【中金国盛】2020年银行网点内审员资格考试.docx

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date【中金国盛】2020年银行网点内审员资格考试【中金国盛】2020年银行网点内审员资格考试答案+我名字【中金国盛】2020年银行网点内审员资格考试题库1、银行营业网点服务两项国家标准什么时间起正式施行（ ） 2016年6月1日 2017年11月4日 2018年1月1日 2018年6月1日2.标准按适用范围分类不包括（ ） 国际标准. 国家标准. 企业标准. 技术标准3、

2、下列哪项基本内容是银行营业网点服务基本要求没有规定的（ ） 服务机理. 服务环境. 服务功能. 消费者权益保护4、银行营业网点认证服务特性测评方式不包括（ ） 文件审查+现场审查. 文件审查+在线远程审查+现场抽查. 文件审查+联合审查. 文件审查+线下远程审查+现场核查5、柜面服务人员应遵循（ ）原则，不可因轧账或处理内部事务而随意停办业务 先人后己. 先外后内. 先公后私. 先想后做6、银行营业网点服务基本要求中的服务环境要求包括（ ） 网点标识. 环境设施. 信息公示. +7、银行营业网点服务认证证书有效期是（ ）年 2. 3. 5. 68、在认证证书有效期内，每（ ）个月至少进行一次常

3、规年度监督审查 6. 10. 12. 159、.银行营业网点服务认证依据不包括（ ） G/ 32320-2015. G/ 32318-2015. G/24405.1-2009. 银行营业网点服务认证实施规则10、对于特定服务的三要素不包括（ ） 服务提供者. 接触过程. 服务系统. 顾客11、根据网点情况编制认证评价报告。 审查员. 审查组长. 认证决定人员. 方案管理员12、下列哪项不是银行营业网点服务认证对象（ ） 中国工商银行. 汇丰银行（中国）南昌分行. 北京农村商业银行. 社区银行13、下列哪项不是抽样样本选择的方法（ ） 现场抽样. 随机抽样. 代表性抽样. 补充抽样14、实施评价

4、的方法主要有（ ） 现场评价. 非现场评价. 巡查暗访. +15、下列关于认证证书说法不正确的是（ ） 认证证书由母证书和子证书组成. 认证申请方持有母证书，营业网点持有子证书. 认证证书可以出借和出租. 若申请方为营业网点，则对营业网点仅颁发母证书16、银行营业网点服务评价满分是（ ） 700. 800. 1000. 150017、.认证的申请方不包括（ ） 总部. 分支机构. 社区银行. 营业网点18、.银行营业网点服务评价准则的评价内容不包括（） 公开性. 功能性. 安全性. 便捷性19、下列哪项不是服务的基本特性（ ） 连续性. 无形性. 异质性. 同时性20、审核的依据包括：（ ）

5、合同. 标准. 手册、程序及法规. +21、.作为一个有专业水准的审核员在审核过程中，你应避免使用检查法（ ） 逆流而上. 顺流而下. 随机应变. +22、.审核发现是指（ ） 管理评审记录. 现场取得的证据. 将现场取得的证据与审核准则对照得到的结果. 现场中发现的情况，收集的信息23、内审员在现场审查时，应怎样使用检查表（ ） 向受审查方出示检查表. 把问题念一遍，然后进行检查. 把检查表交给受审核方，然后提问. 将检查表作为检查的辅助手段24、内审员的素质要求不包括（ ） 沟通能力. 善于决策. 自主性. 善于观察25、.组织的内审员通常表现为（ ） 审核组长. 审核员. 见习审核员.

6、技术专家26、获证组织出现以下哪种情况时，无需向认证机构提出变更申请 （ ） 获证组织营业网点场地迁移. 获证组织扩大营业场所. 获证组织营业网点新增自助服务设备. 获证组织缩小营业场所27、是阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据文件。 文件. 记录. 资料. 标准30、在现场审核时，遇到受审核方请教对某一不符合采取纠正和纠正措施时，相对较适宜的处理方法是（ ） 拒绝. 可以向其讲解相关标准条款的含义. 给出具体建议. 处于客观性角度，请其他审查员咨询31、.银行营业网点服务认证的认证模式为（） 型式检验. 宜有信息. 型式检验+质量管理体系检查+认证后的监督. 服务管理审查+服务特性测评+

