项目工程检验后服务承诺.doc

^` 工程检验后服务承诺 一、保修范围 保修项目和保修期限执行国家现行标准和地方政府部门的有关规定。工程竣工交付使用后，本着一切为用户着想，为用户服务的宗旨，在保修期内我公司将对本工程进行回访及保修。 二、保修期限 根据有关规定，在正常使用条件下，本工程保修期限为： 1、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年。 三、保修组织措施 1、保修期内公司设立专线电话，对业主提出的工程质量问题和缺陷进行登记，确保无遗漏。 2、在与业主交接期内公司组成以生产副经理为领导的修理班子，项目的善后服务工作，接到修理通知24小时内派专业修理工到场。 3、特别重视防渗漏工作，公司将从技术着手采取切实措施解决渗漏问题，确保无渗漏。 4、严格执行工程质量保修书，履行保修承诺。 四、档案管理措施 本工程的资料管理是一项重要内容，是证明本工程质量的客观依据，也是管理有效的重要体现，资料也是质量管理和质量保证体系的重要组成部分，是评价管理水平非常重要的见证材料。因此我们在收集各种施工资料的时候要注意检查各种预检、隐检资料是否齐全，预、隐检日期是否与试验报告，施工日志交圈，各种施工记录与施工日志是否一致。质检资料各分项分部是否有漏项，与预、隐检记录是否交圈。各份报验单与技术资料是否配套齐全，从而保证我们项目资料的完整性、真实性和可追溯性。图纸、技术资料的使用、更改标识、发放、保管、存档均按照“文件资料控制程序”规定执行。 1.1、文件、资料管理流程及措施 1、所有上报、下发的图纸、文件、联系单等资料均由项目经理审查后批示。所有上报的施工管理资料由项目经理审定,施工技术资料由项目技术负责人审定。 2、由资料员统一收发，统一编号，统一记录。不允许各部门、各专业施工队伍与建设/监理/总包/设计等部门直接发生关系，防止产生混乱现象。 3、管理措施 1）在技术质量管理部设立专职资料管理员，负责文件资料收、发、存工作。 2）采用计算机管理手段，对文件资料进行存档和整理，并对处理结果（是否已发放给有关单位和人员，是否已按文件资料要求实施，是否有反馈信息）跟踪检查并做记录。 3）对文件资料的有效性进行控制，定期发放有效文件和资料的目录给相关文件资料的持有人，及进收回作废的文件资料，确保所有单位和人员使用的是有效的文件和资料。 4）工地设置资料保管设置专用办公室，并采取防潮、防虫措施。配置资料柜、文件夹。 4、技术档案整理要求 1）工程档案资料必须按国家档案局和国家计委《基本建设项目档案资料管理暂行规定》以及《天津市建设档案管理办法》等有关规定执行，并满足业主对档案资料管理的要求，在工程施工过程及时做好收集、汇总、整理工程档案。 2）在工程竣工验收后30天内，向监理单位提交一式三份完整的、符合要求的工程档案资料原件及一份复印件，以监理单位签认后由承包商提交业主档案管理部门。 3）工程资料记录是施工过程中自然积累形成的要求与工程进度同步进行，直至工程交工验收结束。 4）工程资料要求内容真实，数据准确，不准后补，不得擅自修改，不准伪造，不得外借。 5）资料的整理，要求字迹清晰、装订规范、内容齐全完整，人员调动要办理交接手续。 5、图纸管理要求 1）图纸接收 按照发包人合同规定的套数和提供时间向发包人索取，并做好登记和发放工作。 2）图纸发放 收图三天内按照用途发给项目各有关部门和施工班组。 3）图纸变更管理 图纸变更时，由各图纸持有人将变更内容标注到现场所有图纸上，并在图纸变更部位加盖变更章，注明“此处有变更”字样，注明变更通知单编号及图纸会审记录编号。当图纸整张作废时，资料员收回并换发新图纸，做好记录。 1.2、对后续各专业工程的信息及工程档案管理 1所有由监理人发给总承包人的指示，只要涉及其他承包单位的工作或工程，我单位均及时转发给相应的其他承包单位，以确保监理人的指示能及时得到落实。 2项目部将保持一个有效的组织，使监理人发出的所有指示能立刻传送到现场。我单位应只接受监理人或其书面授权人员的指示，并把该指示在专门的日记簿在作出记录，说明该等指示工作的详细资料，并在发出该等指示当天，于每项登记项目旁边取得监理人或授权人员的签署核实。监理人/发包人均有权随时检查该日记。 