《客服人员工作职责》.ppt

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1、客服人员工作职责客服人员工作职责怎样做好客服工作怎样做好客服工作 客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。 在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等方面。 做客户服务工作是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须多言。从

2、真正能做好客户服务工作的企业调查来看，做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？ 第一，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、刁蛮客户等等）； 第二，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是客服人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量； 第三：有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验、知识、自我素质与修养就像存款一样，日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高； 第四：有助于人际关系与沟通能力的提升，通过结交各

3、路人马，你的见识、胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些。那成功就指日可待。从哪些方面来做好客户工作？从哪些方面来做好客户工作？u 一：心理素质（忍耐与宽容）u 二：品格素质（注重承诺，不失信于人）u 三：技能素质（勇于承担责任）u 四：综合素质（要有博爱之心） 客户需求的认知与满足感：客户需求的认知与满足感：客户需求的认知客户需求的认知： 1。“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作 2。“软服务”：在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实过程能急剧提升客户满意程度客户需求的满足感：客户

4、需求的满足感： 1。在硬服务充足的情况下，“软服务的充足性”将导致客户满意程度的激增，客户表现为“惊喜” 2。在软服务缺失的情况下“硬服务的充足性”，只能使客户认为“理所当然”“五步一法五步一法”服务体系服务体系 第一步：认识客户第一步：认识客户 第二步：了解客户第二步：了解客户 第三步：帮助客户第三步：帮助客户 第四步：理解客户第四步：理解客户 第五步：感动客户第五步：感动客户 “一法一法”则是指则是指“成就客户成就客户”的法则，的法则，“满足客满足客户成功需求户成功需求”的服务法则。的服务法则。客服人员基本素质：客服人员基本素质： 1。“处变不惊”的应变力 2。挫折打击的承受能力 3。情绪

5、的自我控制力 4。积极进取，永不言败的良好心态 5。语言表达能力 6。丰富的行业知识及经验 7。熟练的专业技能 8。优雅的语言表达技巧 9。思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力 10。具有良好的人际关系沟通能力 11。具备专业熟练的客服电话接听技巧 12。良好的倾听能力客服人员品格素质要求：客服人员品格素质要求： 1。忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德。 2。谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 3。拥有博爱之心，真诚对待每一个人 4。用于承担责任 5。强烈的集体荣誉感。客服人员综合素质要求：客服人员综合素质要求： 1。“客户至上”的服务观念 2。工作的独立处理能力 3。各种问题的分析解决能力

6、 客户服务技巧：客户服务技巧：在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言，这一点非常关键。什么是负面语言 比如说，“我不能”，“我不会”，“我不愿意”，“我不可以”等等 1。在客户服务的语言中，没有我不能 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能 给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 正确方法正确方法:看看我们能够帮你做什么看看我们能够帮你做什么，这样就避开了跟，这样就避开了跟客户说不行，不可以客户说不行，不可以这些负面语言。这些负面语言。 2。 在客户服务的语言中，没有我不会做 你说我不会做，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中

7、在你讲的话上，而不是注意力的转移。 正确方法正确方法:我们能为你做我们能为你做的是的是 3。 在客户服务的语言中，没有这不是我应该做的 你说“不应该”，客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 正确方法正确方法:我很愿意为你我很愿意为你做做。 4。在客户服务的语言中，没有我想我做不了当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢 正确方法正确方法:告诉客户你能做告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助什么，并且非常愿意帮助他们他们 5。在客户服务的语言中，没有但是 你受过这样的赞美吗 你穿的这件衣服真好看!但是，不论

8、你前面讲得多好，如果后面出现了但是，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 正确方法正确方法:不说不说但是但是! 在在客户服务的语言中，要让客户服务的语言中，要让客户接受你的建议，应该客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原户的要求时，要告诉他原因。因。事务处理准则：事务处理准则： 1。与客户之间常规事务，依“客户服务操作程序”办理。 2。客户投诉时，依“客户投诉处理程序”办理 客户服务只有一个原则：客户服务只有一个原则：“客户满意优于一切客户满意优于一切” 决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客服满意度是衡量公司服务水平的标

9、尺如果有其他未规定的情况，请服务人员依下如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理：列三原则办理： 1。客户满意第一。客户满意第一 2。客户永远是对的。客户永远是对的 3。如果客户错了，请考虑第一项原则。如果客户错了，请考虑第一项原则客户投诉及安抚情绪：客户投诉及安抚情绪：按客户投诉服务规范提供服按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断务并做好情绪判断1愤怒愤怒2焦急焦急3悲伤悲伤4喧哗喧哗安抚客户情绪安抚客户情绪：1聆听客户的倾诉聆听客户的倾诉2判断是否为我方原因判断是否为我方原因3表示理解并进行说明表示理解并进行说明4详细记录详细记录三、高效的投诉处理三、高效的投诉处理完善投诉处理

10、机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个投诉处理工作的三个方面方面： 1。为顾客投诉提供便利的渠道； 2。对投诉进行迅速有效的处理； 3。对投诉原因进行最彻底的分析。 投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 投诉解决策略： 短渠道短 平代价平 快速度快 认识服务与品牌的关系认识服务与品牌的关系 顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程：投诉处理流程：1、投诉受

11、理、投诉受理 即初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。2、投诉判断、投诉判断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。3、提出处理方案。、提出处理方案。 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。 投诉处理准则投诉处理准则与顾客不发生冲突的技巧：与顾客不发生冲突的技巧：1。 不争论；不恶言；不动怒；2。 不轻易承诺

12、，不失言；3。不推卸责任；4。 不提高说话音调。5。 避免跟顾客说“不行、不知道、不可以等”6。 不怀疑顾客的诚实品格； 须注意：须注意： 尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调解与顾客的关系。电话沟通技巧：电话沟通技巧：电话礼仪接电话的礼仪电话礼仪接电话的礼仪（本人受话/代接）接听及时：反映待人接物的真实态度（铃响不过三的原则，超过5次才接起应该先表过歉意）应对谦和： 报家门问好（一是出于礼貌；二是表示有人接听） 聚精会神 要有喜悦的心情 清晰明朗的声音 终

13、止通话时，勿忘道“再见” 若对方误拨，耐心细加说明主次分明代接代接 礼尚往来 尊重隐私 记忆准确 传达及时 电话记录的 When何时 Who何人 Where何地 What何事 Why为什么 HOW如何进行电话礼仪打电话的礼仪：电话礼仪打电话的礼仪： 作为发话人应注意 时间适宜 通话的最佳时间：双方预约的时间；双方方便的时间；避开临近下班的时间；注意避开吃饭或睡觉时间、节假日。 通话长度：基本要求以短为佳，宁短勿长 “三分钟原则”，有事说事，不要“褒电话粥” 体谅对方 除自觉控制通话时间长度外，必要时还应注意对方的反应不管是在公司还是在家里，凭一个人在电话里讲话的方式，就可以判断出其教养水准 内容简练内容简练 事先准备：列清单 简明扼要：务实 适可而止：由发话人终止通话 表现文明表现文明 语言文明； 态度文明： 举止文明： 声音宁小勿大； 话筒与口部保持三厘米左右的距离； 通话结束轻扣话愚者只知接受思想的灌输，智者则注意掌握思维的方法。谢谢大家！