客房部管理总制度.doc

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1、 客房部管理制度客房部管理制度第一章第一章 房务安全管理制度房务安全管理制度第一节、客房楼层安全工作制度第一节、客房楼层安全工作制度1、客房服务员一旦发现可疑人员，要立即报告保安部。同时，严禁被开除的员工再回到原来的工作区域或楼层。2、客房服务员在用餐时，要将自己工作区的钥匙交回楼层领班或主管集中管理。3、处理客人丢失物品、钱财时，一定要保护现场，以备保安部人员进行调查，同时任何服务员不得进入客人丢失物品的客房。4、整理客房时，发现有客人遗留的黄色书刊，要交保安部，不得私自翻阅。5、动力工程部人员进入客房维修时，要先通知客房服务员，服务员要做好备忘录。6、住店客人没带钥匙无法进入房间时，要立即

2、报告客房部，服务员只有在接到通知后，确认客人是在该房间下塌，方可为客人开门。第二节第二节 客房部安全规定与工作制度客房部安全规定与工作制度20、员工纪律规定1、客房部员工必须严格遵守店纪店规。2、当班必须着装整齐、配带好名牌或实习生牌。3、禁止当班内在工作区域抽烟、睡觉。4、禁止借工作之机在客房、餐厅休息、看电视和偷吃食物。5、不得无故拖延、拒绝或终止工作，严禁工作中与人聊天、打闹。6、严禁利用工作之便串岗、办私事，打私人电话。7、运送物品及机械上落，必须走员工通道用员工电梯，不得乘坐客梯。8、严禁对上级分配的工作、员工之间进行私自分工。9、禁止将本部任何物品、机械带出或外借他人。10、爱惜使

3、用工具，不得将未清洁的工具放入库房，不得将工具乱放和丢失。11、工作区域内遇到客人，必须礼貌地打招呼，并在必要时提供主动服务。12、拾金不昧，拾到客人遗留物品一律上交客务中心。13、严禁操作中乱用或混用清洁剂。第三节、防火、安全制度第三节、防火、安全制度1、使用电器时注意完全用电，接通电源的前须检查机器的电器部位是否有漏电处，工作完毕切断电源。2、正式工作前应首先试机，以确定机器是否可以正常使用，发现危险或损坏的设备应立即报告。3、高空作业时要系好安全带，要有主管在场组织，避免一切事故的发生。4、机器运行期间操作员不能离岗，不得与人谈笑闲聊，随时注意观察机器运行情况，防止意外情况伤害人身或损坏

4、机器。5、当班禁止抽烟。6、不能乱动消防器材，协助消防组搞好各地段的防火工作，发现情况及时报告消防组。7、下班清理干净垃圾，带出倒掉，防止隐患。第二章、机器设备管理制度第二章、机器设备管理制度 一、机器设备的维护管理制度与保养标准1、设备维护保养管理制度：A、所有设备均由各班组领班专门总负责。B、对客房部所有员工实行谁使用谁负责。C、客房部员工在使用机器前和使用后都必须对机器进行一次检查，将检查结果报告领班或主管，严禁机器带病工作。D、严禁违章操作或未经培训擅自操作机器，不准给非本部门人员操作，特殊机器的使用需请示领导。E、机器一经使用后或较长时间未用，都必须进行清理、清洁；实行谁使用谁清洁，

5、落实到位。F、在操作使用过程中要避免机器受到碰撞和振动，如发现机器冒烟有异味或异常噪音应立即停机，拔掉电源插头，然后向上级汇报，等候处理。G、定期请专业维修人员对机器设备进行检修，并建立维修、使用档案。H、设备清洁维护由各组领班督促员工完成，主管及部门经理不定期柚查。I、凡不按规定，清洁维护保养搞得不好的个人，第一次口头警告，第二次部门书面警告存档，第三次填写过失单；凡成绩明显、特别突出者，部门给予表杨并酌情给予奖励。J、发扬主人翁精神，正确使用并爱护酒店的一切机器设备。2、清洁保养标准：A、电器部位只清洁表面，不动内部以防止危险。B、需更换的附属件，如吸尘袋、软管等应及时报告主管，及时更换。