7、获证后监督32、标准化是指为了在既定范围内获得最佳秩序，促进共同效益，对现实问题或潜在问题确立（ ）的条款以及编制、发布和应用文件的活动。 技术性. 管理性. 指导性. 共同使用和重复使用33、提供的空白单证数量充足，单证填制模板规范、清晰。1、每类空白单据数量均不低于单据盒容量（ ） 1/2. 1/3. 1/4. 无要求34、当客户金融需求超出网点权限和能力范围时，网点应（ ） 礼貌地拒绝. 说明本网点未开展相关业务. 将客户引荐至其他分支机构. 引导客户办理类似业务35、当网点搬迁时，网点停止营业，应（ ） 事先对客户进行公告. 安排专门人员接待客户. 安排专门电话接待客户. 以上都不是3

8、6、大堂经理的职责不包括（ ） 咨询引导. 迎接客户. 现场巡视. 理财业务37、网点填单可采用以下方式（ ） 智能填单台. 电子填单机. 利用填单模板手工填写. 以上内容都包括51.我国标准管理体系由全国金融标准化技术委员会统一管理、分工负责。（ ）内审员不能对纠正措施的制定提出建议，以保持审核工作的独立性。（ ）对于办理个人业务较少的网点，可不安装叫号机设备。服务是至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的组织的输出。（ ）由银行自行组织或经其直接委托第三方机构开展的评价为自主评价。（ ）内审和管理评审可以合二为一。（内审员不能对纠正措施的制定提出建议，以保持审核工作的独立性。（ ）不符合项

9、在经过纠正后应进行再次验证。（ ）网点仅需在柜面服务区（包括现金和非现柜口）安装监控设施，其他区域不需要安装监控设施。（ ）网点可以不开启夜间外部标识。网点临街使用的自助服务设备采取防窥措施，保护客户的隐私。（ ）当客户无法正常填单时，网点大堂服务人员应提供必要的填单辅导。（）网点应在客户可视位置明示金融许可证、营业执照等资质证照。（ ）网点提供的宣传材料内容真实、客观，无误导性宣传，无夸大宣传，无虚假宣传，无诋毁同业的信息。网点的各项业务应有操作规程，方便员工按规定进行业务处理。（ ）认证证书可以展示在文件、网站、通过认证的工作场所、销售场所、广告和宣传资料中或广告宣传等商业活动，但不得利用

10、认证证书和相关文字、符号，误导公众认为本认证项目覆盖范围外的营业场所获得认证，宣传认证结果时不应损害认证机构的声誉。（ ）55.没有顾客投诉就说明顾客是满意的。（ ）当出现重大安全事故、重大客户投诉、监管部门或采信方要求、及认证机构认为必要时，增加的监督审查。（.网点应及时对客户意见薄上面提出的问题进行回复。（ ）网点理财服务人员经过网点内部培训即可上岗，不要求有资质证书。（ ）对于办理个人业务较少的网点，可不安装叫号机设备。（ ）室外的M机可不安装安全舱、隔断、防护罩等措施。（ ）对于位于交通便道附近的银行网点，可以不设置残障通道。（ ）51.国家标准代号是“G”，金融行业标准代号是“JR”

11、。（ ）52.认证，是指由认证机构证明产品、服务、管理体系符合相关技术规范、相关技术规范的强制性要求或者标准的合格评定活动。（ ）55.客户可自行按照智能服务设备的提示信息进行操作，网点不需要提供相关智能化服务功能的介绍材料和标识。（ ）66.认证证书由母证书和子证书组成，认证申请方持有母证书，营业网点持有子证书。（ ）63.网点服务人员如遇无法回答的问题时，应将客户引荐至其他人员，或告知客户获得有效咨询的途径。（ ）67.网点定期组织员工开展应急演练、技能培训和主题教育。（ ）57.网点低柜需要配置专业的电子填单设备或相当功能的服务设施，高柜不需要配置。（ ）获证组织使用认证标志时，不需要向

12、认证机构提出书面申请，可以直接使用。（ ）58.网点标识规范统一、美观大方，无污渍、无破损；以中文为主，并根据实际情况加注其他语言。（ ）59.大厅内应配置供客户使用的具备防伪功能的点验钞机，并在监控范围内，可以看到票面、数字。（ ）61.网点可以不为客户提供机动车、非机动车位或相应功能的服务。67.网点员工与客户交流时应使用“请，您，谢谢”等文明礼貌用语。（ ）70.为方便管理和维护，网点外部可不安装电子显示屏、宣传橱窗。（ ）59.网点员工与客户沟通时，陌生客户首问使用普通话，如客户使用方言，可用方言回答。()53.内审员不应对自己承担的工作进行审查，以确保审查的独立性。（ ）54.大堂不

