2022年某公司终端培训手册 .pdf

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1、NBA 专业运动内衣公司终端培训手册培训部二八年五月精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 45 页前言一、公司背景及品牌介绍NBA ，全球最有号召力和激情的体育运动，全明星阵容的时尚潮流文化领军者，人生拼搏和奋斗精神最佳演绎场；NBA内衣，以功能科技著称于世的专业运动内衣，倡导挑战与创新的健康运动文化先驱，专业运动内衣领域全球第一品牌。2008 年， NBA 伴随着百年奥运会的足迹， 步入了千载文明的华夏大地。奥运到中国， 见证了中华新作从风霜坎坷到光辉荣耀的沧桑巨变，NBA 内衣到中国，迎来了国民健康观念全面更新的历史里程。

2、自 1891 年，美国体育老师詹姆斯.奈史密斯发明了篮球运动以来，经过100 多年的发展与完善，这种运动已经普及世界二百多个国家，它所与生倶来的团队理念与拼搏精神深入人心，看篮球联赛和打篮球已经成为这个运动休闲年代里的一种生活方式。专业运动内衣“NBA ”品牌在 1968 年的北美创立，代表了篮球文化的极致和运动精神的巅峰，致力于为热爱运动的人们提供最精良合体的专业运动型内衣。2006 年“ NBA ”品牌男士内衣通过国际环保纺织协会的严格审查和检测，并获取国际生态纺织标准100证书， 2007 年，通过法立德质量认证公司颁发的SA8000：2001 版质量管理体系认证。2008 年，风云际会

3、的中国正在成为世界瞩目的中心，NBA 专业运动内衣品牌与 NBA 职业篮球联赛合力，正式全面进军中国市场，打造符合东方人穿着需求与审美趣味的功能内衣产品，将世界级的运动内衣品牌与卓越的穿着体验与国人共享！二、编者语亲爱的一线人员非常欢迎你加入了NBA 连锁事业，共同为我们的事业奋斗。在这里你将从一名实习导购上升为店长以及更高的职务。在这里要你的想法够大胆够现实你将会成为我们的主流、 成为我们的焦点， 哪怕你只是我们的一线战将你将时刻有机会把你一些好的想法及工作情况在第一时间内向我们的上一级进行汇报，不用担心工作， 全程都有我们的同事、店长、 督导、区域经理、培训专员对你的各项工作进行指导，在这

4、里我们为你提供全方位的跟踪培训，让你事事得来顺手。为我们共同和辉煌的事业一起努力、一起奋斗吧！精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 45 页目录第一部分序、职业道德篇第二部分新员工入职培训篇一新员工入职该培训什么二培训操作步骤三培训方法第二部分工作职责篇一、店长职责二、代班工作职责三、收银工作职责四、导购工作职责第三部分流程篇店铺每日工作流程第四部分仪容仪表篇一、着装及妆容装饰二、基本动作规范三、举止动作四、卖场禁忌五、听说方法的基本技巧六、良好的应对语言七、接、打电话的基本方法第五部分销售服务篇一、销售服务六步曲二、销售技巧

5、三、微笑服务的魅力四、卖场的尖峰时刻第六部分商品管理篇一、产品知识二、辅料的基本知识三、皮料的基本知识四、 NBA产品须知第七部分顾客管理篇一、顾客的心理分析二、不同性格顾客的接待技巧三、 VIP 客户管理四、如何正确处理顾客投诉五、商品盘点及补样第八部分商品促销篇一、促销目的及好处二、促销最佳时机三、注意事项第九部分商品陈列技巧及配色方案一、运动内衣陈列的基本原则二、如何进行有效的运动内衣陈列三、款式、色彩的搭配方法第十部分财务管理篇第十一部分附则精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 45 页一、店铺日常事务处理原则二、店铺

6、日常异常事务处理原则三、专卖店业绩如何提升及淡季情况分析四、服务原则第一部分一、序-做一名职业的 NBA 导购员一线销售人员是一个非常有层次的职业，做一个好的销售导购员非常不容易。职业道德是每位导购员都必须遵守的准则，热爱本职工作、遵纪守法、诚实守信、礼貌待客将成为每一位 NBA 品牌导购员的职业操守。通过本手册的学习，可以让导购员掌握运动内衣专业基础知识、运动内衣维护的解读、了解我们的产品知识、文化、学会售前、售中和售后服务的主要内容以及最基本的做账、交换班等要求， 达到考核标准的导购员就可以上岗工作。做一个好的导购员要学好专业，更要遵守职业准则，只有这样才能成为一个真正的职业导购。二、 职

