2018年度新编质量,环境程序文件.doc

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1、.文件类别、文件性质及限制类别:(以标识）,禁止翻印。文件类别: 外来文件,GB/T19001文件, GB/T24000文件, GB/T28000文件文件性质: 受控文件, 不受控文件。限制类别: 不限制, 限制,范围:制修订记录:No.版次变 更 摘 要生效日期相关部门会签： 生产部技术品保部配套部销售部办公室财务部制订审查核准受控文件发行盖章处 认证小组 日期日期 日期2018.3.12018.3.12018.3.1目录文件控制程序2质量与环境记录的控制程序5管理评审程序7人力资源管理程序9与产品有关的要求的评审程序12顾客沟通与服务管理程序15设计和开发管理程序17采购管理程序20生产和

2、服务提供的控制程序24监视和测量设备控制26顾客满意测量程序29内部审核管理程序30产品的监视和测量程序34不合格品控制程序37数据分析控制程序39纠正措施和预防措施控制程序41环境因素识别与评价程序46法律法规与其他要求的控制程序50环境目标、指标和方案控制程序52信息交流控制程序54环境运行控制程序56应急准备和响应控制程序57环境监视和测量管理程序59法律法规及其他要求合规性评价程序61风险和机遇控制程序 63组织知识管理程序 .70文件控制程序1.目的本程序规定了文件的编写、批准、发布、标识、发放、修订和销毁等活动的要求和控制，以保证文件的适用性、协调性和有效性。2.范围本程序适用于本

3、公司质量与环境体系文件及外来质量文件的控制。质量与环境记录的管理按质量与环境记录的控制程序进行。3.职责3.1 办公室负责文件的总体控制。 3.2 有关部门负责体系文件的起草及外来文件的收集、发放、修订销毁工作。3.3 总经理负责质量与环境管理手册的批准、发布和方针、目标的批准发布。3.4 管理者代表负责质量与环境管理手册审核及其他文件的审核与批准。3.5 各相关职能部门、人员负责保管使用有关文件。4.工作程序4.1 本公司文件控制范围a.质量与环境管理手册、程序文件；b.各种技术文件：如产品标准、图纸、作业指导书等；c.外来文件：如国家标准、法律、法规等；d.管理文件：如各项质量与环境管理制

4、度。4.2 文件的编号4.2.1外来文件以原编号进行4.2.2质量与环境管理手册：AA-001-2018 质量与环境程序文件：AA-002-2018 4.2.3 技术文件及其他管理文件 ：Q/FT-02-X-Y-* 注: X为A、B 、C 、D. Y为文件流水号 A代表检验规范 B代表岗位操作规程 C代表工艺文件 D 代表监视和测量设备校规程 .另：图纸、工艺文件可按产品进行编号4.3 文件的编号、审核、发布4.3.1 质量与环境体系文件（包括技术文件、表格等）在管理者代表授权下，由各部门 （主要由技术品保部）负责编制。为了确保文件充分性，由管理者代表对文件进行审核,质量与环境管理手册（内量方

5、针、目标）由总经理批准发布，其他文件由管理者代表批准发布。4.3.2 每一编号的质量文件为一独立文件，为此,每一质量文件均应明确该文件的起草人、审核人、批准人及日期。4.4 文件的版本、标识和受控状态4.4.1质量与环境体系文件以年份来进行版本标识，手册第X版（即A、B、C）进行辅助标识,外来文件以发布年份进行版本标识。4.4.2每个文件均有一编号,该编号亦构成文件的标识。4.4.3公司内部使用的及发给认证机构文件均为受控文件, 均应在文件首页（或封面）写上“受控”或打上“受控”印章，质量与环境管理手册若因特殊情况发给外来人，为“非受控”文件。对文件有效控制,办公室应编制受控文件控制清单，把公

