【培训课件】沟通技巧与职场礼仪.ppt

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1、【培训课件】沟通技【培训课件】沟通技巧与职场礼仪巧与职场礼仪提纲提纲第第一一部部分分 一二 三四 五 六提纲提纲第第二二部部分分 一二 三四第一部分第一部分: :沟通技巧沟通技巧自我价值的确立通过与人交往的社会比较实现维持物理生存所必须人天生怕孤独Schacher,1959生物安全感社会安全感，情感联系亲和需求自我价值寻求安全感确立 一、人际交往一、人际交往人际交往的心理基础人际交往的心理基础第一部分第一部分: :沟通技巧沟通技巧v 现代人的双能力：现代人的双能力： 业务能力业务能力 交际能力交际能力可持续发展能力可持续发展能力 “智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定

2、于良好的人际沟通。v 人际关系处理不好成为员工离职的最大一个原因人际关系处理不好成为员工离职的最大一个原因 因沟通不良而导致工作不称职而离职者占82。 v 人际关系处理不好成为员工烦恼的主要来源人际关系处理不好成为员工烦恼的主要来源 不少有困扰苦恼或精神疾病的人，沟通不良所引起。v “智商决定录用，情商决定提升智商决定录用，情商决定提升” 情商是处理自我情绪及与人相处的能力。怎样提升人怎样提升人际交往能力际交往能力?诚信为先诚信为先尊重为本尊重为本沟通为重沟通为重一、人际交往一、人际交往 第一部分第一部分: :沟通技巧沟通技巧 诚信是支撑人性的基石。在交往中，诚信是支撑人性的基石。在交往中，必

3、须认真而严格地遵守自己的所有承诺，必须认真而严格地遵守自己的所有承诺，取信于人，早已被公认为是建立良好的取信于人，早已被公认为是建立良好的人际关系的基本前提，是对交往对象也人际关系的基本前提，是对交往对象也是对自己的最大尊重。诚信是任何一个是对自己的最大尊重。诚信是任何一个文明人、现代人所应具备的优良品德。文明人、现代人所应具备的优良品德。 一、人际交往一、人际交往 第一部分第一部分: :沟通技巧沟通技巧 尊重的需要是沟通行为的源泉尊重的需要是沟通行为的源泉.只有建立只有建立在尊重的基础上在尊重的基础上, 人际和谐才能实现。人际和谐才能实现。 自尊自尊是尊重的出发点是尊重的出发点 自己、自己、

4、 单位单位 、国家、国家 尊重别人尊重别人基本原则基本原则尊重上级尊重上级天职；尊重同志天职；尊重同志本分；本分；尊重下级尊重下级美德；尊重客户美德；尊重客户常识；常识；尊重所有人尊重所有人教养。教养。 一、人际交往一、人际交往 第一部分第一部分: :沟通技巧沟通技巧 二、沟通的概念二、沟通的概念沟通沟通(communication)(communication)一般指人与人之间的信息交流过程。一般指人与人之间的信息交流过程。 是信息的传递与理解。是信息的传递与理解。 沟通沟通 非语词沟通Text语词沟通语词沟通Text目光与表情目光与表情身体运动和接触身体运动和接触姿势姿势装饰装饰第一部分第

5、一部分: :沟通技巧沟通技巧副语言的使用副语言的使用 二、沟通的概念二、沟通的概念第一部分第一部分: :沟通技巧沟通技巧 二、沟通的概念二、沟通的概念功功 能能工具式、感情式沟通工具式、感情式沟通方方 法法口头、书面、电子沟通口头、书面、电子沟通组织系统组织系统正式、非正式沟通正式、非正式沟通方方 向向上行、平行、下行沟通上行、平行、下行沟通是否反馈是否反馈单向、双向沟通单向、双向沟通途径途径直接、迂回沟通直接、迂回沟通第一部分第一部分: :沟通技巧沟通技巧 三、沟通的功能三、沟通的功能沟通提供人身心发展必须的信息沟通提供人身心发展必须的信息p感觉剥夺实验感觉剥夺实验（心理学家赫隆（心理学家赫

6、隆(W(WHeron,1957) Heron,1957) ）p沟通的缺乏，对人们的语言能力及其他认知能力都有损害。沟通的缺乏，对人们的语言能力及其他认知能力都有损害。人凭借沟通交换信息并建立与维持相互联系人凭借沟通交换信息并建立与维持相互联系 p沟通是观念、思想、情感的交换过程沟通是观念、思想、情感的交换过程 p沟通是人与人建立和维持联系的方式沟通是人与人建立和维持联系的方式 p沟通是自我概念形成的途径沟通是自我概念形成的途径 沟通的对人的心理健康十分重要沟通的对人的心理健康十分重要 p适度宣泄是一种良好的缓解个人压力的方式适度宣泄是一种良好的缓解个人压力的方式 p宣泄的首选方法就是将自己的压

7、抑在与人沟通中说出来宣泄的首选方法就是将自己的压抑在与人沟通中说出来 第一部分第一部分: :沟通技巧沟通技巧 关于沟通的错误观念关于沟通的错误观念?沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通吗？沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通吗？?我告诉他了，所以我已经和他沟通了。我告诉他了，所以我已经和他沟通了。?只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。?自己天生不善于说话自己天生不善于说话?确信自己是沉默确信自己是沉默?怎样努力也是白费功夫怎样努力也是白费功夫?当场随机应变便可当场随机应变便可?不喜欢不了解自己的人不喜欢不了解自己的人?诚意可弥补一切，可和所有人熟络诚