3、明确本工程项目各类文件信息的生成、流转、审批、执行和检查流程，制定标准化程序，督促各标合同段施工主承包及专业承包单位实施。 4、依照发包人的档案管理规定，提出施工管理总承包管理范围内统一的施工技术档案的建档立卷规则及节点计划，负责对本工程技术档案进行汇总，负责对各施工单位档案管理进行检查。 5、负责整个工程施工文件及竣工资料的管理，建立总承包管理单位收、发文管理体系。 6、严格按照现行国家、天津市关于基本建设的档案管理要求与标准确保工程施工技术资料及竣工资料真实、及时、完整、图文并茂。 7、联系发包人档案管理部门，组织对工程档案进行中间检查和竣工前验收。 8、督促各施工单位进行档案整改，组织办理档案移交。 9、工程竣工资料复核、归档：在各专业单位施工前，我们将为每个专业单位提供一份工程技术资料整理规范，并进行相应的技术交底；在施工过程中，对各专业单位工程资料的收集和整理情况每日检查一次，并随时提供咨询或其他各专业单位要求的服务；竣工后在20天内协助专业单位完成本专业的工程竣工资料的编制，在30天内由总包统一整理归档，并向业主提供符合国家档案部门的要求规格编制成册的竣工图及有关技术档案资料。 1.3、施工影像资料管理 项目部建立施工影像管理制度，由技术质量管理部负责管理施工进度影像、相应影像设备、项目公共关系影像及工程定点整体照片。 施工进度影像按照施工区域或作业面实际施工情况拍摄。公共关系影像按照项目部公共关系要求拍摄。工程定点整体照片（或慢照片）在项目开工前选定拍摄点，每天按预定时间间隔等距离拍摄。 项目部施工影像负责人员编写《施工影像日志》，记录每天拍摄情况，并对拍摄影像按档案管理要求整理保管。项目完工后，对工程定点整体照片（或慢照片）进行合成，生成工程建设影像纪录片，填写影像日志台帐。 五、竣工后服务措施 1.1、工程交付 为保证工程及时投入使用，我局把工程交付这项工作作为我们工作的重点来实施，在按计划竣工验收后十日内完成退场，及时恢复占用业主场地，除留下必要的维修人员和材料外其余一律退场。 交工验收是工程施工的最后一个阶段。经过交工验收，并办理各项工程移交手续，这标志着本工程施工的结束，同时由此进入工程的保修过程。 1、交工验收的主要依据 交工验收主要依据如下文件： 1）业主与施工单位签订的工程施工合同； 2）施工图纸和技术资料； 3）国家或部委颁发的施工及验收规范、建筑安装工程质量施工验收统一标准和施工质量验收规范、建筑安装工程评优标准。 2、交工验收组织机构 本工程项目规模大，交工验收阶段仍有大量繁杂和琐碎的收尾工作和验收工作要做，这要求先做好组织管理工作。为此我们将成立交工领导小组，由项目经理任组长，项目技术负责人及副项目经理任副组长，成员为工程管理部、技术质量管理部、安全生产部、物资设备部、各专业技术人员及其它有关人员。 3、交工领导小组的主要任务 1）与业主、监理及总包进行交工业务联系，制定交工计划，协商交工工作流程，申报交工项目，讨论交工验收过程中的特定事项和制定规章制度等工作。 2）组织无负荷试车。 3）组织清理施工遗留下来的未完项目。 4）组织各专业完成交工资料和技术文件的汇总整理，装订成册，向业主移交。 5）办理中间交工验收证书和资料签证手续。 4、交工验收步骤 1）准备：交工前，由交工领导小组组织有关人员根据施工图及其它有关资料对工程进行预验收，作一次彻底清查，并及时处理发现的问题。同时对所有的技术文件和资料进行全面系统的整理，为工程交工创造条件。 2）提交竣工报告：具备竣工验收条件后，项目部向业主提交书面通知即竣工报告。在交工验收领导小组领导下，开展工程交工验收的各项工作。 3）竣工检查：由交工验收领导小组根据施工图纸、其它有关资料和施工验收规范的要求，会同业主、监理、总包进行技术检查，经双方确认合格后，即可签署竣工报告。 4）单体试车：竣工报告签署后，按试车规程进行单体试车，经双方确认单体试车合格后，即可签署单体试车合格证。 5）无负荷联动试车：有联动运行的设备，在签署单体试车合格证后，根据设计要求和试车规程，对其进行无负荷联动试车，按照规定的时间和标准达到调试的要求，经双方确认，即可签署无负荷联动试车合格证。 6）全面检查、收尾清理：在进行无负荷联动试车的同时，交工验收领导小组应会同业主、监理、总包、设计院对工程再进行一次全面检查，把影响生产或使用的问题进行整理，列出清单。