6、司所有现行有效文件（包括外来文件）登记在案，以确保得到相应文件的有效版本，防止使用失效或作废文件。4.5 文件的发放和更换4.5.1 文件经批准发布后，由办公室负责在受控文件发放表上造册来确定发放范围，确定发放范围时应确保需要文件的部门或个人能得到文件，并经管理者代表批准后发放。对发放的每一份文件,都应有一独立的发放（分发）号（如001、002、003）。4.5.2技术文件由技术品保部负责按4.5.1条进行发放，并按4.4.3条进行管理。4.5.3 文件领用人在受控文件发放表上签名领取，并注明领用日期。4.5.4 有关人员所使用文件严重破损而影响使用时，使用者提出口头申请，经办公室同意后，可以

7、以旧换新，新发的文件的发放号要与交回的保持一致。4.5.5 受控文件如有丢失，文件使用人及时报告，经办公室负责人同意后可办理补领申请。4.6 文件的修订、换版和作废。4.6.1 文件需修订，由文件更改提出者或部门提出申请，并在文件修订申请单中填写修订条款、内容及原因。交办公室,由办公室审核后交给文件原审批人批准。少量（或极次要内容）的更改可不填写文件修订申请单。4.6.2 文件修订批准后，由办公室收回各份文件进行手写或换页更改，并注明更改日期,在更改处打上“更改”章,对主要内容更改应改版，更改后文件发给原持有人，并在受控文件控制清单中填写修订状态。4.7 文件的收回和销毁4.7.1发放任何一种

8、新版本文件时，办公室按受控文件发放表收回旧版本，并在受控文件发放表中的“收回”栏目内做出记录。对收回的文件加盖“作废”印章，然后在文件作废/保留/销毁单中填写作废、保留、销毁数，经负责人批准后进行处置,对需保留供今后参考的，应加盖“保留”印章。4.7.2当人员辞职或岗位调动时，办公室（技术品保部）应收回发给他（她）的文件，并在受控文件发放表上“回收”栏目做好登记。4.8 外来文件的管理对适用的外来文件，由各部门进行收集,反馈办公室,由办公室做好发放、归档。技术文件反馈至技术品保部，由其登记归档。4. 9其它4.9.1文件的持有者，要妥善保管所发的文件，不得外借。如有遗失，要及时向办公室报告和登

9、记。 4.9.2质量与环境记录是特殊的文件,由各部门负责保管,并按质量与环境记录控制程序进行管理，表格正本存在办公室。 5.质量与环境记录 受控文件控制清单 文件修订申请单 受控文件发放表 文件作废/保留/销毁单质量与环境记录的控制程序1.目的本程序规定了对质量与环境记录的标识、收集、编目、查阅、归档、贮存、保管和处理进行控制和管理的要求，以提供产品符合规定要求和质量与环境体系有效运行证据。2.范围本程序适用本公司有关产品质量与环境记录、质量与环境体系运行的所有记录和来自于供方质量与环境记录的控制。3.职责3.1 办公室负责质量与环境记录的总体控制，以及保管、借阅和处理本部门的质量与环境记录。

10、3.2 各职能部门负责本部门质量与环境记录的标识、收集、编目、查阅、归档、贮存和保管。4.工作程序4.1 质量与环境记录分以下四类：-有关产品质量与环境记录-质量与环境体系运行质量与环境记录-来自于供方质量与环境记录 -来自于顾客反馈的记录 4.2 质量与环境记录的形式本公司质量与环境记录以书面的表式（或表格）形式，以后也提倡各部门采用任何媒体形式，如硬拷贝或电子媒体（磁带、磁盘、胶片、照片等）。4.3 质量与环境记录表式的编制和标识 4.3.1 各有关职能部门根据质量与环境体系程序文件和产品质量控制的要求，安排具有熟悉业务的人员编制质量与环境记录表式，其表式经本部门领导审核。4.3.2 质量

11、与环境记录的标识以每份记录的名称及NO号表示（即流水号如001，002或日期号如20090305等）。4.4 质量与环境记录的填写4.4.1 从事质量活动的人员要按发布的质量与环境记录控制清单中相应表式进行使用。记录时，字迹要清晰，内容要完整，数据要真实，必要时应有日期和签名等。4.4.2 从事质量活动的人员只能用钢笔、圆珠笔、签字笔填写质量与环境记录，不得用铅笔填写。4.5 质量与环境记录的更改4.5.1 从事质量活动的人员出于笔误需要更改的记录可用划改，涉及到判定结果的计算数据的更改，更改者要在划改处签名。4.5.2 质量与环境记录表式需要更改时，由相关职能部门领导审阅同意后，到办公室备案