6、C、机器内部凡可清洁到的部位应与表面一样无灰尘、无油污、无杂物、无污水。D、经常清扫存放设备的房间，注意保持整洁，通风干燥。E、吸水管、地毯手刷、转盘刷等使用后要冲洗干净，晾干后再予以存放。二十三、 前厅交班制度 1、凡是与各个部门各个分支的相关信息都应记录在交班本上2、所有记入交班本的信息必须注明日期、时间及记录接待员和执行接待员的姓名，如有必要，要将执行结果记录下来，签上日期及时间；3、前厅部不同岗位的员工在当班前应仔细阅读上班的交班记录，休假后上班的员工应阅读自己未当班时的所有记录，以了解本岗位的工作进程，并为等接的工作做好准备，跟进上班的未尽事宜；4、接班人阅读后要签名，并由交班人监管

7、，如无接班人签名，应追查交班人的责任。第三章：部门规章制度第三章：部门规章制度客房部办公室日常管理规定客房部办公室日常管理规定办公室是部门对内对外日常事务的协调和处理中心，为了使部门的工作有条不紊的运行，特制订相关规定：1、办公室秘书将于每月 3 号对上月部门各班组员工的奖励及处罚情况分发至各班组，各班组主管必须对员工的奖惩情况进行及时传达，并登记至员工档案进行备档。2、各班组主管于月底认真做好员工的考勤及下月排班，并于每月底统一交至秘书处进行整理并存档。3、各班组主管每周四及时督促班组通讯员上交稿件。4、各班组主管必须于每月 24 日将班组培训总结、计划及案例分析表交至办公室。5、每月 28

8、 日，将班组月总结和下月计划整理交至办公室。6、楼层主管督导员工及时上交每月赔款，并统一于每月 10 日交至办公室。7、各班组必须对部门所发的所有文件进行存档。8、每日值班员和假日值班管理人员，按照部门规定认真负责巡视各班组，发现问题及时处理，并规范填写值班记录本，次日早会通报前日值班情况。9、值班时间由办公室统一排定，原则上不随意更改，若有特殊情况，必须提前 24 小时书面请示部门经理。10、部门的各种培训须准时参加，培训员对培训内容提前做好准备，任何人不得缺席。11、以上日常事务若班组主管休息，则由早班主管督导落实。希望各班组按要求认真完成部门的各项工作，部门质检将根据各班组的任务完成情况

9、酌情进行奖罚！客房部会议纪律的若干规定客房部会议纪律的若干规定为了规范部门组织的会议（包括部门管理人员的早会、酒店和部门的会议和培训）的纪律，杜绝无故缺席和迟到的现象，特制定此规定：1、对参加部门组织的会议的管理人员和员工，原则上不能缺席和迟到。2、如果有特殊情况必须提前通知办公室或客务中心并得到此会议（培训）的部门负责人批准后方可。3、会议的考勤由办公室监督执行。4、对无故缺席部门组织的会议或迟到的管理人员和员工（合同工） ，每一次将填过失单扣 1020 元，凡无故缺席和迟到者都将在部门评比中对所在班组进行扣分处理，对于屡教不改者部门将予以辞退。5、以上规定自公布之日起生效，请各班组和员工认

10、真对待和执行。客房部员工安全和保护规定客房部员工安全和保护规定客房部通过保持一个整洁有序的客房环境，从而使客人有宾至如归的感觉，同时客房人员还要遵守各种注意事项以便杜绝危险，这样做既可以保护客人及其财产的安全，还可以避免因对员工的人身伤害而使酒店蒙受损失。一、安全：一、安全：1、全体员工均应了解突发情况的应对措施，新员工在熟悉环境期间要讨论酒店紧急情况的行动计划，部门的员工会议也要定期温习这些程序。2、不要在走廊和过道堆放任何杂物和设备，以免妨碍行走，楼道任何时候都必须保持畅通无阻。3、一旦有紧急情况发生，客房服务员应立即将布草车拉入正在清理的房间，以免阻塞走廊，并要确定该房间内空无一人，服务

