《旅游心理学》课件.pptx

《《旅游心理学》课件.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《旅游心理学》课件.pptx（155页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、旅游心理学课件 Four short words sum up what has lifted most successful Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more. individuals above the crowd: a little bit more. -author -author -date-date精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除主要内容课程介绍课前谈话：旅游+心理旅游心理学的研究

2、对象心理学的历史精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除旅游心理学课程介绍 学分：2.0 总学时：2*18=36 课程类别：专业课/必修课 考核方式：考查（平时成绩40%+个人作业30%+小组作业30%） 授课方式：讲授、自学、讨论 评价标准：待定精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除平时成绩个人分享小组作业精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除本学期课程计划周次周次学习形式学习形式学习内容学习内容学习成果学习成果1-6讲授+自学+讨论第一章-第三章完成学习目标7国庆放假8-17讲授+自学+讨论第四章-第七章完成学习目

3、标10&18小组汇报精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除每课次教学流程自学讨论讲解总结分享精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除第一章 学科概括 学习学习目标：目标： 结合自身经验，了解旅游心理学的研究内容、研究方法。学习人的心理的实质，心理学的基本内容。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除讨论：最近的一次旅游活动；从自身经验出发探讨旅游与心理的联系精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除旅游*心理你们去过哪些地方旅游你们去过哪些地方旅游？当时是什么角色？当时是什么角色？旅游旅游前的动机是

4、什么前的动机是什么？在在旅游的过程中出现了什么样的心理与行为旅游的过程中出现了什么样的心理与行为？旅游旅游后有什么感想后有什么感想？为什么为什么会有这样的心理与行为会有这样的心理与行为？精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除什么是旅游心理学？ 阅读教材，结合自身理解，回答问题。 旅游心理学是研究旅游者、旅游工作者旅游者、旅游工作者和旅游地居民和旅游地居民在旅游活动中的心理和行为规心理和行为规律律的科学。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除旅游心理学的研究内容 要求：结合课后练习题（三-2、四-1、五-1），自学第一节内容，并举例说明。精品P

5、PT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除研究对象与内容旅游者心理（旅游决策、共性心理需求、差异心理需求、个性心理需求）旅游服务心理（旅游交通服务、酒店服务、餐饮服务、导游服务、旅游商品服务等）旅游工作者心理（员工心理活动特点、心理品质）旅游企业管理心理旅游地居民心理旅游资源开发及旅游设施建设中的心理问题精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除旅游心理学的研究方法阅读教材，完成练习（三-3、四-2、十-2）。 （一）观察法 （1）观察面部表情 （2）观察衣冠服饰 （3）观察言语特点 （4）观察体态动作 （5）观察生活习惯 （6）观察其他行为方式练一练：通

6、过观察同桌的言行举止，你能得到哪些信息？精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除旅游心理学的研究方法 （二）访谈法（视频） （三）问卷法 （四）资料统计法 （五）实验研究法 （六）案例研究法 （七）心理测试法精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除“旅游天气网”用户调查问卷结果分析精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除心理学的历史 （一）心理学的产生（二-1、二-5） （二）心理学的发展（二-4、三-4、四-4、六-1）精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除精神分析学派 创始人：弗洛伊德 主要观

7、点：意识与潜意识 本能理论 人格结构理论精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除 潜意识论潜意识论 弗洛伊德认为，人的心理包括意识和无意识现象，无意识现象又可以划分为前意识和潜意识。前意识是指能够进入意识中的经验；潜意识则是指不能进入或很难进入意识中的经验，它包括原始的本能冲动和欲望，特别是性的欲望。意识、前意识和潜意识的关系是：意识只是前意识的一部分，二者虽有界限，但不是不可逾越的；前意识位于意识和潜意识之间，扮演着“稽查者”的角色，严防潜意识中的本能欲望闯入意识中；潜意识则始终在积极活动着，当“稽查者”放松警惕时，就通过伪装伺机进入意识中。而且他认为，潜意识的心理虽