7、业道德篇职业道德：1热爱本职、忠于职守2遵纪守法、廉洁奉公3公平买卖、文明经商4接待顾客、真诚守信5礼貌待客、热情服务6刻苦学习、钻研业务职业道德是人们在一定职业活动范围内所遵守的行为规范的总和。销售从业人员的职业道德规定了导购员职业活动中的行为规范。良好的职业道德是导购员自我完善的必要条件，是导购员职业活动的指南。职业道德的修养主要是指职业责任、职业纪律、职业情感以及职业能力的修养。1热爱本职、忠于职守热爱本职、忠于职守是职业道德的一条主要规范。作为NBA 导购员，热爱本职也就是热爱自己的工作岗位，树立于商业、爱商业的职业情感，兼有具备了健康、正确的职业情感，才能将这种积极的情感指向顾客，才

8、能使自己的营业行为符合顾客的心理需求，并在为顾客服务的实践活动中得到充分体现。忠于职守就是要忠于导购员这个特定工作岗位的各项职责，自觉履行和维护这些职责，具有强烈的事业心和职业责任感。2遵纪守法、廉洁奉公遵纪守法、 廉洁奉公是导购员职业活动能够正常进行的重要保证。遵纪守法， 即指导购员工要遵守职业纪律及与职业活动相关的政策、法律法规。 廉洁奉公是高尚的道德情操在职业活动中的重要体现，是导购员应有的思想道德品质和行为准则。导购员每天都要接触大量的产品和钱物， 遇到各种各样的消费者，廉洁奉公就是要求导购员自尊自立，做到清廉经商，不受歪风邪气的侵蚀，不利用职务之便谋取私利，不利用职务之便泄露企业商业

9、秘密，包括有关的制造、货品加工地、货品成本及企业利润率、即将举办的促销活动、柜台货品的构成及账目等3公平买卖、文明经商公平买卖、 文明经商是商业道德规范的核心，也是导购员必须遵守的职业道德。公平买卖体现在：对商品准确命名、诚信无欺，明码标价。确保商品质量，并做到推销商品时不强精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 45 页买强卖， 应按质论价， 优质优价、 次质次价、 同质同价， 介绍商品时不夸大优点不隐瞒缺点，体现商品交换的等价原则。4接待顾客、真诚守信真诚守信、讲信誉、重承诺，是经商取胜之本。作为一名导购员，要用自己的一言一

10、行去塑造企业的形象，在对顾客的服务中要言行文明、遵守诺言，言必行、行必果，以真诚服务赢得顾客的信任。5礼貌待客、热情服务礼貌待客、 热情服务是商业服务的根本行为准则。礼貌待客， 即要求导购员在尊重顾客的基础上， 平等对待每一位消费者，对顾客不品头论足、不以貌取人。 礼貌待客还要求导购员熟知商业礼仪规范，时时处处用商业礼仪规范来指导自己的行为。热情服务， 即要求导购员在接待顾客时耐心周到、态度和蔼、 语言亲切。 认真回答顾客问题，做到百问不烦、 百挑不厌，虚心接受顾客的批评、不计较顾客的批评、不计较顾客的态度好坏、语言轻重。 通过导购员的服务工作为顾客创造一个良好的消费环境。运动内衣是一种耐用消

11、费品， 消费者在购买时需要有一个咨询、挑选的过程，导购员的礼貌待客、热情服务是保证商品销售所必须的。6刻苦学习、钻研业务运动内衣是在时尚中也是佼佼者，也是人类智慧与文明的结晶，对内衣类的导购员的素质要求是相对全面和严格的。与传统的行业相比，现今的内衣类行业融入了更多的高科技成分，不管是产品外观设计还是制作，或是营销手段都在不断发展，新时期的内衣类导购员必须努力学习，刻苦钻研业务，在实践中不断跟上行业发展的步伐。第二部分新员工入职培训篇导购员是在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员，代表着企业和产品的形象。 是产品与顾客之间的桥梁；在顾客还没有深入了解产品之前她对店铺及产品的感知

12、直接来自于导购带给她的印象，而导购素质的好坏可以直接影响到我们的销售业绩。所以我们的终端销售人员必须是在培训合格之后方可上岗。一新员工入职该培训：A.公司的历史B.公司产品特点C.仪容仪表D.店铺规章制度E.销售技巧F.服务技巧二培训操作步骤1培训的前期工作A 新员工填写员工入职表B 介绍新同事熟悉店铺日常工作内容和店铺管理制度C 布置工作区域2培训的中期工作A 培训相关技巧B 根据对新员工的观察制定个人培训计划3培训的后期工作A 验收培训结果B 决定是否录用精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 45 页三培训方法新员工：多看

