业务专业培训系列——消费者行为.ppt

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1、业务专业培训系列业务专业培训系列消费者行为消费者行为业务专业培训系列消费者行为课程目标*了解消费者决策过程及步骤*举出影响消费者购买的因素课程大纲一、消费者决策过程二、问题认识三、找寻过程四、方案评估五、购买及结果六、家庭购买影响七、社会影响市场交易的特性*市场交易是一种价值（VALUE）*消费者的欲望与期望是丰富的、多变的*行销不断创造一个产品满足消费者需求的能力（效用UTILITY）影响消费者主动收集资料及问题解决的因素* 重要性(Importance)* 差异性(Differentiation)* 时间压力(Time Pressure)消费者决策过程*问题认识*寻找资料*方案评估*讯息处

2、理*购买及结果问题认知实际状况理想状况问题认知落差实际状况理想状况问题认知=问题认知*简单问题认知： 叶司用完 卖吐司*稍具复杂问题： NESTLE 咖啡用完 欲卖MAXWELL咖啡*复杂问题认知： 卖一部28寸彩色电视机问题认识和影响因素*问题认识 行销力量（从记忆来）*动机 生理的 安全 归属及爱 自尊及地位 自我实现*参考团体*家庭*情境改变找寻过程：内部找寻*满意程度*购买行动间的时间*选择方案的变化找寻过程：外部找寻外部找寻的决定因素*讯息的价值 决策重要性：高价格，使用期间，明显性，安全 其他讯息可用性 对决策能力的信心*找寻的成本 决策延迟 机会成本 讯息太多 心理成本讯息来源型

3、态型态一般行销控制 来来 源源面对面大众媒体个人影响一般目的的媒体个人推销 广告店头POP资讯处理步骤*爆光(Exposure)*引起注意(Attention)*理解及认知(Comprehension/Perception)*放弃或接受(Yielding/Acceptance)*保留(Retention)决定“注意”的个人因素*需求或动机*态度*接受程度决定“注意”的刺激因素*大小*颜色*密集度*位置*对比*方向指示*运动*隔离*介绍问题*小玩物*名人认知理解的决定要素(Determinants of Perception )*需求(Needs)*情境(Context)*顺序效果(Order

4、Effects)*期望*语言方案评估A（一）1、方案评估过程 信念 评估标准 态度 意向 购买方案评估A（二）2、评估标准 价格 品牌名声 方便性3、评估标准特性 数字 显著性4、利益点市场区隔牙膏 减少蛀牙 口齿清香 价格便宜方案评估A（三）5、了解消费者的信念 信念品牌形象 了解自己品牌的强点及弱点 策略运用6、推论式的信念价格及品质的关系7、感觉性风险购买因素*购买意向 需要：口渴，饿 思想：想像，望梅止渴*情境影响 实体环境：噪音，灯光，温度 社会环境 购买理由 时间因素 事前条件：心情，金钱人格及生活形态*人格(Personality)一个人行为对环境刺激的固定反应*生活形态(Lif

5、e Style)人们生活，花时间，及花金钱的形态 活动(Activity)对媒体，购物，待人接物等行动 兴趣(Interest)对东西，事物，主题，某种程度的注意 意见(Opinion) 人们对刺激的反应，它是来描述一种解释，期望及评估家庭购买行为*提议者*影响者*决定者*购买者*使用者购买者的种类（一）*理性购买者(Objective Shopper) 高度教育 夫妻共同决策 放弃许多购买方案 拜访很多零售店 不易接受个人影响或讯息*乖乖牌购买者(Moderate Shopper) 很少拜访超过二家店头 低教育程度 年龄高 满足过去购买购买者的种类（二）*货比三家不吃亏购买者( Store

6、Intensive Shopper ) 年轻教育程度高 使用个人资讯 许多购买方案 拜访四家以上店头才决定购买*人云亦云购买者( Personal Advice Seeker ) 只拜访一定店 使用个人资讯价格*价格代表产品的价值与消费者交易的平衡点。*消费者心里对产品的价值感与价格敏感度。 新产品第一印象 产品价值认定的习惯领域 与竞品之间的差异比较 对品牌、品质的认可程度社会影响1、社会影响的形态 规范性的社会影响 资讯性的社会影响2、意见领袖的特质 人口统计 社会活动 一般态度 人格及生活形态 产品关连 3、参考群体 规范 角色购买后的结果*满意*不满意购买后不和谐(Post Choic

7、e Dissonance)*会产生的可能状况 不和谐的紧急超越界线 购买行动无法唤回 没选上的方案有吸引人属性并有品质上差异 有好几个不错的方案同时存在 高关心度 自愿的决定*解决方法： 重新评估没有选择的方案并降低它的热切度 寻找资扭强化已选择的方案行销启示*继续追踪购买者的满意程度*产品品质是行销责任*严肃及负责处理客户抱怨*建立实际的消费者期望*提供产品使用讯息*让品质成为销售重点*提供售后保证业代专业培训系列推销技巧（II）课程目标*建立推销说明技巧*强化推销概念推销访问的程序*设定目标*访前计划*访问顾客*访后分析*改善下次访问访问顾客*分成开场，商谈，缔结三个阶段。各有不同的目的与

