物业管理单位管理方案企业投标书样本.doc

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1、,.目 录前言我公司接管南部新城印象小区物业管理项目的优势目录第一章 投标人资格证明文件 1一、投标承诺书 1二、法定代表人授权委托书 2三、投标人资格证明文件 3四、拟派现场项目经理资格声明 7五、拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表 8第二章 企业基本情况 9一、企业理念 9二、机构设置 12三、管理优势 13四、管理规模 15 第三章 介入服务与接管验收及入住管理方案 22 一、介入服务 22二、项目的接管验收 25三、入伙（住）管理方案 26第四章 对本项目物业管理的整体设想及策划 33一、总体管理服务目标 33二、管理服务理念 33三、保证体系 34四、服务承诺 34第五章 拟采

2、取的工作计划和物资装备情况 36 一、拟采取的工作计划 36 二、物资装备情况 37第五章 拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理 41 一、拟建立的组织机构及人员的配备 41 二、培训及管理 50第七章 管理规章制度及管理档案建立情况 60 一、管理处各项管理制度目录 60 二、管理规章制度 62 三、管理档案建立情况 73第八章 针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标 76一、管理处服务人员形象的服务内容和指标 76二、急修项目的服务标准与承诺 78三、一般维修的服务内容和指标 78四、服务受理、报修接待的服务内容和指标 79五、房屋及其设备设施完好程度的服务内容和指标 83六、

3、小区消防安全、公共秩序维护的服务内容和指标 84七、小区交通以及停车管理的服务内容和指标 87八、控制突发事件的服务内容 和指标 88九、物业及住户档案管理的服务内容和指标 89十、住宅装修管理的服务内容和指标 90十一、业户满意度测评的服务内容和指标 90第九章 构建和谐社区与便民服务 91一、和谐社区 91二、便民服务 93第十章 物业服务费用范围的物业设施、设备维修管理与维护 95 一、房屋共用部位、共用设施设备的使用管理、维修和更新 95 二、房屋共用部位、共用设施设备维修养护的管理规定 95 三、房屋共用部位、共用设施设备维修养护计划及实施方案 103第十一章 公共维修基金范围的使用

4、方案 109第十二章 其他物业及设施、设备维修管理与维护 112一、房屋及公用设施维修养护 112二、设备管理 123第十三章 拟采取的安全与秩序维护方案 135第十四章 绿化和保洁管理方案 149一、绿化管理方案 149二、保洁管理方案 151第十五章 停车管理方案及地下车库经营管理的说明 156 一、停车管理方案 156二、地下车库经营管理的说明 157第十六章 针对业主、物业使用人及装修企业的装修管理与服务 159第十七章 协助招标人开展销售工作的可行性方案与实施空房管理说明 169一、开展销售工作的可行性方案 169二、空房管理办法 175第十八章 投标报价及经费收支预算 177第十九

5、章 对招标人提出的相关配合要求的说明 186第二十章 招标人要求投标人对以下内容做出实质性承诺 187附件： 物业管理应急措施 188 一、遇火灾处理程序 188 二、接报治安事件处理程序 192 三、接报刑事案件处理程序 192 四、遇燃气泄漏处理程序 195 五、遇停电处理程序 195 六、遇水浸（跑、冒、漏）处理程序 198 七、遇爆炸物或可疑物品处理程序 199 八、遇恐怖事件处理程序 200 九、触电事故的应急处理程序 201 十、 强烈大风的应急处理程序 203我公司接管南部新城印象物业小区项目的优势1、我公司是经国家建设部颁发持有三级物业管理资质的物业管理企业，在管理中拥有丰富的

