2020全球十大消费趋势-欧睿国际-202002.pdf

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1、2020全球十大消费者趋势 Alison Angus Gina Westbrook 未经许可，不得传播。 根据欧睿国际市场研究数据库 Passport，截至 2020 年 1 月本文发布之时，本文所含数据准确无 误。 关注我们 2020 欧睿国际 2020 年 全球十大消费趋势 GINA WESTBROOK 消费趋势主管 ALISON ANGUS 生活方式研究主管 欧睿国际 1 全局概览 7 超越人类 13 信息触手可及 21 行动无碍 27 兼容并包 33 关爱自我 38 多功能住家 44 私人定制 54 钟情本地，走向全球 61 再利用革命 66 让清洁空气无处不在 72 总结 73 方法

2、 74 团队简介 76 欧睿国际如何为您提供帮助？ 目录 欧睿国际 每年欧睿国际都会分析未来一年主要的新兴趋势，通过分析这些趋势，洞察消费者价值观和行为的 变化及其对全球企业带来的巨大影响。 所有十个趋势均采用以下格式： 趋势的具体特征及表现方式 商业环境 消费者行为/动机数据 关于不同行业应对方式的案例研究 专家观点 长期影响 全局概览 2 全局概览 欧睿国际 需要灵活、个性化的交 通 随着城市交通拥堵日益严重，如今的消费者越 来越希望能够随心所欲地去想去的地方，期待“ 行动无碍”。不管是坐火车、打的、骑电动车、 骑踏板车还是坐飞机，他们都会使用导航 App 规划行程，并希望 App 可以实

3、时更新最佳路 线。消费者不再将家用车作为首选交通方式， 希望在 2020 年城市交通更够根据自身需求进行 模块化定制。 渐接纳机器人 “超越人类”趋势表明人们开始接受机器人或其 他人工智能 (AI) 完成某些传统上由人类完成的 工作。尽管完全信任机器人和机器人的普及仍 然尚需时日，但人们已经开始逐渐接受 AI 机器 人可以为人类带来福利、便利和舒适的理念。 世代 (Generation Alpha) 伴随着各种科技设备 长大，科技已成为他们生活中不可或缺的一部 分，对他们而言，数字与现实之间的界限将逐 渐模糊。 全局概览 3 欧睿国际 追求定制化体验，但需 要付出代价 “私人定制”趋势影响下的

4、消费者希望品牌能为其 提供量身定制的产品和服务，但是必须以提供 自己的个人信息为代价来优化体验。企业纷纷 投资研发各种算法和数据采集方法，以实现更 加精准的营销。这使消费者可以花更少的时间 找到适合自己的产品。但是消费者越来越关心 谁访问了自己的数据，以及这些数据被用于何 种用途。一些品牌尝试在信息收集类型方面推 陈出新，还有一些品牌试图设立新标准，吸引 不喜欢上网的消费者。“私人定制”趋势意味着消 费者可能会放弃那些他们认为不会给自己的生 活带来价值的数字化体验。 希望更快速地获取更多 内容 在“信息触手可及”趋势的影响下，滑动、点击、 滚动如今已成为消费者搜索信息的主要方式。 随着科技的进

5、步以及信息获取便利性的提升， 消费者现在可以更加轻松地获取海量的信息。 消费者的信息处理能力与之前相比并没有发生 变化，但是现在的信息量更大，消费者需要能 够快速识别自己最需要的信息，寻求可信、个 性化和具有吸引力的信息渠道。“信息触手可及” 趋势影响下的消费者希望品牌能尽可能便利地 快速提供信息、产品或服务。 4 全局概览 欧睿国际 接纳身心残疾的消费者 各品牌想方设法满足存在身体残疾或精神障碍 的消费者的需求，发掘兼容并包商业模式的潜 力。企业纷纷重塑自己的产品和服务，使其适 用于所有人，力求满足非主流消费者的需求， 减少因多元化和差异化产生的偏见，同时响应 社会变化的趋势，努力打造真实性

6、和包容性的 文化，将可获取性摆在新产品开发的核心位置。 不出户 随着政治经济不确定性的与日俱增，消费者更 倾向于舒舒服服地呆在家里。为了追求放松， 消费者开始回归到自己的私人空间，躲避外界 的纷扰。虽然这种趋势并不新鲜，但消费者不 想出门而且根本不必出门的情况还是第一次。 凭借高速互联网和创新的商品服务，全球各地 的消费者得以舒服地在自己多功能住家中进行 锻炼、购物、工作和游戏。这对政府部门、物 流配送及其他行业具有非常深远的影响。 全局概览 5 欧睿国际 希望回归本源 2020 年，“钟情本地，走向全球”的趋势将变得 更加清晰明确。这表明了全球消费者对个性的 渴望以及源自本地文化的国家认同感