8、意可弥补一切，可和所有人熟络?健谈健谈 = 谈吐流利谈吐流利 = 善于沟通善于沟通三、沟通的功能三、沟通的功能第一部分第一部分: :沟通技巧沟通技巧 发信者的表达能力发信者的表达能力（主旨不清，不了解受讯人，信息掌握不准确）（主旨不清，不了解受讯人，信息掌握不准确） 发信者的态度和观念发信者的态度和观念(敌对、陈旧，言行不一致敌对、陈旧，言行不一致) 缺乏反馈缺乏反馈(单向单向) 环境刺激环境刺激(吵闹吵闹) 接收者的态度和观念接收者的态度和观念（心不在焉，先入为主）（心不在焉，先入为主） 接收者的需求和期待接收者的需求和期待 怀有成见怀有成见 发信者与接收者之间的矛盾发信者与接收者之间的矛盾

9、 语言和语义问题语言和语义问题(坠机事件）坠机事件） 接收者的接收和接受的能力接收者的接收和接受的能力 信息交流的长度信息交流的长度 信息传播的方式与渠道（信息传播的方式与渠道（4.28，用文件代替限速调度命令用文件代替限速调度命令） 地位的影响地位的影响 沟通的障碍沟通的障碍发送障碍发送障碍接收障碍接收障碍理解障碍理解障碍第一部分第一部分: :沟通技巧沟通技巧 价值观：对一个人，他认为最重要的价值观：对一个人，他认为最重要的客观事物，就是最有价值的东西，如金钱、客观事物，就是最有价值的东西，如金钱、权利、友谊等的总评价和看法不尽相同。权利、友谊等的总评价和看法不尽相同。 决定人们行为的心理基

10、础，具有相对决定人们行为的心理基础，具有相对的稳定性和持久性，决定人生观。的稳定性和持久性，决定人生观。 四、价值观、气质、性格与四、价值观、气质、性格与沟通沟通价值观价值观美的价值观美的价值观理性价值观理性价值观政治性价值观政治性价值观社会性价值观社会性价值观宗教性价值观宗教性价值观经济性价值观经济性价值观 第一部分第一部分: :沟通技巧沟通技巧 气质是人所固有的一种典型而稳定的个性特气质是人所固有的一种典型而稳定的个性特征，是一个人通过各种行为方式表现出来的一种征，是一个人通过各种行为方式表现出来的一种心理素质。在心理活动或行为方式上表现出来的心理素质。在心理活动或行为方式上表现出来的强度

11、、速度、稳定性和灵活性。强度、速度、稳定性和灵活性。 主要由遗传因素决定，但环境也会产生一定的主要由遗传因素决定，但环境也会产生一定的影响，长期的消极情绪（压力、威胁性刺激）能影响，长期的消极情绪（压力、威胁性刺激）能使气质的不良状况增加，积极的的情绪对良好的使气质的不良状况增加，积极的的情绪对良好的气质形成有利。气质形成有利。四、价值观、气质、性格与四、价值观、气质、性格与沟通沟通多血质多血质(活泼型活泼型)粘液质粘液质(安静型安静型)胆汁质胆汁质(兴奋型兴奋型)抑郁质抑郁质(抑郁型抑郁型)活泼好动、反活泼好动、反应敏捷，喜欢应敏捷，喜欢与人交往，脾与人交往，脾气急噪。表现气急噪。表现丰富，

12、兴趣广丰富，兴趣广泛，接受新事泛，接受新事物快，但印象物快，但印象不深刻，情绪不深刻，情绪不太稳定。不太稳定。沉着安静、谨沉着安静、谨慎细心，善于慎细心，善于克制忍耐，注克制忍耐，注意力集中。但意力集中。但反应缓慢，不反应缓慢，不容易发动，一容易发动，一旦发动起来就旦发动起来就能够完成要求能够完成要求坚持不懈的工坚持不懈的工作。作。直率热情，直率热情，精力旺盛，精力旺盛，脾气倔强、脾气倔强、性情急噪，性情急噪，易于激动，易于激动，情绪反应快情绪反应快而强烈、不而强烈、不稳定。稳定。行为孤僻、反行为孤僻、反应迟缓，体验应迟缓，体验深刻细腻。感深刻细腻。感情较脆弱，情情较脆弱，情绪不易外露，绪不易

13、外露，易激动也易消易激动也易消沉。敏感多心沉。敏感多心,呆板羞涩。不呆板羞涩。不于善处理人际于善处理人际关系，不果断关系，不果断和自信。和自信。第一部分第一部分: :沟通技巧沟通技巧 性格：某些心理特征在一个人身上的有机结合，性格：某些心理特征在一个人身上的有机结合，体现出个人的独特风格。通常分内向型和外向型。体现出个人的独特风格。通常分内向型和外向型。 性格比气质更为细腻，气质是性格的基点，性格比气质更为细腻，气质是性格的基点，是个性的核心部分。是个性的核心部分。问题：性格是否决定命运？问题：性格是否决定命运？ 性格是否能够改变？性格是否能够改变？四、价值观、气质、性格与沟通四、价值观、气质