11、员离开房间时应关门以防止火势蔓延。4、检查退房应仔细认真，在报完酒水后，对设备设施进行复检，确保安全。5、布草车一定要堵好门，不可以让任何人进入正在清扫的房间（occ） ，除非他（她）能出示该房门的钥匙。6、所有的门、窗子、推拉玻璃门均应上锁，客房服务员清扫完客房准备离开时，要确保房门上锁。二、火险：二、火险：1 1、客房服务员绝不可在工作区域吸烟，将一切燃烧物质（烟头、火星等）及时浸入水中安全熄灭，尤其注意布草车上物品。严禁将垃圾带进布草房。2、布草车一般不能放在电器周围，即使有特殊情况，也应尽量保持远一点的距离，以增加空气流通，减少火灾隐患。3、每天下班时，所有的走道工作间都不应有布草、垃

12、圾等其他燃烧物。4、洗衣房干机内的过滤纱布一天至少清除二次，纱布下方的区域要经常清洗，清除残渣。三、身体伤害三、身体伤害：1 1、在配兑化学品时，客房员工和维修工必须带手套，必要时使用护目镜。2、发现客人房间内有易燃、易爆等危险化学物品时，应马上处理，跟踪落实，避免房内发生意外而导致伤害。3、在走道的客房送餐服务托盘应迅速撤走。4、所有儿童床在安装时均应检查其稳固性，儿童乐园应加强玩具、房内设施的检查，确保其安全性。5、固定在墙上的床头板，要定期检查，保证其稳固性。6、所有浴室防滑垫要认真检查。7、所有的灯具必须用干抹布擦拭，在进入一个很暗的地方前要先开灯，湿手不要接触任何开关，以免发生意外。

13、8、客房人员应避免使用过长的电线，如果客房电灯的电线过长，应将其在电灯座上打结，注意帮助、带动其他周边的员工注意安全操作，避免发生事故。9、使用任何新设备时都要按规定操作。10、使用工具时，要注意其性能良好，使用安全的工具能节省时间和避免发生意外。四、人身和财产安全四、人身和财产安全：1 1、员工一旦发现酒店区域和附近有人在游荡或行迹可疑，应立即通知管理部门。2、客房在没人时应当关着门（包括正在清扫房和空房） 。3、不要随便给客人开门，必须与总台联系得到确认之后方可开门。4、所有工作间任何时候都应上锁。5、布草车不能放在走廊里而没人照管，不用时应置于布草房中。6、确保自己能清楚地了解安全操作，

14、如有疑问可向自己的上级请教。7、必须遵守安全守则，并记住：能够安全操作的员工，才是好员工。一、客房部处罚条例一、客房部处罚条例 一、一、轻微触犯轻微触犯1、上班时间会见私客。2、未按正确方法填写工作表。3、当班时间抽烟。4、休假或下班时间在楼层闲逛。6、在酒店（楼层）内嬉笑、喧哗等。7、不遵守安全条理及准则。8、当班时间吃东西。9、使用客用电梯。10、随时乱扔垃圾，影响酒店卫生之举。11、在规定外时间吃饭及用餐时间超过 45 分钟。12、工作停止时未将清洁工具（车）放入指定位置者。13、带私人物品上楼者（化妆品除外） 。14、当班时间看书刊、报纸。15、翻看客人书籍、物品。16、当班时间串岗者