8、然不为人们所觉察，但却支配着人的一生。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除 本能理论本能理论 在弗洛伊德的理论体系中，“本能”是指人格的推动性或者动机性的驱动力量，是身体内的刺激的源头。本能的目的是通过某些行为，如进食、饮水、性行为等，来消除或减少这种刺激。弗洛伊德把本能分为两类：生的本能（life instinct）和死的本能（death instinct）。生的本能包括饥饿、渴、性。生的本能是为了个体和种族的存续，因此是维持生命的创造性力量。生的本能通过被称为“力比多”（libido）的能量形式表现出来。死的本能是一种破坏性的力量，可以指向内部，表现为自虐和自杀

9、等，也可以指向外部，表现为仇恨和攻击等。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除 人格结构 提出人格是由本我、自我和超我三个部分组成。本我是指原始的、与生俱来的潜意识的结构部分，其中蕴含着人性中最接近兽性的一些本能性的冲动。它按照快乐原则行事。自我是指意识的结构部分，处于本我和自我之间，监督自我，予以适当满足。它按照现实原则行事。超我是人格中的最道德的部分，代表良心、自我理想，处于人格的最高层。它按照至善原则行事。精神分析心理学的研究对象相应地发展为研究这三部分的内容和相互关系。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除精品PPT文档收集于网络，仅

10、供学习交流,如有侵权请联系管理员删除行为主义学派 代表人物：华生、斯金纳 主要观点：认为心理学是行为的科学，心理学的目的应是寻求预测与控制行为的途径。并提出“刺激反应”（SR）的行为公式。 新行为主义认为，有机体不是单纯地对刺激作出反应，在动物和人的目的行为之间，必须有一个“中介”因素，这就是个体的认知个体的认知。模式成为“SOR”。 强化理论：RS。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除人本主义学派 代表人物：马斯洛、罗杰斯 主要观点：主张研究人的价值和潜能的发展主张研究人的价值和潜能的发展。因为，他们相信，人的本质是善良的人的本质是善良的，人有自我实现的需要和巨大

11、的心理潜能，只要有适当的环境和教育，人们就会完善自己、发挥创造潜能，达到某些积极的社会目的。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除人的心理的实质 完成练习（五-4） （一）心理是人脑的机能 （二）客观现实是人的心理的源泉 （三）人的心理具有主观能动性精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除心理学的基本内容 完成练习（二-2/3、三-1、四-2、五-5） （一）心理过程 （二）个性心理精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除心理现象的构成心理现象心理现象心理过

12、程心理过程个性心理个性心理认知过程认知过程情绪情感过情绪情感过程程意志过程意志过程个性倾向性个性倾向性个性心理特个性心理特征征感觉、知觉、记忆、感觉、知觉、记忆、想象和思维想象和思维能力、气质、性格能力、气质、性格需要、动机、兴趣、需要、动机、兴趣、态度、理想、信念态度、理想、信念精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除作业 准备案例讨论。P22-23 预习下周内容：人的心理与行为规律。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除四、人的心理与行为 （一）人心（P11） 1.心理对行为的作用 （1）驱动作用 （2）导向作用 （3）调节作用 2.心理与

13、行为的结构（示意图） 3.心理与行为的关系：表里一致、表里不一精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除 （二）人性（P14） 1.人的本性是“趋利避害”。 2.利害应是广义的。 思考：人性本善 or 人性本恶？精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除 （三）人情（P15）1.人情味：亲切感、自豪感、新鲜感2.情商：认识自己的情绪、控制自己的情绪、了解别人的情绪、尊重别人的情绪反思：在你看来身边哪些人较有人情味？ 自己如何做一个有人情味的人？精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除 （四）人行（P15） 1.人的行为动力模式

