靠在物体上，因为这些动作者是傲慢和懒散的表现。在正式场合，不要下意识的做小动作，如摆弄打火机香烟盒，玩弄衣带头发咬手指甲等。这样不但显得拘谨，给人们缺乏自信和经验的感觉，而且也有失仪表的庄重。 2 优雅的坐姿： 坐姿的基本要求是坐如钟，即坐相要像钟那样端正。对

8、酒店员工来说，还要注重坐姿的文雅自如，这是体态美的重要内容。具体要领有：入座时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以不分开为好。 坐姿还要根据凳面的高低及有无扶手来注重两手两脚的正确摆法： A 两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放;无扶手时，两手相交或轻握放于腹部;左手放在左腿上，右手搭左手背上或两手呈八字形放于腿上。 B 两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽;凳面低时，两腿

9、并拢，自然倾斜于一方;凳面高时，一腿搁于另一腿上，脚尖向下。 C 两脚摆法：脚跟脚尖全靠或一靠一分;也可一前一后或右脚放在左脚外侧。无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿;分腿坐姿; O 形坐姿。坐姿中还要特殊忌讳前俯后仰，或颤动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。 3 正确的步姿： 正确的步姿要求是行如风，即走起路来要像风一样轻盈。其基本要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平向前。走路正常的人，脚印应是正对前方。此外，还要注重步位步速和步度。 A 步位： 步位是指两脚下落到地面的位置。男子行走，两脚跟交替前进在一线

10、上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称一字步，以显优美。 B 步速： 步速是指行走的速度，男子每分钟108-110分钟步，女子每分钟118-120步。，以体现出挺拔优雅的风度;女子着旗袍和中跟鞋时，步度宜小些，以免旗袍开叉过大，露出大腿，显得不雅;女子着长裙行走要平衡，步幅可稍大些，因长裙的下摆较大，更显得修长飘逸潇洒;年轻女子穿着短裙(指裙长在膝盖以上)时，步度不宜过大，步速可稍快些，以保持轻盈活泼灵巧敏捷的风度。步姿最忌内八字和外八字;其次是弯腰驼背，摇头晃脑，大摇大摆，上颠下跛;走路时不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼;也不要脚蹭地面，或将手插在裤兜里。 4 标准

11、手势： 1)常用手势类型(均用右手) A 横摆式： 五指并拢，手掌伸直，掌心向上，以肘关节为轴，手从身侧抬起，小臂与身体呈90度角。双腿并拢，上体正直，目视宾客，面带微笑，头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走，另一手下垂或背在身后。 B 直臂式： 五指并拢，手掌伸直，屈肘从身侧抬起，掌心向上，指向所去的方向，大小臂间的角度以160度左右为宜，肘关节基本伸直。双腿并拢，上体正直，面带微笑，目视宾客，头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走，另一手下垂或背在身后。 C 斜摆式： 五指并拢，手掌伸直，手先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一条斜线。手势应指向所指物品，并点头微笑示意宾客。 D

12、 曲臂式： 五指伸直并拢，掌心向上，以肩关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20公分处停住，目视来宾。 2)常用的与手势相配合的语言 如：请您请请往这边走请往前走请，我送您去请从这里乘电梯上楼请从这里下楼请跟我来请坐各位请里边请女士们先生们请请进您请进请用茶这是您点的?，请品尝请在这里签字。 3)几种工作场景中常用手势的使用分类要领 A 迎领客人时应使用横摆式或曲臂式手势。 B 为客人指路时应使用直臂式的手势。当有客人询问某处时，应用直臂式的手势为客人指明方向，直到客人表示清晰了，再将手臂放下，后退一步施礼， 并说请您走好。如客人表示疑惑，要继续带领客人到要去的地方或手势能指明的地

13、方后，方可退步转身离开。 C 请客人就坐或帮客人拿行李时应使用斜摆式的手势。如就餐服务时会议就坐时，行李员为客人拿行李时，客房服务人员送欢迎茶时等等。 D 为客人开房门按电梯门时应使用曲臂式的手势。当服务人员为客人开房门电梯门，并需引领客人时，采纳此手势。以电梯服务时为例：电梯门打开时，服务人员应左手扶住电梯门，两腿并拢，以标准的曲臂式手势请客人进入 电梯。 4) 服务中禁止使用的手势和手势语 A 不得使用手指为宾客指点方向。此手势含有训斥人的意思(正确的方式应为：五指并拢，掌心向上为客人指明方向。) B 手势不得太快，有敷衍了事或漫不经心之意(正确的方式应为：指定方向后，应停顿二秒种，使客人