15、。17、上班衣着不整，未化装上岗者。18、未经经理允许，着便装上楼者。19、用客房布草做抹布者（初犯且情节较轻） 。20、不能和同事和睦共处。21、未经经理批准，私自动用酒店设备或材料。22、值台班时间在布草房休息。23、上班时间有偷懒行为。24、不按规定程序做房。25、私自将客房用品（易耗品）带出工作区域，数量不大。26、未经经理同意，擅自将客房用品（易耗品）送与他人。27、工作不按质按量完成，经教育不改。28、未及时将客人遗留物品上交酒店。29、当班时间与其他部门员工在楼层闲聊。二、较大触犯二、较大触犯、拒绝领班、主管指派的工作。、不服从上级领导的正确命令。、私自保留客人遗留物品，拾遗不报

16、。、对领班不诚实或散布谣言，在员工中造成不良影响。、擅自离开自己的工作区域长达半个小时以上。、在客房内看电视，使用客人的浴室。、偷打客房内的长途电话。、以消极方式进行怠工或损坏工具设施。、在员工内拉帮结派，影响员工团结。、私自将楼层钥匙交给其他无关人员。、利用工作之便，谋取个人利益。、对客服务中使用不文明的语言。、未经管理人员同意，擅自将食品、饮料、水果、鲜花等带出酒店，客人送的礼物要通过适当的批准后才能带出酒店。、违反操作规程，造成损失。、工作时间睡觉。1 6、末经批准，擅自早退或缺勤，代人签到（离）或打卡。1 7、由于交接班不清楚造成工作失误。1 8、末按规定佩带磁卡万能钥匙。三、严重触犯

17、三、严重触犯、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人，与客人吵架。、殴打客人、员工或领班。、偷窃酒店客人及员工财物。、故意损坏酒店客人及员工财物。、以货币为交易与客人在房间进行不正常的行为。、私自配制总钥匙、办公室、文件柜或客人房间的钥匙。、由于工作不负责，遗失酒店磁卡万能钥匙。、故意不服从工作安排破坏工作程序，严重伤害及破坏客人、员工和酒店财物。、触犯国家法律。、挪用消防器材作为他用。、向酒店的竞争对手提供酒店保密材料（如出租率、收入、客人资料、工作流程等） ，损坏酒店利益。、为客人介绍妓女。、向客人索取小费、物品或其他报酬。、有赌博行为。15、不遵守安全条例及准则造成重大安全事故。备注：轻微触犯：第一

18、次劝告第二次口头警告第三次书面警告第四次停职较大触犯：第一次书面警告第二次最后警告第三次停职严重触犯：立即解雇由客房部客务中心设立员工档案二、客房部部门会议制度二、客房部部门会议制度每日例会每日例会每周 2 至周 5 上午 9:00 召开,由客房部经理主持,用时 30 分钟(周一下午2:00)由行政主管做会议纪要。会议地点会议地点：客房部办公室参会人员：参会人员：各大组主管会议内容会议内容（1）每周一部门经理传达饭店会议精神和布置该周工作重点。（2）各主管总结上周工作。（3）当日急需进行的工作。（4）需部门协调办理的事情。（5）前日工作中存在的问题和改进办法及建议。大组会议大组会议：每周二下午

19、由各主管主持召开大组会议，传达本周饭店和部门工作内容及小结并布置本大组工作参会人员参会人员：全体组员部务会议部务会议：为部门的最高权利和责任决策机构。部门经理于每周一召开集部门主管级以上管理人员，研究解决本部门工作中存在的问题，遇重特大问题可临时召开，参会人员可扩至领班级管理人员。三、部门遗留物管理制度三、部门遗留物管理制度1.员工拾获客人遗留物品后，立即通知所在区域领班和电告客房服务中心，中心文员负责记录，下班时交于中心记录单，一式二联。2.记录内容：拾获日期、拾获时间、房号、编号、客遗物特征、品牌、备注栏注明拾获客遗物的具体位置。当班文员将客遗物贴上客遗物品专用标签，放入部门客遗物存放室，

