[管理学]13第十三章-沟通.ppt

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1、2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥2n当你在与人交谈的时候n当你在打电话或接电话时n当你在向大家发表讲话时n当你在阅读文件、浏览书籍时n当你在互联网上与人聊天时 你都在从事同一件事沟通2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥3 人们用近70%的时间（听、说、读、写）进行沟通。一个管理者在清醒的时候，至少80的时间在进行语言沟通。沟通是影响组织绩效的最主要的原因2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥4本章要点n沟通的原理沟通的原理 n组织沟通组织沟通n沟通管理沟通管理n组织冲突与谈判组织冲突与谈判 2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥5趣味阅读金人金人 有个小国的人到中国来，进贡了三

2、个一模一样的金人，金碧辉煌的，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人同时出了一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请珠宝匠检查、称重量、看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会说连这点小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝便将使者请到大殿上，老臣胸有成竹地拿出三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草则从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。于是，老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无言，答案正确。2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥6管理启示： 最有价值的人，不一定就是最能

3、说的人。老天给我们每个人两只耳朵一张嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，是沟通最重要的技巧之一。2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥7第一节第一节 沟通的原理沟通的原理n一、沟通及其作用 n二、沟通的过程 n三、沟通的类别2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥8一、沟通及其作用n沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。 2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥9（一）沟通在管理中的意义n1.沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；n2.沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；n3.沟通是企业与外部环境之间建立

4、联系的桥梁。2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥10美国的一个结论美国的一个结论传统传统管理管理沟通沟通人力资源人力资源管理管理网络网络联系联系平均的管理者平均的管理者32%29%20%19%成功的管理者成功的管理者13%28%11%48%有效的管理者有效的管理者19%44%26%11%Dr. WEI JIANG ZHEJIANG UNIV.11管理沟通作用之结论n管理者管理者 = = 愿景设计者愿景设计者+ +激励者激励者+ +推动者推动者沟通活动贯穿管理生涯全过程。沟通活动贯穿管理生涯全过程。n沟通能力在某种程度上决定职业生涯沟通能力在某种程度上决定职业生涯 普林斯顿大学在普林斯顿大学

5、在1 1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的技术、经验三者只占成功因素的25%25%，其余，其余75%75%决定于良好的人际沟决定于良好的人际沟通。通。 哈佛大学调查结果显示：在哈佛大学调查结果显示：在500500名被解职的员工中，因人际名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占沟通不良而导致工作不称职者占82%82%。n职业成功职业成功= =能力能力+ +性格性格+ +舒适（舒适（3 3CsCs） 舒适包括：舒适人际关系、舒适工作、舒适生活。舒适包括：舒适人际关系、舒适工作、舒适生活。2022-7-19吉林大学商学院

6、张秀娥12二、沟通的过程2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥13媒介：语言或文字媒介：语言或文字; ;内容：信息、思想、情感、观点、态度内容：信息、思想、情感、观点、态度等；等；理念：如偏好、背景、经历和价值观等理念：如偏好、背景、经历和价值观等影响了对沟通动机、行为和目标影响了对沟通动机、行为和目标的理解；的理解；障碍：信息失真、理念差异、文化差异、障碍：信息失真、理念差异、文化差异、地位影响、环境混乱。地位影响、环境混乱。沟通的特征2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥14信息的传递是通过以下几个方面进行的：信息的传递是通过以下几个方面进行的： 发送者有向接收者传送信息的需要；发送者

7、有向接收者传送信息的需要； 发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一 系列符号；系列符号； 通过特定渠道将上述符号传递给接收者；通过特定渠道将上述符号传递给接收者； 接收者接受这些符号；接收者接受这些符号； 接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息；接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息； 接收者理解信息的内容；接收者理解信息的内容； 发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被 准确无误地接受。准确无误地接受。2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥15沟通的框架2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥16三、沟通