8、目标。 开场：开场：目的在赢得顾客的好感，并建立融洽和谐的气氛后造成易于商谈的相互关系。 商谈：商谈：目的在于帮助顾客分析其需求，并以充实需求的方式将产品提供的利益去说服顾客，然后帮助解决反对意见而达成沟通。 缔结：缔结：目的在为顾客充实已经显在化的需求，而完成推销工作。如果短程目标为非订货的工作时以达成目标而缔结访问。PDCA管理循环*计划计划Plan：事先把自己想做的工作，明确化并把想要完成的状况设定好目标，同时也订好步骤，程序等。*执行执行Do： 依照计划的内容按部就班地做下去，达成结果。*检讨检讨Check： 以达成的结果去比对分析原先订定的计划，查出偏差及检讨再加以纠正。*查问自己查

9、问自己Ask Yourself： 问问自己“如果从头再来一次要在什麽地方做得不同？”并且再问自己“如果要做得更好，我要在何处再加以装备或学习。推销访问就是这种管理技巧的应用。推销前的准备：目的*扩大推销之效果: 把握推销对象及方向*加速推销之效率: 较少投入而有较高生产力 从思考中拣出良好的策略，因为在激烈竞争之下即兴的策略不易成功。 事先预测可能遭遇的障碍，事先准备排除才能减少沟通上的障碍。 周详的考虑可以增加临场变化时能够伸缩自如去应变。 有了充分的准备以后，在情绪方面自然比较稳定，可以在访问中不慌不乱专心讨论。访前计划的次序* 检讨每个月的访问计划，并按客户资料卡整理次日的访问计划* 拟

10、定次日的巡访地区，店数以及对每个客户的各种品牌的贩卖标准以及收款目标* 查核前次访问内容,参考顾客以及业务内容的有关事项及有无约定办理事项,如果需要补办,立即办理。* 查核最佳访问时间,如果可能的话事先以电话约定时间。* 依据长程目标确定此次访问的短程目标。* 以过去的经验或以想像方式暂定顾客需求以及开场方式。* 准备应用之“FAB叙述词”及支持资料。* 预测可能提出之反对意见及处理方法。* 暂定的缔结访问方式。拟定推销目标（一）针对每个客户拟定推销目标时，请注意下列事项：*提高店面占有率 并非以平均的营业额设定销售目标,应该把该种商品的全部营业额,放在脑子里来设定目标。*关于有贩卖促进活动之

11、商品 当然按贩促之种类也有区别，但通常可期待平均营业额的23倍之成效。按客户之别，要设法达到该贩促所能达到的最大作用之目标。*关于想强调的商品 新产品 其他商店销得很好，该店却无法成长的商品。拟定推销目标（二）*考虑全面的铺货 业务员的基本任务(使命)应该是把被托付的所有商品的所有大小包装,在地区内所有的店铺货。*推销目标及制造理由 按客户之别，可能有依你的推介数量而完全接受的，也有总是要讨价还价才决定数量的，假如是后者的话，在可能容许某些程度的调整时，可以事先先设定较高的目标。走进店里以前的准备*走进店里之前,要迅速敏捷的把每一天所准备的访问计划,作全面的总检点。*核对店名及店东的名字，在开

12、始谈话时，要能正确的叫出对方的姓名。再查查收款单据以及是否超过信用限额，或现金折扣之适用期限。开场交涉注意事项*不要忘记经常保持微笑，必要时要清晰的自我介绍。*造成友好而抑郁谈话的气氛良好的开场白*能够捉住注意力*把结论提示在前*以顾客利益为焦点导入商谈*掌握竞争问题的重点*可以处理一些反对意见的柔和式开场话题*天气*兴趣*新闻*旅游*名誉*家庭*球赛专业式开场白话题*称赞：让对方觉得舒服*探询：澄清对方的需求*引发好奇心：引发对于新鲜的事情发生好奇的心理*诉诸于好强：满足向别人炫耀的自尊*提供服务：协助顾客处理事物或解决问题*建议创意：为顾客提供创意而获得好感*戏剧化的表演：诉诸于听觉，视觉

13、，味觉，嗅觉，触觉等五感官的表演，让顾客亲自体会商品的感觉*以第三者去影响：将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实*惊异的叙述：以惊异的消息引发顾客的注意力建立可靠性：初次见面初见面时相互间的猜忌影响接受性*从顾客的立场来看： 这是何种人？会不会浪费我的时间 这个人的来访对我是有益还是有害？ 我用目前的产品很好 我现在很忙，我没有心思去应付业务人员 这是今天来访的第五位推销人员 我目前并无任何购买的需求建立可靠性：初次见面*从推销人员的立场来看： 这人会不会喜欢我？会不会对我不客气？ 不知道他是何类人，是不是不容易应付？ 这人会不会有成见，会不会听得进我要说的话？ 我不知道要从何种角度来开始说

