内部控制手册-客户服务管理.docx

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1、内部控制手册-客户服务管理 客户服务管理 1.1概述 规定了XX市XX股份有限公司及其下属公司有关售后理赔的申请、受理、退换货实施、客诉处理、理赔点的管理和评定等售后服务管理，旨在规范售后理赔、退换货、客诉处理、维修处理流程，降低理赔和退换货过程中可能发生的各种风险，提高客户的售后满意度。 1.2适用范围 适用于XX市XX股份有限公司及其下属公司。 1.3相关制度 客户服务管理程序 客户服务部现场工作手册 1.4职责分工 ?客户服务部：负责分配设备安装及维修任务，接收客户投诉意见，判断投诉意见类型， 将投诉意见提交相关部门处理，实施客户投诉质量纠正预防程序，退货申请责任判定。 ?维修工程师：负

2、责具体的设备安装及维修任务。 ?销售管理部：负责客户退换货的审批。 ?各职能部门及问题负责人：客户投诉时，负责与客户进行沟通并最终解决客户的问题。 ?品质部：对退回的货物质量进行检验。 ?仓库：发生退货时，清点退回的货物，并办理相关的入库手续。 ?财务部：客户理赔的具体办理，退换货的账务处理。 1.5 流程图 9.5客户服务管理1/3 客户投诉处理流程 客户 问题负责人 相关责任部门 客户服务部 受理客户的投 诉客户投诉处理登记表 指派问题负责人进行调查处 理 负责与客户联系、沟通、解 决问题 汇报处理结果 开始 通过电话或其它渠道投诉满意 重新制定解决 方案 否 与客户协商 沟通并解决客 户

3、问题 满意否 归档存档 是 是 PR12 PR3 结束 9.5客户服务管理2/3 客服维修流程 维修工程师 办事处 客服中心 客户 开始 设备故障 接受客户的故障电话联系有关地区办事处 电话解决 选择合适的维修工程师现场 维修 到达银行网点 维修否 解决问题否 填写产品维修 单 及时回访客户 结束 是 是 R1 R2/PR15 9.5客户服务管理3/3 退货流程 客户 财务部 仓库 品质部 业务员 销售管理部 开始 提出退货 核实退货申请分析退货原因 填写退货单 审批 通知客户退货检验退回货物的质量退回货物 清点退回货物 办理入库手续 核实退货凭证 办理退款事宜 结束 是 否 PR5 PR6

4、PR7 PR8/PR13 PR9 1.6控制矩阵 风险编号风险描述控制措施 编号 控制类型控制措施 应用系统控制控制频率 （随时/ 日/周/月 /季/年） 控制实施证据 对应制度 /管理办 法 应用系统 控制所属 模块 系统控制 措施 9.5-R1 部分客服人员提供上门服 务时未携带相关工作表单 （如：安装验收单、 产品维修单等）而使 用其他单据或纸条代替， 且事后未补填相关工作表 单，可能导致客服安装及 维修等记录（包括安装验 收、故障原因及方式、维 修金额等信息）不完整， 影响对客服人员工作态度 及质量的评价 9.5-C1 发现性 客服技术人员到客户现场 提供服务时须严格遵守公 司相关制度要求，出门前 应检查是否携带必要的维 修工具及相关工作表单， 如果出现表单代用的情 况，回公司事后应及时补 填相应单据 月 安装验收单； 产品维修单 9.5-R2 部分产品维修单缺少 客服人员、技术人员或客 户签字盖章确认痕迹及填 写日期，可能导致产品维 9.5-C3 发现性 客服人员维修完成后须及 时填写产品维修单并 由客户签字验收，客服人 员签字后带回，发现无客 月 产品维修单 5