20、同时做好交班记录并签字。3.中心文员根据记录单内容，逐一录入电脑存档（以备随时查询） 。4.由行政主管负责每日钥匙管理，同时设兼职客遗物品专管员一名。5.客遗物专管员每日上班后，需查看交班本，将客遗物品整理后交第一联单于行政主管处并取钥匙放于客遗物品存放室，并签字认可，在客遗物品档案本登记。6.客遗物专管员每日检查客遗物品登记本、电脑记录、客遗物品档案及客遗物品实物，做到帐物及电脑数据相符。发现差错立即向客房部经理报告。7.每月将超过六月以上的客遗物品整理后列出清单，交由客房部经理审阅后送交计财部，按计财部的批示进行处理。8.如遇客人前来索取客遗物品，当值文员必须请客人出示有效证件，经核实无误

21、后方可交于客人。客人领取客遗物品时当值文员应请其在客遗物品登记本上填写领取日期、时间、有效证件的号码（身份证） 。9.办理完领取客遗物登记手续后，当值文员应在客遗物本上填写经手人姓名、时间，并将客遗物礼貌的交于客人，同时做好交接班记录，并在电脑上作好备注。待专管员上班后即按交班本及客遗物登记本上的记录将客遗物档案上的处理方式填写清楚，同时必须由经手人及可以专管员认可，专管员须在行政主管处注销第一联单，注销单子（第一联）保存一月后销毁。10.遇拾获的客遗物为手机和对讲机，在客人领取时当值文员试用及复核机身号码并登记。四、布草管理制度四、布草管理制度1.布草房的职能饭店对棉织品的管理，主要由布草房

22、负责。布草房发挥以下职能：（1）发放客房供应物品。（2）处理洗衣业务：发出棉织品的计数，送洗棉织品的清点检查。（3）分发餐饮部棉织品。（4）分发饭店员工制服（以旧换新） 。2.棉织品的储备标准客房部棉织品的储备标准从 3 至 5 套不等，取决于营业状况、客房出租率、洗衣房运转状况、部门预算等因素。一般最低的标准是 3 套：一套在客房使用。一套在洗衣房洗涤。另一套则储存在棉织品仓库备用。但如果预算不是很紧的情况下，更现实一点的需要量则是 5 套：一套在客房内使用。一套在楼层储物室或工作车上。一套在中心棉织品仓库。一套已经脏了正在送往洗衣房。另一套则正在洗衣房处理之中。3.棉织品的储存与保养对于棉

23、织品的储存与保养应注意以下要点：（1）棉织品必须避潮存储，如果棉织品仓库与洗衣房相连，那么相连处的门就必须具有较强的密封性能，而且应尽可能地少打开。（2）棉织品仓库必须保持良好的通风。（3）棉织品仓库的搁板、搁架边沿应光滑，不能锋利突出。（4）棉织品（尤其是混纺床单）在洗涤完并经过烘干机烘干以后，应放在储存架上“休息”一下，而不要直接拿去使用，这样可以延长绵织品的使用寿命。（5）不能将棉织品堆放在混凝土地面上（可放在乙烯基石棉地面上） 。（6）撤下的脏布草应得到及时洗涤。（7）破损的床单等应得到及时缝补。4.棉织品更换饭店在经营过程中，会使很多布草因使用时间过长而改变颜色，破旧、甚至破损，还有

24、些布草由于管理不善，操作不当而出现斑斑点点的污迹，如黄色锈斑、黑色油污等，对于这类布草，饭店应及时更换，使其退出服务过程，而不应凑合着用，否则会严重影响服务质量，使饭店的利益遭受损害。通常，各类棉织品使用到八成左右陈旧程度时就需要更换新棉织品。这是，棉织品的洗涤次数大约为：床单、枕套 130150 次。毛巾类 100110 次。台布口布 120130 次。布草的退换应由饭店布草使用单位与布草房（洗衣房）共同把关，对于退下来的旧布草、脏布草，饭店采购部门应及时如数予以补充，保证一定的周转量。5.缝纫室对于饭店来说，织物的修补总是一项合算的投资，因此，缝纫室的工作对于饭店节约成本费用而言，是相当重