14、明才会说服对方 我要如何去探询对方的需求 我要如何去说明产品的特征，功效与利益建立可靠性：再次见面再次见面或者是经常往来的人也会互相猜忌*从顾客的立场来看： 会不会又要来浪费我的时间，我刚好把事情做了一半 上次我拒绝过，这次又来了 上次订的或还没启用，怎麽又来了 上次订的货使用过后还不怎麽满意，而且不好用，有困难 我手中还有货，我不需要它 希望这个人不要再缠住我，我很忙建立可靠性：再次见面*从推销人员的立场来看： 上次被拒，这次得格外努力才行 我这次要更了解对方 上次已购的产品不知道用了以后是否满意 希望这次订购，不知道有没有什麽疑问 我上次向他说明的他是否还记得顾客冷淡的可能想法 认为业务代

15、表仅只关心自己的产品而并不关心顾客或顾客的业务 认为业务代表只能主观强调自己优点，不会提供客观看法，片面之词不能信任 对前任业务代表的偏好，或者讨厌前任业务代表 对公司的成见或偏见，竞争者的中伤，以前不成功的经历，客诉处理未妥善 顾客自己的心理或生理障碍您“为提前的态度*以对方的立场设身处地去构想，而不是仅止于谈话的句子中加入很多“您 。穿一穿别人的鞋子去体会其感觉。* “您”为前提的态度，是衷诚关心顾客的需求，盼望或期待；努力协助去充实，并在同时也满足自己完成推销的任务。*衡量“您”为前提的态度，应该包括谈话的声音、语调、表情、举动等的身体语言，以及跟顾客有关的代名词，诸如：您、您的、您府上

16、、贵公司、您宝春等，以及关照的方式等引用第三者当业务人员向顾客强调产品的特征或功效时，为了加强可信度而引用自己或公司以外的第三者的意见来证实。既然是为了加强可信度，引证的第三者就必须是顾客所熟悉的人才会发挥效果。诸如：具有权威性的专家、各人、评论家、名流，或者顾客的亲友、校友、社交团体之会友，同业界的先辈等等都有作用。顾客购买的不是产品*是产品所发挥的功效,提供给顾客以利益。*是产品的功效，因为它能够充实其需求。*一家公司以产品为中心所提供的服务，在别家无法获得而可以充分信赖。顾客为什么购买一种特定的产品*相信这种产品可以充实需求获得利益。*相信这种产品的优异功效，贡献不同。*相信这种产品有其

17、价值（价值观因人而异）。*相信这种产品值得信赖、安全。*顾客对上述各点综合的认识与价格接近。何谓推销*实际上你并不是去向顾客推销。*你是要去帮助顾客明确化其需求。*促使顾客建立充实需求的程序。*让顾客相信我们的产品可以满足其需求。优异功效的影响因素*产品：品质、包装、大小（尺寸），浓淡、用法、功效 、副作用、用后获益（附加价值）。*条件：付款条件、授信制度、价格政策、售后/售后服务、送货安排、年度契约.分批交货。*业务代表：推销技巧、可靠性、谈话内容、解决疑难、专业知识、产品使用方法、技术指导能力、管理能力、事务处理能力。*公司：经营宗旨、行销策略、顾客政策、社会性、对业界之贡献、广告（内容，

18、方法）推广用品、说明书、电话应接。*有关人员：技术讲解能力及内容，技术指导能力。当一种产品无优异功效时，价格是当一种产品无优异功效时，价格是唯一的问题唯一的问题*应该对准的焦点是顾客，而非产品。*了解顾客的现状，满足哪些事，不满足哪些事。*你能够提供些什么以促成顾客更多的满足？特别是你看得出来，而顾客却看不出来的。*以设身处地的想法，去深入了解顾客能够从我们包括产品在内的各种服务中得到什么利益。*沟通才是最重要的。*推销访问的目的在于帮助顾客。FAB 从哪些角度去想*推销说明之原则：推销说明在美国有一贯用通行之逻辑，那是帮我们做推销说明之文章或语言说明，这个原则是FAB（Feature特点，A

19、dvantage功能，Benefit利益）。因为 特点你将能够 功能你可以有 利益FAB原则*安全性（Safety） 产品对顾客的安全性有何贡献*效能性 (Performance) 产品给顾客发挥预期的效果*外表性 (Appearance) 造型耐看，促成别人敬仰*舒适/方便性(Comfort/Convenience)愉快舒适的心情,易于使用*经济性(Economy) 省钱，赚钱更多*耐久性(Durability) 继续提供利益，结果可期探询与聆听PROBING AND LISTENING 具 有 HAVE 探察 Probing 与 需 求 聆听 Listening NEED WANT 望 期