14、 内驱力 吸引力 压力 反馈 想一想： 你目前的行为主要是哪个动力模式在起作用？精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除2.行为公式：B=f（PE）（B行为、P人、E环境） 因“人”而异； 因“境”而异（破窗理论）精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除3.优势原理4.习性原理精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除 （五）人品（仁者爱人、敬天爱人） （六）人脉 （七）个性精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除 （八）人和1.对立统一2.身心和谐（心理状态、趋向和谐、因势利导）精品PPT文档收集于

15、网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除第二章 心理视角析旅游 第一节 旅游、休闲与心理l一、旅游是一种生活方式与经历体验l二、休闲是生活的必需l三、旅游中的各种关系 第二节 旅游产品与心理l一、旅游产品是体验产品l二、旅游服务是人际交往精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除第一节 旅游、休闲与心理一、旅游是一种生活方式与经历体验l（一）多视角下的旅游研究l（二）旅游也是一种心理现象l（三）旅游业是美丽产业二、休闲是生活的必需l（一）休闲概述l（二）休闲与旅游的关系l（三）旅游休闲新业态三、旅游中的各种关系l（一）旅游活动运行中的结构及关系l（二）旅游人际关系l（

16、三）旅游与生态的共存关系精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除一、旅游是一种生活方式与经历体验精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除（一）多视角下的旅游研究 1.社会视角下的旅游研究l旅游是社会经济高度发展的必然产物。l近代旅游和旅游业诞生的标志？l英国 托马斯库克 1841年 组织团体旅游 成立世界上最早的旅行社精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除（一）多视角下的旅游研究 2.经济视角下的旅游l“搬运市场”-餐饮、住宿、游乐、购物、会议、养生、运动等综合性、多样化的终端消费-出游型消费经济l我国旅游业已成为第三产

17、业中最具活力的行业之一，处于快速发展期。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除（一）多视角下的旅游研究 3.网络视角下的旅游l新科技革命，信息化、网络化在线旅游产业链：交通、酒店、旅行社、点评网l在线服务市场进入高速发展时期精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除（一）多视角下的旅游研究 4.法律视角下的旅游l2013年4月25日，中华人民共和国旅游法（简称旅游法旅游法），我国旅游业发展史上的重要里程碑。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除（一）多视角下的旅游研究 5.心理视角下的旅游l特殊的生活方式l不同于人们日常

18、生活的生活方式l旅游是日常生活之外的社会 你是否还能其他视角？精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除（二）旅游也是一种心理现象 1.旅游是各种现象和关系的总和l艾斯特定义：旅游是非定居者的旅行和暂时居留而引起的现象和关系的总和。这些人不会导致永久居留，并且不从事任何赚钱的活动。（瑞士学者.1942） 各种现象？ 各种关系？精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除（二）旅游也是一种心理现象 2.旅游的社会心理功能 （1）旅游是人们心情的愉悦剂。（乐子） （2）旅游是人类健康的增强剂。（身心在途中） （3）旅游是美好生活的添加剂。 （4）旅游是扮靓

19、城乡的催化剂。 （5）旅游是社会和谐的润滑剂。 精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除（三）旅游业是美丽产业l旅游的三个基本要素 主体旅游者 客体旅游资源 介体旅游业l旅游活动六要素：行、食、住、游、购、娱精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除（三）旅游业是美丽产业l公认的“无烟产业、绿色产业、朝阳产业、幸福产业”l是一项传播文明、传播美丽，带动培育美丽经济、提高人民生活品质的美丽产业。lDO YOU THINK SO ?精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除二、休闲是生活的必需精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流

20、,如有侵权请联系管理员删除（二）休闲概述 1.休闲的含义： 其本质是从事职业以外活动的恢复身心、发展自我、充实精神的生活体验。（对比旅游的含义有何异同？） 2.休闲的类型（P30，表2-1） 3.休闲的特征：消遣性、普遍性、现代性、广泛性。 4.休闲的意义：国民旅游休闲纲要（2013-2020）精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除（二）休闲与旅游的关系休闲旅游同精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除（三）旅游+休闲新业态l理念改变：大旅游、大休闲、大市场、大产业l泛旅游产业集群：旅游核心产业、旅游相关产业、旅游支持产业l从旅游要素角度分类（