8、的类别三、沟通的类别1.1.按照沟通的功能划分：按照沟通的功能划分： 工具式沟通：工具式沟通：指发送者将信息、知识、想法指发送者将信息、知识、想法 和要求传递给接收者，以影响和要求传递给接收者，以影响 接收者的知觉、思想和态度体接收者的知觉、思想和态度体 系，进而改变其行为。系，进而改变其行为。 感情式沟通：感情式沟通：目的是为了表达情绪状态，解目的是为了表达情绪状态，解 除紧张心理，征得对方同情、除紧张心理，征得对方同情、 支持和谅解等，进而满足个体支持和谅解等，进而满足个体 心理上的需要和改善人际关系。心理上的需要和改善人际关系。2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥171研究并尽可能满

9、足沟通对象的社会心 理需要2真诚、热情、助人为乐3运用心理规律，促进情感融通2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥18运用心理规律，促进情感融通运用心理规律，促进情感融通(1)相似性原则。指在人们交往的过程中，存在或具备某些相同或相近属性或特征的人们之间容易相互喜欢与吸引。(2)互补性原则。是指人们有时愿意与某些与自己存在不相同属性与特征的人相处，以寻找某种互补效应。(3)相近性原则。这是指人们由于在地域或空间的接近，而是人们之间容易形成密切的关系。 相互性原则，也称报答性原则。它是指在沟通、交际过程中，一方对另一方面的看法与态度直接地决定着另一方对这一方的看法与态度。2022-7-19吉林

10、大学商学院 张秀娥19 2. 2.按照行为主体分类按照行为主体分类n个体间沟通n群体间沟通2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥20 3. 3.按照沟通的组织系统分类按照沟通的组织系统分类正式沟通：正式沟通：是指通过组织明文规定的渠道进行信息的传递是指通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。和交流。优点：优点：沟通效果好，有较强的约束力，易于保沟通效果好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。缺点：缺点：因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板。且显得刻板

11、。非正式沟通：非正式沟通：是指在正式沟通之外进行的信息传递和交流。是指在正式沟通之外进行的信息传递和交流。优点：优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。缺点：缺点：非正式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易非正式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。 管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，另一方管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，另一方面要善于利用和引导非正式沟通

12、。面要善于利用和引导非正式沟通。2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥21组织正式沟通的类型组织正式沟通的类型横向横向外向外向斜向斜向上上行行下下行行2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥22与正式沟通相比非正式沟通可能更有效与正式沟通相比非正式沟通可能更有效2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥234.4.按照沟通的方式划分按照沟通的方式划分沟通沟通方式方式实例实例优点优点缺点缺点口头口头沟通沟通交谈、讲座、交谈、讲座、讨论、电话讨论、电话快速传递、快速反快速传递、快速反馈、信息量很大馈、信息量很大失真严重、核实失真严重、核实困难困难书面书面沟通沟通报告、文件、报告、文件、通知、信件、

13、通知、信件、内部期刊等内部期刊等持久、有形，可以持久、有形，可以复核复核效率低，缺乏反效率低，缺乏反馈馈非语言非语言沟通沟通声、光信号，声、光信号，表情、语调、表情、语调、体态等体态等信息意义明确，内信息意义明确，内涵丰富、灵活涵丰富、灵活传递距离有限，传递距离有限，界限模糊，依赖界限模糊，依赖于接收者理解于接收者理解电子电子媒介媒介传真、网络、传真、网络、闭路电视等闭路电视等快速传递、信息量快速传递、信息量大、一份信息可同大、一份信息可同时传递多人，廉价时传递多人，廉价单向传递单向传递2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥245.5.按照是否进行反馈分类按照是否进行反馈分类单向沟通：单向沟

14、通：信息的发送者和接收者的位置不变信息的发送者和接收者的位置不变的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。双向沟通：双向沟通：信息的发送者和接收者的位置不断信息的发送者和接收者的位置不断改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。n从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快；从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快；n 从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好；从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好；n 从工作秩序来说，双向沟通容易受到干