凡是我们造成的施工遗留问题，项目部立即组织人力，限期整改处理完毕。 7）配合业主、总包方迎接国家验收并获得通过，在此期间经业主组织初步验收合格的工程，我单位将在总包方统一安排下仍旧进行保护管理。 8）办理交工手续：以上工作完成后，即请业主签署交工验收证书，但竣工日期以通过业主初步验收日期为准。工程正式交付生产使用。此时，工程的营运、警卫工作也全部移交业主负责。 5、交工资料的编制及交付 1）交工资料的编制及整理 （1）交工资料由项目工程技术人员在施工过程中编制、收集，由项目资料员积累、保管、整理而成；竣工后，先经技术负责人审核，再由项目部资料员整理装订成册，必要时由专门的档案管理员指导、帮助项目部资料员整理。 （2）交工资料的编制需结合济南市档案馆和业主的有关要求进行。交工资料所包含的内容及采用的标准或规定应在“施工组织设计”中给予明确。详见“一、标书综合说明”。 （3）交工资料整理时做到分类科学、规格统一、便于查找、字迹清晰、图形规整、尺寸齐全、签章完整、没有漏项，且不得使用铅笔、一般圆珠笔和易褪色的墨水填写和绘制，便于工程归档、资料保存。 2）竣工图的编制 （1）凡在施工中无修改的图纸、由项目技术人员在施工图上加盖竣工图章； （2）在施工中无重大变更的图纸，由项目技术人员将修改的内容改在原蓝图上，并在蓝图醒目处汇总标出变更单号，加盖竣工图章。 （3）对于因重大修改，需重新绘制施工图时，必须在得到建设单位确认后再由项目技术人员负责绘制，并在此图的右上角注明原图编号，经有关单位审核无误后，加盖竣工图章。 （4）所有竣工图都必须经项目技术负责人审核，重新绘制的施工图还必须有设计代表签章。 （5）鉴于业主要求我方在工程竣工后提供竣工图软盘1份，为节省时间减少重复劳动，我方建议业主自设计院处提供施工图软盘。不论提供软盘与否，我方保证按经业主和设计院核实后的竣工图绘制，绘制完毕再经业主审核后交付软盘。考虑本工程的重要性要求，我方将把计算机内竣工图自交付时销毁；也是基于此项考虑，我方还建议业主将竣工图软盘的绘制任务交由设计院来完成，我方必全力协助。 3）竣工资料交付 （1）在办完工程交工手续后，项目部在提交竣工报告前7个工作日内向业主提交装订成册的全套交工资料，并办理交接手续。最迟不超过竣工后10个工作日。 （2）竣工图纸也同时交付业主。资料移交负责人为项目技术负责人，资料移交人为项目资料员。 （3）交工资料份数为一式十份，八份交付业主，二份自存，同时提供光盘（软盘）壹份。 2.2、工程维护维修管理措施 根据《中华人民共和国建筑法》《建设工程质量管理条例》《房屋建筑工程保修办法》及《工程质量保修书》等有关法律、法规、施工合同文件和本企业ISO9000文件的相关程序，结合本企业质量方针，作到优质服务，保证信誉，视业主为上帝，以业主的期望和要求为承诺，制定工程保修管理措施。 1、服务维护目标 保证本工程的安全和使用功能要求，对建筑物进行全面的维护和功能性服务，实现零投诉工程。 2、服务维护原则 以业主的完全满意为最终的服务原则，创建“施工过程预控、维修期全面保证、长期延伸服务”的交付后服务工作新体制。 3、工程交付 在合同范围内所有项目完工后，报请设计、监理、业主及消防、人防、防雷等专业部门验收，验收合格后，进行工程交付。交付期间，我单位将积极配合，及时解决交付过程中出现的各种问题，保证做到让建设方满意，让业主满意。 4、维修维护实施 1)维修维护承诺 （1）漏水、停电等影响使用的问题在4小时内维修人员到位，其他情况确保48小时内维修人员到位。 （2）坚持“用户至上，服务第一”的原则，搞好工程维修维护工作； （3）对业主指定分包单位的维修维护工作，实施统一管理，若指定分包单位不及时维修，我方先行修复。 2）维修维护程序 当接到用户的投诉和工程回访中发现缺陷后，自通知之日后一天内就发现的缺陷进一步确认，与业主商议返修内容。可现场调查，也可电话询问。将了解的情况填入维修维护记录表，分析存在的问题，找出主要原因制订措施，经部门主管审核后，提交单位主管领导审批。 工程维修记录由工程服务部发给指派维修单位，尽快进行维修，并备份保存。 维修人员一般由原项目经理担任。