25、要的。饭店可以根据需要，聘用一名非全日制的缝纫女工，负责改制制服或缝补棉织品织物，也可以设立缝纫班组，拥有一班缝纫班组。缝纫室的主要工作包括：（1）改做制服。（2）修补布台、床单等。五、杯具消毒制度五、杯具消毒制度1.消毒员必须在工作前用消毒洗手液清洗双手。2.在清洗池内专用杯具洗涤剂进行洗涤，对污渍严重的杯具，用“涤普特”浸泡杯具 10 分钟，然后进行清洗。3.杯具洗净后，放入清洗池过清，用专用消毒帕擦干水迹。4.杯具擦干后，消毒员必须带专用手套，将杯具放入电子高温消毒柜消毒（消毒时间为 30 分钟） 。5.杯具车、保洁柜经消毒后，铺上专用消毒布，将消毒后的杯具放入杯筐（需消毒）后，杯具上应

26、盖上消毒布。连同杯框放入杯具车，多余的杯具放入保洁柜备用。6.严格按照消毒程序：一清、二洗、三消毒。做到件件合格，不遗漏，做好消毒记录。7.消毒结束后，将操作台、洗涤池、清洗池、地面、消毒柜等清洗干净，清洁工具统一归位摆放六、服务中心接听电话制度六、服务中心接听电话制度饭店内客人和饭店业务的联络，各种服务的情报传达和反馈，90%以上都是靠电话来进行的，还有饭店的有关订房、预约以及寻问交易等也大都依赖电话，因此在评价一个饭店的优质服务时，电话服务质量的好坏有相当大的影响，饭店服务在客人心目中的印象也将受到影响。一、饭店人员电话接听服务的注意事项。1.接听电话时语气要亲切，使用标准普通话，用词要得

27、当，发音要准确、说话要得体。 2.要能迅速抓住客人及对方的意图。3.回答要准确，明了。 4.在三响内必须接起，并自报“你好，房务中心”， “你好一楼服务台”如遇忙,四响后接起应说“对不起先生让您久等了”。5.必须让对方先挂电话，饭店内员工电话同等对待。 6.接听电话要设身处地的为客人着想，要一边了解对方状况，一边见机行事。对方如果很急，要能做到反应迅速，如果对方要了解大量具体的信息，则在回答时要做到准确、亲切、礼貌。7.在接电话全过程中采用礼貌用语，如请问、你好、谢谢，不用谢，对不起，打扰了，不客气，请原谅，再见，给客人留下美好的印象。8.如遇挂错电话或对方打错电话进来，也要同等对待，禁止使用

28、不礼貌语言，或情绪激动时“当”的一声拿电话发泄，若是自己打错电话，应说一声：“对不起，打扰了， ”若是对方打错，也应说一声：“对不起，您打错了” 9.禁止在工作时间打私人电话，不允许和同事以工作为由吹牛、聊天，在和同事打电话也应注意礼貌用语。10.如遇客人长时间和您聊天，应视具体情况灵活处理。不允许长时间占用值班电话以免影响正常工作。 11.遇到特殊情况或感到电话内容十分重要时，一定要及时向有关领导汇报。12.不要使用客人难以理解的饭店术语、略语等。13.即使对方失礼，我们仍然要保持说话彬彬有礼，不要意气用事，要冷静处理客人投诉和各种纠纷时，如过自己无法处理的情况请示上级领导或值班经理。二、房

