基于心理契约的我国饭店员工流失问题研究-陈波.docx

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1、重庆大学 硕士学位论文 基于心理契约的我国饭店员工流失问题研究 姓名：陈波 申请学位级别：硕士 专业：行政管理 指导教师：梁平 20090428 摘 要 经过 20多年的发展，我国的饭店业已经成长为与国际接轨最紧密的行业之一。 随着市场化程度的加深，一些问题也逐渐暴露出来。众所周知，饭店业是服务行 业，其服务质量的高低很大程度上取决于员工的素质。但饭店行业员工的高流失 率一直困扰着行业的发展，因而，拥有一支优秀的员工队伍从根本上决定了饭店 的命运。 员工流失的原因是多方面的，本文将从心理契约的角度来探讨这个问题。本 文运用理论研究和实证研究相结合的方法，对饭店如何运用心理契约减少员工流 进行研

2、究。论文从心理契约概念的提出与发展、形成过程、内容等几方面对国内 外心理契约相关研究进行了理论综述；对员工流失问题做了文献综述，并分析了 我国饭店业的员工流失现状及其对饭店的影响。在此基础上特别指出和谐的心理 契约对于饭店人力资源具有凝聚作用，而心理契约违背会对饭店人力资源有离散 作用。在对饭店员工心理契约状况进行测量与调研的基上，根据我国饭店的实际 运作经验，结 合国内外人力资源管理与组织行为学理论，提出饭店运用心理契约 留住员工的一些建设性的意见，以期对我国饭店业的良性发展有所禆益。 关键词：心理契约，饭店，员工流失，机制，作用 ABSTRACT After 20 years of dev

3、elopmentj the hotel has been one of industries who are the most closely with international standards. With the deepening of the degree of marketization, some problems are exposed gradually. As is known to all, hotel is the service industry, its service qiiality depends largely on the quality of empl

4、oyees. But the high loss of hotel industry has been plagued by the development of industry, therefore, having a good team radically determines the fate of the hotel. There are many reasons for the loss of hotel employees, the paper will discuss this problem from the angle of the psychological contra

5、ct. Theory research and practical research have been used to find ways of reducing the hotel employee turnover. Psychological contract talked about in this paper contains the beginning and growth of this conception, the forming procession and its contents. Related theories home or overseas has been

6、summarized as well. The conceptions of employee turnover and its influence on hotels have been given simply. Based on these, a conclusion that harmonious psychological contract agglomerates human resources while psychological contract violation disperses human resowces has been especially stressed o

7、n. Finally, in order to help the benign development of the hotel, and some constructive opinions have been brought forward based on measure and research of the contents of psychology contract of hotel employees, according to the actual operational experiences of hotels of our country and combined wi

8、th theories of human resources management and Organization Behavior, In order to help the benign development of the hotel. Keywords: Psychological contract, Hotel, Employee Turnover, Mechanism, Function. n 导师签名 : 签字曰期： 授 权 书 学 位 论 文 独 创 性 声 明 本 人 声 明 所 呈 交 的 士 学 位 论文 (% 是我个人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。尽我

9、所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论 文中不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果。与我一同工作的同志对本研究 所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名： ft吹 签字日期：加 本人完全了解重庆大学有关保留、使用学位论文的规定。本人完全同意中 国博士学位论文全文数据库、中国优秀硕士学位论文全文数据库出版章程（以 下简称 章程 ），愿意将本人的 i士学位论文 提交中国学术期刊（光盘版）电子杂志社 （ CNKI)在中国博士学位论文全文数 据库、中国优秀硕士学位论文全文数据库以及重庆大学博硕学位论文全文 数据库中全文发表。中国博士学位论文全文数据库、中国优秀硕士