14、看清晰所指的方向后，方可退步转身离去。) C 呼叫别人时，不可掌心向上或向下，手指重复弯曲招唤。此有轻蔑之意(正确的方式应为：举起右手，向对方挥手示意) 5)使用手势的注重事项 A 手势大方自然舒展到位且与其它肢体语言配合协调，勿僵直生硬幅度过大。 B 重复宾客所要去的方向，并用正确的手势指引。 C 与宾客对话时，应使用标准一般话，口齿清晰语言简练，语气热情，能用一句话表达清晰的不可?嗦重复。 D 男员工为客人指明方向时手势力度可稍大，但不得过于夸张;女员工手势柔美，但不可软绵无力。 五各种场景中行进的标准：- 酒店员工在通道内遇见客人的行为标准是怎样的? 在通道内，应靠右行走，不得走在通道中

15、央。如遇宾客，应面向客人，双腿并拢，侧身侍立，微笑并行注目礼，在离客人约1-1.5米的距离时，应行点头礼并用客人能听见的声音礼貌地问候客人。等客人经过后，方可离开。 二酒店员工电话礼貌礼仪规范： 1 拨打电话的程序与标准： 1)向接听电话的人致以问候，说明部门称谓; 2)通话时，话筒至唇下5厘米处，中途若需与人交谈，应首先向受话人致歉，并用手捂住另一听筒或按下音乐键; 3)说话主意清晰，内容清晰，不谈与主题无关的内容; 4)若在电话中不能立即回答，应请对方等待或电话稍候再挂。(告知其等待的具体时间)，记录客人联系电话与姓名，轻放话筒，打过去时，先向客人致歉。 2 接听电话的程序与标准： 前台：

16、 1)接听电话前打算好笔纸，以便随时记录相关信息。 2)电话铃响一声接听电话，超过三声接听电话时应向对方说对不起，让您久等了。通话时，左手拿话筒的中下部，话筒置于唇下5厘米处。 3)拿起话筒，首先问候对方，报上岗位名称，先英文后中文两次说明。 4)语速适中，语音清晰，语气委婉，语调平和热情，避开随便的语言，不可发出刺耳的声音。 5)注重聆听。在客人说完前不要妄下结论，未听清的地方礼貌请客人重复，以免弄错;回答客人需准确，不可含糊不清。 6)假如自己不是对方要找的人，要请客人稍等并找其接听，假如要找的人正忙，要如实告诉客人或请客人留下联系方式以便转告，对于客人交待的内容，在客人挂断电话前须重复一

17、次。 7)如需转接电话，转到相应部门时应主动告诉相应部门的接电话人这是 的电话，客人需要何种帮助，然后轻轻挂上电话。 8)电话结束时，主动向对方表示感谢或对自己未能提供帮助表示歉意。 9)待对方挂断电话，轻声挂断电话。 后台： 只需用中文问候。 3 接听电话要求： 1)遵守保密制度; 2)认真对待每一条信息，不能随便; 3)得知客人身份和姓名后，必须以对方姓氏称呼，并冠以先生小姐 4)通话结束前，需向对方礼貌道谢或告辞; 5)轻挂电话，以免对方听到不悦的声音; 无论拨打或接听电话都不可用脖子夹着话筒与人交谈，尤其在公众场合，保持正确的姿势，不得喜形于色。 三常用见面礼仪 (一)初次见面的礼仪

18、在某些场合初次与人交往时，首先遇到的就是见面的礼节，见面礼节是很重要的。真挚的问候良好的礼貌和得体的礼节既能创新愉快气氛，尽快消除生疏感，为进一步交往打下良好基础，创新良好开端，又能给对方留下美好的第一印象。这里的介绍握手递名片又称为初次见面三步曲。 1 介绍 (1)为他人介绍，首先要了解双方是否有结识的愿望，双方的身份地位，做法要慎重自然，不要贸然行事，否则可能会导致某一方的尴尬或不快。 (2)介绍人应注重礼节。首先，介绍前可说一句：请允许我来介绍一下。使双方有思想打算，不至于感到唐突。其次，介绍时不能含糊其辞，要说清晰，以免双方记不清或记错双方的姓名。再次，介绍时注重不要用手指指人，要礼貌

19、地以手示意。最后，介绍时要避开过分颂扬一个人，以免被介绍人尴尬及给人造成吹嘘拍马的不良印象。 (3)介绍的顺序一般是：把先生先介绍给女士;把晚辈先介绍给长辈;把职位低的先介绍给职位高的;后被介绍的应该是双方中比较受尊重的人。当被介绍人都是同性别的而又无法辩明其身份地位时，可随意介绍。集体介绍时，特殊是在正式宴会上，假如你是主人，可以按照那时他们的座位顺序进行介绍，也可以从贵宾开始。公务场合的介绍只考虑职务高低。当丈夫向第三者介绍自己的妻子时，不论第三者是男是女，都应先将对方介绍给自己的妻子;当妻子向第三者介绍自己的丈夫时，不论第三者是男是女，都应先将自己的丈夫先介绍给对方。 (4)介绍某人时应该以尊重的口吻恰当地称呼。在社交场合中常见的称呼有先生小姐夫人和女士。假如某人有官衔或职称(如局长教授等)则称呼其官衔