_基于棱柱模型的高速公路服务区绩效评价体系研究.docx

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1、密级:河北地质大学硕士学位论文基于棱柱模型的高速公路服务区绩效评价体系研究论文作者：张瑾学生类别：全日制专业学位类别：领域名称：财务总监指导教师：周兴荣职称：教授企业指导教师：马德家职称：正高级会计师Dissertation Submitted toHebei GEO UniversityforThe Master Degree ofProfessional AccountingResearch on Performance Evaluation System of Expressway Service Area Based on Prism ModebyZhang JinSupervisor

2、: Prof.Zhou XingrongAssociate Supervisor： Ma DejiaDecember 2018原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行研究工作所取得 的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文不包含任何他人或集体已经发表 的作品内容，也不包含本人为获得其他学位而使用过的材料。对本论文所涉及的研究 工作做出贡献的其他个人或集体，均已在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声 明的法律责任由本人承担。学位论文作者签名：日期:关于学位论文版权使用授权的说明本人完全了解河北地质大学关于收集、保存、使用学位论文的以下规定：学校有 权采用影印、缩

3、印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供本学位论文全 文或者部分内容的阅览服务；学校有权将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库 进行检索、交流；学校有权向国家有关部门或者机构送交论文的复印件和电子版。(保密的学位论文在解密后适用本授权说明）日期:学位论文作者签名:目前，我国高速公路服务区的绩效评价已经取得了很大的进步，出台了相关的绩 效评价制度和方法，但绩效评价方法多是单一评价主体下的目标责任考核法，以G高 速公路服务区为例，受现行体制及绩效评价方法的影响，出现了绩效评价指标设置不 合理，考评主体单一，绩效评价结果未得到有效利用等问题，这就造成了绩效评价不 能激发员工工作斗志的现状，

4、制约了服务区的进一步发展。在此背景下，在查阅众多 国内外绩效评价指标体系构建的文献后，本文采用考虑利益相关者的棱柱模型对服务 区进行绩效评价，使其评价主体多元化。本文首先对G高速公路服务区引入棱柱模型的必要性进行了分析，随后通过分析 相关利益者，找出了五个主要利益相关者：经营者、顾客、供应商、员工、国家及地 方政府。其次，从“利益相关者满意程度”、“利益相关者贡献程度”、“公司战略”、“业 务流程”、“组织能力”这五个维度分别设置具体考核指标，构建绩效评价指标体系。最 后，运用层次分析法为G高速公路服务区的绩效评价指标设置权重，根据绩效评价指 标的问卷评分和设置的指标权重得出服务区的绩效评分，

5、分析其现存的绩效评价问 题，据此为G高速公路服务区应用棱柱模型提出保障措施。关键词：绩效评价棱柱模型层次分析法ABSTRACTAt present, the performance evaluation of Chinas expressway service areas has made great progress, and relevant performance evaluation systems and methods have been introduced. However, the performance evaluation methods are mostly the t

6、arget responsibility assessment method under the single evaluation subject, with the G highway service area. For example, influenced by the current system and performance evaluation methods, there are problems such as unreasonable setting of performance evaluation indicators, single evaluation subje

7、ct, and insufficient use of performance evaluation results. This has caused the performance evaluation to not stimulate the status quo of employees* work spirits. Restricted the further development of the service area. In this context, after reviewing the literatures constructed by many domestic and

8、 international performance evaluation index systems, this paper adopts the prism model of stakeholders to evaluate the service area and make the evaluation subject diversified.This paper first analyzes the necessity of introducing the prism model in the G highway service area, and then analyzes the

9、relevant stakeholders to identify five main stakeholders: operators, customers, suppliers, employees, national and local governments. Secondly, specific assessment indicators are set up from the five dimensions of “ stakeholder satisfaction level ，“ stakeholder contribution level ，“ company strategy

10、 ”， “ business process ” and “ organizational ability ” to construct a performance evaluation index system. Finally, the analytic hierarchy process is used to set the weights for the performance evaluation indicators of the G expressway service area. According to the questionnaire scores of the perf