10、学位论 文全文数据库可以以电子、网络及其他数字媒体形式公开出版，并同意编入 CNKI 中国知识资源总库，在中国博硕士学位论文评价数据库中使用和在互联 网上传播，同意按 章程 规定享受相关权益和承担相应义务。本人授权重庆大 学可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文，可以公开论文的全部或部分内 容。 作者签名 ： fjifi 导师签名： _ 年月日 备注： 审核通过的涉 密论文不得签署 授权书 ，须填写以下内容： 该论文属于涉密论文，其密级是 _ ，涉密期限至 _ 年 _月 _曰。 说明： 本声明及授权书必须装订在提交的学位论文最后一页。 1 绪论 随着旅游业的迅速发展，旅游饭店已经成为旅游业吃

11、、住、行、游、购、娱 6 大要素中的重要组成部分。然而，员工流失现象己成为酒店行业的重大症状之一， 这不仅仅是个地区性问题，而是存在于整个行业的普遍现象。员工的高流失率一 直是困扰着酒店管理者的难题。在其他行业正常的流失率应该在 5%-10%左右，作 为劳动密集型的旅游饭店员工的流失率也应该不超过 20%。然而，国内的旅游饭 店远远超过与这个数目。香港人力资源管理学会的最新调查显示，上海浦东香格 里拉大酒店员工流失率是 29.5%;北京、上海、广东等地区的饭店员工平均流动率 在 30%左右，有些饭店甚至高达 45%。作为劳动密集型企业的旅游饭店，员工流 动率也不应超过 20%。流动率低于5%,

12、饭店呈现死水一潭，不利于创新和发展； 而高于 20%,则缺乏稳定性，给饭店的经营管理带来不必要的损 失。 不少学者对于饭店员工的流失问题进行了研究 （ 邹益民，陈业玮等， 2002; 刘文，2002;陈雪琼，邱桂连， 2004;李水凤， 2004),但以往的研究主要是从薪 酬、工作强度、晋升机会、培训和管理等各个分散的因素中去寻找原因。很少有 研究者从心理契约这个角度入手，来深入研究员工离职现象。 1.1研究背景 1.1.1饭店员工心理契约研究的不足 我国对心理契约的研究始于上世纪末，因其在管理上的显著作用而受到广大 学者和管理者的普遍关注。特别是从本世纪开始，对心理契约的研究在我国繁荣 起来

13、。然而，实证应用研究主要集中在对教师、图书馆人员、知识型员工的心理 契约方面，对饭店员工心理契约进行研究的几乎没有。 现有对饭店员工流失的研究很多，但以往的研究主要是从薪酬、工作强度、 晋升机会、培训和管理等各个分散的因素中去寻找原因，对心理层面的关注可以 说是几乎没有。一些数据库的资料如下： 2007年 4月 3日，在清华同方数据库， 其中中国期刊全文数据库中以 篇名 搜索 心理契约 ，共找到相关文章 302篇，针 对饭店的仅有一篇（本文作者的文章 )； 2005年 12月 20日，中国重要报纸全文数 据库中，心理契 约方面的文章有 45篇，涉及饭店的为零；中国优秀博硕士学位论 文全文数据库

14、中，共有15篇论文涉及 心理契约 ，其中一篇与饭店有关。 2007年 4月 5日在万方中国学位论文全文数据库中，同样用 篇名 搜索 心理契约 ，共有 40篇相关的文章，仅一篇针对饭店。在美国 FIU的 PROQUEST数据库检索也未 发现有关饭店业心理契约方面的研究。 1.2研究意义 1.2.1理论意义 从霍桑实验开始，管理学家认识到，传统的科学管理思想已无法适应科技与 社会的发展，心理及社会因素对员工有着重大的影响。霍桑实验奠定了管理心理 学产生的基础。饭店现有的人力资源管理虽然引入了一些心理学的思想，但总体 来说对员工心理层面的关注仍旧不多。而且，现有研究中，管理学和心理学的结 合的趋势越