14、、性格与沟通第一部分第一部分: :沟通技巧沟通技巧 五、沟通的原则与策略五、沟通的原则与策略同同理理心心?站在对方立场上站在对方立场上?说出对方的感受说出对方的感受?解决对方的困难解决对方的困难?维护自己的利益维护自己的利益? 面带微笑面带微笑? 记住相与互动人的名字记住相与互动人的名字? 聆听聆听? 对方感兴趣的事对方感兴趣的事? 让对方感到他很重要让对方感到他很重要? 注意对方优点，点出对注意对方优点，点出对方的长处方的长处? 了解对方眼光与立场了解对方眼光与立场第一部分第一部分: :沟通技巧沟通技巧 沟通的天堑与通途沟通的天堑与通途 哈佛商业评论哈佛商业评论2007 1月号月号 如果我们

15、能够倾听并理解他人，控制妄自评判的冲动，就能够实现真如果我们能够倾听并理解他人，控制妄自评判的冲动，就能够实现真正的沟通。要从对方的角度观察他所表达的想法和态度，体会他的感受，正的沟通。要从对方的角度观察他所表达的想法和态度，体会他的感受，理解他在讨论当前话题时的价值依据。理解他在讨论当前话题时的价值依据。 反思一下在沟通中的种种障碍，尤其是由于个人背景、经历和动机的反思一下在沟通中的种种障碍，尤其是由于个人背景、经历和动机的差异而造成的沟通障碍，就会发觉，双方能克服障碍相互理解简直就是奇差异而造成的沟通障碍，就会发觉，双方能克服障碍相互理解简直就是奇迹。迹。 理解就等于解决问题。理解就等于解

16、决问题。在这个日趋复杂的年代，到处充斥着不安全在这个日趋复杂的年代，到处充斥着不安全感，人们有足够的理由掩饰自己的真实想法。况且，管理者们还面对着一感，人们有足够的理由掩饰自己的真实想法。况且，管理者们还面对着一个管理悖论：管理就是作判断。管理者为了做好评判，必须暂缓评判。要个管理悖论：管理就是作判断。管理者为了做好评判，必须暂缓评判。要尊重员工的个性，倾听不同的观点。尊重员工的个性，倾听不同的观点。五、沟通的原则与策略五、沟通的原则与策略第一部分第一部分: :沟通技巧沟通技巧 五、沟通的原则与策略五、沟通的原则与策略沟沟通通策策略略?登门槛策略登门槛策略?抛低球策略抛低球策略?留面子效应留面

17、子效应?过度理由效应过度理由效应?最低要求启动策略最低要求启动策略第一部分第一部分: :沟通技巧沟通技巧 六、沟通的技巧六、沟通的技巧1、如何交谈、如何交谈（1）说的原则）说的原则前言前言发挥自己的力量发挥自己的力量创造信心的感觉创造信心的感觉使用麦克风使用麦克风素材的准备素材的准备 备忘录备忘录利用视觉效果利用视觉效果回答问题回答问题 仅做到逻辑严谨、思路清晰、表仅做到逻辑严谨、思路清晰、表达准确是远远不够的，必须把双方的达准确是远远不够的，必须把双方的情感纳入考虑范围。情感纳入考虑范围。简洁的语言是智慧的灵魂，简洁的语言是智慧的灵魂，冗长的语言是肤浅的藻饰。冗长的语言是肤浅的藻饰。 莎士比

18、亚莎士比亚第一部分第一部分: :沟通技巧沟通技巧 六、沟通的技巧六、沟通的技巧（2）有效倾听）有效倾听倾倾听听的的类类型型?获取获取信息式倾听信息式倾听? 批判批判式倾听式倾听?情感情感移入式倾听移入式倾听?享乐享乐式倾听式倾听? 认知失调认知失调? 焦虑焦虑? 控制型倾听控制型倾听? 被动被动型倾听型倾听（案例：听力与业绩）（案例：听力与业绩）第一部分第一部分: :沟通技巧沟通技巧 六、沟通的技巧六、沟通的技巧? 适当地目光接触适当地目光接触? 注意讲话者语言和非语注意讲话者语言和非语言行为言行为?容忍容忍且不打断且不打断? 使用语言和非语言表示使用语言和非语言表示回应回应?解释、重申和概括

19、讲话解释、重申和概括讲话者所说的内容者所说的内容?提供提供建设性反馈建设性反馈?移情移情?不批评、不判断不批评、不判断?敞开心扉敞开心扉差差的的倾倾听听者者? 打断打断? 自己抢先自己抢先? 不保持目光接触不保持目光接触 ? 心烦心烦意乱意乱? 对讲话者不感兴趣对讲话者不感兴趣? 很少很少给讲话者反馈给讲话者反馈? 改变改变主题主题? 做判断，谈论太多做判断，谈论太多? 给不必要的忠告给不必要的忠告? 忙得顾不上听忙得顾不上听第一部分第一部分: :沟通技巧沟通技巧 六、沟通的技巧六、沟通的技巧同理心倾听同理心倾听 可为别人提供心理空气，满足对方精可为别人提供心理空气，满足对方精神上的需要，这时