11、ormance evaluation indicators and the set index weights, the performance scores of the service areas are obtained, and the existing performance evaluation questions are analyzed. The G highway service area applies the prism model to propose safeguard measures.KEYWORDS: Performance Evaluation Prismat

12、ic model Analytic hierarchy processIII目录I商IABSTRACTIllm-m il.i研究背景及意义1l.i.i研究背景11.1.2研究意义11.2研究综述21.2.1国外研究综述21.2.2国内研究综述41.3研究框架及方法61.3.1研究框架61.3.2研究方法71.4创新点7第二章理论基础92.1棱柱模型理论92.1.1棱柱模型的内涵92.1.2棱柱模型的特点102.2基于利益相关者的绩效评价理论112.2.1价值管理理论112.2.2利益相关者理论112.3绩效评价方法的选择112.3.1 360度评价法122.3.2 g标管理法122.3.3关键

13、绩效考核法122.3.4平衡计分卡122.3.5绩效棱柱模型13第三章G高速公路服务区绩效评价现状及问题分析15V3.1 G高速公路服务区概况153.1.1 G高速公路服务区基本情况153.1.2 G高速公路服务区组织架构153.1.3 G高速公路服务区绩效评价现状163.2 G高速公路服务区现行绩效评价方法存在问题173.2.1绩效评价指标设置不合理173.2.2考核主体单一，未考虑利益相关者183.2.3绩效评价结果未得到有效利用183.3 G高速公路服务区绩效评价的制约因素193.3.1服务区现行体制的影响193.3.2绩效评价方法的影响19第四章引入棱柱模型的G高速公路服务区绩效评价2

14、14.1 G高速公路服务区绩效评价引入棱柱模型的必要性214.1.1管理层的意愿214.1.2服务区发展需要214.1.3利益相关者的需求214.2 G高速公路服务区基于棱柱模型的绩效评价体系重建224.2.1服务区的相关利益者分析224.2.2绩效评价指标的选取与确认234.2.3指标权重的分析与确定294.3 G高速公路服务区绩效评价的步骤与结果464.3.1 G高速公路服务区绩效评价的步骤464.3.2 G高速公路服务区绩效评价结果464.3.3 G高速公路服务区绩效评价结果分析504.4引入棱柱模型前后G高速公路服务区绩效评价方法及指标比较分析524.4.1绩效评价方法的比较524.4

15、.2绩效评价指标的比较53第五章高速公路服务区绩效评价应用棱柱模型保障措施555.1加强绩效评价知识的宣传555.2不断完善绩效评价制度体系建设555.3相关基础工作565.4完善服务区绩效评价沟通反馈机制575.5加大对服务区日常经营的监督57第六章研究与展望596.1研究结论596.2本文不足及展望59参考文献61暇 A 65暇 B 67作者简介71攻读硕士学位期间发表的论文和科研成果71B：i射73VII第一章绪论1.1研究背景及意义1.1.1研究背景我国高速公路建设时间晚，但是近年来发展迅速，截至2018年3月份，我国高 速公路里程达13.1万公里，同比增长6.1%。新改建高速公路里程

16、6796公里，目前已 建成了世界上最大的高速公路网，国际影响力显著增强。高速公路的快速发展催生了 交通运输产业和物流产业，加速了商品的流通速度，也促进了商品经济的发展，从这 一意义上来讲，高速公路建设对我国的经济建设意义重大。随着高速公路的发展，以高速公路为依托的服务区也应运而生。我国的服务区多 数采用行政事业单位的管理模式，然而这个模式的弊端逐渐显露出来。于是，伴随着 国家近年来对该行业制定的相关政策法规，部分服务区开始探索构建适合自身的绩效 评价指标体系。然而，服务区选择的绩效评价指标大多不适合其发展，服务区的绩效考核指标存 在以下问题：第一，绩效评价指标主要侧重财务指标，单纯注重评价的结