21、P33表2-2）l从旅游产品角度分类（P33表2-3）l从泛旅游导向下的业态创新角度分类（相关产业）（P34表2-4）l从泛旅游导向下的业态新角度分类（支持产业）（P35表2-5）精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除思考讨论： 讨论“为了工作而休闲”和“为了休闲而工作”这两种休闲哲学对旅游者行为和动机的影响。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除跟着视频去旅游国际新都缤纷新城时尚旅游精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除三、旅游中的各种关系精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除（一）旅游活

22、动运行中的结构及关系l1.外层结构：经济关系，主要属于经济范围内的购买、供需和消费行为。l2.内核结构：文化关系，外来游客和接待地居民的交往沟通会对当地的文化、社会和物质环境产生深远的影响。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除（二）旅游人际关系 1.旅游人际关系的类型 （1）客人与旅游企业和服务人员之间的关系，称为“客我关系”，这是旅游活动中最典型的、最有研究价值的人际关系。 （2）客人与旅游目的政府以及目的地居民之间的人际关系，称为“主客关系”。 （3）客人之间的相互关系。 （4）旅游企业员工之间的关系与交往。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系

23、管理员删除（二）旅游人际关系 2.主客关系的特点（1）短暂性。短而浅。（2）限制性。时间和空间的限制。（3）非自发性。商业性安排。（4）不对等性。新奇乏味。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除（二）旅游人际关系 3.旅游目的地居民的心理容量含义：是指无害于某一旅游地可持续发展的旅游活动容量，按内容将其划分为旅游生态容量、旅游心理容量、旅游社会容量和旅游经济容量等。 旅游目的地居民对旅游态度的发展变化：欢迎冷谈不满厌恶解释：人都喜欢追求短缺，什么多就烦什么，什么少就追求什么物以稀为贵。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除（三）旅游与生态的共

24、存关系1.良好的环境生态系统是旅游活动存在的生命源泉2.旅游与环境生态的关系类型。 （1）各自为政。 （2）矛盾关系。 （3）共存关系。 3.旅游活动与环境生态的可持续发展。 可持续发展是既满足当代人的需要，又不对后代人满足其需要的能力构成危害的发展。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除 3.旅游活动与环境生态的可持续发展。 可持续发展是既满足当代人的需要，又不对后代人满足其需要的能力构成危害的发展。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除第二节 旅游产品与心理 一、旅游产品是体验产品 （一）经济心理化 （二）旅游产品的构成 （三）旅游产品的

25、心理特征 （四）旅游经历设计 二、旅游服务是人际交往 （一）服务的含义 （二）服务的类型 （三）服务质量评价标准精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除一、旅游产品是体验产品精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除（一）经济心理化l人类经济发展的历史，划分为产品经济、服务经济与体验经济三个阶段。阿尔温托夫勒未来的震荡l体验：就是企业以服务为舞台、以商品为道具，环绕着消费者，创造出值得回忆的活动。其中，商品是有形的，服务是无形的，体验是令人难忘的。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除（一）经济心理化 “经济的心理化”的两

26、个方面： 1.添加“心理成分”。 2.扩大“心理成分”。 目前，“经历”还像是“糕点上的糖霜”，仅作为附属品随某些传统服务一起出售；将来它会像“实实在在的物品”一样，严格地以其所固有的价值来出售。到那时，将会出现一个新的行业，它既不出售物质产品，也不出售普通的服务，而是出售预先安排好的“经历”。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除 思考： 你正在为哪些体验买单？你将会为支持哪些体验的发展？ 从你所使用的商品中，找找存在哪些心理属性？精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除（二）旅游产品的构成 产品的两种形式：l一种是以实物形态存在的物质产品，