6、经验，目前管辖的面积已达40万平方米，100的项目是通过市场竞争取得的管理权，公司有充分适合市场化运作的管理机制。2、我公司已通过ISO9001质量管理体系认证，对南部新城印象物业小区物业的管理质量具有充分的保证。3、我公司具备同类物业的管理经验。 公司目前已管理着内似南部新城印象物业小区的物业有：南充石油东路的凤翔新城、西充诺丁山。玉带中路的裕民苑，玉带北路的宏顺花园、玉带北路西丽小区、柳林路的红星院、嘉陵区的新巢小区等项目的物业管理。 我们将进一步融会提炼这些小区所积累的管理经验，加以完善。铸就南部新城印象物业小区物业的管理“品牌”。5、根据南部新城印象物业小区物业项目智能化的特点，如果我

7、公司中标将对南部新城印象物业小区物业智能化加以提示和更好的维护。使之该小区防范力加强。小区形象提升。6、我公司具有超前的服务理念。公司从事物业管理服务多年，在管理各类物业领域中进行不懈地探索，主动借鉴先进的服务理念，不断学习总结，同时结合各地的传统风俗和不同用户的需求特点，寻求各类物业最佳的管理方法。通过学习先进的服务理念与管理方法，并与自身的实践相结合，我公司提出了独具特色的具有超前性、创造性、全方位的管理服务理念，并在具体工作实践中取得了良好的效果。第一章 投标人资格证明文件投标承诺书南部新城印象物业小区业主委员会：一、 本公司认真研究了南部新城印象物业小区物业管理服务招投标文件后，愿意接

8、受招标文件的要约条件，愿意参加本次招标。二、 本公司声明如下：1、 同意按照招标文件要求参与竞标，否则视为自动放弃。2、 如果我公司中标，在签署南部新城印象物业小区物业服务合同之前，本招标文件和贵司的中标通知书构成约束双方的契约附件。3、 如我公司中标，将按照贵委规定的时间签订南部新城印象物业小区物业服务合同，并按照要求准时进驻进行物业管理全方位服务。4、 我方同意，在从规定的递交投标响应文件截止之日起，自觉遵守本次招投标活动的每项规定。投标单位名称：南充宏敬物业管理服务有限责任公司 （公章）法人代表：日期： 地址：联系人： 联系电话：法定代表人授权委托书南部新城印象小区业主委员会：本授权书声

9、明：注册于南充市丝绸路277号3栋底层21号的南充宏敬物业管理服务有限责任公司的法定代表人 罗小勇总经理为本公司参加南部新城印象物业小区物业委托管理招标授权签字的合法代理人，就贵方组织的南部新城印象物业小区物业管理服务招标，以本公司名义处理一切与之有关的事务。本授权书于2010年 10月 1 日签字生效，特此声明。法定代表人： 签字盖章：投标人代表： 签字盖章：投标人全称：南充宏敬物业管理服务有限责任公司 投标人公章： 投标人资格证明文件一、 投标人一般性概况南充宏敬物业管理公司成立于2009年，是持有国家相关部门颁发的三级资质的物业管理企业，注册资本 50 万元人民币，管理面积已超过40 万

10、平方米。公司通过ISO9001质量管理体系。我们的服务理念：金牌服务、誉信共建。我们的服务追求：成为业户的好保姆、好管家、好朋友。二、 企业情况一览表企业名称南充宏敬物业管理服务有限公责任司法定代表人罗小勇工商注册号511300000047966企业成立时间2009年7月1日注册地址南充市丝绸路277号3栋底层21号联系地址南充市环峰路170号1栋2单元301室联系电话/传真0817-2809797 0817-2321069企业性质私营企业隶属关系或股东分支机构/子公司/西充宏敬物业管理服务有限责任公司与分支机构的性质隶属关系、地址/西充安汉大道三段企业规模注册资本 50 万元人民币、从业人数