17、果，未考虑 与服务区利益相关者的关系。第二，现行体制的弊端使服务区出现临近退休的员工占 据着岗位，新鲜血液难以进入的问题，也使其出现职员人数多导致难以合理考核其绩 效的问题。因此，越来越多的服务区开始考虑：如何在考虑利益相关者的前提下构建 绩效评价指标体系？选择哪些绩效评价指标能准确的考核服务区员工？服务区的发展影响着利益相关者的满足程度，推动着公路沿线的经济发展。基于 这一研究背景，本文从理论和实践层面研究服务区的绩效评价指标，同时提出了基于 利益相关者需求的绩效评价体系。1.1.2研究意义在产业技术革命不断升级，政府大力鼓励创新的当今社会，建立适合服务区的绩 效评价体系有利于强化其绩效管理

18、，分析服务区现行绩效评价的问题，改善服务区的 现行体制弊端，使其更好地进行公司制改革。首先，构建绩效评价体系能更好的协调各利益相关者的利益8。服务区的发展离 不开各利益相关者的相互配合，构建绩效评价体系只有考虑利益相关者的各个方面，才能更好地量化指标，发挥考核作用。倘若单纯只考虑一方的利益，那必然会相应的 损害其他方的利益，导致服务区不能正常的运作下去，无法持续健康的发展9。其次，激发员工的工作积极性。服务区绩效评价体系的构建能全面评价员工业绩 及经营管理成果，采用量化的指标及权重可以比较服务区近年的业绩并评价今年的业 绩，以此作为奖惩的依据，更好地激励员工完成预算目标，为服务区创造收益。最后

19、，完善服务区的管理模式。服务区多数采用行政事业单位体制，这就存在诸 多不能解决的问题，如员工应于60岁左右退休，但是多数在50岁左右便不在岗位上 任职，老员工占着岗位，新鲜血液难以引入导致员工工作效率低；服务区员工采用三 年聘期制，然而聘期基本是终生制，中间的绩效评价环节基本形同虚设等等问题。因 此为服务区制定基于利益相关者的绩效评价指标可以完善服务区的管理模式，不断增 强服务区的竞争力。1.2研究综述1.2.1国外研究综述1.2.1.1绩效评价角度(1) 国外绩效评价综述国外学者有关公司绩效管理与评价的研究已有一百多年的历史，按照评价内容的 变化，可以大致分为四个时期，即：观察绩效评价时期、

20、成本绩效评价时期、财务绩 效评价时期以及公司绩效评价创新时期14。观察绩效评价时期西方出现较早的、较为正式的公司绩效评价体系是复式记账法，因当时公司发展 较慢，规模较小，此时主要处于观察阶段，评价的意义不大。成本绩效评价时期早期的成本思想为降低成本，追求利益，之后渐渐向生产效率的提高转变，再之 后，泰罗通过研究工作效率为产品创建了原材料、人工消耗的数量标准，这为标准成 本制度的建立奠定了基础。财务绩效评价时期财务绩效评价于20世纪初期出现。杜邦分析法是反映企业经营及财务状况，由 上至下的一个指标体系，它最终通过权益收益率来反映，通过对各指标的分析，找出 业绩评价的不足，寻找企业改善的方向。随着

21、企业发展，股东发现传统的业绩衡量指2标无法准确反映企业为其创造的价值，为了解决这一问题，经济增加值于1991年出 现。公司绩效评价创新时期上世纪80年代以来，为了在竞争中保持长久优势，国外公司逐渐建立了以财务 指标为主的绩效评价指标体系。a. 业绩金字塔模型Richard Lynch和Kelvin Cross重视企业战略与业绩指标的双赢，于是根据这两 个因素创建了业绩评价系统：企业的战略目标逐渐向每层组织传递，一直到最基层， 这有利于企业根据战略目标建立合理的业绩指标，同时，业绩指标的建立能满足战略 目标的需要1。b. 经济增加值（EVA)1990年，美国斯特恩斯图尔特咨询公司提出了“经济增加

22、值”，使其成为了评价 公司经营业绩的新指标。随后，Jeffrey M Bacidore(1997)提出用修正的经济增加值 (REVA)来评价绩效，这两个指标都是从企业价值增值这一最终目的出发，对利润 进行调整，得到了较为准确的企业业绩评价2，但其无法对非财务业绩进行评价，因 此仍需完善。c. 平衡计分卡由于财务绩效评价仅仅是局限于对以往财务活动的计量因此，20世纪90年 代初，Robert Kaplan和David Norton (1992)在“衡量未来组织的业绩”的研究中，提出了平衡计分卡这一绩效评价方法。它弥补了财务评价的不足，提倡将组织的策略转 换为行动，是企业进行战略管理的重要工具与方