12、。若新增或变动，办公室资料管理员要及时对其登记或更改在质量与环境记录控制清单上。4.6质量与环境记录的收集、归档4.6.1 每月各职能部门由专人负责收集、整理质量与环境记录，并归档。4.6.2 各职能部门将所有质量与环境记录清理归档，并按质量与环境记录控制清单中的保存期进行保管。4.7 质量与环境记录的贮存与保存期4.7.1 各职能部门要设置专柜、专架对质量与环境记录进行贮存。在贮存期间，各职能部门要做好防损坏、防霉、防火、防虫鼠等措施。4.7.2 采用其他媒体形式的质量与环境记录，各有关部门要做好防潮、防压、防光、防消磁等措施。4.7.3 本公司根据质量与环境记录不同性质和作用，将在用的质量

13、与环境记录分为永久性和三年、一年三种保存期限，当合同要求时，则按合同要求的规定时间进行保存。4.8 外来质量与环境记录的控制来自供方的质量与环境记录、顾客投诉、检定证书，由各责任部门整理、归档，并按本程序4.7条款的要求做好保管工作。4.9 质量与环境记录的借阅4.9.1 各有关人员出于工作需要对已归档的质量与环境记录的借阅，可向各部门或办公室借阅。借阅时各职能部门的有关人员在质量与环境记录借阅登记单上进行登记，以便借阅者按时归还。4.9.2 当有合同规定在商定期限内，顾客或其代表要查阅本公司有关质量与环境记录时，销售部将此信息以书面形式通知有关部门，各有关部门按通知要求，积极提供有关质量与环

14、境记录让顾客或其代表评价时查阅。4.9.3 本公司规定所有质量与环境记录不得外借。4.10 质量与环境记录的处理4.10.1 超过保存期的质量与环境记录，由各部门有关人员填写质量与环境记录处理单经部门领导批准后销毁。5.质量与环境记录 质量与环境记录控制清单质量与环境记录借阅登记单质量与环境记录处理单管理评审程序1 目的 通过定期评审，评价质量与环境方针和目标，提出持续改进措施，以确保质量与环境管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。2 范围 适用于本公司质量与环境管理体系的管理评审工作。3 职责31 总经理负责主持管理评审会议，并做出评审结论。32 管理者代表负责组织管理评审的准备工作。33

15、办公室负责管理评审会议的记录，并形成会议纪要。4 相关文件 纠正预防措施控制程序5 工作程序51 评审准备511 评审时间由总经理确定，一般在每年度的年底进行一次。当质量与环境管理体系内外环境发生较大变化时，可增加次数。512 管理者代表于评审前一周将制定的管理评审计划下达给有关部门。各有关部门应按计划要求，准备相应的书面评审材料，报管理者代表。52 确定评审输入每次评审前由管理者制订管理评审计划，明确管理评审输入内容，管理评审至少包括以下几部分：a) 质量与环境管理体系适应内、外部环境变化和持续稳定、有效性的评估；b) 质量与环境管理体系对实现质量方针、质量目标的评估；c) 对本公司目前组织

16、结构、职能、人员和资源的适应性评估；d) 对重大顾客投诉和顾客反馈进行评估；e) 对本公司开展内部质量与环境管理体系审核结论、以往管理评审的跟踪措施及以往纠正预防措施的有效性，员工对质量与环境管理体系改进的建议进行分析和评估；f) 对成品实际质量与标准或顾客要求的符合性进行评估；g) 对质量与环境管理体系文件的实施或上述内容的评审是否对有关文件进行更改和 补充，对可能影响质量与环境管理体系的策划变更进行分析和评估。h) 对质量与环境管理体系的过程的业绩、有效性及效率的评估。 i) 对可能影响质量与环境管理体系的的策划的变更的评估。53 实施评审531 评审会议由总经理主持。532 技术品保部汇