7、的与日俱 增。越来越多的跨国公司希望能以创新方式适 应地方文化、社会规范和消费者习惯。小众品 牌通过突出自身本地特色，并持续吸引消费者 的关注，开始走上全球化的成功之路。与此同 时，跨国公司变得越来越老练，在保持自身核 心品牌形象的同时，巧妙调整自己的产品，迎 合地方消费者的需求和偏好。顺应“钟情本地， 走向全球”趋势是一项赢得消费者并保持消费者 忠诚度的有效策略。 希望更合理地利用资源 如今可持续发展的领导者们纷纷利用新型的循 环商业模式，通过共享、重用、重填和租用的 等方式，“少花钱多办事”。环保意识的提升推动 了“再利用革命”趋势的兴起，尤其是对于将体验 置于占有之上的年轻一代消费者而言

8、。这一趋 势为可持续性的业务创造了商机。对于那些支 持耐用产品和可持续发展的道德消费者而言， 可避免产生废物的新型业务模式正在变得越来 越具有吸引力。 6 全局概览 欧睿国际 注重满足心理需求 2020 年关爱自我趋势将使心理健康成为消费者 关注的焦点。发达国家有四分之一的成人患有 焦虑症，但只有不到一半的人接受治疗。与此 同时，自行使用减压产品（如吸烟和饮酒）减 压的人数在不断下降。消费者开始寻求基于结 果的产品来满足特定的心理健康需求，避免压 力、忧虑和失眠带来的生理影响。社交活动的 未来将因此而改写。随着消费者开始追求“全身 心快乐”，负责任的刺激和心理健康将成为新常 态。 Gina W

9、estbrook 消费趋势主管 追求清洁空气 随着人们越来越关注个人健康和环境安全，空 气质量成为大众瞩目的焦点。在避免全球温度 上升方面，政府面临的压力与日俱增，说明消 费者行动主义盛行。从抵制旅行到素食主义， 人们采取各种行动保护地球生态免遭破坏。“让 清洁空气无处不在”的趋势充分说明空气污染意 识的提高正在影响消费者对产品的选择，并促 使品牌针对环保消费者重新定位自己。 欧睿国际 借助人工智能，未来一年 Alexa 将变得更加流行。虚拟助手、智能设备、聊天机器人、无人化工厂 和基于人工智能的应用程序在业务运营、供应链物流和消费者生活中正在变得越来越普及。企业想 方设法“超越人类”，利用科

10、技创造可持续增长机会，让人们的生活变得更加轻松。 人们开始逐渐接受机器人或其他人工智能可以完成人类的某些工作这一事实。尽管完全信任机器人 和机器人的普及仍然尚需时日，但人们已经开始逐渐接受 AI 机器人可以为人类带来福利、便利和舒 适的理念。 2019是否已奠定基调？ 人工智能机器人并非新生事物。自从人类开始探索人工智能以来，就一直对人工智能的大规模商用 抱有很高的期待。对算法的技术投资、数据量的大幅增长以及网络互联服务的深度普及，为“超越人 类”趋势的兴起奠定了基础。 虚拟助手和家用智能设备的采用为人工智能机器人进入消费者的日常生活铺平了道路。据 2018 年 欧睿国际数字消费者行业调研显示

11、，在未来五年会影响企业发展的三大科技中，人工智能和机器人/ 自动化占据了两个名额。 无数的消费者成功案例和企业创新促使“超越人类”趋势逐渐成为主流。消费者接受度对于与虚拟助 手（例如亚马逊的 Alexa）对话或者让孩子与优必选的 Alpha Mini 等机器人做游戏等新行为的采纳 至关重要。 欧睿国际 8 超越人类 自 2015 年起，全球无线音箱的年销量增长了高达 30%。A Inc. 和 Alphabet Inc. 迅速占 领了市场，到 2019 年，该市场趋于稳定，增长放缓。这标志着市场已形成广泛的用户群，开始进 入商品化阶段。与此同时，2018 年全球互联真空吸尘机器人的年销量增长达到

12、了创纪录的 50%， 占到真空吸尘器总销量的 35%，表明消费者对机器人的接受度显著提高。 全球无线音箱品牌市场份额 资料来源：欧睿国际 让生活更简单 人工智能家用电器最初仅用于处理个人琐事和家庭杂务，如今消费者越来越依赖人工智能电器提高 生活水平。据 2019 年欧睿国际生活方式调研显示，12% 的受访者拥有或目前经常使用家用虚拟 助手助手设备处理个人事务。此外，至少有三分之一的受访者目前在家中拥有智能洗衣机或厨房电 器。随着越来越多的消费者依赖自动化技术做家务，对智能电器的需求显著上升。 调研结果表明，消费者希望拥有这样的产品。全球范围内，41% 的受访者愿意花更多的钱购买智能 家电和产品