23、法4。(2) 国外绩效评价研究述评国外关于绩效评价的研究与我国相比，时间早且研究层次深。前期的绩效研究主 要是以降低成本、提高效率为主，随后构建基本的指标体系来追求利益最大化，之后 倡导构建以财务指标为主的绩效评价指标体系，后期又提倡建立战略绩效评价体系。 理论研究不断深入，层次不断增加，对于我国的绩效评价研究有很大的参考意义。1.2.1.2棱柱模型角度安迪尼利与安德森咨询公司在总结前人研究成果的基础上提出了棱柱模型，这一 理论重点关注利益相关者，它着重分析了经营目标与公司战略，从五个维度阐述了利 益相关者的利益分配问题5。31.2.2国内研究综述1.2.2.1绩效评价角度(1) 国内绩效评价

24、综述随着西方国家对公司绩效研究的不断深入，我国逐渐重视起对公司的绩效评价， 我国对高速公路公司绩效评价的研究仍处于起步阶段，此时的绩效评价经历了如下阶 段：喻敏（2002)从财务角度、资产状况、偿债与发展能力出发，着重研究了高速公 路公司原有的绩效评价指标以及各指标的权数，最终为四川省高速公路公司构建了绩 效评价体系11。黄长江（2005)通过对高速公路公司财务特点进行分析，为其提出了 构建财务评价指标的思路，即从财务、资产情况、偿债与发展能力来创建符合高速公 路公司财务管理需要的指标12。刘小峰，陈晓彤（2005)将平衡计分卡与传统的财务 评价方式进行对比分析，从四个方面阐述高速公路运营公司

25、运用平衡计分卡制定和选 择的指标，同时对存在问题进行了探讨13。高帅（2011)介绍了高速公路公司发展概 况和绩效评价实施情况，对山东高速公路公司进行具体分析，指出其绩效评价中存在 的问题，通过平衡计分卡和关键绩效指标法对指标进行设计，使之符合山东高速公路 公司的实际14。晋自力（2006)对EVA和平衡计分卡进行介绍，并以EVA为基础构 建了业绩评价指标体系，将这两个业绩评价方法联系起来，实现了战略与价值创造两 者的统一15。龙海宁（2009)对EVA进行了简单介绍，在分析出传统业绩评价的不 足时，介绍了以EVA为核心的薪酬激励计划的内容及特点。楼敏（2012)采用两 种方法对高速公路上市公

26、司的业绩进行评价，分别为传统业绩评价和EVA，最后对两 种方法的结果进行对比研究，研究EVA在高速公路公司业绩评价中的适用性，并结 合实际情况对EVA指标应用的不足进行探讨，给出了相关的建议17。(2) 国内绩效评价述评21世纪初期，由于我国企业处于高速发展时期，追求本企业的利益最大化，企业 多采用财务指标进行绩效评价，之后逐渐重视起财务指标与非财务指标相结合构建绩 效评价体系，此时主要采用EVA、平衡计分卡等方法构建绩效评价体系，起步较晚， 研究相对较少，同时研究的多是某一行业的绩效评价体系。因此，在以后的发展中， 企业应研究适合自身的绩效评价方法，建立适合自身的绩效评价体系。1.2.2.2

27、棱柱模型角度(1) 国内棱柱模型应用综述常伟等人（2008)将绩效棱柱模型应用于城市经营，从棱柱模型存在联系的五个4角度出发，给城市经营构建指标体系，建立城市政府组织能力的分解模型1项勇和 徐姣姣（2009)对公司绩效评价的以往研究作了总结，分析了绩效棱柱模型这一理论 的内涵，将绩效棱柱模型引入到公司管理中，从绩效棱柱模型的五个方面出发，给出 应用框架体系，对影响利益相关者需求和贡献的因素进行了分析张晓美（2010) 分析了贵州省创新型公司的现状和特点，将绩效棱柱模型应用于创新型公司，构建了 具有一定针对性的绩效评价模型王瑜洋（2015)在总结棱柱模型特点的基础上， 提出将该模型作为会计师事务