17、报质量审核过程中不合格项的纠正和预防措施完成情况。以及上次管理评审提出的改进措施计划完成情况。533 各部门汇报本部门年度质量目标实施情况，以及提出在体系运作过程中需公司协调解决的问题及改进措施建议。包括职能分配、资源配置上的不足等。534 办公室或总经理指定的人员负责做好管理评审会议记录。 535 总经理对体系运作的适宜性、充分性、有效性做总体评价。 a) 评价质量目标的实现结果是否符合质量方针的要求； b) 对管理者代表提出的改进措施建议进行确认； c) 解决组织机构设置、资源配置、职能分配等方面的不合理性； d) 传达顾客需求、有关政策法规要求、企业生产经营方针目标； e) 提出今后质量

18、与环境管理体系的改进和提高的努力方向。54 确定评审输出 评审的输出形式为管理评审报告，内容包括： a)本公司质量与环境管理体系能否满足所选的质量与环境管理体系、顾客提出的要求；b)本公司质量与环境管理体系是否适应内、外环境要求，资源能否满足需求；c)本公司质量与环境管理体系运行是否持续有效、是否进行持续改进；d)过程有效性及与顾客要求有关的产品的改进。 e)本公司质量与环境管理体系运行有效的实现了本公司质量方针和质量目标。 f)质量与环境管理体系文件是否能保证控制所需的程度和符合文件控制要求；g)有关的文件是否要进行更改或补充；h)提出质量改进意见和完成期限.55 实施改进管理评审提出的质量

19、改进意见由技术品保部按照纠正措施和预防措施的控制程序处理，因管理评审而导致的文件修改应按文件控制程序执行。6质量与环境记录管理评审计划管理评审记录管理评审报告纠正（预防）措施通知单人力资源管理程序1 目的 通过培训和考核，使本公司从事质量与环境活动的人员具备相应的能力，以确保企业方针和目标的实现。2 范围 适用于本公司与质量与环境有关的人员培训和考核工作。3 职责31 管理者代表负责年度各类人员培训计划的审批，并监督实施。 32 办公室负责制定职工培训年度计划、确定受训人员、确定师资、组织实施并保存培训档案。33 各有关部门协助办公室做好各项培训工作。4 相关文件 质量与环境记录的控制程序5

20、工作程序5.1岗位能力的识别对重要管理技术岗位工作人员要求有一定的能力，本公司应控制如下人员岗位的能力要求: a)管理人员：总经理、管理者代表、生产技术副总、生产部长、配套部长、技术品保部长、销售部长、办公室主任； b)技术人员（工）：技术员、检验员、电工、钳工、仓库管理员、发动机检验工、内审员。能力要求与内容：基于教育、培训、技能和经验，从事直接或间接影响产品质量符合性的工作人员应是能够胜任的。当岗位的人员变化时，技术人员由生产技术副总对新人员进行考核，管理人员由总经理进行考核。5.2 培训对象与内容5.2.1 对各级领导和管理人员，本公司逐步开展质量管理、环境管理体系标准的基本知识培训。特

21、别是以GB/T190012016质量保证模式，本公司的质量与环境管理手册和相关质量与环境体系程序文件为教材，组织学习。使之懂得本公司质量与环境体系的结构和各要素的基本要求，并掌握本公司质量与环境体系运行管理中所需的方法和管理技能。5.2.2 对执行人员（包括从事执行的技术人员、新招收和转岗人员）培训的重点是：有关质量活动所需方法和技能。教材以本公司有关的质量与环境管理手册、规范和作业指导书等，使其懂得本岗位作业的方法和技能。5.2.3 对验证人员培训的重点是完成任务所需的测试和检验的方法、技能。教材以本公司相关的质量与环境体系程序文件、规范、标准等组织培训，使他们熟悉掌握测试和检验技能。5.3