13、，而 26% 的受访者愿意通过智能家用科技分享个人数据。其中 Z 世代群体对拥有智能 家电的愿望最为强烈。 欧睿国际 超越人类 9 全球智能家电拥有状况 资料来源：2019 年欧睿国际生活方式调研 给日常生活带来的改善和更好的个性化体验促使人工智能机器人变得越来越普及。在繁忙的现代生 活中，科技让生活化繁为简，“超越人类”趋势反映了人们对简单生活的追求。据同一份调研显示， 全球 67% 的受访者希望让自己的生活变得更简单，并有超过 67% 的受访者承认使用科技来改善生 活。人工智能机器人提供的定制化体验尤其受到千禧一代和 X 世代的欢迎。 欧睿国际 10 超越人类 不同行业对“超越人类”趋势的

14、反应 Alpha mini/优必选科技，中国 资料来源：优必选科技 优必选科技有限公司是一家人形机器人公司，制造适用于科学、技术、工程和数学领域的消费型机 器人。优必选在 2018 年年底发布了 Alpha Mini，这是一款便携式机器人玩具，LCD 制作的双眼能 够进行光学交互，具有面部识别功能，并且可以灵活移动。该玩具定价 707 美元，将机器人与人工 智能相融合，用于为孩子们提供帮助，娱乐和陪伴孩子。人形机器人属于前沿创新，尤其是产品功 能可以针对儿童和年长群体量身定制。 BrainOS/Brain Corp，美国 Brain Corp 的 BrainOS 平台使目前沃尔玛全美国范围内的

15、 100 多台商用洗地机实现了自动 化。BrainOS 为机器设备提供了自动导航和数据采集功能，这些功能全部与基于云的报告系统相 连。该技术让店员可以通过训练程序绘制路线，然后只需按一下按钮即可开始自动清洁地板。该机 器人陪伴多个传感器，用于扫描周围的人和障碍物。简明的操作界面对于提升机器人的接受度至关 重要。 超越人类 11 欧睿国际 丰田汽车公司，日本 资料来源：丰田汽车公司 STAN 丰田公司大力开发机器人和人工智能技术来为 日本的老龄化社会提供支持。该公司目前正在 积极开发一系列机器人，包括创新机器人、人 类支持机器人、康复机器人和社交机器人，这 些机器人均属于该公司的“合作伙伴”系列

16、机器 人。 丰田预计将在 2020 年东京奥运会和残奥会上推 出这些支持机器人和一种专门的现场支持机器 人，提供货物配送、观众指引以及现场测量投 掷项目比赛结果等服务。企业可以通过制造用 于专门领域和针对不同场合量身定制的服务机 器人，来推动提升机器人的采用率。 Tengai/Furhat Robotics，瑞典 资料来源： Furhat Robotics Furhat Robotics 是一家社交机器人和传统人工 智能初创公司，开发可以与人交谈、听人说话 和作出各种表情的机器人。Furhat 机器人会讲 40 种语言，并且可以根据不同的场合改变自己 的外观。通过与招聘公司 TNG 合作，Fu

17、rhat Robotics 试推出了世界首款面试机器人 Tengai，该机器人据称可以克服情感偏见，提 升决策效率。Tengai 有助于降低招聘成本，并 且表明人工智能已经逐渐获得人类的信任。 欧睿国际 12 超越人类 专家观点 人工智能在机器人中的应用将推动智能领域不断发展 机器人从 20 世纪 60 年代起便开始投入使用。那么工业 4.0 时代的机器人有哪些不同呢？最大的不同便 是如今的机器人使用了人工智能技术，这将推动我们的智能领域进一步发展。机器人主要应用于工业领 域，但消费型机器人越来越多地出现在我们的日常生活中。 机器人不仅仅限于实体机器人。不知不觉间，Alexa、Siri 和聊天

18、机器人已经逐渐渗透到了我们的互联世 界中，从网购到客服热线，被应用于多个领域。对于消费型机器人而言，最大的挑战不是硬件，而是为 硬件提供支持的软件。开发可用作人机接口的软件是“超越人类”趋势的核心。谷歌、Alexa、英伟达等科 技巨头正在尝试解决自然语言处理难题。除非能够自然地与机器互动，否则就无法创造出让人信服的服 务机器人。 机器人将取代重复性的劳动，但不会取代工作，更不会取代人类。相反，机器人将成为人类的好帮手。 随着全球老龄化社会的问题日益加剧以及劳动力成本的不断上升，工业领域仍将是推动机器人普及的主 要推动因素。凭借成熟的算法和机器学习技术，人工智能机器人可以实现众多工业领域的精准自