13、、多听、多做、多问老员工：多教、多辅导、多夸奖新老员工一帮一，点对点1说明工作内容、意义、让他产生兴趣2示范给她看3让她做做4看看有没有学会注： 对于学习能力较差者不可怒叱、责骂。应该多引导和鼓励。第二部分工作职责篇一、店长职责店长的做事态度可以左右一个店的业绩，也可以影响一个店的气氛，或使店内充满活力、有朝气，或使店内沉闷，员工做事艰涩不顺。因此对于一个店的灵魂店长，他如何很好完成自己的职责，关系到公司、员工全体地利益。一个店就像一个家， 店长就像这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题：人员、货品、卫生、陈列等等，方方面面都要照顾到。店长主要扮演着经营者和管理者的角色。（一） 、店长的职务

14、内容：1、销售管理（业绩指标的接受、分解、下达、执行、完成，促销建议）2、商品管理（补货、库存、调拨）3、员工管理（培训、作息、排班、仪容、服务监督、心态教育、工作纪律）4、卖场管理（卫生、灯光、店堂布置、商品陈列、设备使用）5、店物管理（易耗品领用管理、物品储存管理）6、外务管理（竞争对手调查、政府部门接待）7、工作管理（文件档案管理、工作计划管理）8、财务管理（各类报表、收银管理、资产管理、费用管理）（二） 、店长的工作态度1、 以身作则，注重工作形象，做下属的榜样。2、 以公开、公平、公正、严格、规范、亲和力的管理，赢得下属的信赖和服从。3、 不推卸责任，建立对店内的错误负责的观念。4、

15、 经常检讨自己，发现错误和不足立即改正，不断完善和提升管理能力。5、 不断审视和改善工作方法，建立“维持现状就是落后”的意识。6、 处理及控制好店内人事关系，保持沟通，做好团队建设工作。7、 及时传达公司指令，不拖延，不封闭公司的指令通道和发展前景计划。（三） 、店长的能力与具备条件1、性格方面A、拥有积极的性格。店内的任何事务都要积极地去处理，要亲自参与并将心注入，随时随地保持良好的精神状态，随时准备面临各种挑战。B、坚韧、坚持、勤勉专卖店的工作， 大部分是日复一日的重复工作和琐碎的店物细节工作，经常让人感觉辛苦、枯燥。因此拥有坚忍不拔的意志，勤勤勉勉、有始有终地执行正常店务，是必须具备的优

16、良品质。C、拥有明朗的性格明朗的个性，易于亲近，做事不钻牛角尖，易于沟通。能够比较容易地带动气氛，使店内充满活力。D、拥有宽容和爱心虽然对同事的错误要及时指出并予以纠正，但不要形成固定印象，要有宽容心， 遇精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 45 页同事犯错要及时帮助其改正错误。要关心爱护下属，体会她们工作的艰辛，但不可娇纵和放任自流。2、能力方面A 、能否带给下属“信赖感”： “信赖感”来自下属对店长工作能力的肯定及对工作的热情、努力、责任感以及人格、感情等多方面的归属感。B 、能否激发下属的工作欲望：命令下达得是否得当，

17、将直接影响到下属的工作欲望。工作时间内保持良好的心态，处事公正、公平。C 、是否具备领导、统筹能力：“说服力”是领导、统筹的最佳武器。3、怎样树立店长形象A、树立良好榜样一个成功的店长是以德服人，而不是压人。作为店长要想员工推销正确的观念及思想品德的教育，包括守时、工作效率及遵守公司制度等。B、销售管理能力店长的销售管理能力不但会在店铺的销售业绩中得以体现，同时还能在帮助店员的工作中树立威信。 （现场管理与指挥能力）C、业务知识的掌握优秀的店长不但自己具备良好的业务水平，还要承担培训和指导员工的职责。这就需要有丰富的专业知识，同时有助于销售业绩的提升。D、态度亲切诚恳要取得同事间的合作，需要有

18、很好的亲和力，表现出亲切诚恳的态度。E、处事公正无私处事公正，不能为个人感情左右，否则带来的后果可大可小。F、保持情绪稳定喜怒无常， 不仅对自己不利，更会影响下属的心理行为，工作的效率及素质必然大打折扣。G 、个人习惯良好的个人习惯与素质可以直接影响到全体员工的工作习惯和工作态度。4、店长不应有的言行A.打断对方话语：无论顾客还是下属，打断对方的话语都是一种没有礼貌的表现。B.随意批评他人：批评他人必须有依有据，而且注意场合与措辞，避免伤人自尊。C.以自我为中心：不顾他人的感受、兼顾自己利益的言行，会丧失在下属心中的威信。D.思考不成熟就下判断：判断失误不但会使业务受损，也会使自身形象受损。E