20、推销探询的程序*请求允许开始问话。*问询“查询事实的问话” 查清人、地、事、如何、原因、时、量等*问询“间接查询感觉的问话” 说明别人的感觉、做法、请对方表示看法*问询“直接查询感觉的问话”。*从不同角度归结对方的谈话。无 意 识 的 需 求* 我 从 来 不 穿 鞋 ， 一 向 觉 得 舒 适 自 在 。探 询* 你 是 否 曾 经 踢 到 石 头 而 伤 到 脚 ？潜 在 的 需 求* 有 时 有 过 ， 敷 些 草 药 就 好 了 。探 询*如 果 有 东 西 保 护 你 的 脚 ， 就 是 踢 到 石 头也 不 痛 也 不 会 伤 到 脚 ， 你 认 为 如 何 ？显 在 的 需 求*

21、 如 有 这 种 东 西 ， 倒 很 理 想F A B*我 们 的 皮 鞋 穿 起 来 毫 无 束 缚 感 ， 让 您 走起 路 轻 快 如 腾 云 反 对 意 见* 套 上 笨 重 的 东 西 在 脚 上 ,很 不 灵 活 。处 理 反 对 意 见FAB*我 了 解 您 有 如 此 感 觉 ， 起 初 总 会 不 习 惯的 ， 但 是 穿 过 二 、 三 天 后 需求意识化的程序需求的培养步聚寻 找 顾 客 的 需 求* 把 话 题 引 导 至 有 关 使 用 产 品 的 要 点 。澄 清 需 求 的 程 度* 用 法 ， 不 用 的 原 因 ， 感 觉 ， 印 象* 设 法 了 解 “ 为

22、 何 如 此 ？ ”* 是 无 意 识 ， 潜 在 ， 抑 或 显 在 ？协 助 需 求 显 在 化* 了 解 顾 客 的 想 法 。* 提 出 更 佳 情 况 ， 问 询 反 应 。* 反 复 提 出 更 佳 情 况 并 佐 证 。协 助 并 培 养 需 求* 从 积 极 的 角 度 判 断 。* 提 供 决 策 所 需 条 件 。* 提 供 创 意 。帮 助 顾 客 下 决 心* 要 信 心 。* 如 何 才 能 享 受 利 益处理反对意见首先要把抗拒明确化首先要把抗拒明确化缓冲诚心表示了解，以设身处地的立场去体会，感谢顾客提出反对意见。 探询到底真正的反对原因是什么，要有探询的真正技巧，

23、诚心了解更深入的原因。 聆听 从聆听之中去分辩出（话中之话）或者（话外之话）答复最后才能够在确切了解真正原因之下去解决反对意见。处理反对意见的基本程序顾客异议的目的*解除心理上购买的义务*反对推销员的态度和意见*畏惧推销员所展开的猛烈攻势*闪避推销员的纠缠*故意掩饰购买的心意顾客异议的类型*产品异议*价格异议*货源异议*寡欲异议*籍故拖延可以解决的反对意见*习惯性的反应防守的本能,从经验中学到应付的好办法。*逃避决策不喜欢业务代表公司;躲过就好,越快越好。*需求未认清同类品太多，并无特别的感觉*期望更多资料有兴趣购买，但未尽理解，对某些重点需要了解*抗拒变化变化导致损失的忧虑,促使采取抗拒心理

24、*利益不够显著核对之下觉得划不来,只要足够的利益就会同意具有实际困难的反对意见*缺乏金钱或信用 付款能力有困难，潜力不够去开发。*确实不需要产品 具有真正不需要的理由*缺乏购买权限 找错了对象 处理反对意见：明确的反对意见（一）主要原因在于需求或利益*需求沟通FAB，从顾客的立场去说明，举出别人获得利益的实例，列出足够的证据。*利益要具体化，含糊不清，就不易说明，对顾客来说，不能马虎，人们不会糊糊涂涂去花钱的。*帮助比较，解决疑点。要有耐心，运用探询的方式深入了解，详细解说。处理反对意见：明确的反对意见（二）*提供产品的深入知识。如果需求不明，又在了解上有困难，或者利益不明显，资料是最佳的解决

25、来源。*别人满足的实例，越接近越好。别人真正获得利益的实例是不能动摇的证据。*建立足够的信心。除非业务代表的外表上看得出信心十足，否则怎么相信他们说的话？处理反对意见：难于捉摸的反对意见*拖延的抗拒 不相信会有利益*假藉理由的抗拒耐心探询去调察*沉默的抗拒还是要探询，然后FAB*转换话题的抗拒聆听，伺机导入商谈*反对层出的抗拒探询后重新结构*倦态的抗拒探询，反省是否安排不佳*混乱的抗拒整理内容，定好程序缔结访问的心理准备: 业务人员的正确心理*帮助顾客尽快获得产品而享受其利益*帮助顾客解除心理障碍*这是商业行为中公平的沟通机会缔结访问的心理准备: 业务人员的正确心理*帮助顾客尽快获得产品而享受

