【商务礼仪培训】PPT课件.ppt

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1、仪,礼,什么是礼仪,礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的共同认可的行为规范。,“礼之用，和为贵”语出学而篇,商务礼仪,2012年5月-李丹,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养,礼仪的实质,孟子说：尊敬之心，礼也。敬人敬己、敬己敬人。,仪容仪表仪态-仪容、仪表,着装的基本原则-TPO原则（国际惯例）时间：time地点：place场合：occasion装着要与时间、地点和场合融合。根据自己的年龄、身份和职业选择服装，根据自己的形体条件选择服装

2、。,仪容仪表仪态-仪容、仪表,三种服装要遵守成规制服体现企业形象、规范化程度高、不可随意搭配（银行职员、空中服务员、警察等）西服西方国家通用的两件套、三件套的统一面料，色彩的规范化的正式场合的男装。（三粒扣、两粒扣西装的着装）裙装不能随便穿裙装不能光腿穿裙子裙子、袜子、鞋子要协调避免三截腿,仪容仪表仪态-仪容、仪表,禁忌：穿裙服不穿袜子袜子不能出现破洞、划丝穿套装，不穿凉鞋（前不露趾；后不露跟）头发：整洁、无头屑。不乱染、烫、光头。男士前不附额、侧不掩耳、背不及领.在办公室里，留长发女士不散发眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子：勿当众抠鼻子。嘴巴：清洁、无食品残留、无异味指甲：清洁、定

3、期修剪、可以选择无色或接近肤色的指甲油美化指甲使手部变得更加亮。忌红、紫等,仪容仪表仪态-仪容、仪表,不着黑色皮裙光脚或三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、露腿肚子一截女士妆容自然、清淡、真实美化，作到扬长避短协调：不张扬、注意色系搭配修饰避人,女性饰物佩戴基本原则：少、精、准不能影响工作、炫耀财富、,仪容仪表仪态-(女士篇）,仪容仪表仪态-(女士篇）,3、商务着装要求,鞋子的要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋,仪容仪表仪态-（男士篇）,1、发型发式要求干净整洁不宜过长，最短标准不得剔光头前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的

4、头发不超过衬衣领子的上部,仪容仪表仪态-（男士篇）,2、面部修饰剔须修面，保持清洁。商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。,仪容仪表仪态-（男士篇）,3、着装要求（西装）颜色（三色原则）款式钮扣系法,仪容仪表仪态-（男士篇）,3、着装要求（衬衣）颜色厚度袖子长度钮扣,仪容仪表仪态-（男士篇）,3、着装要求（领带）颜色长度时尚打法领带夹的夹法鞋袜颜色、款式,仪容仪表仪态-（男士篇）,4、必备物品钢笔或签字笔名片夹纸巾,仪容仪表仪态,1、相互介绍2、握手礼3、互换名片4、微笑训练5、酒桌礼仪,仪容仪表仪态,2、相互介绍。尊者居后原则把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把

5、客人介绍给主人把男士介绍给女士把迟到者介绍给早到者介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,仪容仪表仪态-握手礼,3、握手礼仪握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。握手禁忌：握手时，左手拿着东西或插在兜里不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套（社交场合女士可戴薄手套）。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。,仪容

6、仪表仪态-互换名片,4、互换名片递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。,仪容仪表仪态-微笑,5、微笑微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑是征服世界的秘密武器微笑的重要性一个微笑，能温暖陌路人的心，

7、能增厚亲友的情，足以冰释宿怨的深重，足以蒸发隔阂的莫名。一个微笑，赠他人一个好的气氛，给自己一个好的心情。,仪容仪表仪态-微笑,微笑的作用微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是服务人员的“常规表情”,仪容仪表仪态-微笑,练习微笑在平日的实际工作当中，许多员工不注意修饰自己的微笑，如，拉起嘴角一端微笑，使人感到虚伪；捂着嘴笑，给人以不大方的印象。其实，微笑是可以修饰，可以练习的，练习的步骤是：第一步：念“一”。练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高嘴角两端，但注意下唇不要用力太大。,仪容仪表仪态-微笑,第二步：口

8、眼结合。眼睛是心灵的窗户，是会微笑的，眼睛的微笑也是可以练习的：用一张纸遮住眼睛以下部分，对着镜子，心是想着使你高兴的情景，鼓动起双颊，嘴角两端做出微笑的口型。这时，你的眼睛就会露出自然的微笑，然后再放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，但目光仍旧含笑脉脉。学会用眼神与客人交流，这样的微笑才会更传神更亲切。第三步：微笑与语言结合。面带微笑的练习说：“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。,第四步：微笑与仪态相结合。按标准站姿站立，即：脚后跟并拢，脚尖自然分开，双手虎口相对交叉在小腹前，右手放在左手上，面带微笑，自然亲切。游戏你好美、你好帅,仪容仪表仪态-微笑,“世界上最美丽的脸就是真诚的笑脸，最