15、扰，缺乏条理性，单向沟从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条理性，单向沟通显得非常安静规矩通显得非常安静规矩。2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥25单向沟通与双向沟通比较表单向沟通与双向沟通比较表因素因素结果结果时间时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度信息和理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送信在双向沟通中，接受者理解信息和发送信息者意图的准确程度大大提高息者意图的准确程度大大提高接受者和发送者置信程度接受者和发送者置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解信自己

16、对信息的理解满意满意在双向沟通中，接受者和发送者都比较满在双向沟通中，接受者和发送者都比较满意意噪音噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多双向沟通的噪音比单向沟通要大得多2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥26 6. 6.按照沟通方向分类按照沟通方向分类下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至下的沟通。下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至下的沟通。上行沟通：下级将信息传递给上级，是由上至下的沟通。上行沟通：下级将信息传递给上级，是由上至下的沟通。平行沟通：同级之间横向的信息传递。平行沟通：同级之间横向的信息传递。

17、斜向沟通：是指发生在组织内部既不属于同一隶属序列，又斜向沟通：是指发生在组织内部既不属于同一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，这样做有时也是为了不属于同一等级层次之间的信息沟通，这样做有时也是为了加快信息的交流，谋求相互之间必要的通报、合作和支持。加快信息的交流，谋求相互之间必要的通报、合作和支持。2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥27下行沟通中的信息缺失下行沟通中的信息缺失2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥28自我沟通、人际沟通、群体沟通自我沟通、人际沟通、群体沟通n自我沟通 n自我沟通中，信息的发送者和接受者的行为是由一个人来完成的，比如通过各种方式进行的自我肯定、

18、自我反省等。 【读一读】自我沟通，良好心境 自我沟通个体自我信息发送自我信息反馈自我沟通模式图 2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥29自我沟通，良好心境 早年间，英国有位哲人，单身时，和几个朋友一起住在一间只有七八平方米的小房子里，每天却总是乐呵呵的。别人问：那么多人挤在一起，还有什么值得开心呢？他说，朋友们住在一起，随时可以交流思想、交流感情，难道这不是值得高兴的事吗？ 过了一段时间，朋友们都成了家，先后搬了出去，屋内只剩下他一个人，但他每天仍非常快乐。又有人问：一个人孤孤单单，有什么好高兴的？他说：我有这么大的空间，还有那么多的书可以看，悠然闲适，怎不令人高兴？ 2022-7-19吉

19、林大学商学院 张秀娥30 数年后，经济条件好了起来，他搬进了楼房，住一楼，仍是每天乐呵呵。有人说：住一楼烦都不够烦的呢！哲人却说：一楼，进门就是家，还可以在空地上养花、种草。这些乐趣多好呀！又过了一年，这位哲人把一楼让给一位家里有偏瘫老人的邻居，自己搬到顶楼。朋友又问：先生，住顶楼有哪些好处？他说：好处了！每天上下楼几次，有利于身体健康；看书、写文章光线好；没有人在头顶上干扰，白天黑夜都安静。 正如柏拉图说：决定一个人心情的，不在于环境，而在于心境。这位哲人能够不论在何种环境中，都乐观积极，保持良好的心境，就是跟自己保持良好自我沟通的结果。心里想的什么样子，看到的就是什么样子，这就是自我信息的

20、传送。同时，正确的积极的认识和信息的摄入又会通过自我反馈促进良好的心境的形成，最终形成自我沟通和心境的良性循环。 2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥31自我沟通中的自我暗示自我沟通中的自我暗示 消极自我暗示 积极自我暗示 当你的老板叫你过去而你不知道是为什么时，你对自己说： “我现在就要进去，我一定又做了什么错事!” “我想知道发生了什么。” 当你摔倒在你去商店的路上时，你对你自己说： “我真蠢，我甚至不能做到在路上不出丑!” “哎呀!我应该好好注意走路!” 当你跑着去赶一个要迟到的重要约会时，你对你自己说： “我相信我又要迟到了，我总是迟到，把事情弄得一团糟。” “迟到不是我的一贯风格