19、.反复查问下属相同的事情：这是一种不信任的表现，会伤害到他人的自尊。F.空洞的支持与承诺：没有实际的行动，仅靠空洞的言语支持或承诺他人，会让自己慢慢失去信用。说到做到，不说自己能力范围外的大话。G.随意推卸责任： 不要随意把自己应承担的责任推卸给下属，这样不会使自己责任减轻，相反会令下属对你能力和个人领导魅力大打折扣。H.以貌取人：在评判一个下属工作能力好与坏，其销售结果是至关重要，在其销售能力被证实的情况下，其个人的行为表现不要违背公司及门市的管理条例应给予适当的尊重和支持。5、店长的基本工作技能与应承担的工作职责：A.领导店员提供卓越的顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。B.以身作则，自

20、觉地做好服务，成为员工的典范。C.理解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。D.遵守公司各项规定，完成公司下达的任务。E.负责培训所有店员，使其成为精英。F.激发店员的工作热情，调节卖场内的气氛。G.日、周、月目标的制定及按时完成。H.监管店铺行政及业务工作。I.主理货品的布置工作。J、负责管理店铺内的日常工作，监督及考核员工的工作表现。K、负责销售管理、账目制作、商品交接准确无误，盘点工作的准备与实施。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 45 页L、负责进、补货及清晰库存货品的分季节性、主力产品及数量等，合理地

21、安排库存。M 、陈列方式的更新；POP广告的运用；装饰、照明的变更；海报、价格牌的摆设。N、定时按要求完成公司的推广与宣传、促销活动。O 、确保顾客对产品质量、服务、公司形象等得到绝对满意。P、作为顾客、员工及公司沟通的桥梁，并建立和谐关系。Q 、了解周围同行的销售情况，并把信息及时反馈公司。R、灵活处理顾客投诉及合理要求。S、销售报表的正确填写方法。T、营业报表的传送明细如表1.1 U、各项工作的合理安排、统筹管理、责任和权限。名称提 交 时 间收 件 人销售日报表（含进出货品明细表）隔日 10 点 10 分之前信息反馈表每周一上午11 点之前入库货品明细表隔日 10 点 10 分之前月考勤

22、表每月 3 日之前（不包括3 日）费用支出、运费、维修费用明细表每月 3 日之前（不包括3 日）直营店调货明细表每月 3 日之前（不包括3 日）抵购券回收情况每月 3 日之前（不包括3 日）专卖店月盘点明细表每月 5 日之前（不包括5 日）各专卖店月末汇总表每月 3 日之前（不包括3 日）赠品赠送明细表每月 3 日之前（不包括3 日）人员考核表每月 1 日之前排班表每月 1 日之前备注：其余文件、表格的提交时间不变。如有特殊情况不能按时提交的，应事先与收件人联系。（请各店铺负责人员严格执行，违者罚款）6、日程工作流程及重点作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节都要留心，店铺营运通常分为三个

23、阶段：营业前、营业中、营业后。1)营业前a、 开启电源及照明设备。b、 店面及店内的巡视工作。c、 监督店员的签到情况及检查店员的仪容仪表是否规范。d、 带领店员打扫店面卫生，清洁工作的实施与监督。e、 主持早会（开晨会是一天中非常重要的工作之一）。f、 清点货品，备用金。g、 核对前一天的销售报表，传送至公司。2)营业中a、 开店，对库存进行分析，制定补货计划。b、 及时监督检查人员销售心态的变化。c、 对卖场货品进行调整、陈列，提高进店率。d、 收集市场信息。e、 做好每天的销售分析。f、 及时主动解决顾客消费过程中的问题。g、 整理好公司的通知，做好促销活动的准备工作与收尾工作。h、 督

24、导或直接负责收银工作，随时掌握销售情况。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 45 页3)营业后a、 核对账目，填写好当天的营业报表。b、 进行晚会，总结一天的销售状况及工作讲评。c、 检查关店的安全情况（电源是否关闭、杜绝火灾隐患、店门是否锁好等）。d、 监督检查随身携带的物品（相互检查手袋）。7、职责细则1)留意及分析生意和货品销售走势a、 对比上年同期、上月及上周的数据分析，并留意销售比率及走势。b、 按每周的销售记录而对货品做出恰当调动。c、 留意附近同行对手的销售资料及活动。d、 跟进人员配备是否足够配合销售需要。e

25、、 每天营业前会议分析及告知销售走势。传达产品知识及搭配技巧。交流公司信息。分配当天工作安排。2)巡视店外的招牌灯光及展示柜陈列效果a、 留意招牌及门头是否被遮挡或损坏。b、 整理展示柜陈列效果。c、 将正确价钱牌挂放于恰当的位置。d、 留意陈列物品、海报、POP及 X架等广告物料。e、 店内、店外及玻璃之清洁。3)巡视店内货场的款式陈列及其整体装饰之整洁效果。a、 货场内货品是否依据陈列要求及顾客需要而陈列并有充足的货量配合。b、 柜台货品是否整齐摆放。c、 运动内衣的搭配和货架组合是否恰当。d、 经常保持地面及收银台清洁。e、 纸皮箱不可放置于货场。f、 留意货场内射灯的照射位置。4)留意