28、所绩效考核的主要工具，分析了我国会计师事务所绩效 评价方法的弊端，对某会计师事务所引入绩效棱柱模型进行了研究，基于关键绩效指 标思想构建了指标体系并进行了评价分析21。杨文培等人（2015)借助棱柱模型，对 节能减排的四个利益相关主体进行分析，并为其设计绩效评价指标，之后分析了节能 减排绩效评价中引入棱柱模型的优势和意义22。齐诚（2016)把绩效棱柱模型作为绩 效评价工具，分析了图书馆的利益相关者，明确了基于棱柱模型构建的图书馆绩效评 价指标，梳理了对图书馆进行战略性绩效评价的实施思路，构建了图书馆绩效评价分 析框架23。尹聪等人（2017)分析了高校科研项目应用绩效棱柱模型的可行性，为其

29、构建了绩效审计评价体系，分析体系内容的同时为指标确定权重，为了检查其实用性， 通过案例对其进行了检验，最后为完善高校科研项目绩效审计提出了建议24。林亚男, 梁红艳（2018)依托绩效棱柱模型为F高校构建财务管理绩效评价体系，运用层次分 析法和模糊综合评价法对其财务管理绩效进行评价，最后得到该高校财务管理绩效评 分是良好的结果，这一结果为该高校建立财务管理制度有一定借鉴意义25。(2) 国内棱柱模型应用述评在图书馆及中国知网研究了近十年的文献资料，我发现我国应用棱柱模型的企业 较少，运用棱柱模型对服务区进行绩效评价的文献基本没有。与平衡计分卡等绩效评 价方法相比，关于棱柱模型的研究较少，将棱柱

30、模型理论与实践结合起来的研究更是 少之又少。虽然研究在起步阶段，但是一些学者也考虑到企业自身情况，对棱柱模型 在企业的应用提出了自己的建议，跳出了之前将财务指标作为衡量发展唯一因素的固 有思维。虽然利益相关者思想在国内外的研究均非十分完善，但不断引起国内学者关 注，使其能够在企业发展中不断发挥作用。51.3研究框架及方法1.3.1研究框架研究框架如图1.1。图u研究框架61.3.2研究方法(1) 定性与定量指标相结合本文在传统绩效评价的基础上，将棱柱模型和层次分析法结合在一起构建服务区 的绩效评价体系，既有定性指标，又有定量指标，同时将非财务指标定量化，以此来 构建适合服务区使用的绩效评价体系

31、。(2) 案例分析法在棱柱模型理论分析的基础上，为了更好的对服务区的绩效进行评价，本文选取 G高速公路服务区作为研究对象进行案例研究。1.4创新点在绩效评价方法的选择上，服务区的绩效评价方法采用了国外较新的绩效棱柱模 型，这在理论研究上属于首次。首先，通过棱柱模型理论，结合服务区实际及绩效评价的要求，充分考虑服务区 各利益相关者的实际情况，建立了一套独特的绩效评价指标体系，增加了服务区的评 价主体，完善了评价指标，使得绩效评价更加的科学。其次，选取的指标在横向上反 映了各利益相关者的联系，也在纵向上反映了不同层级的从属关系，为绩效评价指明 了新方向。78第二章理论基础2.1棱柱模型理论2.1.