22、 培训方式和考试、考核5.3.1 培训方式 -各种内部培训班；-知识讲座；-学习讨论班；-参加全国、省、市级培训班；-以师带徒。5.3.2 考试（或口试）、考核 为验证培训的效果，可以考虑的方式有书面考试、口试、或现场操作考核。5.4 组织和实施5.4.1 在每年末或初，办公室会同技术品保部、各生产车间，按本公司生产情况和职工的素质等实施情况研究确定培训需求，编制出年度各类人员培训计划。计划经管理者代表批准后，由办公室组织实施。5.4.2 办公室根据年度各类人员培训计划，组织技术品保部、各生产车间,落实师资、教材，以及商讨考试、考核的具体工作。5.4.3 本公司举办的各类培训班主要以本公司人员

23、为老师，必要时聘请外部专家授课。5.4.4 本公司举办的各类培训班都按本程序5.3.2条款的规定进行考核、考试。每次培训、知识讲座或学习讨论班都由办公室有关人员在人员培训记录表上做好记录和签到。5.4.5 办公室在组织和实施培训的同时，还要根据各职能部门采取纠正和预防措施所引起的所需培训信息，扩大或提高培训，要及时增补在培训计划中，此计划经管理者代表批准后组织培训。5.4.6 办公室对每次考试（或口试）、考核的成绩，要及时填写在人员培训记录表上，以此作为上岗的依据。5.4.7 办公室在组织和实施培训的同时，还要根据各职能部门采取纠正和预防措施所引起的所需培训信息，扩大或提高培训，要及时增补在培

24、训计划中，此计划经管理者代表批准后组织培训。5.5员工的工作意识5.5.1办公室通过内部沟通,定期对员工进行宣传、教育,使员工能意识到所从事的工作的相关性和重要性以及如何为实现各自的质量目标做出贡献，同时利用经济杠杆的作用，对为公司做出贡献的员工进行表彰。让“厂兴我荣、厂衰我耻”的思想深入人心。 6.质量与环境记录 各类人员培训计划 考核表 人员培训记录表 各类考卷证书 与产品有关的要求的评审程序1目的本程序规定了在公司向顾客作出提供产品的承诺之前，对顾客提出的各项要求进行评审，以确保供需双方对合同规定的内容理解一致，以保证有足够能力履行合同的全部条款。2范围本程序适用于公司与顾客签定所有合同

25、或定单及与产品有关的确定和评审的控制。3 职责31销售部负责与产品有关要求的评审的控制，主持合同评审和合同修订，编制销售计划，负责合同评审记录的保持，监督合同的执行。32生产部、技术品保部和各生产车间参与特殊合同（如未生产过不成熟的产品和超生产能力的交付期不能确保的合同）评审，对评审结果负责，并按合同要求组织生产和检验。33总经理负责特殊合同评审的协调、审批，以及负责销售计划的审批。4工作程序41合同的形式 本公司的合同有：书面合同、协议，多数情况是电传、电话、口头形式的订单 ，电话、口头接受的都要填写电话记录,记录人要签字，并要得到的确认，确认方法：顾客来函件、来电传或去电话再次核实。4.2

26、合同类型 本公司根据生产、技术等方面的能力，把合同分为两种类型： A常规合同：按标准或高于标准成熟的产品、交货要求正常的合同；B特殊合同：未生产过或不成熟的产品，超生产能力的交付期不能确保的合同。43合同评审内容 A 产品的质量特性以及与产品有关的法律法规的要求；B. 对顾客的各项要求（包括产品名称、规格、型号、数量、价格、质量、包装、交付期和服务的要求）；C.任何与顾客要求不一致的洽谈合同或洽谈订单有含糊不清之处，是否有必要同客户进一步磋商；D.是否有能力满足顾客提出合同或订单条款要求的能力；E.产品价格和付款方式的规定是否适宜；F.有关特殊要求、风险和文字含义等是否明确；G.顾客没有明示的

27、隐含要求，但为预期或规定用途的要求；H. 公司自己确定的任何附加要求（如产品质量的一致性）。44合同的确定与评审441每一份合同签订以前，都由负有职责的人员先进行确定后进行合同评审，以确保顾客的利益。442合同评审方式A. 授权业务员负责合同签订前直接评审；B. 由有关职能部门以会签形式进行合同的评审；C. 由销售部主持以会议形式进行评审。443常规合同的评审和签订 不论何种形式合同签订前，授权的业务员首先读对顾客订货的要求进行甄别，如属常规合同的则可填写合同评审单，然后按本程序4.3条A、B、C、D款的合同评审内容要求进行评审。经评审能满足顾客要求的可签定正规合同或协议；对于电传订单或口头、

