区银行业金融机构文明服务行为规范.doc

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1、精品文档 仅供参考 学习与交流区银行业金融机构文明服务行为规范【精品文档】第 4 页区银行业金融机构文明服务行为规范一、规范服务环境。经营机构服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。二、规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切，使用恰当；迎、送客户态度和蔼。三、规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷。四、规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业

2、务、练技能，提高服务综合素质。五、规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。六、规范投诉处理。投诉方式公开明确、灵活有效。受理投诉人员认真倾听客户问题，耐心解答客户疑问，及时反馈处理结果。对客户失误，委婉提醒。区窗口行业投诉反馈机制一、投诉电话、意见簿等需放置于显眼位置且有明显标识。投诉电话为双号码。二、所有投诉应当及时处理、反馈并完整记录在册。三、服务人员要态度友善，礼貌对待投诉人员。统一接诉用语：1、喂，您好，有什么可以帮您的嘛？2、好的，请问事情的具体情况是怎样的？3、您的问题我已经了解了，我会及时向相关部门反应，尽快解决问题。4、非常感谢您的来电，方便的话请留下您的联系方式，我们会将问题的处理情况及时告知您，再见。