19、动化， 避免人为风险，尤其是制造、装配和物流领域。 LOO WEE TEK 欧睿国际消费电子产品主管 “超越人类”趋势展望 “超越人类”趋势将长期持续。科技的进步将推动消费者与商业化的人工智能机器人进行更深入的互 动。据 2019 年欧睿国际生活方式调研显示，相关趋势的迹象包括：消费者更愿意为新技术买单，对 需要全新操作方式（例如语言控制）的智能家电和虚拟助手的接受度越来越高。 世代伴随着各种科 技设备长大，科技已成为他们生活中不可或缺的一部分，对他们而言，数字与现实之间的界限将逐 渐模糊。他们追求具有科技含量的产品和服务。 对于全球企业而言，“超越人类”趋势仍在不断发展。企业将把人工智能机器

20、人纳入长期战略。该技术 将被用于制造和物流自动化，了解差异化的消费者需求以及精准提供个性化的解决方案。 欧睿国际 滑动、点击、滚动已成为消费者搜索信息的主要方式。 随着科技的进步以及信息获取便利性的提升（尤其对于年轻一代消费者而言），消费者现在可以更 加轻松地获取海量的信息。面对大量的信息，消费者需要从中找出自己最需要的信息。消费者不断 寻求可信、个性化和具有吸引力的信息渠道。他们越来越喜欢更加快速的信息获取方式，由此催生 出了“信息触手可及”的趋势。 各品牌和平台纷纷通过发布带有视觉提示和听觉评论的产品，为消费者带来多种感官刺激和快速的 满足感，创造出简洁生动的快捷内容。这将成为 2020

21、年 的消费者服务标准，如果达不到这一标 准，就会被消费者抛弃。 科技进步催生速度更快的全新渠道 自 1991 年互联网诞生、2004 年 Facebook 创立及 2007 年 iPhone 问世以来，数字内容一直不断演 变。Skimm 于 2012 年推出的新闻电邮基于传统理念，在每个工作日向消费者提供过去 24 小时发 生的新闻汇总。这一模式大获成功，被无数品牌争相模仿。 随着网络基础设施的改进，增大了互联网的覆盖范围，加上智能手机的普及、信息获取便利性的提 升以及科技进步强化了优质内容的提供，所有这些因素推动数字领域不断发展。 欧睿国际 14 信息触手可及 智能手机不再仅仅属于中等收入人

22、群。价格更加实惠的智能手机让广大农村地区的较不富裕人群也 享受到了互联网网服务。 随着数字营销的兴起，企业纷纷加大这方面的投入。各品牌纷纷投资视频和人工智能，以缩短广 告时间。据谷歌的调研显示，超过 50% 的购物者确认视频内容会影响其对品牌和产品的选择。消 费者希望避免广告的干扰，观看和阅读更多自己想看的内容。社交媒体为此提供了机会，尤其像 Instagram 之类的平台，广告和新的社交影响渠道非常自然地融合向消费者提供的新闻中。 “信息触手可及”趋势在中东和非洲、亚太和拉丁美洲新兴地区尤为明显，这些地区历史和未来预测 的经济增速较快。而北美和欧洲等较为成熟的市场，目前经济增长较慢的情况预计

23、未来还将继续。 此外，这些新兴地区人口的平均年龄一般较低，线上参与度较高、每天上网浏览信息的人群主要分 布在 18 到 44 岁之间。 2019 年各地区互联网用户数及互联网渗透率 资料来源：欧睿国际 欧睿国际 信息触手可及 15 2016 与 2019 年及 2019 与 2022 年不同地区智能手机拥有情况与份额变化 资料来源：欧睿国际 独立和可信的渠道潜力巨大 全球范围来看，线上参与度持续增长。据 2019 年欧睿国际生活方式调研显示，最具影响力的四大 营销渠道分别为好友的社交媒体帖文或分享、好友/家人推荐、独立消费者评估以及忠诚度奖励计 划。2016 年至 2019 年间，前三个渠道呈

24、增长趋势，而忠诚度奖励计划则出现下滑。 2020 年对于消费者而言，好友、家人和独立消费者这三个让人感觉真实可信的营销渠道将受到越来 越多的信任。相比之下，直接受品牌及其服务或产品影响的营销渠道被认为影响力较低。消费者越 来越多地寻求真实的信息源来帮助他们筛选海量信息并快速作出决定。消费者的注意广度不仅越来 越短，而且“信息触手可及”趋势也使消费者面对海量信息进行快速筛选时更加挑剔。 16 信息触手可及 欧睿国际 由于消费者希望以最真实的方式与品牌、产品和服务互动，随着数字营销渠道的兴起，线上影响者 越来越受到消费者的青睐。消费者通常会追随与自己具有类似价值观、提供可靠评价以及所写内容 能够引

25、发共鸣的影响者。这导致了从品牌导向的宏观影响者向独立于品牌的微观影响者的转变。这 种渠道尤其受到 18 到 44 岁消费者的追捧，尤其是在人口结构较为年轻的地区。 不同地区最受欢迎的营销渠道 - 认为营销渠道极具影响力的消费者百分比 资料来源：2019 年欧睿国际生活方式调研 欧睿国际 信息触手可及 17 不同地区将线上影响者评为极具影响力和具有较大影响力的消费者所占百分比 资料来源：2019 年欧睿国际生活方式调研 不同行业对“信息触手可及”趋势的反应 Fendi 与 Toplife，中国 Fendi 是一个源自意大利的高端奢侈时装品 牌。2019 年，Fendi 与京东旗下奢侈品电商平 台