21、，我最好打个电话通知他们。” 当你对某事信心不足时，你对你自己说：“我做这种事是没有希望了。我总是做不好。” “这是必须做的，而我知道我能做好。”当你把某事做得非常出色时，你对你自己说： “奇迹发生了，真幸运。”“我做得真不错。”2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥32n个体沟通是指在两个人之间的信息交流过程，最大的特点是有意义的互动性。即，人际沟通必须是两个人之间的，由信息的发送者及接受者，同时有传播信息的媒介，并且双方能达成理解上的一致。 n群体沟通，又叫小组或者团队沟通，是指在三个及以上的个体之间进行的沟通。个体和群体之间以及群体和群体之间的一对多、多对多的正式或非正式沟通，比如会议

22、、演讲、谈判等，都属于群体沟通。2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥33第二节 组织沟通 n（一）个体间沟通 n（二）组织间沟通 2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥34（一）个体间沟通 组织中的组织中的个体间沟通是指组织中的个体沟通是指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联系成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程，这是组织中最基本的协调工作的过程，这是组织中最基本的协调工作和最普遍的沟通形式。和最普遍的沟通形式。协调、激励、知识交流、情感沟通协调、激励、知识交流、情感沟通2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥35（二）团队沟通n 团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对象进

23、行的信息交流和传递的方式。n团队的概念包含三个要素：n1.需要两个或两个以上的人员，团队的规模可大可小，但一般规模都低于15人。n2.团队人员有规律的相互接触，彼此间不打交道的人不能组成一个团队。n3.团队人员共享绩效目标。 2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥36团队沟通的研究的内容：n团队沟通集权的程度和团队任务的性质。n集权沟通网络对简单问题能够较快解决，但对复杂问题而言，分权沟通网络的解决速度就较快。 2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥37三、组织间沟通 n组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通的目的，是通过协调共同的资

24、源投人活动，实现有利于合作各方的共同利益。n组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。 2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥38企业战略：产业组织与结构企业战略：产业组织与结构 品牌建设品牌建设 资源整合资源整合 强强联合强强联合 企业的核心竞争力、竞争优势、企业的核心竞争力、竞争优势、 国家的竞争能力国家的竞争能力（Michael E. PorterMichael E. Porter） 在竞争中合作，在合作中竞争在竞争中合作，在合作中竞争2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥39第三节 沟通管理n一、有效沟通的障碍 n二、有效沟通的实现

25、 2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥40一、有效沟通的障碍n（一）个人因素 n（二）人际因素 n（三）结构因素 n（四）技术因素 2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥41（一）个人因素 1 1. .有选择地接受：是指人们拒绝或片面接有选择地接受：是指人们拒绝或片面接受与其期望不一致的信息。受与其期望不一致的信息。 2 2. .沟通技巧的差异。沟通技巧的差异。2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥42（二）人际因素 1 1. .沟通双方的诚意和相互信任程度。沟通双方的诚意和相互信任程度。 2 2. .信息来源的可靠度。信息来源的可靠度。 3 3. .沟通双方的相似程度沟通双方的相似程

26、度。2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥43（三）结构因素 1 1. .地位差别：地位的高低对沟通的方向和频率地位差别：地位的高低对沟通的方向和频率 有很大的影响，地位悬殊越大，有很大的影响，地位悬殊越大， 信息趋向于从地位高向地位低流信息趋向于从地位高向地位低流 动。动。 2 2. .信息传递链：信息通过的等级越多，到达目信息传递链：信息通过的等级越多，到达目 的的时间也越长，信息失真越大。的的时间也越长，信息失真越大。 3 3. .团体规模团体规模 4 4. .空间约束空间约束2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥44（四）技术因素 语言：语言： 准确的字、词含义准确的字、词含义 非

27、语言暗示：非语言暗示： 符号、信息、肢体语言符号、信息、肢体语言 媒介的有效性：沟通工具媒介的有效性：沟通工具 信息过量：信息过量： 在大量的信息中提供有效、实在大量的信息中提供有效、实 用的信息用的信息2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥45n案例：案例：n 公司质管部经理老吕在质量管理的总体目标、步骤、措施等方面与公司主要领导人有不同看法。老吕认为，质量管理的重要性在公司上下并未得到充分重视；公司领导则认为，他们是十分重视产品质量问题的，只是老吕的质量控制方案成本太高且效果不好。最近一段时间，这种矛盾呈现激化现象。一天上午，老吕接到公司周副总的电话，通知他去北京参加一个为期10天的管理