11、在编 90 人、劳务工 人。最近三所牵涉的主要诉讼案件(有或无)如有，是何类案件，结论如何无三、 财务状况表资产和负债状况（万元）注册资本50万元总资产流动资产20万元长期资产长期负债无短期负债无股份组成情况股东名称（单位或个人）所占股份比例无无无无开户银行银行名称南充市工商银行地址南充市丝绸路联系电话注：上述文件资料，需加盖我单位公章和被授权人签字有效。投标人资格声明1、 名称及概况投标人名称：南充宏敬物业管理服务有限责任公司总部地址： 南充市环峰路135号电话号码：0817-2809797传真号码：0817-2321069成立和/或注册日期：2009年7月10日实收资本：50万元主要负责人

12、姓名：罗小勇兹证明上述声明是真实、正确，并提供了全部能提供的资料和数据，我们同意遵照贵方的要求出示有关证明文件。投标人名称：南充宏敬物业管理服务有限责任公司被授权人签字：被授权人的职务： 日期： 电话号码：传真号码：电子信箱： 公章：拟派现场项目经理资格声明项目名称：南部新城印象物业小区姓名主要业绩性别年龄专业学历工龄职务从事本岗位工作时间联系电话投标人公章：投标人代表签字：日期： 拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表 序号姓名性别年龄职务(工种)职称(学历)身份证号简历1投资企业总经理大专2管理处经理助理大学本科/经济师3业户服务部主管大专4设备主管大专/助理工程师5设备主管高中/助理工

13、程师投标人公章：投标人代表签字：日期第二章 企业基本情况 一：南充宏敬物业管理服务有限责任公司简介南充宏敬物业管理服务有限责任公司注册成立于2009年7月，注册资金50万元，是国家颁发的 “三级” 资质物业服务企业，系南充市物业管理协会会员单位，现正申报国家“二级”物业管理企业资质。公司设有综合管理部（下设行政部、人力资源部、品质考核部、培训部、采购部、财务与预核算部、市场策划与拓展部），物业服务中心：下辖秩序维护管理部、工程园林部、服务中心等部门，总部设在南充，注册地址：南充市丝绸路277号。办公地点位于石油南路135号，公司实行统一管理，分区服务，现有员工90余人，管理人员和专业技术人员全

14、部具有专业岗位资格证书。目前，公司接管物业类型有住宅物业、电梯公寓、商业城、写字楼、专业市场等，介入前期物业服务、顾问管理和接管物业总建筑面积40余万平米，是南充本土物业服务行业领军企业之一。公司以厚德载物的服务管理理念，从总经理到一般管理员都严格按照：“高素质、高标准、高要求筛选”。引进先进的管理服务理念，特别是总经理罗小勇在全国优秀物业管理企业“万科物业”学成归来后，结合南充人文特点和南充物业特殊性，提出了三个“变”的管理服务理念，即把管理变服务、把单一物业费收取变成多样化经营服务、把单一的企业服务变成业主与服务企业齐抓共管。建立了先进的企业经营管理理念和企业文化。形成了专业化、规范化、制

15、度化、法制化、科学化、集团化的全新的企业经营管理模式。公司一贯倡导“敬业、乐业、爱业”的企业精神，用心地对待工作的每一个细节。我们始终将质量放在企业发展的首位，以质量求生存，以品牌促发展。2009年10月，公司通过：质量管理体系的认证，使公司的发展更添动力。同时，公司在科学规范竭诚高效安全文明管理服务中，把法律化服务贯穿于整个服务工作流程中，聘请了南充首力律师事务所知名律师杨倩周世奎领团的律师为长年法律顾问。这样就可以更加高效文明的服务于广大业主，维护双方的合法权益。公司高度重视人才的培训，始终相信市场的竞争就是人才的竞争，努力打造人才竞争的核心竞争力，与万科物业、南充军转办建立了深度人才战略