13、需要设置服务人员，客户遇到业务问题可以咨询安保人员，由安保人员辅导客户办理业务。（ ）44.网点设置折页架、宣传栏，宣传资料应做到（ ）标准化法中明确的标准化工作的任务包括:（32.银行营业网点服务标准编制的原则包括？（ ）国际公认的国家质量基础包括（ ）银行营业网点服务基本要求G/ 32320-2015规定了哪些方面的要求（银行营业网点服务基本要求G/ 32320-2015中服务规范对那些方面进行要求理财服务人员充分了解客户的理财需要、风险偏好等，准确评估客户需求、做好风险揭示及收费提示，应该（银行营业网点服务评价准则G/ 32318-2015中给出的评价方法方式包括：（ ） 现场评价. 非

14、现场评价. 系统检验. 巡查暗访42.营业厅按照分区服务，可划分为（ ）37.不合格的主要表现包括（ ）38.不符合确定原则包括（ ）网点服务人员应注意自己的行为，体现良好的修养和职业形象，具体做法包括（ ）43.网点应在大厅醒目位置明示需要明示的相关信息，包括（ ）39.银行营业网点服务认证的申请方至少应满足以下要求：（ ） 具有工商营业执照. 具有金融许可证. 具有面向社会提供银行金融服务的独立营业场所. 注册资本500万元以上47.自助设备或附近显著位置至少应明示以下信息（ ）48.银行营业网点的服务功能可以多样化，包括（ ）40.网点有必要的安全提示信息或相同功能的设施，包括（ ）网点

15、采取较为完善的信息安全保护措施，确保客户信息在收集、传输、加工、保存、使用等环节中依法合规、不被泄露，具体措施包括（ ） 网点现金区、自助设备等客户办理业务的区域边配备废弃凭条单据等的收纳设施. 网点配备碎纸设备. 网点工作人员无随意丢弃载有客户个人信息资料的行为，网点内无随意丢弃的载有客户信息的单据资料. 非银行工作人员可以接触客户资料42.为保护客户信息安全，网点采取哪些措施？（ ）网点需制定自助服务设备的管理措施，包括（ ） 设备干净、整洁，没有污渍或损坏. 提供必要的操作指引，供客户参考使用. 不需要安装监控设施. 出现停电、断网、错账、吞卡、吞钞、多吐钞等异常情况时，处置响应及时、处

16、置措施得当44.银行网点进行抽样应满足以下条件（ ）.银行网点应提高服务效率，具体措施包括（）46.对于异议的处理，应采取以下措施（ ）.网点应制定对残障通道的管理措施，包括（ ） 醒目公示求助电话或设置呼叫按钮. 设置的残障通道坡度合适，便于使用. 设置专职人员管理残障通道. 当残障通道无人使用时，可暂时停放自行车、电动车48.网点外部设置的电子显示屏、宣传橱窗应进行管理，包括（ ） 按时清洁. 及时更新宣传内容. 24小时显示播放. 无错别字或语句不通顺现象.银行营业网点服务评价准则G/ 32318-2015的评价原则包括（ ） 公开性. 系统性. 公平性. 最小影响50.下列哪些工作内容

17、是实施审核阶段的工作（ ）以下有关仪容仪表的描述，与银行营业网点服务基本要求不一致的是（）网点员工应统一着装，佩戴工号牌上岗.网点员工应衣着整洁，礼仪规范.网点员工应友善对待客户，行为文明.驻点非银行人员应与网点人员着装相同以下有关服务用语的描述，与银行营业网点服务基本要求一致的是（）提倡网点员工使用普通话.网点员工应优先使用当地方言.网点员工应优先提供英语服务.网点员工与客户交流时应尽量提高音量有关自助服务的要求，不正确的是（）应配置数量充足、功能丰富、方便易用、保护隐私的自助设备.自助设备应在显著位置明示设备名称、主要功能、服务时间和安全提示等.应建立常态监控、巡查、维护机制，对于临时出现