26、 Toplife 合作，针对其 FF Reloaded 别注系列 推出混合“期间限定”活动。“期间限定”与闪购类 似，但时间更短或有数量限制。该品牌持续投 资别注系列，通过“期间限定”的形式在全球范围 内发售。实体快闪店的数字创新凭借快速交货 和媲美店内体验的先进技术在喜欢专属体验式 购物的消费者中大受欢迎。 欧睿国际 18 信息触手可及 谷歌地图/谷歌，美国 谷歌地图是谷歌于 2005 年推出的一项网络地图服务。在过去 15 年中，谷歌为保持自身竞争优 势不断创新。如今，消费者在国外旅行时，可以使用谷歌地图查找旅店，查看和翻译菜单，并通 过“Dish-covery”全球整合服务查看热门菜品的

27、照片。消费者还可以通过快捷的可视化中央信息源， 直接与企业负责人进行沟通。 随着消费者越来越多地希望能在一个中心位置快速查找所需的全部信息，技术平台不断演变。谷歌 地图开发出了一种更加可信和切合实际、允许客户贡献内容和建议的客户沟通渠道。包容性是成功 的关键。 Instagram，美国 Instagram 是一个照片和视频分享社交媒体平 台。该 App 于 2017 年推出“限时动态”功能，限 制显示 24 小时内的帖文，如今该功能越来越受 欢迎。Instagram 的调研显示，39% 的用户在“ 限时动态”中看到某品牌或产品后会产生兴趣。 该社交平台与线上影响者现象相结合，让品牌 受益匪浅。

28、 注意到这一趋势后，Instagram 进一步加 入了 App 内购物选项，化身成为电商平 台。Instagram 以美国为试点，与包括阿迪达斯、迪奥和迈克高仕在内的20 多个品牌开展了合 作。Instagram 的调研显示，从 2018 年到 2019 年，购物帖的点击量增长了 44%。这充分反映了“ 信息触手可及”这一趋势，消费者可以直接在帖文中看到产品并快速作出购买决定。Instagram 正在 试图利用自身平台的实用性和受欢迎程度踏足电商领域，开展多元化运营。 Quibi，美国 Quibi 是一家科技娱乐初创公司，预计将于 2020 年 4 月推出移动视频平台。消费者将可以通过这种 基

29、于订阅的模式，在手机上观看不超过 10 分钟的视频内容。 Quibi 将提供名为“60 in 6”的现代版 CBS“60 分钟”视频。NBC 和 BBC 也将提供更短的新闻视 频。Quibi 对于 18 到 44 岁的消费者尤其具有吸引力，他们在智能手机上花费的时间更多，并且追 求通过快捷方式处理海量信息。消费者希望随时了解最新的新闻时事，那些可以帮助消费者以可视 化和多感官的方式快速获取新闻资讯的新闻形式将会受到消费者青睐。消费者越来越愿意花更多的 钱获取定制化的内容。如今，这意味需要为客户提供更简短的内容，而在未来，将需要通过整合人 工智能提供真正个性化的内容。 欧睿国际 信息触手可及 1

30、9 专家观点 新型“奢侈品”：快速吸引消费者注意力并为他们节省时间 纵观多个商品和服务领域，构成高端或奢侈品的要素在不断变化。价格不再是唯一的决定因素。如今时 间已成为关键因素，为消费者节省时间的承诺推动了创新和变革，催生了全新的产品和服务。技术的进 步使企业可以分享更多信息。消费者的信息处理能力与之前相比并没有发生变化，但是现在的信息量更 大。 我们发现，品牌在试图利用“信息触手可及”的趋势吸引消费者的关注。通过“期间限定 Drops”活动，品牌 可以在短时间内进行专属营销。这样一来，产品不再是有钱就能买到，还需要在特定时间内进行购买。 对于广泛提供的产品，人们愿意出高价快速购买。 社交媒体

31、正在不断演变，允许人们观看更短的实时故事和视频内容。某些平台让人们能够在相同的时间 内消费更多内容。例如，人们可以在 YouTube 以及某些播客平台上选择更快的播放速度。消费者可以获 取的信息越来越多，但希望所花的时间和以前一样。 随着技术的进步，“信息触手可及”趋势日益盛行，信息的可访问性和实用性取得明显改善，能够即时向用 户提供信息。消费者希望品牌能尽可能便利地快速提供信息、产品或服务。 AMANDA BOURLIER 顾问 欧睿国际 CONFIDENTIAL 欧睿国际 20 信息触手可及 “信息触手可及”趋势展望 消费者感受到的即时满足感，以及对快速获取所需内容的期望，将进一步推动创新