9、难看的脸是冷脸”。,与陌生人沟通技巧,如何与陌生人开口交谈是人际交往中最基本的能力之一。每一个人与别人相识，或者成为朋友，都是从陌生开始、经过相互交往后不断加深了解、熟悉而成为朋友。,沟通,与陌生人沟通前的准备：了解对方的人品、个性特点、兴趣爱好及职业；选择合适的谈话地点等。,与陌生人沟通技巧,要有良好的开头时刻关注对方的反应寻找谈话的共同点,与陌生人沟通技巧,要有良好的开头克服自己心中恐惧心理人要融入社会大家庭中，与不认识的人沟通就会变的多起来，因此与陌生人打交道是每个人所必需经历的过程你在恐惧什么？是怕对方没有反应还是自己语言逻辑不够明了。,与陌生人沟通技巧,记住：与生人见面的前4分钟最为

10、关键在与陌生人打交道是，你永远不会有第二次塑造印象的机会,与陌生人沟通技巧,如何留下好的第一印象很优雅的握手方式在握手的同时，寻找对方的视线运用微笑的力量尽量问一些礼节性的问题,与陌生人沟通技巧,记住对方的名字在对方在做自我介绍或者由第三者介绍的时候，要注意听清对方的名字；在别人递给自己名片时，要放在显眼位置，以更随时可以看到。,与陌生人沟通技巧,常用开场白的方式用表示感谢、叙说或是提出建议的语言进行开场谈话。从一个话题到另一个话题试着进行开场。采用反问、假设等方式来展开交谈。用征求建议的语言来进行开场白。直接、诚恳、明确地说明你的想法和需求,与陌生人沟通技巧,注意停顿的运用在开场白后稍作停顿

11、，可使对方有接话或打断的机会，这样不仅表示你对他的尊重，也使对方不再处于被动地位而大大减轻了他的紧张，乐于与你继续进行交流。,与陌生人沟通技巧,保持诚恳态度与语调尽量使用中性色彩的词语叙述已成定局的事情。卡纳基人际沟通重要原则之一不批评，不责备，不抱怨,与陌生人沟通技巧,时刻关注对方反应交谈是一个互动的过程，在交谈过程中，你必须时时关注对方在说些什么，切记不要贸然地根据自己的猜测、偏见下任何结论。,与陌生人沟通技巧,如何使沟通顺利进行？1、“反映”的方式反映是将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使对方通过你的反述而对他自己的讲话和内容重新进行评估。,与陌生人沟通技巧,“反映”一般技巧：用一些引

12、导性的谈话，如“你看来好像”，“你所说的是”，“你是不是意思？”反映的目的：是帮助对方控制自己情感的一种技巧。,与陌生人沟通技巧,2、“诠释”的方式诠释是指你根据对方的语言内容用自己的话转述的过程。是一种与陌生人或者不太熟悉人沟通时的常用技巧。能起到很好的理解和达成一致的效果。如：“我听到你说的是-”“让我试着理解一下-”,与陌生人沟通技巧,3、澄清澄清：是将一些含糊不清、不够完整的陈述意思弄清楚，其中也包含从澄清中得到更多的信息。常用：“我不完全了解你所说的意思，能否告诉我”，“你的意思是，对吗？”,与陌生人沟通技巧,澄清的办法有以下几种：用举例的方法。将一个抽象的或含糊的意思与一个具体的实

13、例联系起来。提出可能遗漏的或前后不一致的内容，要求对方做必要的补充。直接提问方法。提问时用词简单明了，用对方能懂得的语言，要求的答复也应是简单而肯定的。,与陌生人沟通技巧,沉默沉默是让自己以及对方汇集、整理思绪的有用技巧。有时沉默可以起到一种非常积极的效果，可以鼓励对方讲下去。短时间的沉默是有效交谈的重要组成部分。,与陌生人沟通技巧,沉默的几种情况：当倾听人长时间对谈话没有反应时，说明对对方所说话感觉莫名其妙。当倾听人沉默不语，但保持良好的目光接触且不时点头或以微笑回应时，说明对讲话者的信任和支持。当倾听人长久沉默不语，但目光较长时间固定其面部，说明受到讲话人的打动，与讲话人所要表达的情感相符