20、你才能集中心力解决问神上的需要，这时你才能集中心力解决问题和发挥影响力。不给对方心理空气，只题和发挥影响力。不给对方心理空气，只讲自己，慢慢自己也会窒息。讲自己，慢慢自己也会窒息。 增加影响力的秘诀不是表达而是聆听。增加影响力的秘诀不是表达而是聆听。第一部分第一部分: :沟通技巧沟通技巧 六、沟通的技巧六、沟通的技巧2、沟通的方向、沟通的方向 第一部分第一部分: :沟通技巧沟通技巧 六、沟通的技巧六、沟通的技巧（1）、如何与上级沟通）、如何与上级沟通 协调与上司关系的原则协调与上司关系的原则 服从原则服从原则 尊重原则尊重原则 请示原则请示原则 让上司知道让上司知道自动报告你的工作进度自动报告

21、你的工作进度 让上司放心让上司放心对上司的询问有问必答，而且清楚对上司的询问有问必答，而且清楚 让上司轻松让上司轻松充实自己，努力学习，才能了解上司的言语充实自己，努力学习，才能了解上司的言语 让上司省事让上司省事接受批评，不犯三次过错接受批评，不犯三次过错 让上司进步让上司进步对自己的业务主动提出改善计划对自己的业务主动提出改善计划 称兄道弟称兄道弟 关心家事关心家事 轻视上司轻视上司 直言不讳直言不讳 争风头争风头 五让原则五让原则第一部分第一部分: :沟通技巧沟通技巧 六、沟通的技巧六、沟通的技巧（2）如何与同事沟通）如何与同事沟通 人格塑造人格塑造 坦诚相见坦诚相见 赞美欣赏赞美欣赏

22、少争多让少争多让 善于倾听善于倾听 容忍异己容忍异己 巧用语言巧用语言 理解宽容（理解宽容（sn) 经常联络经常联络 把自己当专家把自己当专家不注意性别不注意性别精神领导精神领导情绪化情绪化过激过激一定一定服饰是我的事服饰是我的事违背命令违背命令过分亲热过分亲热拉帮结派拉帮结派关心别人的工作关心别人的工作 第一部分第一部分: :沟通技巧沟通技巧 六、沟通的技巧六、沟通的技巧（3）如何与下级沟通）如何与下级沟通?“伟大伟大”源于对待小人物上源于对待小人物上?多多激励少斥责激励少斥责?放下放下架子站在下属的角度考虑问题架子站在下属的角度考虑问题?是是下属真正的朋友下属真正的朋友?语言语言幽默、轻松

23、诙谐幽默、轻松诙谐?经常经常谈心，增强凝聚力谈心，增强凝聚力?当当众讲话对下属要有激励作用众讲话对下属要有激励作用第一部分第一部分: :沟通技巧沟通技巧 六、沟通的技巧六、沟通的技巧3、沟通的途径、沟通的途径 关系够密切关系够密切 交情够深厚交情够深厚 不足为外人道不足为外人道 彼此利害相关彼此利害相关 可能损害名誉可能损害名誉 对方喜欢如此对方喜欢如此 别无良好途径别无良好途径 关系不够密切关系不够密切交情尚浅薄交情尚浅薄第三者较为客观第三者较为客观传达者与对方交情深厚传达者与对方交情深厚对方喜欢如此对方喜欢如此对方有回旋的余地对方有回旋的余地 第一部分第一部分: :沟通技巧沟通技巧 六、沟

24、通的技巧六、沟通的技巧直接沟通的原则直接沟通的原则（1）如果机密性高，以直接报告为合理，不宜层层）如果机密性高，以直接报告为合理，不宜层层 传达，可越级报告。传达，可越级报告。（2）一般事物的报告，不应该越级，向自己的主管陈述）一般事物的报告，不应该越级，向自己的主管陈述才属合理（一般事物越级报告通常称为打小报告）。才属合理（一般事物越级报告通常称为打小报告）。 （3）紧急事宜的请示，以自己的直属上司为第一对象，）紧急事宜的请示，以自己的直属上司为第一对象，如不在，可越级请示，事后立即将完整经过向直接上司说如不在，可越级请示，事后立即将完整经过向直接上司说明以免误会。明以免误会。 迂回沟通的要

25、点迂回沟通的要点 中介是否公正？是否热心？是否合适？中介是否公正？是否热心？是否合适？ 第一部分第一部分: :沟通技巧沟通技巧 六、沟通的技巧六、沟通的技巧4、冲突处理方法、冲突处理方法（1）妥协）妥协 一方或双方作出一定让步，使矛盾得以解决一方或双方作出一定让步，使矛盾得以解决（2）第三者裁判）第三者裁判 由权威人士或请仲裁机构出面，对冲突中所争议的由权威人士或请仲裁机构出面，对冲突中所争议的问题进行裁定问题进行裁定（3）拖延）拖延 当冲突一时难于解决当冲突一时难于解决,采取拖延的方法，让时间充当采取拖延的方法，让时间充当裁判裁判（4）和平共处）和平共处 双方矛盾暂时不能解决，为了双方的利益

26、，都采取双方矛盾暂时不能解决，为了双方的利益，都采取忍让态度忍让态度第一部分第一部分: :沟通技巧沟通技巧 六、沟通的技巧六、沟通的技巧冲突处理理念冲突处理理念1、强制、强制我赢你输我赢你输为了自己的利益，不惜牺牲他人的利益为了自己的利益，不惜牺牲他人的利益2、回避、回避双输双输冲突双方不想解决冲突冲突双方不想解决冲突3、妥协、妥协双赢（消极）双赢（消极）冲突双方作出让步冲突双方作出让步4、克制、克制我输你赢我输你赢冲突一方作出让步冲突一方作出让步5、解决问题、解决问题双赢（积极）双赢（积极）冲突双方用积极的态度解决问题冲突双方用积极的态度解决问题第一部分第一部分: :沟通技巧沟通技巧六、沟通