16、合作伙伴关系，吸引了多名军事过硬、纪律严明、作风优良的军转优秀人才，建立了内部培养、委托培养和在校培养的体系化人才储备发展机制，为企业强劲发展奠定了坚实的基础。公司经过1年的市场磨炼，清醒地认识到：物业服务企业的生存和发展，只有走规模化经营之路。为此，我们苦炼内功，锐意进取，大力培养人才，狠抓制度落实，通过科学的管理和优质的服务，在已接管的小区中营造了一个个安全、文明、整洁、舒适、充满亲情的社区，公司全体员工遵循“服务美好生活，让业主永远满意”为宗旨。秉行“业主舒心，我们的责任”的服务理念，发扬“狼的激情+蚂蚁的协作+蜜蜂的奉献”的团队精神，创建了多个被市级表扬的优秀物业管理小区。被业主赞为值

17、得信赖的物管企业。我们自信引领物业管理新潮流，展示物业管理新风采。是广大业主和开发商可选择、可信赖的合作伙伴。公司业绩简介多层住宅主要有石油东路的：凤翔新城。 嘉陵区嘉南路：宏信小区石油西路的：名州嘉园。 嘉陵区耀目路：新巢时代小区柳林路的：红星苑。 玉带路的：裕民苑。环峰路的：环峰公寓。 南充水果批发市场：金果园小区玉带北一段：宏顺花园 玉带北二段：西丽小区南充北干道：华林花园 西充青春大道：诺丁山。高坪区旺鹤路：水映兰庭商业物业主要有： 北干道677号：川北汽车配件城特别说明：以上区域不同程度在物业管理上成为各级主管单位的头疼事，业主抵触情绪高。甚至发生打架事件。通过我们的服务已旧貌换新颜

18、。业主积极配合，收费率达95%以上。个别业主我们正在通过法律程序催收。 典 型 案 例 简 介(南充市辖区内) 一、商业物业的管理与经营川北汽车配件城出现一片欣欣向荣 “川北汽车配件城”地处南充市北干道，是川北最大汽车零部件销售批发的集散地，占地面积20余亩，建筑面积近5万余平方米。是政府特批资开办企业，是当地响有名气的“批发市场”。接管前，由于定位与管理不善，多处商铺空置，业主怨声载道，多次找发展商吵闹，到政府上访，同时消防挂黄牌，市场处混乱状态。 接管后，一边改善外围不利因素，一边和开发商商量重新定位改变市场功能，一边进行内部改造。在维护业主物业经营权益的同时，保证发展商投资利益。多次召开

19、业主座谈会最后统一意见，改变了以前的格局，达到了业主与商家的相互谅解，形成整体规划，在我们经营管理下，川北汽配市场物业升值，临街铺面高达万余元每平方米，租金在原来的基础翻了一番。前来租赁商铺的商家络绎不绝。 二、住宅物业服务服务情感服务化干戈为玉帛 “凤翔新城”地处石油东路，建筑面积近5万余平方米，住户470余户。由于开发商遗留问题太多太大，业主意见大，动辄就上访、堵车堵街道，同时，业主与业主之间矛盾大，百分之九十的业主拒交物管费，历经两届物业服务公司及油院路社区的管理服务，均未改变。小区内臭气熏天，苍蝇、蚊虫、老鼠乱飞乱窜，二00九年十月，宏敬物业公司经有关部门指派以招标形式入驻管理服务，入

20、驻后，人性化管理、情感服务，建立社区文化，宣传法律、法规，公司与业主互动，业主与业主互动，业主与开发商互动。业主改变了认识。再与开发商配合解决遗留问题，逐步改变了原来的状况，受到主管部门及当地政府的赞许。通过近一年的努力，目前小区业主满意率达90%以上，收费率达95%。以上 。宏敬物业，时刻关注你所需所想，在服务中不断的为广大业主创造生活价值。于细微处见精神的服务理念，始终根植于宏敬物业每位员工的心中，正因为如此，我们更能够体察业主一点一滴的细小愿望，为业主提供如影随行的各项贴心服务。以独特的服务优势、差异化的特色服务项目、专业化的服务质量、以及丰富的服务种类。倾心为您打造规范而精到的服务、缔