15、来越明显，用心理学的方法解决管理中的问题，以弥补传统管理在心 理关注方面的不足。员工所感知到的种种物质因素的不足或缺失，都最终反应在 心理契约的破裂与违背上，进而导致员工的主动离职。因而，从员工心理契约的 角度出发，更容易对员工流失现象做出本质的、系统化的分析。把心理契约应用 到饭店的 人力资源管理中，用多样化的方法和更有效的手段对我国员工与饭店之 间心理契约内容进行科学揭示，将大大促进饭店的人力资源的管理。 1.2.2实践意义 在当前饭店业竞争日益激烈的今天，高流失率给饭店造成许多的负面影响， 也给饭店的经营管理带来许多不必要的损失。一项调查表明，新员工在一年内离 职的主要原因就是他们认为与

16、组织之间的心理契约没有得到遵守或实现，而在公 司工作了两年的员工中，仍有 55%的人表示公司违背了他们与组织之间的心理契 约。从一个新的角度，用心理契约对饭店员工流失进行研究分析，从根本上提升 饭店人力 资源管理的水平，进而减少饭店的员工流失，最终提高顾客满意度、增 加饭店营业额、降低成本减少费用、提高利润率、获得饭店核心竞争力，对饭店 来说，无疑具有重要的实践意义。 1.3研究对象、方法 1.3.1研究对象 为了找出饭店运用心理契约降低员工流失率的方法，首先需要调查饭店管理 者与员工对心理契约中各自责任的理解，及两者对心理契约的理解是否存在差异。 在此目的下，考虑到不同档次的饭店其员工的心理

17、契约可能会有不同，本文将选 取绵阳市四星级饭店的员工作为研究对象，在理论研究的基础上，结合问卷调查 了解饭店员工心理 契约的状况。 1.3.2研究方法 理论研究 本文运用理论研究方法，对心理契约在饭店员工流失方面的影响进行了分析， 说明心理契约的违背会造成员工的流失，而和谐的心理契约会提高员工的工作满 意度和忠诚度。并通过对心理契约内容的研究回顾设计本研究的问卷。 实证研究 理论需要经过实践的检验才能证明其真实性和可行性。同时单纯的理论又是 没有说服力的，理论研究只有结合实证研究，才能发现事物的本质特征。本文运 用问卷调查，对饭店员工心理契约进行了调査，以验证前文的理论。 1.4论文结构安排

18、本文分为 7部分： 第 1部分，绪论。给出了本文的研究背景、意义、目的以及研究内容。 第 2部分，心理契约文献综述。对国内外心理契约的各种理论进行了阐述和 分析。 第 3部分，我国饭店员工流失的现状与分析。分析了饭店员工流失的现状， 员工流失对饭店经营产生的不良影响，以及流失的原因分析。 第 4部分，心理契约对我国饭店员工流失的影响。从和谐与违背两个相反的 方面来分析心理契约对饭店员工产生的影响。 第 5部分，我国饭店员工心理契约现状调查。从管理者和员工两个不同的角 度对心理契约的理解进行测量。 第 6部分，心理契约在饭店员工管理中的运用。在上述分析的基础上，将心 理契约很好的运用在饭店的人力

19、资源管理上。 第 7部分，结论部分。 2心理契约文献综述 心理契约的起源可以追溯到 20世纪 20年代梅奥的霍桑实验。在这之前泰勒 的科学管理已经形成。科学管理是以 经济人 为假设，将人的工作与收入联系起来。 但后来许多研究都向科学管理的假设提出了质疑，影响人们工作效率的除了经济 收入之外，还有没有其它的因素。霍桑实验通过研究发现 ，一 般来说，生产率的 提高是由于一些社会性影响的因素如士气、归属感、以及有效的管理。这一类的 管理工作，要求了解人的行为，特别是集体为，并通过一些个人之间的处事方法 如激励、劝导、领导和信息的交流来起作用。通过霍桑实验的研究结果，使人们 对影响个人工作效率和生产率