28、培训班，而老吕则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头，一时脱不开身，公司领导应该是知道这个情况的，他们做出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠自己的工作。因此，老吕不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气；而公司副总也是十分恼火，认为老吕太刚愎自用，双方不欢而散。你认为这里出现的沟通失败的主要原因是：nA.周副总发送的信息编码有问题。nB.信息传递中出现了噪音nC.老吕对于周副总的反馈有问题。nD.老吕对于信息的译码出了问题。2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥46二、有效沟通的实现 克服沟通中障碍的一般准则：n（一）明确沟通的重要性，正确对待沟通。n（二）培养“听” 的艺术。n要做的：要做的：

29、n 1.表现出兴趣n2.全神贯注n3.该沉默时必须沉默n4.选择安静的地方n5.留适当的时间用于辩论2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥47n6.注意非语言暗示n7.当你没有听清楚的时，请以疑问的方式重复一遍n8.当你发觉遗漏时，直截了当地问n不要做的：不要做的：n1.争辩n2.打断n3.从事与谈话无关的活动n4.过快地或提前做出判断n5.草率地给出结论n6.让别人的情绪直接影响你2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥48说的技巧说的技巧n要言之有理，并有足够信息量。n选择对方感兴趣或擅长的话题谈。n尊重与赞美。n回避忌讳的话题。n传递信息的语言要准确、简明，生动。n善于运用体态语言。n

30、运用幽默。n要注意说话的数量、速度与声调控制。2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥49n（三）创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。n（四）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信 息的畅通无阻和完整性。n（五）建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。n（六）非管理工作组。n（七）加强平行沟通，促进横向交流。2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥50第三节 组织冲突与谈判 n一、组织内冲突的原因 n二、冲突的管理 n三、有效谈判的实现 2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥51一、组织内冲突的原因n（一）冲突：（一）冲突：是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。n（二）冲突产生的

31、原因（二）冲突产生的原因n1.沟通差异n2.结构差异n3.个体差异2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥52二、冲突的管理n（一）关于（一）关于“冲突冲突”的典型观点的典型观点n1.冲突的传统观点：n冲突对组织有害无益。n2.冲突的人际关系观点：n3.冲突的相互作用观点n（二）冲突管理的两个方面：（二）冲突管理的两个方面：n1.管理者要设法消除冲突产生的负面效应n2.要求管理者激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生正面效应，因为这些冲突支持组织的目标，属于建设性的、功能正常的冲突。因而，冲突管理实际上是一种艺术。2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥53n（三）优秀的管理者管理冲突的（三）优秀

32、的管理者管理冲突的n 方式方式n 1.审慎地选择你想处理的冲突；n 2.仔细研究冲突双方的代表人物n 3.深入了解冲突的根源n 4.妥善地选择处理办法n方法有五种： 回避、迁就、强制、妥协、合作(P239)。2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥54三、有效谈判的实现n谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。n（一）谈判的两种基本方法：（一）谈判的两种基本方法：n1.1.零和谈判：零和谈判：就是有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失。零和谈判能够成功，在于双方的目标都有弹性并有重叠区的存在，重叠区就是双方和解达成协议的基础。n2.2.双赢谈判：双赢谈判：就是谈判结果找到一种双方都赢的方案2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥55（二）优秀的管理者实现（二）优秀的管理者实现 有效的谈判的原则有效的谈判的原则n1.理性分析谈判事件。n2.理解你的谈判对手。n3.抱着诚意开始谈判。n4.坚定与灵活相结合。2022-7-19吉林大学商学院 张秀娥56ReviewReviewn沟通的原理沟通的原理 n组织沟通组织沟通n沟通管理沟通管理n组织冲突与谈判组织冲突与谈判