当原项目经理已调离且附近没有施工项目时，专门派人前往维修，工程服务部门主管应对维修负责人员及维修人员进行技术交底，强调本企业服务原则，要求维修人员主动配合业主单位，对于业主的合理要求尽可能满足，坚决防止和业主方面的争吵发生。 维修负责人按维修任务书中的内容进行维修工作。当维修任务完成后，通知单位技术质量管部门对工程维修部分进行检验，合格后提请业主及用户验收并签署意见，维修负责人要将工程管理部门发放的工程维修记录返回工程部门。 3）维修维护实施措施 工程交付后，我单位将按照承诺对工程进行长期维修维护： （1）本工程投入使用初期，一般为3-6个月，由项目经理部设专业人员留守，为业主提供服务，做到调试前进行交底，使用中配合操作，运行中保驾护航，出现问题及时解决。项目经理部在专业人员撤离之后，定期对已竣工程进行回访维修，为业主提供周到满意的服务，实现处处回访，项目维修维护的承诺。 （2）我单位维修维护服务中心和本工程项目经理部共同负责接收顾客来函、来电、来访并作记录。 （3）为保证本工程施工圆满成功，在工程正式投入使用过程中成立专项保驾机构，对业主提出的修理通知24小时内完成维修方案，并立即进入实施阶段，维修人员严格按已确定的维修方案组织施工，并在施工过程中不得降低和随意更改要求，并做到有呼必应、随叫随到。 （4）在季节性供冷、供热的调试及运作初期，维修维护服务中心派专人24小时值班，作到应急事故不过夜。 （5）维修维护工作完成后，项目经理部、售后服务中心与业主对维修维护项目进行联合验收并会签意见。由业主填写维修维护单，维修维护意见留档，便于改进日后对工程质量的监督。当顾客提出的有关服务范围以外的要求时，无偿提供技术咨询。 5）维修维护记录 对于回访及维修维护，我单位均要建立相应的档案，并由工程服务部门保存维修记录。主要记录见下表。 1.3竣工培训和操作及维修手册 1.3.1竣工培训 1在工程完工及移交工程前，我单位将负责组织及督促相关分包对业主的员工及其物业管理人员进行机电设备、设施及系统等的操作和维护的培训，以确保业主的工作人员和物业管理人员在工程投入使用后能独立进行必要的设备和系统操作、维护和故障排除。 2我单位将组织及督促相关分包单位对所提供设施、项目编写维修手册和操作说明。并根据工程特点编制详细的培训计划，具体培训将在交工前一个月进行。 1.3.2用户使用及维修手册 为便于业主使用和管理，我们将在系统计划试运行前一个月，组织各专业分包单位拟定一份手册格式的系统运行操作大纲呈交监理工程师审核，无误后草拟一份包含临时性的记录图则、操作和维修保养程序的《用户使用及维修手册》，供业主工作人员和物业管理人员能预先对有关装置有所了解，系统调试时请他们一起参与，使之以最短的时间熟悉各个系统。 工程交工前一周，我们将组织和督促各分包单位将编制整理好的《用户使用及维修手册》呈交业主。 手册包含系统的说明、技术说明和维修保养内容，具体如下： 1正常时间及紧急事件发生时的联络电话。 2系统的说明 1)详尽介绍每个系统如何调节、控制、监测和调校的说明； 2)系统各主要装置和部件的大小规格和功能； 3)提出每个系统的可调节部件和保护装置的最初调校参数； 4)正常系统设备运作程序和在不正常条件情况时的应变程序，使部分部件能维持运作； 5)有关供电系统，配电屏和控制屏的详细说明。 3技术说明 技术说明包括合同内所提供安装的设备和部件的技术资料和功能的说明。 4维护保养 包括全部装置所要求的运作、维修及故障监测指示，主要包括以下内容： 1)所有系统的维修检查手册； 2)装置更换部件的程序和要求； 3)从整个系统以电路板的维修保养指示和说明、调校程序和寻找故障指示和说明； 4)执行运作和维护保养操作程序时应特别注意事项； 5)零配件贮存和目录编册系统； 6)系统的故障寻找程序； 7)零配件表。 5安全保险 1)各类设备的正确操作规程； 2)对各项系统操作时可能发生的危险事故所应做预防、应变、和保护等措施说明。 1.4工程保修回访 在回访中，对业主提出的任何质量隐患和意见，我单位将虚心听取，认真对待，同时做好回访记录，对工程质量及使用功能方面存在的问题，根据业主要求及时派人解决。在回访过程中，对业主提出的施工质量问题，责成有关单位、部门认真处理解决，同时应认真分析原因，从中找出教训，制定纠正措施及对策，以免类似质量问题的出现。