26、其利益*帮助顾客解除心理障碍*这是商业行为中公平的沟通机会顾客购买意向的积极讯号: 非言辞的讯号*在听你的说明过程中眼睛发亮注意倾听，并且以若有所思的反应好象一面在听一面在想些别的事情，或不安定的眼神*谈话间点头示意的次数增加，也有澄清要点的反应（配合言辞的）*表情放松而面带笑容或安详的思考*原先的坐姿是后仰的话，逐渐采取前倾或略为挺直的姿势*开始有举手核算或写字等的举动*停止翻弄手指，停止摇摆，停止抽烟*请抽烟，请喝茶，或请吃饭*再查看说明书，或注视特定的重点顾客购买意向的积极讯号: 言辞的讯号*开始有询问价钱，付款方式或者购买，送货时间，条件等*说出别人以优厚条件买到的故事，表示希望以较优

27、条件买到的心愿*探询服务条件，保养条件，使用产品的方法，要领等*要求查看事物或样品，别人使用产品的心得，经验等*对特定的重点表示同意的见解*自言自语说“不行”或者“麻烦了”“怎麽办”等*开始说明自己的情况*跟公司的其他人或朋友亲戚等探询意见等缔结访问时间的注意事项*除了必要的话以外不要多讲，说溜了嘴可能影响决定*如果有大量的金额，要平静，不可以表露出兴奋*合约或定单内容要明确而简单*缔结是有第三者在场，常会导致失败，主要的是对商品及其利益并无切身感觉所致。最好避免第三者在场*签约完成后，尽早告辞，不宜多留*要表示谢意 访问缔结方法（一）*试 探 法 以发问的方式去探询顾客订购意愿，以重复实施。

28、*霸王硬上弓法 假设顾客已经确定要购买而开始提起定货后的步骤。 *选 择 法 以两种不同条件的购买方式，让顾客选择，例如：现金与期票*行 动 法 以实际采取订购或发货手续去促成顾客决策。访问缔结方法（二）*单 刀 直入法 直接了当要求顾客定货，或者直接请求顾客同意发货。*个 个 击破法 将有关购买产品的要项逐点提出让顾客同意，以促成同意订购。*建 议 法 提议一些使用产品的创意，以其增加的利益有时顾客下决定。*指 示 法 以教导性的口吻替顾客安排采用产品后的方式。*引 诱 法 以时效性或特别条件鼓励顾客即时订购。接受订货时会话的进行方式*提贩卖促销活动情况或电视广告*提起客户的话*适当的运用数

29、量折扣*籍铺货的谈话确认订购接受订货时机*被刺激购买意欲的客户心理上会有两个想法 看起来买它也不错呀 买多少才好呢*而接受订货的最恰当时效是当客户决定“看起来买它也不错呀。”的时候。接受定货订货计划表要仔细的列记下列事项： 客户名称 各品牌之推介数量（以往的营业额实绩，该店之潜力，现行的贩卖促进活动以及库存数量等全部都考虑到之后，你认为最正确的数量）。 有关特别强调的品牌之推介要点 数量折扣与现金折扣 贩卖促销活动收场上的好感及友好收场上的好感及友好访问成果之分析检讨*作为业务员在巡访自己的领域时，会逐渐的明了自己的每个客户的状态，所以每一次访问时，客观的自我评价是保证更有效的成果及成长的原动

30、力。*对所谓的“棘手客户”的推销获得成功之时，“为什么成功了？”或者相反的没有得到订单时，“为什么没有成功”要时时反身自省。找出自己的缺点，并找出克服之方法，是成为你成长的关键。访后分析要项*对比访前计划与实际访问的绩效,确认达成的要点与未达成的要点。*分析未达成的要点,其原因所在,如何才能达成等。*以顾客的立场重新想一想被访问的感觉，商谈的印象与感觉。*分析自己在访问过程中的态度及行为是否为买方有所贡献。*记录要点，约定事项之按排预定，下次访问时间预定。*进一步想一想：如果再从头来一次的话，何处要做得不同。业代专业培训系列生动化演练课程目标*实际摆设商品*动作符合基本要求商品陈列的功用*增加

31、商品回转率。*提高货架占有率。*刺激、便利消费者购买。*建立良好的通路关系。*树立良好企业形象。*卖场销售活性化。商品陈列的基本手法*充分利用空间，占有更大空间。*陈列所有规格系列产品，位置有效集中。*摆置人潮流动最频繁处，及接近消费者的视觉位置及触手可及之处。*保持商品价值产品的清洁与整齐码放，正面迎客。产品的损坏品、过期、滞销品更换。保持不缺货、不断货。商品陈列材料（POP）介绍恰当使用POP，*POP就是指在卖场的广告物品，用吸引顾客注意产品工具。POP广告物的作用*POP可强化广告的基本讯息*POP可提醒消费者有促销活动举行（例如：减价，抽奖，或赠送农产品等）*POP可使陈列更为突出*