27、的技巧六、沟通的技巧建立双建立双赢赢思维模式思维模式? 改变非强即弱，非胜即败的思改变非强即弱，非胜即败的思维方式。维方式。?其实，世界给了每个人足够的其实，世界给了每个人足够的立足空间，他人之得并非自己立足空间，他人之得并非自己之失。之失。 ? 懂得利人利己，把生活看作一懂得利人利己，把生活看作一个合作的舞台，而不是角斗场。个合作的舞台，而不是角斗场。? 赢得尊重，赢得关系，结交你赢得尊重，赢得关系，结交你可以结交的成功人士。可以结交的成功人士。 双赢思维人的特点双赢思维人的特点正直正直 ：他们忠于自己的感受、价值观：他们忠于自己的感受、价值观和承诺和承诺 。成熟成熟 ：有勇气表达自己的想法

28、及感觉，：有勇气表达自己的想法及感觉，能以豁达体谅的心态看待他人的想法能以豁达体谅的心态看待他人的想法及体验及体验 。富足心态富足心态 ：相信世界有足够的发展资：相信世界有足够的发展资源和空间，人人都能共享。源和空间，人人都能共享。第一部分第一部分: :沟通技巧沟通技巧六、沟通的技巧六、沟通的技巧换一个角度就是换一个世界换一个角度就是换一个世界换一种思维就是换一种生活换一种思维就是换一种生活 你的员工是什么样的员工，很多时候不是你的员工是什么样的员工，很多时候不是他们的原因而是你的原因。你心理是什么，看他们的原因而是你的原因。你心理是什么，看别人也是什么。与其说别人让你痛苦，不如说别人也是什么

29、。与其说别人让你痛苦，不如说自己的修养不够。自己的修养不够。 第一部分第一部分: :沟通技巧沟通技巧 六、沟通的技巧六、沟通的技巧5、用心沟通、用心沟通 沟通以心为主，讲求情意交流，心与心的感应。沟通以心为主，讲求情意交流，心与心的感应。不应该仅仅注重媒介（语言、文字不过用来辅助而不应该仅仅注重媒介（语言、文字不过用来辅助而已），必须时时刻刻把心融进去。已），必须时时刻刻把心融进去。 沟通从心开始。沟通从心开始。 只要真诚地沟通，就能构筑你心中的只要真诚地沟通，就能构筑你心中的“通天塔通天塔”。眼睛是心灵的窗户真诚从这里出发第一部分第一部分: :沟通技巧沟通技巧 6、非语词沟通的技巧、非语词沟

30、通的技巧身体告知他人你真正的态度无法隐藏无声胜有声点头、微笑了解人际距离，留给他人个人空间六、沟通的技巧六、沟通的技巧第二部分第二部分: :职场礼仪职场礼仪 何为礼仪何为礼仪v 人际交往中形成和惯用的行为规范和行为形式人际交往中形成和惯用的行为规范和行为形式 v 人际交往中进行相互沟通的技巧人际交往中进行相互沟通的技巧 v 人际交往中适用的一种艺术人际交往中适用的一种艺术 依适用范围的不同，大致分为：商务礼仪、服务礼仪、依适用范围的不同，大致分为：商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和涉外礼仪等几大分支。社交礼仪和涉外礼仪等几大分支。为何学习和掌握礼仪为何学习和掌握礼仪 1、有助于提升个人素质、有助于

31、提升个人素质 教养体现于细节，细节体现素质，礼仪既教养。教养体现于细节，细节体现素质，礼仪既教养。 2、有助于人们的社会交往，改善人际关系。、有助于人们的社会交往，改善人际关系。 3、维护企业和国家（民族）形象、维护企业和国家（民族）形象 个体代表整体，员工的形象是企业的活体广告。个体代表整体，员工的形象是企业的活体广告。 一、维护形象一、维护形象 第二部分第二部分: :职场礼仪职场礼仪 第一，是仪容。形体的基本外观。做到仪容美，并为此进行第一，是仪容。形体的基本外观。做到仪容美，并为此进行必要的美化和修饰。男子不蓄须，不使鼻毛、耳毛外露；女必要的美化和修饰。男子不蓄须，不使鼻毛、耳毛外露；女

32、子不剃眉毛，不化浓装。勤洗浴、更换衣服。子不剃眉毛，不化浓装。勤洗浴、更换衣服。 第二，是表情。表情是内心思想和情感的真实、自然的流露。第二，是表情。表情是内心思想和情感的真实、自然的流露。亲切热情、友好、自然。表情夸张、沉重、面无任何表情，亲切热情、友好、自然。表情夸张、沉重、面无任何表情，都是不应该的。都是不应该的。 第三，是举止。肢体动作。要有意识地对举止动作多加检点。第三，是举止。肢体动作。要有意识地对举止动作多加检点。改正当众擤鼻涕、对人指指点点、高翘改正当众擤鼻涕、对人指指点点、高翘“二郎腿二郎腿”并且脚尖并且脚尖和鞋底对着他人抖动等举止动作，不躬身；站有站相，坐有和鞋底对着他人抖