32、1棱柱模型的内涵平衡计分卡是我们最熟知的以价值最大化为导向的绩效评价方法，近年来已经在 发达国家得到了大范围的实践应用，同时它也对我国国内产生了较大的影响，关于其 的理论研究和实践也快速发展。在此基础之上，2000年由安迪尼利教授与安德森咨 询公司克里斯.亚当斯联合开发了一个三维绩效框架模型（如图2.1)，这个是比平衡 计分卡更完整、更直观的绩效评价方法26。绩效棱柱模型，是指从公司利益相关者角度出发，以利益相关者满意为起点28， 以利益相关者贡献为终点，以公司战略、业务流程、组织能力为手段，用棱柱的五个 构面构建三维业绩评价体系，并据此进行绩效管理的方法27。(1) 利益相关者满意：这一维度

33、主要考虑的是公司的主要利益相关者有谁？利 益相关者的需求是什么29?作为棱柱模型的起点，公司只有重视利益相关者满意度， 才能使公司和利益相关者相互配合，更好地为公司提供发展动力，保证公司的持久健 康发展。利益相关者，是指有能力影响公司或者被公司所影响的人或者组织，通常包 括股东、员工、客户等27。(2) 利益相关者贡献：公司组织能力的培养，不只是需要公司员工，还需要利 益相关者做出相应的贡献。股东为公司注入资金，为公司的起步与发展保驾护航；员 工是公司的组成主体，为公司发展提供活力；客户是公司利润的主要来源，缺少客户 便无法给公司创造收益；供应商为公司提供基本的生产资料，是公司能正常生产的前

34、提条件之一；政府部门制定相关政策法规约束着公司的正常经营活动，同时也为其生 产经营提供保障。这些利益相关者都与公司息息相关，是公司生产发展的必要因素27。(3) 公司战略：公司要发展，不仅要满足利益相关者的要求，还需要满足公司 自身的要求，这一维度主要在找寻这两者需求平衡点的基础上制定公司战略。公司战 略是实现公司目标的前提，是公司保持竞争优势的基础，因此，在制定公司战略时， 要考虑公司自身的实际情况，制定阶段性目标，另外也要将利益相关者的目标纳入公 司战略，找到两者的平衡点，获得长远利益27。(4) 业务流程：公司需要有什么样的业务流程才能更好地执行公司战略公 司的业务流程一般涉及产品的创新

35、及销售的宣传等阶段，良好的业务流程能为公司的正常运作提供规范，实现公司目标27。(5)组织能力：公司具备的能力是什么？该能力是否能够开展和改善组织业务 流程？组织能力的提升主要依靠公司管理层与员工，管理层的激励与奖励政策能激发 员工工作斗志，发挥员工潜能。而员工通过公司培训，能完善自身，具备一定的职业 素养与技能，以便为公司创造价值27。2.1.2棱柱模型的特点第一，棱柱模型重新认识了绩效评价的起点。当前，关于绩效的普遍认识是：绩 效是战略的衍生品，绩效评价方法就是为了帮助人们达到目标。然而，战略并不是最 终的目的，它只是帮助公司更好地将价值传递给其利益相关者。因此。绩效评价的起 点应是利益相

36、关者创造的价值31。第二，传统的绩效评价方法只强调股东和顾客两个利益相关者，忽视了其他利益 相关者，但棱柱模型除了考虑股东，注重所有重要的利益相关者。让企业根据利益相 关者的需求，通过制定战略，确定流程并配合组织能力来构建评估模型。与之前相比， 绩效棱柱模型的考量是全方位的32。第三，棱柱模型可选择的指标多。因为棱柱模型的五个角度相互联系，因此指标 之间具有相互依存的关系3只要能让棱柱模型发挥作用，可选择的指标范围就扩大 了。这些指标彼此联系，能帮助使用者更好地作出决策。棱柱模型兼容性强，可与公司的业绩激励计划、编制业绩评价报告等程序结合起 来，能为公司提供一个全面的理论指导，之后公司再结合自

37、身的经营环境、行业特点、 发展阶段、业务特点等因素，能为绩效评价提供好的思路和途径。102.2基于利益相关者的绩效评价理论公司的绩效评价随着公司的发展而产生。上世纪90年代以前，公司主要采用财 务绩效指标评价，重点关注股东的利益，满足股东需求。21世纪以来，公司的价值创 造模式发生变化，公司的资产都有可能成为价值创造的一种因素，各个因素组合起来 共同创造公司价值，越来越多的公司开始重视利益相关者的需求。在此背景下，通过 阅读文献整理归纳了基于利益相关者的绩效评价的理论基础，主要包括两方面：2.2.1价值管理理论价值管理理论，即我们所熟悉的价值最大化理论，它提倡公司要能创造价值，要 达到这一目标