27、它可以脱离服务产品的生产者而单独存在，可以投入现实的商品流通；l另一种是以员工的“活动”形式提供的服务产品，它是一种特殊的产品，不是以物质形态表现出来的一个个具体的劳动产品，而是凭借一定物质条件以多种服务形态表现出来的无形产品。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除（二）旅游产品的构成 从心理角度分析，旅游产品是由“旅游吸引物”与“旅游服务”所构成。 1.实物形态的“硬件”：旅游吸引物 （1）旅游资源，本质特征，对游客有吸引力，其次要有特色，有个性。 （2）设施设备。在物质上方便，在心理上满足。 （3）环境氛围。外部氛围与内部氛围。 （4）实物产品。旅游纪念品，客人用

28、品。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除（二）旅游产品的构成 2.心理形态的“软件”：旅游服务l旅游产品的“软件”是以员工的“活动”形式提供的心理形态的服务产品。服务的本质是人与人之间的人际交往，关键是富有人情味，使客人产生亲切感、自豪感与新鲜感。 （1）服务态度。 （2）服务项目。 （3）服务效率。 （4）服务程序。 （5）服务礼仪。 （6）服务技巧。 视频酒店服务礼仪精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除（三）旅游产品的心理特征 1.综合性。服务产品的综合性决定了服务产品的产生与销售会受到多种因素的影响与制约，“牵一发动全身”。 2.情

29、感性。第三产业的服务对象“人”，是一个“高接触”行业，是一项“高情感”的工作，其产品是无形的精神形态的“情感体验”，本质是一种“经历产品”、“体验”产品。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除（三）旅游产品的心理特征 3.无形性。服务是一种态度与行为，是对某一事件的处理过程；服务过程结束，服务也就消逝了，表现为非物质形态。 4.交际性。服务就是人与人之间的交往，离开了交流沟通也无所谓服务。因此，掌握人际交往的技巧与艺术是关键。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除（三）旅游产品的心理特征 5.同步性。服务产的生产过程同时也是消费过程。 6.参

30、与性。感官享受身心参与；单感官参与多感官参与；观众演员；听故事做游戏。（案例23“游客参与”为成功妙笔） 7.差别性。每个人都是不一样的，要求不同，标准不同，因此要求提供个性化服务。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除（三）旅游产品的心理特征 8.不可储存性。非物质性决定其不可储存。 9.不可转移性。 10.不稳定性。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除（四）旅游经历设计 体验设计的七项原则： 1.市场先行：设计有效的体验。 2.主题统领：提炼明晰的体验。 3.子题支撑：策划深刻的体验。 4.产品组合：制造惊喜的体验。 5.线路统筹：设计

31、畅爽的体验。 6.时空协同：布局共赢的体验。 7.营销驱动：营销也是一种体验。 视频2016年旅游业的机遇精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除二、旅游服务是人际交往精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除（一）服务的含义 1.ISO的定义，服务是“为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果”。 （1）顾客。 （2）需要。 （3）活动。 （4）结果。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除（一）服务的含义 2.国家技术监督局的定义l旅游服务：由实物和服务综合构成的，向旅游者销售的旅游项目，其特征是服

32、务产品成为产品构成的主体。 3.心理学的定义：为他人做事，让他人获益。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除（二）服务的类型 1.按服务的客观存在来分 （1）存在型服务。“有”或“没有” （2）评价型服务。“好差优劣” 2.按服务过程中是否有“物”的形态来分 （1）硬性服务。 （2）软性服务。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除（二）服务的类型 3.按服务满足客人的需求来分 （1）功能服务。 （2）心理服务。 4.按是否直接面对客人服务来分 （1）直接服务。 （2）间接服务。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除（

