投标售后服务部分.doc

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1、-!目录目录0第一章 售后服务11.1 售后服务保障措施11.2 技术支持服务21.3 故障维修措施21.3.1 响应时间21.3.2 技术服务质量保障措施3第二章 产品维修及质量承诺42.1 保修承诺42.2 故障维修响应时间42.3 产品保修承诺52.3.1 修理52.3.2 更换52.3.3 退货52.3.4 其他6第三章 投标人设立的售后服务机构及维修人员名单7第四章 培训措施84.1培训计划84.4培训效果84.5培训内容8第一章 售后服务1.1 售后服务保障措施在建设项目中，我们将按照四川德成佳际实业有限公司的技术支持体系与售后服务体系为用户提供完善、周到的维护和支持服务。并且由专

2、门的售后服务部门和人员提供专业的服务。我们提供的维护和支持服务包括：服务类型服务内容维护和应急服务提供7*24热线服务，对用户提出的问题，如果电话无法解决，做到4小时内响应、24小时保证问题解决028-87796388。培训服务可随时提供培训服务，包括应用的操作、结构、管理培训、开发技术培训等。升级服务同系列版本升级和全新产品升级。回访和跟踪服务定期电话回访、质量调查、评价调查、产品、老客户活动。其他服务技术问题解答、投诉、咨询和规划等，通过热线、即时通讯、EMAIL等方式与用户进行在线服务。后续服务内容1、网络咨询服务：长期为客户提供免费的技术咨询服务028-87796388。2、扩展服务：

3、帮助客户规划后续的，提出全面的解决方案。1.2 技术支持服务本项目的承包商对承接项目范围内的所有设备及附属设备提供终身技术支持服务。电话响应及远程调试：安装承包商提供技术支持服务中心电话。通过电话反馈用户问题的初始判断，填写问题记录表。如果通过电话和远程登录无法解决问题，则进入现场服务阶段。现场服务：如果电话响应不能解决问题，服务工程师应赴现场解决问题。如果是硬件问题，则需携带相关设备到用户现场。如确需相关配件则通过与相关厂商就具体情况协商解决。培训服务：当维护项目师到达用户现场时，应当给用户提供免费现场培训(包括使用和维护)。调优：根据双方协商，在每次到用户现场进行巡检过程中，可根据实际情况

4、对用户进行调优。1.3 故障维修措施1.3.1 响应时间技术支持服务中心和相关技术支持服务人员联合提供每周7天，每天24小时电话技术咨询服务。保证在出现故障后，4小时内响应用户请求，并对问题进行初步诊断。进行初步判断后，如确需到用户现场解决问题，承包商自行承担费用，并在5小时内到达。一般故障4小时内修复。严重故障48小时内给予修复，如48小时内无法修复的,保修期内自动更换新产品或免费提供代用产品.因设备和以外原因造成的故障我承诺在最快的时间内修复。特殊情况下，我司会提供备用设备，确保正常运转。遇到重大技术问题，承包商应及时组织有关技术专家进行会诊，并采取相应措施以确保的正常运行。1.3.2 技

5、术服务质量保障措施为便于用户维护，承包商必须提供全面、准确的技术文档。技术文档包括：设备的安装、参数配置的具体操作步骤和方法，竣工验收技术资料以及维护说明。现场培训应使用户技术人员能够掌握运行、维护、使用所需的相关技术知识和操作技能。承包商完成测试后，测试工作通过且无遗留问题后，开始试运行工作。 维1.3修收费标准 保修期内，保修费用由造成质量缺陷、损害的责任方承担。如因我方设备原因发生故障，我方调查故障原因并修复直至满足最终验收指标和性能要求，或者更换有缺陷的材料，均为免费。质保期满后，我司项目技术人员在接到书面维修通知后,承诺在5小时内赴现场提供支持和服务，只收取产品成本费和人工劳务费。第

6、二章 产品维修及质量承诺2.1 保修承诺质量保修期为三年，在保修期内，产品在正常使用的情况出现故障，可以享有免费保修服务。质量保修期自项目竣工日,电脑经72小时试运行之后验收合格算起。成立专项小组，定期对电脑进行维护，检修。我公司故障响应时间为1小时以内，4小时内排除故障对本项目提供的设备施行“三包”服务承诺。提供7*24小时的售后服务。对此项目电脑实行终身维护、维修、保养措施。注意：下列情况不属于保修和“三包”范围内：l 未依操作手册操作及人为操作不当所造成的损坏；l 擅自改装, 拆机造成的损坏与故障；l 因使用环境不符合本产品之要求所造成的损坏与故障；l 产品本体之外的消耗品及所附配件；l