38、，公司需要发挥关键价值创造因素的作用，公司战略及决策的制定要以 它为主，实现经济利润的最大化。同时它关注员工需求，注重员工的福利及培训，重 视员工潜能的发掘，以便发挥员工的技能优势，这些是公司价值创造的本源。价值管理理论打破了原有的财务绩效评价方法，为之后非财务指标的引入奠定了 理论基础，也为后面的绩效研究提供了一个新的方向。2.2.2利益相关者理论费里曼曾对利益相关者进行了定义，认为利益相关者不仅仅包括股东，还将影响 公司价值创造的个人和群体纳入利益相关者范畴。公司的目标不再是价值最大化，而是利益相关者的整体利益6。这一理论丰富了利益相关者的内容，完善了绩效评价框架，引入非财务指标，将 其与

39、财务指标结合起来，反映了相关利益主体的期望7，使绩效评价内容更加丰富。 然而，费里曼是对广义上的利益相关者进行定义，他将所有的利益相关者放在同一角 度进行分析，限制了后来的研究和实践。2.3绩效评价方法的选择绩效评价方法影响着评价结果，也影响着评价结果反映出的问题，我们常用的绩 效评价方法有：360度评价法、目标管理法、关键绩效考核法、平衡计分卡及绩效棱 柱模型34。112.3.1 360度评价法360度评价法的优点是向不同的主体收集信息和意见，并以此作为评价的前提， 保证了客观性。另外，从不同角度进行绩效评价，能得出较为科学的结果，之后再通 过一定的反馈渠道能够改善主体行为及不足。然而，36

40、0度绩效评价法也存在一定缺点。一方面，咨询主体的多元化会导致信 息量大，各种信息产生的结果不尽相同，处理的信息多，过程复杂，降低考核效率。 另一方面，反馈信息的真实性值得质疑。信息来源主体若认为无利可图便不会据实阐 述，或者被评价者认为自身评价结果较差便会出于报复心理给与他人差评价，导致评 价结果不公允。2.3.2目标管理法目标管理法以目标为基础，以结果为导向，它鼓励管理层与员工之间的双向沟通， 具有以下优点，第一，有效管理。公司的目标均需要管理层和员工双方沟通以后再制 定，通过沟通，员工能够认识到自身工作的意义，工作的同时有参与感和责任感，另 一方面，方便管理层管理公司，更好地实现公司目标。

41、第二，自我激励。目标管理法 层层分解目标，能够使员工认识到自身工作的重要性，无形之中进行自我激励。目标管理法同样存在不足之处：一方面，目标难分配。目标分解到员工较困难， 分配标准设置不合理、分配结果不尽如人意，都易使员工产生懈工情绪。另一方面， 降低工作效率。目标管理法要求员工填报大量工作表格和报告，这些工作占据员工众 多工作时间，增加员工工作压力。2.3.3关键绩效考核法关键绩效考核法关注重要的小部分因子，利于实现目标，但也存在缺点和不足。 首先，该方法注重指标的定量考核，而实际中由于主观因素却难以对绩效指标进行量 化。其次，增加绩效考核成本。由于关注重点指标，不同时期的指标重要性不同，如

42、果不断进行调整就会增加绩效考核成本。最后，过于关注评价结果，员工不能了解各 目标间的相互关系及对总体目标的作用，因而不能发挥整体作用。2.3.4平衡计分卡平衡计分卡具备以下优点：首先，改变了原来将财务作为唯一评价指标的现状， 做到了多个方面的平衡，提高了企业的组织管理能力，鼓励员工积极参与。其次，为12企业提供了充足的指标，这些指标对于实现公司战略有良好促进作用。最后，将战略 分解为四个维度，考虑了员工的成长，有利于形成和谐的工作氛围，但其也具有非财 务指标难以量化的缺点。2.3.5绩效棱柱模型绩效棱柱模型的优势有：第一，与其他绩效评价方法相比，它关注所有重要的利 益相关者。对企业来说，重视所