28、电话定单转化为电话记录，也按本程序4.3条A、B、C、D款的合同评审内容的要求进行默示评审。能满足顾客要求的则在电传订单或电话记录签上姓名和日期即可。444特殊合同的评审和签订 按本程序4.4.2B或4.4.2C款的方式进行评审，评审方式为：A. 授权业务员接到的合同为特殊合同时，业务员先与客户洽谈，取得一致后可以进行草签合同，然后根据草签合同文本对顾客要求逐一填写在合同评审单上，做到书写准确、清晰、内容齐全。B业务员将合同评审单和草签合同文本或电传，或以得到确认的电话记录（包括口头）转化为订评审；以会议形式评审人员或以会签形式的评审人员，根据合同评审单和草签合同文本或电传等订单上的顾客订货要

29、求和本程序4.3条的合同评审内容的要求，从技术、质量、能力等方面进行评审，评审本公司是否有能力满足顾客要求。445合同的协调4451合同一经签订，即具有法律效力。对此，销售部按合同制订出生产通知，生产通知分发到生产部，以保证合同的执行。4452履行合同时，如发生实际与约定的情况不一致，销售部要及时与顾客联系、协商、沟通和解决，以使顾客满意。446合同的修订本公司或顾客若要更改合同的内容，经双方协商一致后，才能进行合同的更改。若更改的内容只涉及一般要求，则由销售部与生产部联系后，不再重新评审；若常规合同更改为特殊要求的合同或特殊合同的更改，都必须按本程序4.4.4条规定重新评审。与此同时销售部将

30、更改内容填写在合同修订单上，并及时通知生产部。4462记录 所有合同评审记录、合同、订单都由销售部按质量与环境记录的控制程序的要求进行管理。.质量与环境记录 电话记录 合同评审单 合同修订单 生产通知单顾客沟通与服务管理程序1目的本程序规定了产品形成的全过程及交付以后的与顾客的沟通及服务，以最大限度地满足顾客的要求。2范围本程序适用于本公司体系覆盖产品的形成全过程及交付以后与顾客的沟通及服务的控制。职责3.1 销售部负责与产品有关要求的确认和评审的事宜、产品交付至顾客后的沟通及服务及顾客的投诉的处理工作；3.2 技术品保部配合销售部做好顾客对产品质量投诉的处理工作；工作程序4.1 销售部根据历

31、年销售情况和顾客的要求，经策划确定产品的售前、售中、售后及合同可能要求的服务项目；并确定与顾客进行沟通、服务的有关参与部门及事宜。4.2 售前服务4.2.1 销售部业务员要在销售活动中，认真学习法律、法规、行业标准及企业内控标准，了解竞争对手。树立企业形象，积极介绍产品和宣传产品，使顾客对本公司产品的有关信息得以尽可能全面的了解，使顾客信赖本公司的产品；4.2.2 销售部业务员要积极与顾客进行沟通,解答客户的问询,在与顾客签定购销合同（包括口头合同）及合同的修改过程中,要积极与客户配合,解决客户的疑难问题,具体按与产品有关要求的评审程序执行； 4.2.3 销售部的成品库做好对库存产品的防护工作

32、，以保证产品质量。4.3 售中服务4.3.1 产品交付时，当顾客提出产品质量证明依据时，向顾客提供产品合格证或检验报告单，以证明产品质量，。4.3.2 销售部成品库管理员在发货时，要按要求进行发货，做到及时、准确。4.3.3 销售部认真履行合同，按时交付。4.4 售后服务销售部指定专人负责做好为顾客提供售后技术服务，工作内容包括：a.专人负责做好对于产品质量投诉信息（信函、传真、来电、来访）的管理对顾客来访（或投诉者）的接待，接待人员做到热情、礼貌周到。对顾客提出的问题，接待人应认真解释尽量解决好顾客提出的问题使顾客满意。顾客的投诉属非质量问题时，接待人员与顾客协商解决，并得到顾客满意为止；顾