33、动等举止动作，不躬身；站有站相，坐有坐相。坐相。 一、维护形象一、维护形象 第二部分第二部分: :职场礼仪职场礼仪 第四，是服饰。穿着的服装和佩戴的首饰的统称。一个人第四，是服饰。穿着的服装和佩戴的首饰的统称。一个人在服饰方面所作的选择，不仅表现个人的审美品位，而且在服饰方面所作的选择，不仅表现个人的审美品位，而且反映个人修养。反映个人修养。 第五，是谈吐。除了可以传达思想、情感之外，还表达对第五，是谈吐。除了可以传达思想、情感之外，还表达对待交往对象的态度。待交往对象的态度。自觉地调低音量自觉地调低音量。使用规范的尊称、。使用规范的尊称、敬语与礼貌语。敬语与礼貌语。 第六，是待人接物。不仅要

34、善于运用常规的技巧，最重要第六，是待人接物。不仅要善于运用常规的技巧，最重要的是要善于理解、体谅交往对象，处处考虑对方感受。的是要善于理解、体谅交往对象，处处考虑对方感受。 高雅端庄，质朴纯真，温婉怡敬，蕴籍深沉。高雅端庄，质朴纯真，温婉怡敬，蕴籍深沉。 一、维护形象一、维护形象 第二部分第二部分: :职场礼仪职场礼仪 1、着装原则、着装原则 依照所处的场合，而选择相适应的着装。根据礼仪的规范，大体依照所处的场合，而选择相适应的着装。根据礼仪的规范，大体分三种场合，即公务场合、社交场合和休闲场合。在这三类场合，所分三种场合，即公务场合、社交场合和休闲场合。在这三类场合，所选择的着装是有区别的。

35、选择的着装是有区别的。 公务场合公务场合 上班处理公务的场合。上班处理公务的场合。 着装应突出着装应突出“庄重保守庄重保守”的风格，的风格， 既端庄大方，又守传统不可以强既端庄大方，又守传统不可以强 调个性，突出性别，过于时髦或显调个性，突出性别，过于时髦或显 得过于随便。得过于随便。 二、着装礼仪二、着装礼仪 第二部分第二部分: :职场礼仪职场礼仪 目前在公务场合的着装，目前在公务场合的着装，最为标准的是深色毛料的西最为标准的是深色毛料的西服套装、套裙或制服。服套装、套裙或制服。 男士最佳着装是：藏蓝色、深灰色的西服套装或中山男士最佳着装是：藏蓝色、深灰色的西服套装或中山装套装，白色衬衫，黑

36、色袜子、黑皮鞋，务必打领带。装套装，白色衬衫，黑色袜子、黑皮鞋，务必打领带。 女士最佳着装是：单一色的西服套裙，内穿白色衬衣，女士最佳着装是：单一色的西服套裙，内穿白色衬衣，脚穿肉色长统丝袜和黑色高跟皮鞋。脚穿肉色长统丝袜和黑色高跟皮鞋。 社交场合社交场合 在公共场所与他人交际应酬活动。出席宴在公共场所与他人交际应酬活动。出席宴会、舞会、聚会、观看演出等。着装突出会、舞会、聚会、观看演出等。着装突出“时尚个性时尚个性”，既不保守从众，也不过于随便，衣着尽可能摩登一些。着既不保守从众，也不过于随便，衣着尽可能摩登一些。着时装、礼服、本民族特色的服装及个人缝制的服装。时装、礼服、本民族特色的服装及

37、个人缝制的服装。 二、着装礼仪二、着装礼仪 第二部分第二部分: :职场礼仪职场礼仪 在许多国家，出席隆重的社交场合有穿着礼服的习惯。在许多国家，出席隆重的社交场合有穿着礼服的习惯。西方国家最正规的礼服，男士着黑色的燕尾服，女士着袒西方国家最正规的礼服，男士着黑色的燕尾服，女士着袒胸露背、拖地的单色连衣裙。我国没有正规的社交礼服，胸露背、拖地的单色连衣裙。我国没有正规的社交礼服，男士着深色的中山装或西装套装，女士着单色的旗袍或长男士着深色的中山装或西装套装，女士着单色的旗袍或长于膝部的连衣裙。不要穿制服、工作装等参加社交活动。于膝部的连衣裙。不要穿制服、工作装等参加社交活动。 休闲场合休闲场合

38、个人休闲的时间。着装突出个人休闲的时间。着装突出“舒适自然舒适自然”，最忌讳正正规规，令人不适，最忌讳正正规规，令人不适，只要不有碍身体健康，不有只要不有碍身体健康，不有违伦理道德，不触犯法律，怎么方便、舒服就怎么穿。违伦理道德，不触犯法律，怎么方便、舒服就怎么穿。 二、着装礼仪二、着装礼仪 第二部分第二部分: :职场礼仪职场礼仪 2、衣着得法、衣着得法 着西装要注意的问题：着西装要注意的问题： *务必要将袖口上的商标拆掉，熨烫平整；务必要将袖口上的商标拆掉，熨烫平整； *坐时可将上衣衣扣解开，站起来时，尤其是面对他人时，则要坐时可将上衣衣扣解开，站起来时，尤其是面对他人时，则要 将衣扣系上；