43、有重要的利益相关者的需求并且努力满足他们的需求 能使其长久发展。注重个别利益相关者，而忽视其他利益相关者需求的做法是一种短 视行为。第二，灵活性强。绩效棱柱模型框架的弹性大，可测量一个单独的部分，也 可以改善一个企业的绩效管理。然而若是模型衍生的指标过多，那么管理层就不能集 中精力关注重要指标，对评价结果产生不利影响。1314第三章G高速公路服务区绩效评价现状及问题分析3.1 G高速公路服务区概况3.1.1 G高速公路服务区基本情况G高速公路服务区由运营公司管理，作为分支机构进行相对独立的经营活动。G 高速公路服务区主要从事餐饮、零售、住宿、加油、汽修等业务。经营模式主要以自 营为主，租赁为辅

44、。目前自营服务区加油站全部由中石化、中石油等公司租赁经营， 汽修站实行租赁连锁经营，餐饮、超市、客房等业务由服务区自主经营。服务区2016年度实现营业收入4亿元，税后净利2.4亿元，缴纳各项税费7600 万元。2017年，根据服务区内外部经营环境变化，计划创新服务区超市经营策略，降 低商品毛利率，实现薄利多销，追求长远发展和效益提升。3.1.2 G高速公路服务区组织架构G高速公路服务区采用简单的直线型组织结构，设有综合部、环卫部、经营部、 财务部四个职能部门，组织结构图如图3.1。图3.1组织结构图153.1.3 G高速公路服务区绩效评价现状(1) 绩效评价要素G高速公路服务区的绩效评价要素包

45、含主体、客体、主要评价对象和核心指标，服务区为评价客体，分公司是其评价主体，主要评价服务区的经营情况，核心评价指标包括：收入贡献率、成本控制率、营业利润完成率、工作质量完成情况。(2) 绩效评价方法服务区采用目标管理法，以签定目标责任书的方式进行绩效考核。(3) 绩效评价时间绩效考核分为月度、年度考核，绩效考核办公室每年4月、7月、10月、次年1月5日前发布考核通知，具体部署考核工作，收集考核评价信息。(4) 绩效评价流程受约人根据目标责任书完成情况，在月度、年度末写出工作总结，工作总结应包括关键绩效指标完成情况、绩效改进计划等内容。绩效评价后5日内，由绩效考核办公室按照本办法计算受约人综合绩

46、效分值，交绩效管理委员会审定。绩效管理委员会在绩效考核办公室提供的考核数据基础上，在5个工作日内，汇总服务区各部门的绩效考核报告，按本办法进行绩效兑现。(5) 绩效评价内容本节将对服务区的月度、年度考核内容和具体考核项目评分进行介绍。月度考核内容包括经营和工作质量两个指标，经营指标考核内容为月度经营收入完成情况、月度经营利润完成情况、餐饮成本控制和费用控制情况。其中对经营收入的考核占100分，对经营利润的考核占170分，对餐饮成本控制的考核占40分，对费用控制的考核占90分，共计400分。工作质量考核内容按分中心所设部门的职责分工，综合部占180分，经营部、财务部、维修部各占140分，只减不加

47、，共计600分。(月度经营指标得分+工作质量考核得分)(31)又10.年度考核内容包括经营指标、年度工作质量指标两部分。经营指标为年度营业利润完成情况，占80%。实际完成值比目标值增加或减少1万，得分增减0.5分。年度工作质量指标得分=分中心对服务区12个月考核得分的平均值*70%+中心对分中心4个季度考核得分的平均值*30%，占20%。年度考核得分=(经营指标得分+年度工作质量指标得分U(3.2)16100(6) 绩效结果评价服务区员工的绩效评价结果与其工资密切联系，根据绩效评分来发放工资，对于 评分的结果，分为优秀、良好、一般和不及格。优秀的分数在90分以上，此时应发 放全部应发绩效工资，良好的分值在8090分，此时发放95%的应发绩效工资，一 般的分值在6080分，这时会给员工发放90%的绩效工资，不及格分数为60分及以 下，这时的惩罚力度较强，会扣发员工50%的绩效工资。详见表3.1。表3.1绩效评价结果应用等次第一档第二档第三档第四档得