21、造高尚的生活品位。公司名称：南充宏敬物业管理服务有限责任公司注册地址：南充市丝绸路277号办公地址：南充市环峰路176号 联系电话：办：0817-2809797手机： 15378481222（罗先生）公司传真：0817-2321069 邮政编码：6370000 二：南部新城印象小区物业管理方案及具体实施条例细则（一）：物业管理的基本内容1、其基本内容按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。（1）常规性的公共服务，主要有以下几项：房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督；房屋设备、设施的管理；环境卫生的管理；绿化管理；配合公安和消防部门做好住宅区

22、内公共秩序维护和安全防范工作；车辆道路管理；公众代办性质的服务；（2）针对性的专项服务：日常生活类；商业服务类；文化、教育、卫生、体育类；金融服务类；经纪代理中介服务；社会福利类；（3）委托性的特约服务 略物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。同时，我公司根据自身的能力和住用人的要求，确定第二大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度和深度。在明白了物业管理服务内容的前提下，我们结合南充的人文特点、政治、经济，量身定制了（南部新城印象小区）物业管理的实施方案如下：1、实行全天候服务标准

23、，不管是保卫人员还是其他值班人员均在24小时中随时恭候业主，确保小区及商业区内的秩序井然。做到有求必应，有问题马上排除。2、根据市政府物业管理实施细则的有关规定，针对南部新城印象小区住宅及商业区的物业特色对管理服务费实行住宅每平方米0.45元每月（不包括公共卫生服务费，路灯公用费），商业用房每平方米1.00元每月，汽车每月40月，摩托车每月20元，电瓶车每月30元（含充电），自行车每月5元。其他收费按双方约定收取。3、对在南部新城印象小区上岗人员实行年轻化、知识化、正规化的全军事化管理，实行定员、定岗、定责制度。4、始终如一的实施文明、微笑、礼仪服务。上岗人员中将安排30%-50%的女护卫，让

24、她们用女性的细密、热心、周到打造出南部新城印象小区一道亮丽风景线。5、在进驻南部新城印象小区后，首先我公司将拿出部分资金对公共环境、公共娱乐设施进行整理和维护，同时专业绿化师将对绿化进一步的完善。用专业、精细的服务理念打造绿意茵茵，鸟语花香，舒适宜人的人居环境。6、全面实行英式管家服务，让大家在温馨中感受尊荣。我们的人性化一站式服务将为小区居民生活带来更多的方便，使之彰显物业中的国际化，让每一名居民有精神贵族的尊荣。 特约服务（1）根据需要给家庭及个人配备了生活营养师，让大家的生活更精细、身体更健康。（2）为小区居民开设了免费代订牛奶、饮用水、报刊、杂志、车、船、飞机票，代发代收各类快邮件，代

25、为保管小件物品代叫出租车，代为送鲜花礼品、整点叫醒等服务，代缴各类费用，代为开通电话、宽带。（3）设立了家电维修服务，让大家不再为家电得不到及时维修而担心，只要业主一个电话或者向值班人员告诉一声，家里的家电大到冰箱、空调，小到灯泡就可以马上得到解决。（4）配备各类打气筒，以解大家燃眉之急。（5）代理销售、出租房产队伍，能够为广大业主代售代租房屋。以及各类装饰装修、下水道疏通等服务。（6）安装折换灯具、门锁和其他服务。（7）开设家政、保洁及护理和钟点工服务。（8）每季度在小区内放映1-2场电影。每年举行一次小区业主大聚会野炊活动，使大家更多更好的联系邻里关系。（9）我公司将根据南部新城印象小区的