26、店铺货品是否充足a、 留意每次补回的货品是否与销售相同。b、 留意货品进销存比是否合适。c、 第一时间处理新货及补货以增加销售机会。8、主持早会1)早会的目的：a、 鼓励士气b、 传达公司信息c、 了解员工动态d、 总结前一天工作，安排布置新一天的工作2)早会流程e、 点名、检查仪容仪表、制服、工牌等。f、 总结昨天的销售及工作。g、 订立当天的销售目标（全店、个人）。h、 安排当天需要跟进的各种事项。i 、 介绍（学习、复习）销售、服务、搭配技巧知识等。（时间 3 5 分钟）j 、 小结k、 开始营业3)准备早会内容l 、 清楚昨天的销售情况。m 、 公司通知的内容。n、 准备培训资料。o、

27、 总结和指出昨天在服务方面需要改正的地方。p、 安排当天在货品、货场陈列、展示台摆设方面需要跟进的各个事项。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 45 页q、 游戏（情绪调动） 。4)早会须留意的事项r、 早会的内容要预先准备好，并写在内部交接簿上。s、 早会要营造轻松、活泼的气氛，不要把早会变成批判大会。t、 早会未能解决的问题先记下，下次讨论。u、 控制时间，确保准时开铺。9、主持晚会1)晚会的目的：a、 了解工作完成情况。b、 针对当天工作不足之处，进行培训。c、 了解员工心态。2)晚会流程：a、 总结当天的营业及工作情

28、况。b、 查看早会安排事物是否完成。c、 针对某项具体事物进行点评。d、 员工发表意见。e、 根据不足之处进行培训学习。f、 小结。g、 散会。3)准备晚会内容：a、 当天销售情况。b、 公司通知的内容。c、 准备培训材料。d、 总结和指出在当天不足，需要更正的地方。e、 员工意见应对方式。4)晚会须留意的事项：a、 晚会的内容要预先准备好，并写在内部交接簿上。b、 晚会要营造所有人员参与到一日的总结，共同维护团队的气氛。c、 晚会是促进人员进步最佳场所，务必当日事当日毕。d、 控制晚会时间，不易过长。二、代班工作职责（一）职位目标：协助店长妥善控制店铺利益，令店铺达到公司所定目标。（二）工作

29、职责1、人事管理A、有优质的顾客服务，以客为先。B、协助店长做好人员安排，包括编制及评核交接表及人员日常排班表等。C、协助店长将公司的政策目标传达给各下属同事。D、以身作则，为同事下属作表率。E、协助店长上传同事及顾客的意见。F、向店长反映下属员工之工作表现。J、协助店长保持专卖店的良好气氛及提高同事工作士气。H、协助店长培训下属、指导同事工作、按计划安排员工实习，提高员工服务素质。I 、为下属同事解决好各项疑难。（三） 、货品管理1、安排及控制货品的销售、补货、退货、存货等。2、确保店铺存货记录准确、有足够存货应对每日销售。3、负责确保货品的整洁、整齐及所有产品的质量。4、熟悉产品（特性、优

30、点、好处、护理方法、设计风格等）5、安排、实施推广活动，对卖场进行调整。（四） 、货场管理1 协助店长管理、领导店内所有店员群策能力、达到公司所定目标。2、协助店长推动同事，跟进店铺内外整洁，提供优质服务。3、主动解决店员操作上的问题及日常同事感情的建立。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 45 页4、协助店长处理好突发事件。5、协助店长监管及控制店铺所有现金的管理事项。6、处理店内顾客的投诉及意见。（五） 、销售方面1、为顾客提供优质服务，反馈顾客意见。2、留意市场动向（如竞争对手的情况）3、推广公司货品，树立公司良好的

31、形象。4、保持自己在最佳的精神状态下工作，达到店铺营业目标。三、收银工作职责（一） 、职业目标1提供优质的服务。2做好营业款的收存。3保管好发票、收据、报表、文件等资料。4协助推广公司货品，达到店铺营业目标。（二） 、工作职责1人事方面1)执行公司订立的纪律和守则。2)按照上司的委派和指示工作。3)保持自己在最佳的精神及工作状态。4)与货场同事保持良好的沟通。2货品方面1)协助其它店员推广公司产品。2)发现货场内货品不足时要提醒其他同事及时补货。3)协助保持收银台的整洁及货品清洁，避免弄污，以减少次品的出现。4)协助控制及保持所有产品的质量。3卖场方面1)调动货场气氛。2)维持店内清洁。3)执