33、三）服务质量评价标准l现代经营理念：企业围着市场转，员工围着客人转，二线围着一线转，后台围着前台转。l表26服务质量评价标准精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除表1 服务产品与物质产品的典型区别服务产品服务产品物质产品物质产品表现出来创造出来生产现场有顾客参与(不可分性)生产现场不向顾客开放(可分性)顾客前往服务的生产地产品被运到顾客的居住地购买者购买的是在指定时间和地点享受服务的暂时使用权购买意味着获得了所有权，购买者可以随意使用和处置产品服务在销售地不具备可触摸的形状，通常不能接受检查产品在销售地具有可触摸的形状，可以接受检查不可实地储存可以实地储存(资料来源：

34、维克多密德尔敦. 旅游营销学. 向萍，等译. 北京：中国旅游出版社，2001：39，略有改动)精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除视频探美奥地利精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除旅游决策心理第三章2016-9-19精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除主要内容 第一节 旅游者是购买旅游产品的决策者一、旅游者的形成条件二、旅游者的旅游决策过程 第二节 旅游行为的内在动因一、马斯洛的需求层次理论与旅游决策二、单一性与复杂性的平衡理论及旅游决策三、旅游动机精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删

35、除一、旅游者的形成条件 （一）旅游行为动力模式1.旅游内驱力：旅游需要与旅游动机动机形成旅游者的主观条件精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除需要 概念：是个体在一定条件下感到某种缺乏而力求获得满足的一种平衡状态。当人们在生存和发展中遇到有关条件不足时就会出现不平衡状态，需要就是为了消除这一状态产生的内部驱动力。 作用：需要可以推动人们从事某种活动，以满足人们的生理或社会的要求。需要越强烈，由它引起的活动也就表现得越强烈。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除需要的特征指向性：需要总是指向一定的对象。重复性：需要是一个不断满足和重复的过程。社

36、会性：受社会经济发展水平的影响和制约。发展性：需要层次和水平不断提高。差异性：个体与个体的需要不同。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除需要的类型生理需要和社会需要 物质需要与精神需要 单一性需要与复杂性需要 单一性需要指人们不愿意在期待出现的事情中遇到意料之外的事情，即人们在生活中对保持平衡、和谐、一致，不发生任何冲突并能预知未来的追求。 复杂性需要是人们追求和向往新奇、出乎意料、变化和不可预见的事物，从中获得满足的过程。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除 动 机 需 要心理紧张的状态（即寻找选择目标）目标导向（即满足需要的活动）目标

37、行动（紧张感消失） 需要满足产生新的需要 动机是激励一个人进行活动以达到一定目的的内部动力或动因。动机精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除旅游需要心理紧张或不安旅游动机（驱动力）旅游决策旅游行为需要满足心理紧张消除 旅游动机是指旅游者为了满足旅游需要，引起他们使用旅游产品和服务的愿望和意念，直接推动其进行旅游活动的内在动力或动因。 旅游动机精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除旅游动机 旅游动机产生的客观条件内部因素 未满足的需要外部因素 时间条件、经济条件、社会条件精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除一、旅游者

38、的形成条件 （一）旅游行为动力模式 2.旅游吸引力：旅游吸引物（外力） 旅游吸引物：旅游资源、旅游设施设备、旅游实物产品和旅游环境氛围等。旅游吸引物的特性： （1）吸引性。 （2）定向性。 （3）综合性。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除一、旅游者的形成条件 （二）形成旅游者的客观条件1.经济条件：钱。2.时间条件：闲。每日闲暇、每周闲暇、公共假日、带薪假期。3.健康条件：健。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除 （三）形成旅游者的其他条件1.社会条件：社会环境安定、经济发展繁荣、科学技术状况、政府支持鼓励、旅游发达程度、文化信息传播、

39、社会观念风气。2.自然条件：气象气候、自然环境。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除一、旅游者的形成条件 旅游者形成的条件：一是旅游需求，旅游者自身的主客观条件：有“钱”、有“闲”、有“健”。二是外在的旅游供给。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除二、旅游者的旅游决策过程 （一）旅游决策的五个阶段1.旅游需要。2.筛选信息。3.做出决定。4.外出旅游。5.售后评价。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除 （二）旅游决策中的知、情、意心理活动1.认知心理2.情感心理3.意志心理精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流