20、的注意力从设施设备和外部环境转向了个人的内心 世界。而在管理者的管理行为上，也从管理外部硬件的手段转了影响个人心理的 方法。虽然此时还没有提出心理契约的概念，但是从心理学的角度进行管理己经 开始受到关注。 2.1国外心理契约研究综述 2.1.1心理契约概念的提出 1960年，组织心理学家 Argyris首先在其理解组织行为一书中，用 心理 的工作契约 来说明雇员与雇主之间的关系， 这种关系表现为，如果主管采取一种 积极的领导方式，雇员就会产生乐观的表现；如果主管保证和尊重雇员的非正式 文化规范，雇员的抱怨就会减少，而维持高的生产效率 ，但他没有对这一术语加 以明确的界定。 Levinson等人

21、 （ 1962)肯定了 Argyris的发现，并把心理契约视作 雇主与雇员之间的相互期待，它在很大程度上是无形的，并且处在不断的改变之 中。美国著名的管理心理学家施恩 Schein (1965)将心理契约定义为 在组织中每 个成员和不同的管理者以及其他人之间，在任何时候都存在的没有明文规定的一 整套期望。 科特 （ Kotter, 1973)指出，心理契约是个人与组织之间的一份内隐 协议，协议中指明了在彼此关系中一方期望另一方的付出与回报的内容。到了 20 世纪 80年代末把心理契约视为雇主与雇员之间交换关系的隐性模式的倾向发生了 变化，卢梭、罗宾斯等人认为心理契约是个体之间进行互惠交换，建立

22、联系的主 观信念，而这一信念以双方在交往中的所做出的或暗示的承诺为基础，他们的观 点可以称之为 雇员 单方感知 。 RousSeau(1989)的工作代表了新旧观点的一个分水岭。他认为 心理契约是个体 所持有的其与交易另一方关于互惠性交换协议的具体条款和条件的信念 。由于心 理契约在本质上是意识到的 (perceived),因此，一方对契约条款和条件的理解并不 一定、也不必须为对方所知悉。目前，这种观点获得了越来越多研究者的认同 (Morrison, Robi_1997; Schalk， Freese 1993)。以其 研究心理契约的动机就是 让雇员说话 的目标为导 向， R usseau(1

23、990)提出了一个更加狭义的定义，认为心 理契约是个体雇佣关系背景下对雇佣双方相互义务的一种理解或有关信念。 Robinson、 Kraatz和 Rousseau(1994)进一步指出，这种信念指的是雇员对外显和内 在的雇员贡献（努力、能力和忠诚等）与组织诱因（报酬、晋升和工作保障等 ） 之间的交换关系的承诺、理解和感知。 心理契约 运用于管理学还不到半个世纪，至今仍然没有一个统一标准的概念 界定。广义的心理契约是组织与员工双方对于相互之间责任和义务的期望；狭义 的心理契约是员工对于员工个体和组织之间责任和义务的一系列信念，这种信念 在组织成员中普遍地存在着。总的来说，心理契约是以组织与成员间

24、正式的书面 契约为前提，以相互间的关系为纽带，它反映了交往双方彼此间对于对方所抱有 的一系列微妙而含蓄的心理期望。 2.1.2心理契约的内容和特点 心理契约的内容 作为一种主观契约形式，心理契约内容可能涉及正式书面合同所规定的那些 契约条款，但更多是非正式的、书面合同没有涉及的方面。虽然心理契约的概念 在 20世纪60年代才提出，但对心理契约内容的探讨最早可追溯到 20世纪 20年 代 Mayo在霍桑试验中对物质因素和非物质的因素如员工报酬、组织对员工的关 心、群体规范和工作保障问题的关注。 1938年 Bernard的 组织协作系统观 也提到 组织成败的关键是组织与个人的多方面的投入、协作和