33、客投诉属质量问题，接待人员将顾客反映情况，填写在顾客投诉及处理记录表上。对来函、传真、来电的质量投诉也由专人负责将顾客反映情况填写在顾客投诉及处理记录表上。b.凡属产品质量问题，接待人员应在当天将顾客投诉及处理记录表或顾客投诉函件等交到技术品保部，技术品保部根据投诉内容，会同有关部门对其分析，提出采取措施意见，然后在顾客投诉及处理记录表上的处理意见栏目中填写处理意见，必要时销售部会同技术人员赴现场查证，并处理投诉事件。c.被委派的人员赴现场服务时，要根据顾客投诉及处理记录表上的信息进行调查，调查时，必须仔细了解产品质量问题的产生原因。属本公司产品质量问题的给予退换或折价处理。d.服务完毕后，被

34、委派的人员，要在顾客投诉及处理记录表上的处理实施情况栏目中认真做好记录，并尽量争求顾客确认、签名；e.被委派的人员回公司后，及时将顾客投诉及处理记录表交到技术品保部。若属本公司产品质量问题，技术品保部填写纠正措施通知单交给责任部门。责任部门按纠正和预防措施程序采取纠正措施。4.4 顾客要求下的服务4.4.1 顾客对服务有要求时，销售人员按与产品有关要求的评审程序对其进行评审。对签订的合同要将其服务内容写进合同中。4.4.2 销售部针对具体合同中的要求，制订出服务（送货除外）实施计划。4.4.3 销售部根据服务实施计划，会同有关责任部门按计划进行分工和实施，并将计划复印交给责任部门。4.4.4

35、当服务工作完成后，销售部对其实施结果进行验证，以满足合同规定要求。验证方法可采用顾客验收后当场签字或回单形式，以此来衡量服务质量。4.5 顾客信息及管理4.5.1 销售部指定专人负责不定期向顾客函发顾客意见调查表，发放对象应具有代表性，以此广泛征求顾客意见。对回单要及时汇总和管理。4.5.2顾客有意见，可填写顾客投诉及处理记录表并认真对其分析，总结产品质量和服务质量。4.5.3 销售部指定专人负责收集、分类、整理来自顾客的反馈信息。4.6 来自顾客的重大质量投诉和顾客的期望，销售部及时向总经理报告，并作为管理评审信息的输入。5质量与环境记录 顾客投诉及处理记录表 顾客意见调查表设计和开发管理程

36、序1目的制定并执行文件化的控制程序，确保开发的各种化油器能符合设计的要求。2范围适用于本公司系列化油器产品的设计开发的全过程。3职责31技术品保部总体负责设计和开发控制； 32销售部提出新产品开发建议，参与设计评审、验证、确认等工作；33生产部、车间协助工、夹具的制作及样品试制，并负责试制所需毛坯供应。34总经理、总工负责相应工作审批协调工作；35配套部负责开发所需配件采购。4相关文件 文件的控制程序 质量与环境记录的控制 5工作程序51设计开发流程设计开发的策划-设计和开发输入- 设计和开发输出-设计和开发评审-设计和开发验证-设计和开发确认-设计和开发的更改- - 记录的归档52设计开发的

37、策划 生产经营过程中，与销售有关人员应积极了解化油器市场的动态，探索本公司开发某项新产品的可能性与经济性，并收集有关样品。本公司对要开发的项目立项后，即进入设计和开发的策划阶段，技术品保部、总经理等对该项目进行调研后，由开发负责人对开发过程进行策划，编写设计和开发计划，设计和开发计划包括：a.参与设计和开发的小组、人员，不同小组之见的接口关系，明确小组、人员的职责和权限；b.设计和开发的每个阶段的完成时间及适合每个阶段的评审、验证和确认活动；设计和开发计划可随着设计和开发的进展，在适当时予以更新。53设计和开发的输入在确定要开发的新产品时，开发负责人应与本公司有关部门、人员沟通，必要时应与顾客