40、,如有侵权请联系管理员删除三、马斯洛的需求层次理论与旅游决策 （一）马斯洛的需求层次理论简介 1.生理需求：生存需求“三活”；生殖需求。 2.安全需求：生命安全、财产安全、环境安全、职业安全、心理安全。 3.交往需求：爱的需求“亲情、爱情与友情”；归属的需求。 4.尊重需求：人的本性是“一爱表现、二爱表扬”。 5.自我实现需求精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除尊重需要社交的需要安全的需要生理的需要高层次需要 低层次需要 需要层次理论自我实现需要精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除 （1）马斯洛认为，生理、安全、爱、尊重需求是属于缺失性需

41、求，可以通过索取来满足；自我实现需求是一种成长性需求，要通过创造、奉献来满足，是更高层次的需求。 （2）高质量的生活就是得到更多更好更高层次的需求满足。 （3）人总是在低级需求基本满足的前提下才会产生高一层次的需求。 （4）人的每一时期都具有一种占主导地位的优势需求。 （5）人的优势需求有三种模型：梯形（生理与安全方面的低级需求）；菱形模型（交往情感方面的中级需求）；倒梯形模型（尊重、自我实现方面的高级需求）。 （6）要预测、控制人的行为，就要尊重人的需求，了解人的需求，用合理的方式恰当地满足人的需求。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除优势需要决定人的行为。在同一

42、时间、地点、条件下，人存在多种需要，其中只有一种占优势地位的需要决定着人的行为。当一种优势需要获得满足后，其驱动力逐渐减弱，取而代之的是新的优势需要，由此驱动人的新的行为。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除旅游行为的内在动因 （二）旅游者的“三求”（求补偿、求解脱、求平衡）心理与旅游需要 1.现代人的情感特点：多了紧张感、少了亲切感、自豪感和新鲜感。 2.旅游者的求补偿心理：解脱紧张、补偿新鲜寻求心理平衡，这是产生旅游需要的最重要的心理原因。 （1）补偿新鲜感。 （2）补偿亲切感。 （3）补偿自豪感。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除

43、旅游行为的内在动因 3.旅游者求解脱的心理。人类最深切的需要就是克服分离，找回和谐。弗洛姆 4.旅游者的求平衡心理精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除二、单一性与复杂性的平衡理论及旅游决策 （一）单一性与复杂性的平衡理论简介1.单一性需要2.复杂性需要3.单一性和复杂性的平衡：人总是力求在单一性之间寻求一个平衡点，使心理维持在一个可以承受的紧张程度。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除 （二）旅游者的求平衡心理 1.人的矛盾心理的表现 （1）矛盾的追求：安稳vs变化 （2）矛盾的体验：暂舍已有的“紧张”，投奔新的“紧张”。 （3）矛盾的平

44、衡：人要在变化与稳定、复杂与简单、新奇与熟悉、紧张与轻松等矛盾心理中寻求一种平衡。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除 2.旅游是纠正日常生活单一性与复杂性失衡的良药。 （1）纠正失衡 （2）保持平衡 总结：旅游者外出旅游休闲的需要，概括起来一类是积极的探新求异的需求，另一类是消极的逃避紧张的需要。从本质上说，都是属于人的追求愉悦快乐的精神需要。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除旅游者的一般需要 追求健康舒适的需要重视安全的需要渴望社交的需要满足尊重的需要体现自我实现的需要 精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删

45、除旅游者在不同阶段的需要 不同阶段的需要准备阶段的需要旅游阶段的需要安全 快速 舒适 愉快游览阶段的需要求新求全结束阶段的需要精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除其他需要 团队和散客VS外宾和内宾不同类别旅游者的需要 上层、中层、下层不同经济阶层旅游者需要 儿童、年轻、中年、老年不同年龄旅游者的需要 女性、男性不同性别旅游者的需要精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除三、旅游动机 旅游动机是指激励人们产生旅游活动意向以及到何处去进行何种旅游的内在动力。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除（一）旅游动机的分类 1.