18、故障的设备应立即拆除.24小时运营的自助设备应有响应及时的应急呼叫装置，宜设置安全舱或相当功能的设施保护客户隐私及安全。咨询引导服务不包括（）回复客户问询.协助客户准备业务办理所需材料.引导客户选择适当的服务渠道，引领客户到相应的服务区域.评估客户风险偏好有关柜面服务，以下说法与银行营业网点服务基本要求一致的是（）尽量减少柜面人员投入.柜面服务人员应热情接待客户，熟练受理业务，服务信息告知充分.柜面服务人员的非现金操作过程不需要在监控范围之内.柜面服务人员因轧账或处理内部事务可随时停办业务有关理财服务，以下说法与银行营业网点服务基本要求不一致的是（）网点要通过理财服务努力让客户的金融资产实现保

19、值、增值.理财服务人员应具备相应的专业资质或能力，根据客户需求提供相应服务.理财服务人员应充分了解客户的理财需要、风险偏好等，准确评估客户需求、做好风险揭示及收费提示，为客户提供适合的服务.理财服务人员的服务过程不需要进行监控有关智能服务，以下说法与银行营业网点服务基本要求不一致的是（）智能服务应本着体验优先原则.通过网络技术提供服务的，其安全性应满足JR/0068的要求.开展智能服务的网点应尊重客户的使用意愿，主动辅导、因势利导地推动应用.智能服务是指通过智能机器人为客户提供的金融服务，不需要网点服务人员辅助有关网点标识，以下说法与银行营业网点服务基本要求不一致的是（）银行营业网点应在内外部

20、设置显著的网点标识使公众易于识别.各种标识应中英文对照，规范统一，无污渍、无破损.内部功能分区应标识清晰、标注得体、指引明确.外部标识应明示机构名称、营业时间、业务范围等相关信息有关环境设施，以下说法与银行营业网点服务基本要求不一致的是（）应保持环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，保证客户出入通畅.设置的电子显示屏、宣传橱窗等，应保持整洁，宣传内容准确严谨、更新及时，营业时间正常显示、播放.应为客户提供机动车和非机动车位或相应功能的服务.应设置满足要求的无障碍设施或服务，宜设置无障碍通道有关环境设施，以下说法与银行营业网点服务基本要求不一致的是（）应设置卫生间.应配置必要的安全提示或

21、相同功能的设施，如“小心台阶”、“带好随身物品”等.应安置监控设施，监控内外部关键区域，监控录像应定期保存.应提供座椅、书写工具等必要的便民服务设施有关环境设施，以下说法与银行营业网点服务基本要求不一致的是（）应配置供客户使用的具备防伪功能的点验钞机，点验钞机应设置于监控系统范围内，无遮挡.应设置柜台间隔断、一米线等相同功能的设施或提示，保护客户信息安全.呼叫系统、视频播放设备以及柜面窗口的语音对讲装置等应工作正常，播放音量适中.应配备具有安全保卫职责的人员，高峰时段连续在岗，必要时提供咨询引导服务有关信息公示，以下说法与银行营业网点服务基本要求不一致的是（）应明示金融许可证、营业执照等资质证

22、照，涉及变更的应及时更新；在醒目位置公布热线服务电话、安全提示等服务信息.应明示服务收费价格、实时利率以及有关部门规定需要明示的相关信息.采用折页架、宣传栏等方式宣传业务时，应保持资料充足、摆放整齐，内容合规、更新及时.公示信息应用电子屏播放，翻页及时认证范围内的所有网点都需要提交的资料包括:（）网点自评估表 .网点营业执照、金融许可证.网点组织架构图 .投诉情况记录服务的基本特性包括：（）连续性.无形性.异质性.同时性G/32320-2015银行营业网点服务基本要求规定了哪些方面的要求（）服务环境.服务功能.服务管理.消费者权益保护银行营业网点服务基本要求中服务规范对那些方面进行要求（）服务

23、效率.仪容仪表.服务用语.服务纪律.G/32318-2015银行营业网点服务评价准则的评价原则包括（）开性.系统性.公平性.最小影响性银行营业网点服务评价准则规定，实施评价可采用（）相结合的形式：现场评价.非现场评价.系统检验.巡查暗访下列哪些是服务管理审查的主要内容（）审查服务管理体系自评估材料.查阅申请方服务管理体系文件.访谈了解申请方服务管理制度执行情况.查阅申请方服务管理相关记录以下有关银行营业网点服务认证的描述正确的是（）申请方服务管理审查的整改期限为1个月 .未满足评估准则通过标准的网点，整改期限为3个月.如果有网点不满足评估准则通过标准，只对该网点进行补充审查验证纠正措施有效性.