32、。智能手机使用 量、中产阶级人口和注重视觉体验的年轻一代群体的持续增长，特别是在新兴市场，将进一步推动“ 信息触手可及”趋势的发展。 如今的趋势是可视化和多感官。中期来看，语音电子商务和人工智能预计将出现增长。在竞争激烈 的市场中，各品牌需要提供满足消费者需求的动态内容。要在未来引领“信息触手可及”趋势，企业 需要投资发展技术。 欧睿国际 消费者希望能随心所欲地去想去的地方，期待“行动无碍”。不管是坐火车、打的、骑电动车、骑踏 板车还是坐飞机，他们都会使用导航 App 规划行程，并希望 App 可以实时更新最佳路线。消费者 希望 2020 年城市交通能够模块化，并根据个人需求进行定制。 大都市

33、的指数级增长给现有交通系统带来巨大压 力 全球城市人口日益增加。繁荣的经济、高水平的教育和丰富的社交生活吸引大量消费者涌向城市。 城市人口急剧增长，出现了拥有一千万以上人口的大都市。2020 年，达到如此人口规模的大都市数 量将达到 33 座。随着道路交通日益拥堵，公共交通变得越来越拥挤，消费者越来越追求“行动无碍” 。 在发达国家，骑车出行是一种非常流行的交通方式。大量的共享出行初创公司推出了共享电动自行 车和踏板车，在大街上随处可见。对于具有环保意识的消费者而言，这是一种有效的微出行交通 方式，与开车相比既省时又省钱。在发展中国家，摩托车通常是首选的交通方式，可以避免交通拥 堵，在亚洲和拉

34、丁美洲尤其如此。 22 行动无碍 欧睿国际 但是，消费者不希望仅仅依靠一种交通方式，而是希望能够根据时间、预算、天气和场合等因素选 择多种方式出行。各种各样的导航 App 应运而生，可以让消费者实时了解到达目的地最有效的方 式。另外，消费者还希望能够方便顺畅地进行购物和支付。这促使了非接触式移动支付的兴起， 成为了许多城市的标准支付方式。“行动无碍”不再是消费者遥不可及的梦想，而已经成为切实的期 望。 1980 到 2030 年全球城市人口增长情况 资料来源：欧睿国际 随用随付模式导致消费者不再希望占有产品 随着近二十年来共享经济的兴起，消费者不再希望占有产品。不仅仅是汽车，家电、家具、玩具和

35、 其他耐用品也是如此。 在城市中租赁已经成为常态，因此城市中的消费者倾向于选择随用随付的购买模式。在新兴市场尤 其如此，这些市场中周薪或日薪制仍然很常见，因此，消费者很少会花一大笔钱购买产品和服务。 在城市中，开车出行越来越不常见。为减少拥堵和污染，政府部门开始对城市车辆进行管控。这促 使了共享出行服务的兴起。随着消费者开始寻求快速、顺畅和便宜的交通方式，“行动无碍”趋势随 之出现。 行动无碍 23 欧睿国际 不同地区拥有汽车或乘坐汽车出行的家庭所占百分比 资料来源：2019 年欧睿国际生活方式调研 不同行业对“行动无碍”趋势的反应 BlueSG 新加坡 BlueSG 是 Bollor 集团旗

36、下子公司，在新加坡 率先推出 100% 电动汽车共享服务，共有 1000 辆汽车投入运营。消费者可通过 BlueSG 会员卡 或配套的 EZ-Link 卡使用共享汽车。BlueSG 有 望成为全球第二大电动汽车共享服务提供商。 由于电动汽车不会直接产生碳排放，因此在城 市中使用更加环保。与传统租车不同，该服务 可以全天 24 小时在任意地点取车还车，轻松 满足任何出行需要。这种模式可作为其他交 通方 式的补充，为实现“行动无碍”目标提供支 持，BlueSG 服务将很可能只是整个目标实现过 程中的一个阶段。 资料来源： BlueSG 欧睿国际 24 行动无碍 Citymapper，英国 资料来源

37、： Citymapper Citymapper 是一款于 2011 年发布的导航 App，该 App 推出了 Citymapper Pass 服务。该服务 使人们可以在伦敦票价系统的 1 到 4 区域无限制通行，并在全市范围内无限制乘坐公交，与使用 Transport for London (TfL) 相比，每周可节省 4.1 英镑。如果有别的服务更加实惠，消费者将很有 可能转而使用其他更便宜的服务。Citymapper 试图通过提供比 TfL 更大的实惠，让消费者会接受他 们的服务，当增加新服务时，只需提高订阅费即可。 由于在全球各大城市的消费者中备受欢迎，Citymapper 的下一步自然

