医院投诉管理评审标准与评审细则.doc

《医院投诉管理评审标准与评审细则.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医院投诉管理评审标准与评审细则.doc（2页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、医院投诉管理评审标准与评审细则评审标准评审要点HS.7.1贯彻落实医院投诉管理办法（试行），实行“首诉负责制”，设立或指定专门部门统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。（重点）HS.7.1.1贯彻落实医院投诉管理办法（试行），实行“首诉负责制”，设立或指定专门部门统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。（重点）【C】1.有专门部门统一受理、处理投诉。 2.有投诉管理相关制度及明确的处理流程。3.有明确的投诉处理时限并得到严格执行。【B】符合“C”，并1.实行“首诉负责制”，科室、职能部门处置投诉的职责明确，有完善的投诉协调处置机制。2.有配置完善的录音录像设施

2、的投诉接待室。3.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。【A】符合“B”，并持续改进有成效。HS.7.1.2妥善处理医疗纠纷。（重点）【C】1.有医疗纠纷范围界定、处理制度与操作流程，妥善处理医疗纠纷。2.有法律顾问、律师提供相关法律支持。3.相关人员熟悉流程并履行相应职责。【B】符合“C”，并1.以多种形式对相关员工进行医疗纠纷案例教育。2.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。【A】符合“B”，并1.建立发言人制度。2.持续改进有成效。HS.7.2公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式，同时公布上级部门投诉电话，建立健全投诉档案，规范投诉处理程

3、序。HS.7.2.1公布投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式以及投诉电话，建立健全投诉档案。【C】1.通过各种形式，在显要地点公布投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式以及投诉电话，同时公布上级部门投诉电话。2.有完整的投诉登记，体现投诉处理的全过程。3.规范投诉处理程序。【B】符合“C”，并建立健全投诉档案，包括书面、音像档案资料。【A】符合“B”，并定期对投诉资料进行归类整理、分析，提出改进建议提供给相关管理部门和科室。HS.7.3根据患者和员工的投诉，持续改进医疗服务。HS.7.3.1根据患者和员工的投诉，持续改进医疗服务。【C】1.建立患者及员工投诉渠道。2.有完整的投诉登记，体现投诉处理的全过程。3.根据投诉情况改进医疗服务质量，提高管理水平。【B】符合“C”，并将投诉与绩效考核、医师考核和职能部门工作评价相结合。【A】符合“B”，并通过投诉管理，提高患者和员工对医疗服务和医院管理的满意率。HS.7.4对员工进行纠纷防范及处理的专门培训。HS.7.4.1对员工进行纠纷防范及处理的专门培训，有记录。【C】对员工进行纠纷防范及处理的专门培训，有完整相关资料（每年至少一次）。【B】符合“C”，并开展典型案例教育。【A】符合“B”，并有培训效果评价。