32、行公司订立的收银操作程序、制度、纪律及指示。4)收银之余留意卖场的一切，提高警惕，避免有失窃事件发生。5)维护公司财产。4、销售方面1)做好附加销售，提升营业额。2)为顾客提供优质服务。3)树立公司良好形象。4)力求达到公司所设定目标。5)反馈顾客意见及投诉。（三） 、收银操作1准备工作1)准备工具：验钞机、电脑小票、收据、笔、计算器、袋子、封口胶。2)准备零钱：收银员必须在收银操作前15 分钟前点清备用金，并准备好零钱。3)准备交接：早晚班收银员交接应在收银交接本上记录好交款情况。2、检查工作1)查阅收银台交更本、公司系统里是否有新信息。2)检查电脑、打印机、音响、验钞机是否可以正常工作。3

33、)检查电脑小票是否充足，并对其进行调试。3收银过程1)确认：与顾客核对购买的货品的数量、款式、金额。2)收款：确认钱币并唱收唱付。3)验钞：防止假币事件发生。4)电脑单据及小票管理：正常每笔交易必须有单据，并提醒顾客保留小票。4现金管理1)营业款的管理： 当日收银员不得擅自离岗。每日结帐后， 应与店长作好交接工作。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 45 页次日上交公司。2)长短款的管理：视情节轻重进行处罚。四、资深导购职责店铺整体业务水平是否卓越，资深导购起决定性的作用。1、 经常保持笑容，不带任何情绪上班。2、 以身作

34、则，为其他同事树立良好形象。3、 以客为先，在每天的销售中做到“最好、最快”的服务。4、 经常提醒身边做得不足的同事，并且给予鼓励，使同事不会出现低潮。5、 淡场时， 能主动组织游戏，搞好店铺气氛， 令同事保持良好的、高涨的士气和状态。6、 每一班必须有一位或以上资深导购。7、 每两周定期举行资深导购会议，并做好会议记录，订立下两周的工作目标，并自我总结。 （注：会议主持人一般由资深导购自行轮流，店长则旁听并给予意见）订立工作目标：根据整体工作哪个环节比较薄弱，就相对加强。（例：资深导购员一致认为，这段时间同事的笑容或附加推销等做得不够，就应马上改善这类工作。）8、 每天开会的时候，资深导购要

35、有3 5 分钟的时间发言，订立当天的工作目标、回顾不足之处。努力成为员工学习榜样。跟进性：有了明确的目标，而不及时跟进是不行的。所有的跟进性要好，发现问题要及时解决，没有问题时也要时时留心。持久性：身为资深导购要有始有终，保持良好的工作心态和成绩。9、 协助配合好店内的工作，有较强的配合能力，团队精神很重要。10、良好的交接，早、晚班的事务交接。注：资深导购可由业绩、服务、维护团队优秀者担任。陈列、货品、收银工作一、陈列1、 一周必须进行一次大转场。（大原则不变）2、 转场后，要有强烈的跟进性。（生意的升跌、顾客的反应、货品畅销、滞销等）3、 敢于尝试，不断创新。4、 灵活运用陈列技巧。5、

36、积极配合公司推出的陈列方案并与相关部门保持良好的沟通。6、 每天对货场、展示柜陈列进行细节的跟进工作。7、 良好的交接，早、晚班的事务交接。二、货品8、 熟悉货品的款号、颜色、尺码、季节、库存、面料、价格、工艺、搭配、卖点及保养方式等。9、 对店铺的存货清晰。10、及时补货（货场和仓库）。11、有较强的敏感度，及时对顾客反应、信息、销售情况做出反应。12、良好的配合能力，主动配合各组的工作。13、与公司的有关部门建立良好的沟通，及时反映货品情况。14、良好的交接，早、晚班的事务交接。三、收银15、除正常的收银工作外，还要分析生意情况，制定销售目标并跟进。16、收银速度要快、准；做到唱收唱付。1

37、7、账目要清晰，随时接受公司和店长的监督。紧张每时每刻的生意。五、导购工作职责在销售现场面对顾客，我们的销售人员（包括店长）都是一个销售员。她们直接和顾客做面对面的沟通，向顾客介绍产品， 回答顾客提出的问题，促成顾客做出购买决策。把产品销售出去是销售人员的天然职责，但成为一个好的销售人员决不仅是把产品卖出去这么简单。 销售既然是涉及到买卖双方的事，因此站在顾客与企业的角度，销售人员的职责包括以下方面。一、站在顾客的角度，销售人员的工作职责包括三个方面：1、 为顾客提供良好、舒适的环境。2、 为顾客提供服务。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - -

38、-第 12 页，共 45 页3、 帮助顾客做出最佳的选择。销售人员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。二、销售人员如何帮助顾客呢？1、 询问顾客对商品的兴趣、爱好；2、 帮助顾客选择最能满足她们需要的商品；3、 向顾客介绍产品的特点；4、 向顾客说明买到商品后将会给她带来的益处；5、 回答顾客对商品提出的疑问；6、 说服顾客下决心购买此商品；7、 向顾客推荐别的商品和服务项目；8、 让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。三、 一个好的销售人员能向顾客提供很多有用的信息，出许多好的主意，提供许多好的建议，能够帮助顾客选择中意的产品。站在企业的角度，销售人员的

39、职责包括：1宣传品牌。销售人员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买到一份放心。为此，销售人员要做好以下工作：（1） 通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。（2）在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。四、 产品销售；利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。1产品陈列。做好卖场的生动化、产品陈列和POP维护工作， 保持产品与促销品的整洁和标准化陈列。2收集信息。销售人员要利用直接在卖场和顾客、商品打交道的有利条件，多方面收集信息并向公

40、司及时反馈。3收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报。4收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。5收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。6了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。（1）填写报表。完成日、周、月销售任务及其他报表填写等行政工作，并按时上交主管。（2）其他。完成上级领导交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作。总之，各店铺及人员是公司的窗口，它直接影响到顾客对公司的形象、声誉、品牌、产品的印像，一线人员是否能优秀完成他的职责也关系到公司的成败兴衰。第

41、三部分流程篇店铺每日工作流程一、上岗前的准备当班店员必须提前分钟到达店铺，换上工作服， 检查自己的仪容仪表和个人装备是否已符合标准，根据具体情况， 如营业时间未到，可暂时不将店门全开，待营业时间到后全部开放。打开灯源、空调等。签到或报到。由店长主持开班会（分钟）主要内容如下：（1）仪容仪表的检查（2）签收主管部或其他同事所提供的资料（3）店长对前一天工作进行总结（4）介绍昨天的十大畅销款及营业额（5）制定今天的目标（6）员工问题一起探讨或店长解答（7）店长布置工作常用及阶段性服务用语练习二、店铺清洁、检查精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -

42、第 13 页，共 45 页导购员清洁地面及专卖店各部位卫生。将店内所有小物品摆放到位。所有商品补充，各项商品是否准备齐全，并已陈列妥当。检查各项营业道具是否正常。检查备用金，是否足够。检查各项报表是否填写无误并将销售数据上传公司。二、货品整理检查运动内衣陈列是否符合要求。对于较乱的运动内衣要整理归位，并做到以客为先。检查运动内衣表面是否有灰尘，并进行处理清洁。检查已经调价的货品是否需要更新。留意断码货品是否有需要补货或调整陈列。四、橱窗的整理对橱窗进行清洁。思考陈列货品，注意季节性的货品。考虑橱窗的陈列位置。观察橱窗的效果，提出改进意见。五、开始营业营业中的导购员时刻要注意服务用语及服务流程，

43、正确操作各种设备，并将单据备份。畅销款针对其特点应当积极向顾客推荐。客人进要有礼貌“上午好！欢迎光临NBA运动内衣”时刻注意顾客走动，适时展开销售。代顾客选货品并做适当建议推荐（尽量推荐库存大的一款）。六、销售服务服务是以劳务来满足消费者需求，通常被看作是商品的一部分，即商品产品服务。以身示范（导购员亲自拿样品向顾客展示）精心陈列摆设（样品的陈列）以小促大（附加销售）关联推荐（买一推一）服务热情主动。清楚公司规定，购物后天在不影响产品二次销售的同时允许换货。若原购产品已经降价或涨价均按小票售出价格。七、收银收银员从顾客处将钱收入，应唱收唱找；认清钱币。八、附加销售九、送客十、次品处理标明次货品

44、的原因，用“箭头标示”放在指定的箱子内，退回后仓。十一、更换定期对陈列样品进行更换。根据活动、天气变化、仓库库存等随机更换陈列。弄脏的运动内衣要及时更换。随时留意被顾客买走的运动内衣及时补样出样。十二、推广货品展览选出好的商品进行展示（季节、颜色、款式）选择陈列区域及位置留意顾客对陈列的反应保持展示区的整洁，若有损坏马上更换。总结展示的好与坏，有哪能些好的方面及存在的不足。留意样品运动内衣是否有全码。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 45 页加强橱窗的陈列。十三、聚人气自动作业定位负责流动补位十四、毕店前的工作（一）导购