38、是整合订票和支付功能，提供 完整的消费体验。此外，该 App 还使消费者可以在打车时享受折扣优惠，并提供 30 分钟无限制自 行车出行服务。Citymapper 的大量信息为消费者提供了真正无障碍的出行体验。 行动无碍 25 欧睿国际 Whim， 芬兰 资料来源：Whim Whim 是一款交通出行 App，用户可以通过按 月支付订阅费，选择使用公共交通、城市自行 车、出租车和共享汽车等一系列出行方式。 该 App 最早在赫尔辛基发布，后来相继登陆 伯明翰、斯德哥尔摩、维也纳、东京和新加 坡。Whim 提供了一款可满足消费者全部出行需 求的 App，支持在 App 内无缝处理一切购票和 支付事务

39、，为实现“行动无碍”提供支持。付费订 阅购物、视频播放和配送服务的市场如今已成 为主流。但是，出行即服务模式目前还是独一 无二。多种可定制解决方案的整合未来将受到 消费者的热捧。 Volocopter，德国 资料来源：Nikolay Kazakov for Volocopter Volocopter 是一家城市空中出行公司，推出了 获得商用许可的按需空中的士服务，为人们的 出行提供了另一种选择。该公司在迪拜、赫尔 辛基和新加坡等城市进行了试飞，目标在 2022 年投入运营。这种双座空中的士是未来交通方 式的一个缩影。 商务旅客可使用此服务畅通无阻地从机场前往 中央商务区，而所需的费用仅与乘坐豪

40、华加长 轿车相当。与推出 Uber Copter 的竞争对手 Uber 不同，Volocopter 推出该服务旨在为城市 和消费者提供一种切实可行的出行方式。消费 者希望尽可能快捷和高效地出行，愿意为使用 该服务支付更高的费用。 欧睿国际 26 行动无碍 “行动无碍”趋势展望 当今的城市已经拥挤不堪，未来将需要更加高效、无缝和个性化的出行方式。个性化是实现“行动无 碍”目标的关键。在拥挤的城市中，消费者对交通工具的观念从“拥有”转变为“使用”，不再将开车出 行作为首选，这将推动“行动无碍”目标的实现。随着人们的生活越来越繁忙、越来越灵活，上下班 高峰将成为过去。交通以及所有其他行业必须全天 2

41、4 小时待命，满足人们的各种需求。 专家观点 消费者需求促使私营城市出行解决方案兴起 随着城市人口密度的增加，个人买车出行的主流模式已经过时。旧有模式引发了一系列问题，例如交通 拥堵、空气污染和交通事故等等。主要利益相关者（包括消费者、政府和企业）都意识到，人们需要一 种更高效的新型出行模式。 高速宽带互联网和智能手机 App 的普及为众多出行服务的诞生奠定了基础，例如作为现有公共交通补充 的共享单车和共享踏板车。“行动无碍”趋势由此兴起，其理念是打造顺畅的出行体验，让消费者快捷、方 便、高效、经济地出行。 受这一趋势影响，在 2020 年，个人购车数量将有所下降，将会涌现更多第三方服务。出行

42、即服务模式 必将成为一个前沿增长点。通过整合各种服务并根据需求确定价格，这种模式将能够更好地满足消费者 的需求。城市出行正在向着无缝体验的方向发展，注重消费者出行的便利性，全程为消费者提供便利服 务。 FRANSUA VYTAUTAS RAZVADAUSKAS 欧睿国际城市顾问 欧睿国际 各品牌想方设法满足存在身体残疾或精神障碍的消费者的需求，发掘“兼容并包”商业模式的潜力。 企业纷纷重塑自己的产品和服务，使其适用于所有人，力求满足非主流消费者的需求，减少因多元 化和差异化产生的偏见，从时装到玩具、游戏、食品服务和内饰设计，积极响应社会变化的趋势。 企业纷纷努力打造真实性和包容性的文化，将可获

43、取性摆在新产品开发的核心位置。 文化变革的需求 多年以来，全球范围内的残障人士一直无法充分表达自身的诉求，这使得企业通常很难了解并满足 他们的需求。因此，在许多社会中，残障人士往往与社会脱节，孤立地生活，并不断遭受歧视。 据世界卫生组织 (WHO) 的调研显示，全世界的残障人口超过十亿，是世界上规模最大的边缘化群 体。大约有 80% 的残障人士生活在发展中国家。此外，随着人口的增长、医学的进步和人口老龄化 的加剧，这一数字将继续增长。 如今，全球范围内对“兼容并包”趋势的关注越来越高，无论是企业战略还是新品研发，都在向这方 面倾斜。联合国 (UN) 2030 年可持续发展议程制定了明确的目标：