32、POP或巩固宝贵的陈列空间*货品陈列位置不佳时，可籍POP增加吸引力。POP广告物的种类* A、厂商提供： 悬挂式POP 柜台式POP 海报 吊旗 标签，贴纸 陈列专柜* B、店头自制： 自行设计海报贴纸 促销通讯* C、商品本身 外箱或商品本身POP广告物的基本原则*POP切勿遮盖货品或阻碍顾客拿取货品*POP使用需照顾到店内环境及需要*POP应保持清洁，避免过期店头管理* A、在计划上： 必须对区域内客户进行盘点分级 选定POP张贴对象 选定完成日期和时间表* B、在执行上： 引导助理业代正确使用POP 重视业务执行，并随时追踪督导，列入考核 尽量配合电视广告或SP活动进行主要的陈列地点*

33、入门第一眼看到的地方*架头陈列位置*顾客必经之路线位置*同类货品中的相对位置产品生动化管理范围*货 架*冰 橱*落 地 陈 列落地陈列管理原则*依据动线，摆设在所有竞品之前。*所有陈列须有清楚、明显之价格标示与相关促销POP。*产品不可放在接近热源或有阳光照射的地方。*每次拜访时需清洁陈列区域。*移走每一包非属本公司之产品及不良品。*补充产品由后而前，由下面上。*每一包产品均须正面朝前。冰橱管理原则*永远将冰的产品放在前面，新补的货品放在后面（先进先出）。*将产品放置于动线与视线的最佳位置。*产品排面必须多于或等于主要竞争者排面。*所有产品均须有清楚、明显之价格标示。*每次拜访均须整理此一区域

34、并移走破损及不良之产品。*每一包产品均须正面朝前。*产品依实际需求集中或放置于市场第一品牌旁边。一般商品陈列架演练*130cm* 90cm* 50m陈列改善计划方案之执行*POP材料运用*最佳地点取得*最佳陈列布置*取得合理空间落地陈列执行标准*零售为主*整箱为主包装别包装别最高度最高度最低度最低度割箱割箱拆箱拆箱软包装软包装10箱10箱5箱5箱正前排正前排每列上层每列上层全部全部2箱2箱PETPET6箱6箱4箱4箱正前排正前排全部全部易拉罐易拉罐11箱11箱5箱5箱正前排正前排每列上层每列上层全部全部2箱2箱包装别包装别最高度最高度最低度最低度软包装软包装10箱10箱5箱5箱PETPET6箱

35、6箱4箱4箱易拉罐易拉罐11箱11箱5箱5箱陈列方式*岛型*梯型*壁型*端架陈列产品可见度与动线（一）鲜鱼鲜鱼肉类肉类56%56%85%85%饮饮蔬蔬料料果果45%45%42%42%36%36%92%92%52%52%100%100%入口入口产品可见度与动线（二）53%53%87%87%23%23%100%100%入口入口柜柜台台21%21%优良的摆设地点*动线开始的地方，即最多消费者经过和最先看见我们产品的地方。*例如：收银台、入口、周围走道、端架。活动：现场演练业代专业培训系列货架管理课程目标*了解货架管理的重要性*了解货架管理的注意事项*会计算合理的货架空间货架管理的目的*增加铺货面积，

36、提高市场占有率*建立良好的销售沟通*增加商品回转及坪效货架管理原则*产品必须陈列于动线与视线最佳的位置。*产品必须集中，上轻下重垂直陈列，前小后大水平陈列。*所有产品均须有价格标示。*产品如须依品种陈列则须放置于动线、视线最佳位置或第一品牌之旁边。*产品陈列面需与销售成正比。*产品陈列需将正面朝前。*每次拜访需进行产品回转及清洁工作。货架管理的方法*将每一品牌以垂直方式将产品陈列于货架上，形成系列产品的陈列面。*优点： 外观整齐，可制造立体广告效果，争取最大的视觉吸引力。 可巩固产品陈列空间，明显抵御竞争品牌入侵。 可减低缺货现象，货品一不足，马上可察觉。 有助顾客购物，因包装规则，口味等一目

37、了然。合理的货架空间谈判*方法1：按销售量而定*方法2：按利润率而定陈列空间管理的步骤*设定陈列标准空间*定期评估*追踪改善成果业代专业培训系列客户管理课程目标*了解客情维护技巧*了解客户服务工作内容*了解客户分级管理实施方式*了解经销商权利与义务的内容客情建立的重要性开发一位新客户所花的力量是老客户的六倍客情管理*客情影响你销售进展。*客情能维系以后继续跟你交易，把该收的帐收回来。*把握关键时刻。*服务的工作要发自内心，养成习惯，点点滴滴投入。拜访客户应执行工作项目（1）定期拜访（2）张贴海报（3）清洁产品（4）落地陈列（5）产品回转（6）商情收集（7） 记录库存（8） 换不良品（9） 讯息

