业主回访制度.doc

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date业主回访制度业主回访制度业主回访制度（一）为确保业主利益，规范服务程序，提高服务标准，特制定如下制度：1、对业主提出的各类咨询应做好记录，并予以答复。2、对业主的误解，物管人员应进行必要的耐心解释。3、物管经理及相关职能部门应定期对小区业主进行回访。4、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。5、回访中，对业主的询问，意见，不能当即答复的，应

2、告知预约时间答复。6、回访后遇到的重大问题，应上报例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。7、对业主提出的工程质量问题，有物业公司进行登记，并以“工程联系单”的方式，一式三份，物业公司存一份，交工程部一份，交客服中心一份，由工程部联系施工单位进行维修并承诺修复时限，反馈给物业公司，由物业公司负责向客户解释。有客户服务中心督促工程部在规定的时间内维修完，并让业主进行验收。8、对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题，应承诺解决的办法和时限，并做好记录，并在规定的时间内给予回复。9、对已解决的问题按性质及需要在不超过三日或一周内回访业主，征求意见。10、对回访情况要做好完整的记录，且

3、须由业主签字为证。（二）回访时间及形式1、物管经理/主任每年登门回访2-5次，了解情况，解决问题、沟通关系。2、小区物管员工按区域范围分工，每季回访一次。3、利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。4、有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。5、小区设投诉信箱，投诉电话，由专人接受，交物管经理/主任及时处理。6、做好回访登记。（三）投诉事件的回访：1、重大投诉由物管经理组织进行，一般投诉由物管员进行处理；2、回访率应该达到100%；3、应在投诉处理完毕后的三日内进行。（四）维修工程的回访：1、由小区物管员进行；2、回访率应该达到50%；3、应在维修完成以后的一个月后两个月以内进行。（五）业主报修的回访：1、由物管管理员进行；2、回访率应该达到50%；3、应在维修完成以后的三天以内进行。回访人员领取回访记录表，通过与住户面谈、现场查看的方式进行回访，回访的内容包括质量评价、服务效果的评价、住户的满意程度评价、缺点和不足的评价、住户意见的征集，将回访的内容简明扼要地纪录在回访记录表上，并请住户签名确认。管理员每月末对回访的结果进行统计和分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式上报物管经理审阅，并做出解决方案。-