44、解决残障人士需求，承诺“不让 任何人掉队”。事实上，2018 年联合国残障与发展旗舰报告提出，“残障人士既是变革的受益者，又 是变革的推动者”。纵观全球，如今残障人士在社会各个领域的权利和福利都在越来越细化和明确。 欧睿国际 28 兼容并包 联合国鼓励企业接受多元化，受此影响，企业纷纷转变传统的营销议程，将原有的消费者细分策略 转变为兼容并包的策略。企业不再将关注点放在个体差异上，而是着眼于个体间的共性，将普通人 与残障人士融为一体。为此，企业需要了解残障文化，让残障人士参与决策。越来越多的企业与本 地组织和残障团体合作，从新产品最初的设计阶段，到产品的营销和推广，在新品研发的整个过程 中听取

45、残障人士的意见。 消费者追求真实、健康和包容 全球范围内健康运动的发展促进了满足残障人士需求倡议的兴起。不仅关乎包容，还关乎身体和心 理健康。在消费品领域，有关心情、情绪健康和自我护理的创新产品越来越受欢迎，并且重新定义 了功能性健康。 在美容和个护领域，关于外观和外表的世俗观念正在发生变化。在文化艺术和媒体的宣传下，人们 越来越崇尚形体自信。越来越反对不切实际和过时的审美标准。对美的标准正在发生变化，消费者 越来越能接纳自己本来的样子。 审美标准：不同地区认为“对我而言，美意味着对自己的身体状态很释然”的受访者百分比 资料来源：2019 年欧睿国际美容调研 欧睿国际 兼容并包 29 面对数不

46、胜数的产品和服务，消费者的要求变得越来越高，开始追求品牌差异化。为让消费者接受 自己，企业纷纷进行品牌重塑，力求传递出真实感，常见做法包括开发全新的店内个性化体验，以 及突出对可持续性和包容性的承诺，以求赢得目标消费者的青睐。 然而，消费者的态度发生了改变。他们不再只是寻找满足自身需求的产品，还希望产品能够符合自 己的价值观。不管是洗发水、牛仔裤还是游戏软件，消费者都希望制作这些产品的企业与他们的信 念之间能够产生共鸣。消费者希望通过全新的方式来简化生活，对负责任的品牌更感兴趣。这些全 新的购买行为与消费者对于健康运动和道德态度的兴趣密切相关。 不同地区消费者对购物习惯和体验的态度 资料来源：

47、2019 年欧睿国际生活方式调研 不同行业对“兼容并包”趋势的反应 苹果公司，美国 2019 年，苹果提出扩展表情包，加入残障表情，例如假肢、轮椅以及听觉障碍或视力障碍者。经统 一码联盟批准后，苹果的全新表情将在全球范围内发布，并将适配到所有的通讯系统中。通过在标 准表情中加入残障人士，苹果公司促进了“兼容并包”趋势的发展。表情是一种通用语言，使人们能 以视觉化的方式分享体验。开发人员力求在表情包中加入更多的肤色、性别更加平衡的形象和性别 包容性的夫妇。这种面向全球开发的表情为沟通提供了强大工具，使普通人和残障人士都能以全新 的方式进行交流。 欧睿国际 30 兼容并包 Kohl Kreativ

48、es，英国 资料来源：Kohl Kreatives Kohl Kreatives 是一个独立美容品牌，专门为癌症患者和存在运动障碍的个人量身定制的时尚化妆 工具。Flex Collection 是该公司标志性的产品线，这是一种带有可轻松抓握的刷柄且刷头可完全弯 折的独立美容刷，可提升消费者在日常化妆过程中的精准性与舒适度。该公司利用销售美容刷的收 入，在医院开办讲习班和一对一化妆大师班。对于具有视觉障碍或行动受限的消费者而言，化妆 无疑是一个巨大的挑战。Kohl Kreatives 可帮助身体存在残障的人士轻松美容，从而摆脱别人的偏 见，美出自信。 ThisAbles/宜家，以色列 全球家庭用

49、品零售商宜家正在研发面向残障群体的家具，既满足家庭对于功能性更强的家具的需 求，同时改善残障人士的生活。以色列宜家公司与两个慈善团体合作创立的 ThisAbles 开发各种附 加配件，扩大了现有产品范围。其中包括可防止轮椅撞到书柜的“玻璃缓冲垫”，可轻松开灯或关灯 的“大型开关”，用于开门的“简易把手”，以及用于夹持浴帘的“夹具”。随后更是在全球范围内推出了 OMTNKSAM 系列家具。宜家试图帮助残障人士在家中能像普通人一样生活，并将残障群体摆在 了业务发展的核心位置。放眼全球，只有少数专卖店销售面向残障人士的居家装备，而这些装备在 很大程度上仍然不够完善，而且价格往往要比标准产品更加昂贵。 欧睿国际 兼容并包 31 星巴克，中国 资料来源：星巴克 继在华盛顿和吉隆坡取得成功后，全球咖啡连锁巨头星巴克在广州创办了首家“手语店”，为聋哑人 士和重度听力障碍人士提供了就业机会。星巴克为顾客提供交互