38、传达（10）拿取订单（11）货款回收（12）建立客情什么是“好客户” 1、好客户从不挑剔 2、好客户逆来顺受 3、好客户作人宰割 4、好客户是童养媳 5、好客户可以软土深挖 6、好客户真的好吗？销售上的三个基本概念*怎样帮助客户买好产品，以得到最大利益。*客户喜欢自己做决定，讨厌任人摆布。*赢得并留信客户的方法建立客情。好的服务工作*好与坏由谁来评分*好的服务就进让他感觉很“爽“*因为“爽“会变成购买动机。*服务做得好可以减少抱怨处理。*自愿的，发片面人心的。好的服务工作*进货，订货，库存。*翻仓。*退换货处理。*促销活动及后续服务。*商品陈列*客户交代事情处理。*即进服务。*偶而提供一些非工

39、作相关的服务。*不必付出金钱而你能邦他做的事。客户在什么情况下不再购买1、顶让不再经营2、与其也同业有交情3、因为价钱高4、因为品质不佳5、因为服务不好，印象恶劣6、其它原因* 你只会听到4% 抱怨，其余96% 则默默离去，91% 绝不再跟你打交道哪些行为可看出客户不满如何适当处理客户不满客户管理*销售责任区*客户等级的划分*客户目标设定*时间投次 客户等级 客户目标客户业种别一、一般通路二、餐饮通路：三、封闭通路四、批发通路：客户业种别：一般通路*商场*连锁便民商店*地区超市*连锁超市*仓储式超市*连锁面包店客户业种别：餐饮通路*连锁餐厅*饭店*大型餐饮娱乐场所客户业种别：封闭通路*学校*交

40、通航站*单位小卖部*风景点*单位统购*其它客户业种别：批发通路*经销商*大批*小批*批发市场分级原则*每半年进行升级评估（1月及7月）*评估标准以半年平均月销量为基准*以通路别为分级原则，销量达标准者可升级，未达者不降级*此分级设定作为促销、活动及主管客户拜访之主要依据级级 别别A A 级级B B 级级C C 级级业业种种别别分分级级原原则则 经经销销商商大大批批小小批批批批发发市市场场升升级级标标准准3 30 00 00 0箱箱以以上上( (月月) ) 1 10 00 00 0 - - 2 29 99 99 9箱箱( (月月) )可可升升A A级级可可升升B B级级客户A、B、C分级原则批发

41、客户客户A、B、C分级原则直营客户级 别级 别A 级A 级B 级B 级C 级C 级业种别分级原则业种别分级原则 量贩店量贩店地区超市 学校地区超市 学校面包店 餐厅面包店 餐厅连锁超市连锁超市风景点 商场 风景点 商场 饭店 KTV饭店 KTV连锁便民商店连锁便民商店交通航站交通航站机关福利社机关福利社单位统购单位统购其它其它升级标准升级标准500箱以上(月)500箱以上(月)201 - 399箱(月)201 - 399箱(月)可升A级可升A级可升B级可升B级拜访频率设定批发客户级 别级 别A 级A 级B 级B 级C 级C 级外埠客户外埠客户每月1访每月1访停留天数依停留天数依实际实际市场需要

42、设市场需要设定定市内批发市内批发每周2访每周2访每周1访每周1访每周1访每周1访拜访频率设定原则*拜访频率级别以客户分级为标准*每周2访之客户拜访间隔需具逻辑性，如周（1、4）、（2、5）*拜访频率调整须依分级标准调整后随同调整拜访频率设定直营客户级级 别别A A 级级B B 级级C C 级级拜拜访访频频率率每每周周2 2访访每每周周1 1访访每每2 2周周1 1访访经销商绩效指标经销商激励方法*确保合理利润*明确奖金制度经销商的义务*确认销售责任区*提升产品形象*经营管理的支援指导*协助区域性促销活动业代专业培训系列目标管理课程目标*了解目标内容*了解目标设定方法*了解区域规划，路线规划与营

43、业目标设定的关系目标金字塔*组织使命*组织目标*部门目标*所目标*组目标*个人目标目标管理项目*销售： 达成比 新开客户 铺货率*帐款： 应收帐款 逾期帐 坏帐 收现比*表报： 客户卡 日报表 专案追踪表*市场： 定期拜访 客户关系 促销执行 同业动态 店头执行 不良品*其它： 出勤状况 服装仪容 参与感 向心力目标设定基本原则*具体的*可计量的*切合实际的*可达成的*有时间性的目标设定基本考虑*市场规模*产品在市场之占有率*产品在市场之成长机会*竞品的市场活动*客户数*季节指数*区域性差异*新产品上市*促销*企图心目标管理：比较1、与去年同期比2、与上个月比3、与竞品比区域规划要素（一）*合

44、理的工作时间 距离 客户数 拜访频率*适当的成长空间 水平成长 垂直成长 通路组织发展区域规划要素（二）*有效的市场管理 市场反馈 客户满意度 同业动态*高度的成本效益 拜访效率 配送效益 路线数区域规划要素（三）*其他 地理条件 特殊限制 行政区域路线规划*资料搜集*频率/时间/销量分析*路线规划*新路线频率/时间分析*新路线编排/拜访日编排*财务/贷帐/合约移交清册之建立完成*依各路线拜访日重组成册路线规划流程资料搜集资料搜集新/旧频率/时间分新/旧频率/时间分析析电脑列印名册电脑列印名册图面作业图面作业交通地形考量分析交通地形考量分析以客户数分路线以客户数分路线新路线组合新路线组合确 认

