顾客投诉处理制度(投诉处理原则).docx

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1、顾客投诉处理制度(投诉处理原则)顾客投诉处理制度(投诉处理原则) 一、 宗旨站在顾客角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾 客满意度二、基本原则1、及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况， 并适时通知顾客。2、诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践;处理问题应 以能够公诸于众为标准;为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。3、专业原则：以专业标准要求自己，对顾客体恤、尊 重;协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有 根有据，维护公司专业形象。三、业务要求1、记录统计：所有顾客投诉应全部纳入投诉处理流程 中进

2、行管理，并予以记录跟进，定期进行统计分析。2、责任到人：客服主任负责收集、分析所属区域内的顾客信息，并跟进所属区域顾客诉求的处理，负责定期组织 顾客座谈会，加强与顾客面对面的沟通。3、投诉预警：预防胜于被动处理，应设立预警机制， 防范重大顾客投诉的产生;定期总结经验，重大、热点投诉 应形成案例，充分共享，避免重复发生过去的问题。4、 避免升级：能在权限内的及时解决，超越处理权限的，不得拖延推委，应尽快主动上报处理，避免被动，投诉 升级。5、避免群诉：及时道歉，避免矛盾激化，特事特办， 灵活处理个案投诉，避免发生群诉事件。四、纠纷处理要领1、认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的， 管理处负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重 ;迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。2、坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提 ; 涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入 第三方进行协调。3、态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的， 应当明确告诉顾客，即使顾客不接受，甚至以曝光相要挟， 都不能含糊其辞;对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给顾客一个负责任的答复。