员工回访制度.doc

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date员工回访制度这个月针对电话回访员，强训一个月的电话回访礼仪及相关内容，效果很明显，得到很大的改观，在此也完善了医院的电话回访制度回访制度第一章 总则第一条 目的为保证公司正常的工作秩序，加强员工的组织纪律性，明确公司与员工双方的约束力量根据国家有关规定及公司实际情况，特制定本制度。 第二章 工作管理与实施第二条 回访工作以体现公司人文关怀，收集员工及家属意见建议，进一

2、步提高公司服务水平，构建和谐社会为主要任务。明确了服务宗旨，切合公司的实际情况公司现制定了与员工及家属回访相关的制度。 第三条 工作目标（一）、加强公司与员工及家属的感情；（二）、通过员工及家属，了解公司各部门管理情况；（三）、针对公司的各项规定有效的与员工及家属进行沟通；（四）、体现公司对员工的人文关怀，从而维护和提升公司的形象建设；（五）、培育忠诚员工、第四条 工作管理（一）、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在办公室的管理下进行资料收集、回访及分析报告。（二）、由办公室制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。（三）、现以书面形式统计回访的相关信息，并利用电脑将员工及家属的资料进

3、行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务。（四）、对回访后的内容和员工的意见或建议进行分析、每月、每季度形成总结报告及时上报到公司领导，以便采取相应措施，有利于工作方面的改进。第五条 回访流程礼貌问候-自我介绍-寒暄-了解家庭成员-家庭经济状况对公司满意度调查-相关信息介绍-感谢-登记回访信息第六条 回访形式：回访可以采取电话、短信平台、信函等形式第七条 回访的时间：每天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，节假日不进行回访。第八条 回访类别及要求（一）、重点回访：回访率100%（1）家庭经济困难的员工。（2）员工家庭中有生活不能自理的直系亲属。（3）严重违规、违纪的员工。（4）因公受

4、伤的员工。（5）发生重大交通事故或给公司造成重大经济损失的员工。（二）、专题回访：回访率100%（1）对公司提出合理化建议的员工。（2）对公司各项管理制度有异议的员工。（3）对公司部门领导执行力有异议的员工。（4）员工与员工、员工与领导、员工与家庭成员之间有矛盾的。（5）员工及家属对公司有特殊要求的。（三）、一般回访：回访率80%（1）新入职的员工。（2）思想、情绪不稳定的员工。（3）违规、违纪受到处罚的员工。第九条 回访内容（一）、以关心问候为目的，了解员工及家庭情况。（二）、家庭成员及家庭经济状况？（三）、员工下班或休班在家是否按时休息？（四）、空余时间是否帮助家务劳动？（五）、平时有无赌

5、博、酗酒、夜钓、上网、游戏的爱好？（六）、工资是否全部上缴家庭进行统一管理和支配？（七）、员工在公司因违规、违纪受到处罚或制裁后家属是否知悉？（八）、员工因公受伤后在家的恢复情况？（九）、对公司各项规章制度及领导管理执行有异议得到公司正确答复后的理解状况？（十）、解决和处理员工矛盾后是否满意情况？第十条 回访员工作职责要求（一）、按时对各类员工在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和公司领导进行沟通再反馈。（二）、回访时一定按照电话回访礼仪与员工及家属进行沟通，不得对员工及家属提出的问题解答不耐烦、冷语相对。（三）、为员工及家属提供优质的

6、回访服务同时树立了公司形象，将公司服务建设、特有的资源进行正面宣传和推广。（四）、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每月、每季度回访的员工总人数、回访率，满意度如何、员工及家属的意见建议和需求等。第十一条 回访工作考核管理回访工作纳入每月考核：1、每月对回访记录进行抽查，不符合回访要求或回访内容不到位的与责任人月绩效考核挂钩。2、对员工及家属回访率由公司经理每月进行抽查，低于回访率标准的按未达标比例处罚责任人。第十二条 回访注意事项（一）、回访时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。（二）、帮助员工时不应随便承诺，有寻求帮助的员工，能做到的应尽力去帮助，如做不到的要向员工解释清楚，得到员工的

7、理解，做到诚信服务。（三）、回访后了解到员工有特殊情况的，一定要及时向公司领导反馈沟通。第十三条 回访语言规范（一）、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑。（二）、电话回访语言要求:回访起始语：您好：请问是XXX女士或先生吗？对方答是，则说：您好！打扰了，我是。结束语：非常感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康！再见！（1）对公司回访满意的员工我们回答：非常感谢您对公司管理的认同，同时在以后的工作中您有什么意见和建议，可以随时和我们沟通。（2）对公司回访不满意的员工我们回答：很抱歉我们有些环节令您不满意，我们会认真对待您所提的意见！第三章 附则第十四条 本制度由公司行政人事部负责解释。第二十三条 本制度自公司审议通过后施行。-