26、特殊情况，全面改造人员、车辆进出管理制度，全面实行电子打卡和锁定业务。使车辆和人员进出有序，并对外来人员严格控制和登记。并将拿出部分资金修复和添置监控系统。宏敬物业，力求精益求精。为了业主的生活和工作更加安心、放心。我们还将为广大业主提供一系列的细微服务。请大家给我们一份信任，一份支持，我们将和大家共同维护一个美好家园。二：实施方法1.业户服务部 业户服务部主要负责日常与业户之间的联系，处理包括入伙服务、业户接待、权籍管理、收费管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，协调各部门工作。2.保安服务部保安部负责小区治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务

27、、治安管理服务。拒绝外来人员和小商小贩进入小区。（业主亲友除外）3.设备管理部设备管理部负责整个项目的设备维修养护服务，包括设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。全面做到急修不过夜，中修24小时完成。大修有决议。4.清卫部清洁管理部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务。做到公共区域每日清扫。扶梯每周擦拭一至二次。绿化做到每季度清理修剪一次。并根据需要施肥每年一直二次。5.车辆管理小区内业主车辆实行建档管理，定位停放。联系方式齐备，做到保障有力。外来车辆实行零停管理，合理收费，业主亲友来访车辆，1.30小时内部不收取费用。超过按零停收取。三：服务

28、承诺根据“南部新城印象小区”的设计特点，现拟出“南部新城印象小区”物业管理方案。我们真诚希望在与贵方合作中，使业主和住户能充分享受到物业管理所带来的方便、温馨和周到的服务，使“南部新城印象小区”物业持续升值，为住户营造一个安全、整洁、优美、方便的阳光社区，提升生活品质，实现业主、开发商、物业公司和谐、多赢的经营目标。 一、南部新城印象小区物业概况 “南部新城印象小区”位于万年路，相邻南充铁路主干道，总建筑面积约4万余平方米，小区以多层住宅为主，配有较高价值的店面，交通便捷，银行、学校、超市、酒店、邮局等毗邻，是居家置业的理想物业。美丽的社区，更需要“宏敬物业”这样较耐心、细致、负责任的物业公司

29、去用心呵护。 二、公司接管后将采取的管理档次及服务标准 根据南部新城印象小区的实况，我司确定南部新城印象小区物业为中高档管理。其服务标准如下： （一）建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，及时处理并有回访记录。 （二）定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理建议及时整改。满意率达95%以上。 （三）建立落实维修承诺制，零修急修及时率100%，返修率不高于1%。 （四）每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。 （五）物业档案、业主楼案、设备设施档案齐全。 （六）常规性公共服务1、房屋管理及维修养护 （

30、1） 栋号、楼层、房号等标志明显，设立引路方向平面图。 （2） 物业外观完好、整洁、外墙无脱落，无乱贴、乱涂、乱画现象。 （3） 空调安装统一。2、共用设备管理，保证设备与机房环境整洁，设备良好，定期保养无事故隐患。 （1）供电系统。保证正常供电，停电提前1天通知用户。 （2）弱电系统。保证系统正常工作。故障及时排除。 （3）消防系统。24小时值班；设备设施齐全、完好无损，可随时起用；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；消防疏散通道畅通；保证无火灾安全隐患。 （4）给排水系统。每半年清洗水池1次，保证水质符合国家标准；水池、水泵周围清洁卫生，无二次污染；停水提前1天通知

31、；消防泵每月进行1次操作，每年进行1次全面检查；排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、侵泡发生；遇有事故，维修人员在20分钟内到达现场抢修，制有应急处理方案。3、共用设施管理。共用配套服务设施完好，道路、楼道等公共照明完好，道路通畅，路面平坦。4、保安及车辆管理。 （1）专业保安队伍，24小时值班及巡逻，保安文明执勤，言语规范，处理突发事件。 （2）出入车辆有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。 （3）车辆出入管理严格，有登记。 （4）停车场停放整齐，场地整洁。 （5）危及人身安全处设有明显标志和防范措施明显。 （6）联系群众，搞好群防群治。 （7）在公安派出所指导下搞好治