24、如果有网点不满足认证通过标准，除对该网点进行补充审查验证纠正措施有效性外，还可根据实际情况增加抽样样本，对增加的样本进行补充审查银行营业网点服务认证的依据包括（）G/ 32318 银行营业网点服务评价准则 .G/ 32320 银行营业网点服务基本要求.适用的法律法规及其他要求.G/ 22080 信息技术 安全技术 信息安全管理体系 要求银行营业网点服务基本要求的发布单位是中国人民银行和中国国家标准化管理委员会。（）46.银行营业网点服务的内审和管理评审的目的和依据是相同的，可以合二为一。（）与被审查方存在利益关系（如雇佣关系、竞争关系等）的人员，经被审查方同意后就可以参加审查工作。（）对不符合

25、项采取纠正或纠正措施后，应验证相关措施的有效性。（）网点必须完整配置咨询引导服务、自助服务、柜面服务、理财服务、智能服务等服务功能。（）1.银行营业网点服务评价准则的评价原则不包括（）公开性.公平性.安全性.系统性获证组织出现以下哪种情况时，需要向认证机构提出变更申请（）获证组织营业网点场地迁移；.获证组织扩大营业场所；.获证组织营业网点新增自助服务设备；.获证组织缩小营业场所；1.银行营业网点服务两项国家标准正式施行的日期是（ ）2016年6月1日.2017年11月4日.2018年1月1日.2018年6月1日2.下列哪项基本内容是银行营业网点服务基本要求没有规定的（）服务机理.服务环境.服务

26、功能.消费者权益保护3.银行营业网点认证服务特性测评方式不包括（）文件审查+现场审查.文件审查+在线远程审查+现场抽查.文件审查+联合审查.文件审查+线下远程审查+现场核查4.柜面服务人员应遵循（）原则，不可因轧账或处理内部事务而随意停办业务。先人后己.先外后内.先公后私.先想后做银行营业网点服务基本要求中的服务环境要求包括（）网点标识.环境设施.信息公示.+银行营业网点服务认证证书有效期是（）年。2.3.5.67.在认证证书有效期内，每（）个月至少进行一次常规年度监督审查6.10.12.158.银行营业网点服务评价准则的评价原则不包括（）公开性.公平性.安全性.系统性9.下列哪项不是银行营业

27、网点服务认证对象（）中国工商银行.汇丰银行（中国）南昌分行.北京农村商业银行.社区银行下列关于服务收费的说法不正确的是（）网点应根据经营目标灵活制定服务收费标准.网点收费应遵循公开、诚信原则，广泛接受社会监督.网点收费应严格按照监管要求执行统一定价制度，公示收费目录和标准.网点在为客户提供服务之前，应告知相关服务项目及价格11.银行营业网点服务评价满分是（）700.800.1000.1500.12.银行网点服务认证的申请方不包括（）银行总行.银行分支机构.社区银行.银行营业网点13.银行营业网点服务评价准则的评价内容不包括（）公开性.功能性.安全性.便捷性14.网点应有相关的制度，对员工的培训

28、进行管理，一般不包括（）制定培训计划.对服务规范和制度进行培训和学习.员工应承担培训费用.保存培训记录19.提供所完成活动的证据文件，通常称为（）。制度.记录.规范.标准20.在审查时，遇到受审查方请教不符合的纠正措施时，审查员采用以下哪种处理方法是适宜的（）果断拒绝.向受审查方讲解相关标准条款的含义.给出具体建议，但不向受审查方说明建议不具备约束性.请其向其他审查员咨询32.银行营业网点服务标准编制的原则包括：（）顾客导向.覆盖全面.保障基本.适度引领国家标准代号是“G”，金融行业标准代号是“JR”。（）认证，是指由认证机构证明产品、服务、管理体系符合相关技术规范、相关技术规范的强制性要求或者标准的合格评定活动。（）服务是至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的组织的输出。（）由银行自行组织或经其直接委托第三方机构开展的评价为自主评价。（）49.没有顾客投诉就说明顾客是满意的。（）16.当客户金融需求超出网点权限和能力范围时，网点应（）礼貌地拒绝.说明本网点未开展相关业务.将客户引荐至其他分支机构.引导客户办理类似业务-