46、世界旅游组织的分类：闲暇类旅游、事务类旅游与其他类旅游。 2.日本学者田中喜一按旅游需要对旅游动机的分类（表3-1） 3.美国学者麦金托什按旅游需要对旅游动机的分类（表3-2） 4.按旅游需要对旅游动机的分类（表3-3） 5.按旅游目的对旅游动机的分类（表3-4）精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除（二）旅游动机的激发 归因理论：影响行为的原因有三个特性：原因的定位、稳定性和控制性。 旅游动机归因及其特性分析（表3-5） 1.精心设计产品，增强吸引力量：突出个性特征、坚持民族特色、追求新奇特点。 2.强化企业管理，提高产品质量 3.加大推介力度，使人动心放心精品PP

47、T文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除第四章 旅游决策的影响因素 人的行为依赖于对他所生活的环境的看法。 看法是通过感觉、知觉作用产生的“知觉世界”或“认知世界”。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除 学习下列材料，在小组内讨论，对同一个旅游目的地，为什么不同的人有不同的看法？旅游者的需要、兴趣、动机、经验、受教育程度、审美观以及宗教信仰等等各种因素是怎样影响人们知觉的？以小组为单位写出每一小组的想法，在班级内进行交流。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除l

48、丁女士（30岁、某大学教师）与张太太（52岁、全职家庭主妇）、周老师（35岁、某中学历史教师）、李小姐（19岁、某单位职工）一起作为某单位员工的家属随团赴神农架旅游。得知其他人去年曾随该单位组织的旅游团游览过武当山，从未去过武当山的丁女士很想从其他人那里了解武当山，就主动挑起了关于武当山的话题。大家的发言主动而热烈，各自的感受却大相径庭。l丁女士：“武当山这么有名，我却没去过，到底怎么样呢？”l李小姐：“怎么样？不怎么样！没什么好玩的，就山上那个金顶还有点儿看头，金光闪闪的。”l周老师：“武当山的建筑很有特色，是道教宫观建筑的典范。尤其是武当金顶，那可是我们国家建筑史上的杰作”精品PPT文档收

49、集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除l丁女士：“我特别想亲眼看看那个金顶”l张太太：“什么金顶？我怎么不知道？”l丁女士：“那你去武当游的什么？”l张太太：“游什么，去拜祖师爷嘛！”l早就听说武当山是善男信女烧香许愿的绝佳去处，丁女士接着便问张太太：“武当山供奉的是哪位祖师爷？”l“反正是祖师爷，我也不知道叫啥名字。”张太太回答道。l“游客的感受与书上的记载可不完全是一回事。”丁女士暗自感慨。 ( 田利军、张惠华、是丽娜旅游心理学，中国人民大学出版社2006年版)精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除第一节 旅游知觉与旅游决策一、感知理论概述二、旅游者对旅

50、游条件的知觉精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除一、感知觉理论概述 （一）感觉 1.感觉的含义 2.感觉的特征 感受性、适应性、对比性、后效性、补偿性、联觉（视频：音乐喷泉）精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除 1.适应：是指在刺激物的持续作用下引起 感觉能力变化的现象。 视觉：明适应 暗适应 2.感觉的相互作用： 对比（菠萝上撒盐，口感更好，西瓜上撒盐，瓜更甜）感觉能力发生变化 联觉（看见青色的杏子，感到很酸，口中唾液量增加） 3.生活实践的作用。精品PPT文档收集于网络，仅供学习交流,如有侵权请联系管理员删除 拓展：旅游感觉 作为感觉