38、沟通，明确设计和开发的产品各项要求，形成设计和开发任务书。设计和开发输入为以下几个方面：新产品应达到的有关功能和性能指标;与化油器有关的国家法律法规、技术标准；以往的设计经验，如其他类似产品提供的可用的信息；顾客的特殊要求；本公司为竞争需要附加严格要求；等以上要求应完整、清楚，且不能自相矛盾，本公司应组织各部门领导评审以上输入的充分性进行评审。54设计和开发的输出 设计和开发的输出为产品的各种图纸、检验规范、作业指导书等文件，产品工艺中应包括对设计产品的防护要求的细节。输出必须能满足设计的要求且应能进行验证，设计和开发的输出应满足以下条件： a完全满足设计和开发输入的各项要求； b应为原料的采

39、购、及生产和服务提供信息 c应包含验收的准则，如验收的标准、方法、验收人员资格、及其他条件，特别是明确关键工序检验要求。 d必须规定产品的安全和正常使用所必须的产品特性。55设计和开发的评审551评审的时机和人员 在以下阶段，召集设计负责人、有关技术专家、各部负责人对设计和开发进行系统地评审：a.设计输入时b.产品图和工艺文件设计阶段（必要时）c.产品图和工艺文件的输出时。552评审内容 a评价设计和开发是否符合技术要求、顾客的要求、合同规定的要求； b识别任何问题，并提出处理措施。553评审的结果记录在设计评审表上，发现问题应采取相应的有效措施。56设计和开发的验证561开发负责人召集有关部

40、门、人员在必要的时机，对设计和开发的结果进行验证。562验证的内容和方式设计的输出是否满足设计输入5.3的要求，验证方式可以是：a.变换方法进行计算；b.以试验进行验证；c.与以往的类似设计比较；d.设计阶段文件的评审等。 验证内容及验证结果和可能的措施记录在设计和开发验证/确认记录表上。57设计和开发的确认 技术品保部（销售部）将设计开发的试制好的化油器交给顾客确认，配套确认不合格应继续改进，直到确认合格。确认合格后，安排小批试制，试制的产品经项目组测试合格后，再交顾客确认。确认人及确认结果和可能的措施记录在设计和开发验证/确认记录表上。58设计和开发的更改 项目组对涉及发现的问题所采取的任

41、何形式的更改，对顾客提出的更改要求时，都要进行控制，并形成记录，如涉及较大的更改时，应对设计和开发的更改进行评审、验证和确认，任何更改评审结果和采取的措施均应按质量与环境记录的控制程序进行记录。6质量与环境记录设计和开发计划设计和开发任务书设计和开发评审表设计和开发验证/确认记录表 采购管理程序1 目的 通过对物资采购的全过程实施有效控制，确保采购物资质量，降低采购成本，满足企业生产经营活动需要。2 范围 适用于本公司供方及采购物资的采购管理。3 职责31 配套部负责对配件供方进行评价和选择，负责采购过程的实施。32 生产部负责对压铸件及钝化供方进行评价和选择，并负责采购过程的实施。33 技术

42、品保部或相关检验人员负责对进货物资的检验。4 相关文件 产品的监视和测量控制程序 质量与环境记录的控制程序5 工作程序5.1 供方提供物资的分类5.1.1 采购物资的质量好坏，将直接影响本公司生产产品的质量。为了确保采购物资不仅符合规定要求，同时在合同情况下，也符合顾客的要求。因而本公司对供方提供的生产性物资进行分类，以便对供方以不同方式和不同的程度进行控制。5.1.2 供方提供的物资按本公司采购物资的重要性来分：分为重要供方提供物资（简称A类），一般供方提供物资（B类），辅助供方提供物资（C类），以下简称为A类、B类、C类,进行分别控制。A类指构成产品一部分，其质量将直接影响产品的质量特性。如压铸件、柱塞、针阀；B类指虽构成产品的一少部分，但不影响产品内在质量的物资，如橡皮管、上盖等；C类指不构成产品只作辅助材料、如瓦愣纸箱等。5.2 供方选择原则5.2.1 供方选择是通过对供