45、员对店铺进行全面清洁。与收银员进行对帐。进行销帐工作，核对商品库存。（二）收银员进行结帐填写日报表填写货品配货单。（三）店长新到货品上帐，及时补充货品。整理出需要调换及退回的货品。锁门前仔细检查电源、门锁重点部位，注意防火防盗。、中午交接班时，由店长或店助召开一个简单例会。主要内容如下：、以打电话或发信息的形式将当日销售件数与金额报至主管，如有误差于次日上午11 点之前打电话告知物流部。第四部分仪容仪表篇作为一名终端销售人员，每天要接待众多的顾客；整洁美观的容貌、大方得体的着装、稳重高雅的举止， 将最大限度赢得顾客的好感。因此，我们必须更多的注意我们的职业形象。一、着装及妆容装饰发型：清洁，不

46、可染发、有头屑。统一盘起来。化妆：妆容清新淡雅，不可浓妆艳抹，餐后要补妆。手部：指甲修剪圆润，整洁，不涂过份鲜艳的指甲油。制服：清洁、整齐、适当的熨服。鞋：干净得体、与制服和谐搭配。袜：一天一换，保持清洁、无破损。饰物：除特殊物品其它一律不准配置二、基本动作规范站姿：八字步；自然站立，两脚成八字形，两脚跟并齐两脚间分开约度。双手下垂直交叉于腹部位置，左手握右手心，两眼平视前方。：丁字步；自然站立，两脚成丁字形，两脚跟并齐两脚间分开约度。双手紧握，贴于腰间。两眼平视前方笑容：不可紧绷、无力、面无表情；十点十分的笑容。走姿：挺胸抬头、步伐敏捷、迅速、但不可奔跑。指引：指引时，四指并拢、拇指微张，眼

47、睛注视指引位置，不可用手作指引。讲解： 向顾客讲解产品时，应将产品的正面完全展示给客人，然后将特点逐一指出并详细介绍。三、举止动作不可扎堆聊天，嘻笑打闹。不可在工作时间嚼口香糖或吃各类食品。站立时不可抱胸或是把手插于口袋。工作时注意个人行为，不可喧哗、讲粗话。不要在店内批评顾客或与顾客争辩。对待顾客要公平一致。在店内严禁导购员扎堆议论顾客。工作时间不宜谈话谢绝私聊。四、卖场禁忌不要为了业绩而忽视人际关系。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 45 页不要把顾客当贼防范。不要随意打扰正在接待顾客的同事。不可用卖场禁语。五、听、

48、说方法基本技巧（一）七项基本的说话方法以明朗、清晰、轻快的声音说话。发音正确、吐字清晰。少用冷僻字眼和无意义字句如“咽。 。 。 。 。 。 。 。 。 。这个嘛。 。 。 。 。 。 。 ”以短句、简洁的说法来说话。说话时；句中保持适当间隙。请用正确的普通话接待顾客。以适当的速度说话。六、良好的应对语言关心话题、愉快的话题确认不易了解之处。巧妙运用询问、反问、点头等技巧。了解顾客语言和内心。把话听到最后，切莫中途插话。消除动作上的恶习。单纯的听，不要有先入为主的观念。七、接、打电话的基本方法以正确的姿势说话、听话。看着对方的眼睛说话、听话。以明朗的笑脸说话、听话。第五部分销售服务篇一、销售服

49、务七步曲一步曲 -亲善大使：1 站在门口注目，留意两边的人流2 邀请手势：五指并拢，手心向外，手指与肩膀成一直线3 站姿：腰骨挺直，眼睛平视，两脚微微分开（2030 厘米）4 用阳光微笑，语气亲切与客人目光接触，上前邀请进入二步曲 -热情迎客：1 微笑问候2 顾客进店，放下工作立刻迎客3 与顾客保持适当的距离（标准5060 厘米）三步曲 -主动出击：1 判断顾客类型准备，推介适合的内衣款2 主动了解顾客真正需要，打开话题3 确定内衣款，逐一推介，留意顾客反应4 运用 FAB吸引推介5 引导顾客试穿四步曲 -协助试穿：（内衣除外）1 安排杂志，复述货品，邀请顾客等待2 做好 KEEP ONE ，

50、迅速取出外套3 上仓有回应4 检查服装包装，双手拿服装展示给顾客5 表示歉意，邀请顾客坐下6 半蹲顾客侧面，不阻通道7 打开服装包装，衣盖叠在服装下面8 询问顾客是否试穿服装9 伸手进服装内检查，将所有杂物拿出，解开衣带与衣扣精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 45 页10给顾客试穿11邀请顾客到镜子前面，看试穿效果12询问顾客穿着的感觉五步曲 -热力销售：1 推介陪衬效果，赞美穿着效果2失去机会危机技巧，二次推介激起购买欲3客人的姓氏我的名字4照顾顾客和同事互相友爱5恰当使用“内疚式服务”六步曲 -安排付款1 表达谢意邀