45、确 认调 整调 整建立高效率客户拜建立高效率客户拜访标 准访标 准业代按每日拜业代按每日拜访标准执行访标准执行主管每日过滤一路主管每日过滤一路线拜访标准线拜访标准客户数/销量客户数/销量主管随车确认资主管随车确认资料料向所内业代说明重向所内业代说明重整目的及听取建议整目的及听取建议人选确定人选确定随车了解随车了解建立路线拜建立路线拜访标准访标准频率、时间、销量分析*依据“协同拜访记录表”及“销量表”进行分析*使用销售频率分析表（日表、汇总表）*每条拜访路线单独使用表单*分级及频率设定依标准进行*使用分割前现有客户频率及时间分析表路线规划与分析*依据路线设立之频率/户数/时间标准进行计算，得出应

46、有路线别*将现有路线完整显示于地图上*依据合理性、逻辑性分割原则将新设路线资料与地图上试行作业填入路线规划表*汇总路线规划表资料转入分割后客户频率时间分析表，进行合理性分析，并作必要性之调整。*依据路线规划表资料再行转入路线日拜访规划进行拜访日分割。销售目标设定之流程*每月20日各工作科组依据目标设定之基本考虑与原则，由下往上提出预估目标量与达成作法。*所长于报告提出后，召开所内业务会议，就报告之可行性进行讨论并要求清楚地说明销售预估来源。*所长依据季节指数、区域特性及市场行销策略对预估目标提出合理性之修正，并于会中讨论次月工作重点与执行进度，达成共识，共同执行。并将目标结果于22日前提报至分

47、公司。*分公司于收到呈报目标后，须再确认与评估，并于24日前呈报至总公司。销售目标拟订演练销货周转与通路库存*客户别月回转率*品项别月回转率*客户别通路库存数量铺货率目标设定及追踪*摊点数*竞品铺货率*品项差异业代专业培训系列协同拜访课程目标*了解协同拜访的程序及注意事项*练习协同拜访技巧目的*提升助理业代销售技巧*了解客户需求及解决问题技巧：进入店前*助理业代复述推销说明准备事项*重点提示 客户资料 销售目标 上次问题点解决对策技巧：入店*由助理业代主导*对于助理业代任何表现均不评论*回答问题以助理业代为主*主要任务：观察观察/记录记录*记录重点为助理业代的具体说法和身体语言，以及客户的反应

48、。技巧：出店后*分析未达成及未达成的要点,其原因所在*以客户的立场重新检讨，给客户商谈的印象与感觉*与助理业代讨论，如果再从头来一次的话，何处要做得不同业代专业培训系列人员管理课程目标*了解路线规划原则*了解公司日常管理规定*掌握人事处理流程组会实施*参加人员*内容 宣达公司的行销政策 各项销售进度的达成检讨 接受主管任务分配 问题点沟通及协调对助理业代的工作管理项目*路线规划与销售目标*缴款*定货记录*客户拜访记录*客户（市场）反应及交办事项回报*生动化实施一般管理*服装*仪容*公文包内容物及工具*办公文具*档案管理*费用管理人事管理*节假日工作与工作责任制*考勤规定*请假规定*奖金发放与考

49、核*奖惩规定常发生的人员管理案例*出勤异常 请假 迟到早退 溜班*不服命令*业绩未达成业代专业培训系列表报管理（）课程目标*正确填写报表日常个人使用报表*客户卡及新客户资料卡*帐单借出表*工作日报表*月工作进度表*出差计划表*月销售进度表*铺货率调查表*应收帐款明细表*预收货款明细表*下月销量预估表作业报表*客户拜访记录卡 路顺图 客户总表 客户拜访记录卡*日报表*周报表*月报表管理报表*新开客户明细表*工作日报表及周报表*应收帐款明细表*预收货款明细表*逾期帐明细表*经销商运货统计表*客户卡查核表*生动化抽查表*协同拜访表*促销专案追踪表*下月销量预估表管理评估*一、项目 销售 铺货 陈列

50、客情 预估*二、比较1、与去年同期比2、与上个月比3、与竞品比业代专业培训系列客诉处理课程目标*建立积极处理客诉的正确态度*了解处理客诉的流程及表单客户抱怨的标的*品质*成本*交期*服务长期客户带来持续的利润*客户对你越了解，从你这里买的东西越多*你对客户越了解，越能更好地服务客户*如果你拥有忠诚客户，就可以收费更高*满意的客户能“一传十，十传百”，帮你做广告正确处理客诉*80%的销售业绩来自现有客户*60%的新客户来自现有客户的推荐客户在意的事项*沟通*能力*持续一致*弹性*诚实*可靠*迅速*价值处理客诉的原则*客户满意*面对问题*依照客户希望的方式完成工作*建立沟通管道*互利的观点*解决内