39、将衣扣系上； *双排扣的上衣，应全部系扣；单排两粒，系上面的那粒；单排双排扣的上衣，应全部系扣；单排两粒，系上面的那粒；单排三粒，系上面的两粒或只系中间一粒；三粒，系上面的两粒或只系中间一粒； *大小合身，量体裁衣；最好不在里面加以衣物，非穿不可时，大小合身，量体裁衣；最好不在里面加以衣物，非穿不可时，只允许穿一件单色薄型的只允许穿一件单色薄型的“V”字领羊毛衫；字领羊毛衫； *穿长袖衬衫时，下摆一定要束在裤腰之内，袖管不能晚起，袖穿长袖衬衫时，下摆一定要束在裤腰之内，袖管不能晚起，袖口要长于西服口要长于西服2CM，袖扣要系上。不穿西装上衣或未打领带时，领，袖扣要系上。不穿西装上衣或未打领带时

40、，领扣可以不系；扣可以不系； *领带结的大小，与衬衣领的大小成正比，领带下端与皮带下沿平领带结的大小，与衬衣领的大小成正比，领带下端与皮带下沿平齐，领带夹要齐，领带夹要“含而不露含而不露”。二、着装礼仪二、着装礼仪 第二部分第二部分: :职场礼仪职场礼仪西装的搭配技巧：西装的搭配技巧：“三一律三一律”原则，公文包、鞋和腰带色彩质地相同；原则，公文包、鞋和腰带色彩质地相同；“三色三色”原则，全身的衣着应在三色之内，穿套装为好；原则，全身的衣着应在三色之内，穿套装为好； 慎戴饰物，不能戴耳环和项链。慎戴饰物，不能戴耳环和项链。女士着正装要注意的问题：女士着正装要注意的问题： 不能穿短袜、网眼袜、穿

41、残破的袜子，不能以健美裤代不能穿短袜、网眼袜、穿残破的袜子，不能以健美裤代替长统袜，不能穿凉鞋、皮靴。不穿黑色皮短裙；替长统袜，不能穿凉鞋、皮靴。不穿黑色皮短裙； 忌低胸、紧身、露背的服装；忌低胸、紧身、露背的服装； 慎戴饰物，可戴耳钉、细小项链，色彩和质地要一致；慎戴饰物，可戴耳钉、细小项链，色彩和质地要一致； 皮包的颜色、档次要与套装相匹配。皮包的颜色、档次要与套装相匹配。二、着装礼仪二、着装礼仪 第二部分第二部分: :职场礼仪职场礼仪 1、用餐礼仪、用餐礼仪 就餐方式：就餐方式： 分餐式；自助式（酒会、冷餐）；公筷式。分餐式；自助式（酒会、冷餐）；公筷式。 排列座次：排列座次： 居中为上

42、，以远为上，以右为上。居中为上，以远为上，以右为上。 将主宾排在主人右首，主宾夫人排在其左首，主人的夫将主宾排在主人右首，主宾夫人排在其左首，主人的夫人在主宾的右侧。大型宴会餐桌上放置次牌，有领人在主宾的右侧。大型宴会餐桌上放置次牌，有领 位员领位。位员领位。 三、用餐与乘车礼仪三、用餐与乘车礼仪 第二部分第二部分: :职场礼仪职场礼仪 点菜的规矩点菜的规矩 客随主便（预算），只点一道。客随主便（预算），只点一道。 用餐的餐序用餐的餐序 西餐正餐：西餐正餐： 开胃菜、汤、海鲜、主菜、甜品、水果、红茶或咖啡（至开胃菜、汤、海鲜、主菜、甜品、水果、红茶或咖啡（至少要用两个小时少要用两个小时)。 西

43、餐便餐：西餐便餐： 开胃菜、汤、主菜、甜品。开胃菜、汤、主菜、甜品。 西式自助餐：冷菜、汤、热菜、点心、甜品和水果。西式自助餐：冷菜、汤、热菜、点心、甜品和水果。 酒水与菜肴的搭配：酒水与菜肴的搭配： 餐前酒餐前酒吃开胃菜时享用，有鸡尾酒、香槟酒。吃开胃菜时享用，有鸡尾酒、香槟酒。 佐餐酒佐餐酒吃海鲜时喝白葡萄酒，吃肉菜时喝红葡萄酒。吃海鲜时喝白葡萄酒，吃肉菜时喝红葡萄酒。 餐后酒餐后酒吃完甜点后，用于化解油腻，有利口酒、白兰地等。吃完甜点后，用于化解油腻，有利口酒、白兰地等。 三、用餐及乘车礼仪三、用餐及乘车礼仪 第二部分第二部分: :职场礼仪职场礼仪就餐举止就餐举止 （1）用餐时口中或体内

44、发出大的响声。）用餐时口中或体内发出大的响声。 （2）用餐时整理衣饰、补妆。）用餐时整理衣饰、补妆。 （3）用餐期间吸烟。）用餐期间吸烟。 （4）劝酒、起身向别人灌酒。）劝酒、起身向别人灌酒。 （5）用自己的餐具为别人夹取食物。）用自己的餐具为别人夹取食物。 （6）是乱挑、翻拣菜肴或食物。）是乱挑、翻拣菜肴或食物。 （7）用餐具对着别人指指点点，或敲打餐具。）用餐具对着别人指指点点，或敲打餐具。 （8）直接用手取不宜用手取用的菜肴或食物。）直接用手取不宜用手取用的菜肴或食物。 （9）毫无掩饰地当众剔牙。）毫无掩饰地当众剔牙。 （10）随口乱吐不宜咽下之物。）随口乱吐不宜咽下之物。 自助餐用餐时