14、合。,与陌生人沟通技巧,三、如何找到谈话的共同点1、留心观察从对方的服饰、举止、谈吐可以看出他的心情、精神状态和生活习惯，找出对方的爱好和兴趣所在。2、用话试探或以动作开场禁忌：不要谈薪水，银行存款等；不要问“结婚了吗？”或“小孩多大了？”,与陌生人沟通技巧,3、注意交谈时的眼神在别人对你讲话时，不要表现出对周围发生的事很厌烦或者过分的感兴趣如果你的听众这样做，您可以停下来并与他一起注视，似乎你对他发现的奇事很好奇。,与陌生人沟通技巧,4、避免交谈中的独裁倾向检查自己：是否是一个盛气凌人的人；是否是一个专断的人，不给别人机会阐述不同意见的人；是否是一个固执己见的人。,与陌生人沟通技巧,5、三思

15、而后说几乎所有在谈话中出现的失误或错误是由于没有认真思考或缺乏考虑造成的。结果造成沟通无法顺利进行下去。,与陌生人沟通技巧,6、如何回答私人问题？对于陌生人，有三类问题不必回答：一是关于钱的询问。应该置之不理。二是类似于窥探的问题是“你是干什么的（或是做什么工作）？”三是关于年龄的问题。,与陌生人沟通技巧,酒桌礼仪,酒桌礼仪,要点,座次礼仪点菜礼仪吃菜礼仪喝酒礼仪,酒桌礼仪-座次安排,大门,原则上：“以右为尊”、“以远为上”、“面朝大门为尊”,酒桌礼仪-点菜的技巧和禁忌,点菜时间如果时间允许，应该等大多数客人到齐之后，将菜单供客人传阅，并请他们来点菜。,酒桌礼仪-点菜原则,看人员组成：人均一菜

16、是较通用的规则；看菜肴组合：有荤有素，有冷有热，尽量做到全面；看宴请的重要程度：普通宴请和高级宴请；注意事项：点菜时不要问价格，不要讨价还价。,酒桌礼仪-点菜,点菜指导三优四忌,优先考虑的菜肴有中餐特色的菜肴。有本地特色的菜肴。本餐馆的特色菜。,饮食禁忌宗教的饮食禁忌。出于健康的原因。不同地区，人们的饮食偏好往往不同。有些职业，出于某种原因，在餐饮方面往往也有各自不同的特殊禁忌。,酒桌礼仪-吃和吃相的讲究,夹菜文明，适量取菜细嚼慢咽顺时针方向旋转取菜用餐动作要文雅，安静就餐嘴里有东西的时候，不要和别人聊天,酒桌礼仪-餐巾的使用,餐巾主要防止弄脏衣服，兼做擦嘴及手上的油渍必须等到大家坐定后，才可

17、使用餐巾。餐巾应摊开后，放在双膝上端的大腿上，切勿系入腰带，或挂在西装领口。切忌用餐巾擦拭餐具。,酒桌礼仪-筷子使用的禁忌,酒桌礼仪-敬酒,前提如果自己真不能喝，就别开第一口，端着饭碗夹了菜一边吃着去。如果确信自己要喝，就别低调，接下来就是规矩了。,领导相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒一定要站起来，双手举杯；可以多人敬一人，决不可一人敬多人；自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定；自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大度。如果你所敬之人与你隔几个座位，切忌不要就座位上敬酒，一定要走到客人面前。多给领导或客户添酒，不要瞎给领导代酒；,酒桌礼仪-敬酒,端起酒杯，右手扼杯，左手垫杯

18、底，记着自己的杯子永远低于别人。如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。碰杯，敬酒，要有说词；桌面上不谈生意；遇到酒不够的情况，酒瓶放在桌子中间，让人自己添。,酒桌礼仪-敬酒,酒桌礼仪-敬酒,最后一定还有一个闷杯酒，所以，不要让自己的酒杯空着。不要把“我不会喝酒”挂在嘴上（如果你喝的话），免得别人骂你虚伪，不管你信不信，人能不能喝酒还真能看出来。,如果你不能喝,上座后先吃一些肥肉类、淀粉类食品垫底喝酒前面前放好半杯茶，喝了酒不要咽,赶紧拿起茶杯，趁机把酒吐进茶杯里干杯后，不要马上咽下去，找机会用餐巾抹嘴，把酒吐餐巾里；不要主动出击，实行以守为攻战略；不要几种酒混着喝喝到六分醉时，把你面前的醋碟中的醋喝下，再让服务员添上；,喝绿豆汁解酒蜂蜜水治酒后头痛西红柿汁治酒后头晕新鲜葡萄治酒后反胃、恶心西瓜汁治酒后全身发热柚子消除口中酒气香蕉减轻酒后心悸、胸闷酸奶缓解酒后烦躁橄榄治酒后厌食酒后忌饮茶,