25、奉献。然而真正对心理契 约内容进行探讨，是从 20世纪60年代心理契约概念的提出，特别是 20世纪 80 年代末 90年代初知识经济来临背景下雇佣关系的性质发生改变之后。 早期对心理契约内容的探讨着重对员工和组织相互要求如组织对员工的理 解、认同、工资保障和长期雇佣，以及员工对工作的胜任和忠诚等的案例描述。 1990年 Rousseau对即将赴任的 129名 MBA毕业生的心理契约进行调査，第一个 从实证角度对员工心理契约内容进行探讨。研究结果发现，员工心理契约中的雇 主责任有： 1)提升， 2)高额报酬， 3)绩效奖励， 4)培训， 5)长期工作保障， 6)职业发展， 7)人事支持等 7个方

26、面。员工心理契约中的雇员责任有： 1)加班 工作， 2)忠诚， 3)自愿从事职责外的工作，4)离职前预先通知， 5)接受内部 工作调整， 6)不帮助竞争对手， 7)保守公司商业秘密，8)在公司至少工作两年 等 8个方面。 Robinson等 (1994,1995,1996)在后来研究中的调查显示， Rousseau所 用的 7项雇主责任在员工中出现的频率最高。这些项目成为后来多项心理契约内 容研究的基础。而且，这也是少有的几项既从员工责任又从雇主责任对员工心理 契约内容进行全面性探讨的研究之一。 1997年 Herriot和 Manning等以管理者代表组织，用关键事件技术和比例分层 抽样方法

27、对英国各地区各行业的 184名管理者和 184名员工的心理契约内容进行 研究。结果发现，两类心理契约中的组织责任项目有 ： 1)培训， 2)公正， 3)关 怀， 4)协商， 5)信任， 6)友善， 7)理解， 8)安全， 9)有恒一致， 10)薪资， 11)福利， 12)工作稳定等12个类别。员工责任项目有： 1)守时， 2)务实， 3) 诚实， 4)忠诚， 5)爱护资产， 6)体现组织形象， 7)互助等 7个方面。比较研 究还表明，双方对 组织责任 的要求在友善、理解、福利、安全、薪资、工作稳定 等 6个方面有差异，其中员工比较强调安全、薪资和工作稳定，而组织则比较强 调友善、理解和福利。双

28、方对 员工责任 的要求在忠诚、爱护资产和体现组织形象 3个方面存在差异，其中员工比较强调爱护 资产、体现组织形象，而组织更强调忠 诚。这是现有研究中更加罕见的一项既从双边责任又从双方视角对心理契约内容 的全面探讨。 后来很多心理契约内容研究大都仅从员工角度，而且要么只对组织责任，要 么只对员工责任进行探讨，其中尤以对组织责任的探讨居多。 Rousseau和 Tijoriwala( 1999)以护士为研究对象，就护士心理契约中护士对 医院的责任进行探讨，内容有： 1)至少在单位工作两年， 2)不再到其他单位另 找工作，3)不帮助单位的竞争对手， 4)接受内部的工作调整， 5)接受单位的职 位变换

29、， 6)愿意为单位 出差， 7)愿意到异地工作， 8)达到所要求的工作要求， 9)尽职尽责， 10)按职业规范行事， 11)保护医院秘密， 12)着装规范整洁， 13) 遵守规章制度。 由上述研究可以看出，对心理契约内容的研究较多地集中在员工心理契约中的 组织责任方面，主要表现在工资报酬、奖金福利和职业发展方面等。由于调查对 象的不同，员工心理契约中的组织责任也存在较大的不同。 (2) 心理契约的特点 1) 心理契约无书面形式及法律认可的形式 企业管理者与员工之间的交换，表现为物质层面的交换与精神层面的交换， 物质层面的交换往往是可以通过正式契约 劳动合同规范的；精神层面的交换通 过劳动合同很难约定，就需要心理契约起作用，这一契约反映的是人的主观感受， 是一种心理期望，因此无书面形式，更无法律认可的形式。 2) 心理契约具有动态性 人都是处在不断变化的环境之中的，随着时间的推移、环境的变化，人的需 要、观念会发生各种各样的变化，心理契约作为一种期望，一种主观感受，就会 随着工作环境及个人心态的变化而发生变化。因此，心理契约与正式契约不同的