32、安管理。 5、环境卫生管理。做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量。 （1）环卫设施完备。 （2）实行标准化清扫保洁。 （3）垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。 （4）共用部位保持清洁，无乱贴、乱画现象，大堂、楼梯、扶栏、天台、屋面等保持洁净，共用场地无纸屑、烟头等废弃物。 （5）做好环卫宣传工作，提高人的清洁卫生意识。6、绿化管理 （1）绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。 （2）花草树木修剪整齐美观，无病虫害，无折损。 （3）绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。 （4）绿化完好率达到95%以上。7、室内装饰装修管理（二次装修）。全过程监控，保证房屋的整体性，抗震性和结构安全。 （1）受

33、理本小区二次装修咨询与审批。 （2）所有装修人员到管理处办理出入证。8、房屋租售管理。 （1）督促外来人员在三天内办理暂住证手续。 （2）配合派出所、居委会对小区内租户、流动人员的调查，并登记在册，确保小区的生活安全。9、社区文化 （1）设立学习宣传园地，开展健康向上的活动。 （2）制有居民精神文明建设公约。 （3）配合街道办事处、居委会、派出所开展各项工作。 （4）业主满意率95%以上。（七）针对性的专项服务（代理业务） 1、代住户进行室内卫生清扫、室内装修、搬家等。 2、提供空房代管、房屋中介等服务。 3、代定报刊、邮件报刊的代收代发。 4、提供维修服务并做到小修不过夜，中修三天完成。 5

34、、安装、维护和修理各种家用电器和生活用品等。 三、公司拟采取的管理方式 “对物业进行严格管理，为业主提供优质服务”是本公司的根本理念，规范化管理，贴心服务，铸造品牌物业公司的信誉与形象。（一）标准化管理 物业管理涉及面广，一般住用户对物业管理服务内容、标准、档次很难进行全面了解，业主对服务质量与收费关系的误解是当前物业公司与业主关系僵化的一个主要原因。房屋及设备保养不及时、日常管理松懈、随意是物业管理水平低下、业主怨声载道的根本原因。本公司从项目管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理，使本公司物业管理行为向规

35、范化的国际惯例靠拢，在内部管理上自律、制度上创新，以达到管理严格有序、服务质量高的管理目标，使业主满意、公司信誉度得到提高。（二）沟通服务至上 组织、沟通、协调能力是物管企业的一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深。目前大多数物业公司受投诉主要在于沟通不畅所致。为此，本公司专门设置业主联络处，通过礼貌走访、接待业主投诉、较好解决业主提出的问题（合理要求）、答复业主疑问、设置业主交流箱、公示栏、宣传栏等方式，发展与业主的良好关系。同时，鉴于物业管理是一项具体、繁琐的业务，公司要求管理人员亲力亲为，实行走动式管理，亲临服务一线，

36、直接了解业主需求，认真负责，讲道德，重诚实，对业主有求必应，保证服务质量。凡是业主对入伙交房时提出的涉及与开发商有关的问题，我们将利用规范物业公司的耐心、亲切的服务优势对业主进行沟通、疏导和抚慰，有效化解部分业主似懂非懂的怨气、误解或投诉，并按物业管理的规范要求登记下来，书面呈报开发商。绝对禁止加剧业主与开发商、开发商与物业公司、物业公司与业主之间错综复杂矛盾的做法与行为。（三）缔造亲善的社区文化 创造一个和谐、文明、舒适、优美的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望。因此，本公司提倡文明、礼貌、亲善的社区文化，与业主共建共荣、友好相处、相互信任，主导公司员工发展与业主、派出所、社区居民委员会以及政府部门的友好协作关系。不论员工在工作期间或在工作区域之外，业主或员工的难处是否关系到本人，都要热心助人、温善相待，主动构架良好的人际关系，为小区、为业主、为自己、为这个物欲横流的社会开辟一方文明的净土。 四、为开展南部新城印象小区物业管理所配置的人力、物力资源 （一）人员设置。