7、 因不可抗拒因素(如地震、火灾等)引起的故障和损伤。2.2 故障维修响应时间在维保期内，提供7*24小时的维修服务，在接到报修通知后4小时以内，维修人员赶到现场服务并连续进行，直到故障排除设备完全恢复正常使用为止。一般故障4小时内修复。严重故障48小时内给予修复，如48小时内无法修复的,保修期内自动更换新产品或免费提供代用产品.因设备和以外原因造成的故障我承诺在最快的时间内修复。特殊情况下，我司会提供备用设备，确保正常运转。遇到重大技术问题，及时组织有关技术专家进行会诊，并采取相应措施以确保的正常运行。2.3 产品保修承诺为维护甲方的合法利益，我公司对本电脑项目实行产品修理、更换、退货的“三包

8、”责任和义务。具体如下：2.3.1 修理在三包有效期内，我公司提供免费修理服务；为维护甲方的利益，我公司严格要求维修人员不得使用与产品技术要求和质量要求不符的零配件，同时认真做好维修记录，记录维修前故障和修理后的产品质量状况；维修完毕，请使用单位检验修理后的产品及维修记录；我公司将保证常用维修配件的合理储备，确保维修工作的正常进行，避免因缺少零配件而延误维修时间。2.3.2 更换在三包有效期内，由于产品缺陷造成的损坏，由我公司负责为甲方免费更换同型号或其他零部件。在三包有效期内，因我公司未按合同或者协议提供零配件，延误维修时间，自送修之日起超过60日仍未修好的，修理者应在修理记录中注明，凭此据

9、由我公司负责为消费者免费更换同型号电脑和配件。 更换电脑时，应当提供新的电脑和零部件。 2.3.3 退货在三包有效期内，符合第二条的更换条件的，因我公司无法提供同型号的模块、其他零部件，甲方又不愿意更换其他型号而要求退货的，双方可以协商退货。 在三包有效期内，符合第二条更换条件的，并严重影响播放，我公司有同型号的电脑为贵单位更换，但是贵单位不愿意更换而要求退货的，我公司将予以退货，对于已经使用过的电脑按规定的折旧率和发货票价格收取折旧费。折旧费的计算日期，自开具发货票之日起，至退货之日止， 其中扣除首次安装时间、修理占用和待修时间。2.3.4 其他维护服务只有效于原有供应的设备及该设备原有安装

10、的地点及用户。如有关设备在其它地点重新安装，或用户把合同提供的电脑幕设备的所有权转让，用户需以书面形式通知我司，以对有关服务重新评估。否则，有关的维护服务将作无效。第三章 投标人设立的售后服务机构及维修人员名单序号后服务机构网点服务电话维修人员1四川德成佳际实业有限公司028-87796388王环宇028-87796388邹勇投标供应商名称（盖公章）： 四川德成佳际实业有限公司 投标人代表（签名）： 日期： 2011 年 11 月 24日第四章 培训措施4.1培训计划为使操作管理人员能熟练地使用、管理，我公司针对计算机的特点制定了培训计划，将免费对甲方使用人员进行为期一天的培训。4.2培训人数

11、 培训管理人员1名(大专以上学历)，一般操作人员1名（高中以上学历）（具体人数可根据甲方实际需要和要求调整）。4.3培训时间及地点 培训时间为一天，八小时，地点为甲方现场。（如有需要我方可根据实际培训效果增加培训时间）4.4培训效果了解的工作原理具有安装能力与维护能力简易故障诊断及故障排除掌握软件使用高级管理人员能对各软件维护 为使操作管理人员能熟练地使用、管理，我公司针对电脑的特点制定了培训计划。4.5培训内容 为保证客户操作人员熟悉和了解电脑，我公司根据项目情况组织安排客户电脑的控制人员2人（具体人数可根据甲方实际需求调整），培训时间为一周，地点为甲方现场。（如有需要我方可根据实际培训效果增加培训时间）。培训主要内容 l 电脑基本知识了解l 日常操作培训l 电脑日常检查，与维护l 故障分析与器件更换培训 根据项目的具体情况，我公司项目经理将编写现场项目注意事项，同时为客户培养2名电脑操作维护技术人员，确保电脑的正常使用。培训对象要求是、计算机或相关专业毕业，具有两年以上工作经验。培训主要内容l 现场注意事项（项目经理编写）l 系统及电脑的操作，计算机及辅助的操作l 软件及相关的应用软件的安装、维护、日常操作l 电脑日常管理、常见故障诊断及维修方法4.6收费标准 我公司将免费为使用方人员培训一周。