45、，取食物要少量多次。自助餐用餐时，取食物要少量多次。三、用餐及乘车礼仪三、用餐及乘车礼仪 就餐举就餐举 止十忌止十忌第二部分第二部分: :职场礼仪职场礼仪 2、乘车的礼仪、乘车的礼仪小轿车：小轿车：主人亲自驾车：副驾驶座主人亲自驾车：副驾驶座后排右座后排右座后排左座后排左座后排中后排中座。若一人乘车，必须坐副驾驶座，多人乘车必须有一人座。若一人乘车，必须坐副驾驶座，多人乘车必须有一人坐该座。坐该座。专职司机驾车：后排右座专职司机驾车：后排右座后排左座后排左座后排中座后排中座副驾驶副驾驶座。座。吉普车：副驾驶座吉普车：副驾驶座后排右座后排右座后排左座后排左座 四排座以上的大、中型轿车：离前门越近

46、座次越高，驾驶四排座以上的大、中型轿车：离前门越近座次越高，驾驶员身后的第一排为尊。员身后的第一排为尊。 三、用餐及乘车礼仪三、用餐及乘车礼仪 第二部分第二部分: :职场礼仪职场礼仪 应请尊者先上车，最后下车。应请尊者先上车，最后下车。在车抵达目的地时，若有人恭候，在车抵达目的地时，若有人恭候，负责打开车门，尊者可先下车。负责打开车门，尊者可先下车。三、用餐及乘车礼仪三、用餐及乘车礼仪 第二部分第二部分: :职场礼仪职场礼仪、见的礼仪、见的礼仪介绍介绍介绍者：在公务活动中，一般为东道主一方的礼宾人员。介绍者：在公务活动中，一般为东道主一方的礼宾人员。在社交活动中，介绍者通常是女主人。在多方参与

47、的正式在社交活动中，介绍者通常是女主人。在多方参与的正式活动中，可由各方负责人将己方人员介绍给他方。活动中，可由各方负责人将己方人员介绍给他方。介绍的次序：先介绍主人，后介绍客人。在介绍各方人士介绍的次序：先介绍主人，后介绍客人。在介绍各方人士时，应由尊而卑依次介绍。时，应由尊而卑依次介绍。问候问候 次序：主人先问候客人，次序：主人先问候客人，职务低者先问候职务高者职务低者先问候职务高者，男，男士先问候女士。士先问候女士。 四、见面与交谈礼仪四、见面与交谈礼仪 第二部分第二部分: :职场礼仪职场礼仪见面礼见面礼 有各种见面礼，以握手最适合于交往活动有各种见面礼，以握手最适合于交往活动 （1）握

48、手时务必正视对方的双眼，晃动两三下，用力适度。）握手时务必正视对方的双眼，晃动两三下，用力适度。 （2）双方身份为尊的一方先伸手。女士不伸手，男士不要）双方身份为尊的一方先伸手。女士不伸手，男士不要主动去握。来宾抵达时，主人先伸手，来宾告辞时，来宾主动去握。来宾抵达时，主人先伸手，来宾告辞时，来宾先伸手。先伸手。 （3）握手时应摘下手套、墨镜。尽量不要用双手与初次相）握手时应摘下手套、墨镜。尽量不要用双手与初次相识的异性握手，不要交叉握手。识的异性握手，不要交叉握手。四、见面与交谈礼仪四、见面与交谈礼仪 第二部分第二部分: :职场礼仪职场礼仪 人际距离人际距离私人距离：私人距离： 50CM，适

49、用于家人、恋人和至交，也称，适用于家人、恋人和至交，也称亲密距离。亲密距离。社交距离：社交距离：50150CM，适于一般性的交际，也称常，适于一般性的交际，也称常规距离。规距离。礼仪距离：礼仪距离：150300CM，适于会议、演讲、庆典、等，适于会议、演讲、庆典、等，也称敬人距离。也称敬人距离。四、见面与交谈礼仪四、见面与交谈礼仪 第二部分第二部分: :职场礼仪职场礼仪互换名片互换名片 每一位成年人都应备有名片，装入名片夹或上衣口袋每一位成年人都应备有名片，装入名片夹或上衣口袋中。中。 要带够名片，主动要带够名片，主动交换交换名片。名片。 递名片时应站立，以右手或双手拿着正面面对对方的递名片时

50、应站立，以右手或双手拿着正面面对对方的名片，以齐胸的高度递过去，同时说名片，以齐胸的高度递过去，同时说“请多关照请多关照”或或“希希望保持联系望保持联系”。 接名片时，应毕恭毕敬以右手或双手接过，道谢后，接名片时，应毕恭毕敬以右手或双手接过，道谢后，从头到尾默念一遍再收起。不看、随手乱丢或不递自己的从头到尾默念一遍再收起。不看、随手乱丢或不递自己的名片是非常失礼的。名片是非常失礼的。四、见面与交谈礼仪四、见面与交谈礼仪 第二部分第二部分: :职场礼仪职场礼仪、交谈时的礼仪、交谈时的礼仪礼仪、工作区（凝视区）：眉毛到嘴，倒三角区。礼仪、工作区（凝视区）：眉毛到嘴，倒三角区。“制它区制它区”也叫谈