29、务中心接电话的简要标准 1.客人来电，电话铃响三响内接。2.自我介绍，即报位置：你好，房务中心。 3.使用礼貌用语询问对方需要的信息，将听到的事按 1、2、3记下并核对。 4.约定地点、时间并作好记录。 5.简单复述一遍。 6.对客人的来电表示感谢。 7.等对方挂电话后，自己才轻轻地放下电话。 8.饭店致电给客人时：预先要将电话内容整理好，充分自我介始，确定对方目的，致以简单的问候语，将事情分为 1、2、3来说，确认对方是否明白，约定时间、地点，再财贸语，对方放下电话后自己轻轻放下电话。9.正确使用礼貌语言，并要求员工至上司以身作则，形成一个文明有礼的规范化饭店环境，给客人感受到亲切和最佳服务

30、。 七、急病处理制度七、急病处理制度1.服务员发现客人病倒应以最快的速度通知领班或部门值班经理，并负责照顾客人。2.领班或部门值班经理接通知后，于第一时间到现场并及时通知大堂副经理联系急救工作。3.如有可能，应通知客人的单位和家属。4.领班或部门经理应适时探访病客。5.部门经理做好记录备案八、客房部安全制度八、客房部安全制度一、成立以部门经理为组长，主管级以上管理人员和体力强壮者为成员的安全、消防、治安综合治理及处理突发事件的责任领导小组。二、各区域管理者为第一安全责任人，每位员工熟悉和遵守安全规章制度和不离身安全操作规程。台班实行巡查填表制度，卫生班万能卡不离身原则。客房部楼层值班员工，早班

31、、中班每小时巡检楼层平而一次，并在固定放置巡检表处认真填写巡检表。夜班员工每小时巡检所辖区域一次，并认真巡检表。楼层领班每两小时巡检一次，并认真填写巡检表。三、部门建立安全自查制度。坚持班组日查、部门抽查，并积极配合酒店组织的季度和节假日、大型重点接待等任务的巡查。拟定处安全防范措施。对每次检查中发现的问题立即整改，暂时难以解决的通报安全部并限期整改，对安全检查中发现的问题，部门建立专项检查记录本并做好整改意见的文字说明。（一）防火1.电器使用知识：楼层房间内除配备的电器，由客人带入房功率加大的电器，楼层发现必须上报，由主管或值班经理通报工程部和安全部。2.燃易爆物品处理方法：如果有客人私自将

32、易燃易爆物品带入房间，楼层员工发现后应立即上报，由主管或值班经理通知安全部。3.火应急预案：发现楼层有异味或火灾情况，首先，查明着火点或异味发出点，并立即上报部门及消防中心（电话：110、119） 。观察火情，根据火情进行处理。a.初期火情，员工应立即用“1211”干粉灭火器对火势进行控制及扑灭工作。b.如果火情较大，应立即开展疏散客人工作。疏散客人时应根据房门后的“火灾应急，疏散图”及楼层过道紧急出口指示灯方向，向安全楼梯疏散。主楼北侧，西楼均安装有缓降机，设备用于紧急疏散。4.灭火器及消防栓维护保养常识：（1）ABC 干粉灭火器保养常识：a.灭火器平时应放置在干燥通风的地方，防止干粉受潮变

33、质。注意避免日光保晒和强辐射，以防失效。b.存放在环境温度应在-1055之间。c.灭火器有效期为 5 年，每半年检查一次。d.每次检查时须摇动灭火器，如发现干粉结块，应及时更换灭火剂，同时检查附属部件是否正常。e.检查灭火器压力情况（绿、黄色区域为正常压力，红色区域为低气压） ，处于红色区域应及时进行更新。（2）消火拴保养常识：a.配件是否齐全（水带、水枪） 。有无破损情况， （如裂口、锈蚀等）b.有无漏水现象。c.卷盘是否操作灵活。d.保持消防栓箱清洁、干净、无异物。（二）成立客房部义务消防队员，应急民兵，防洪队员。（三）防盗a.询问闲杂、可疑人员楼层员工在巷道巡查时，如果遇到闲杂、可疑人员

34、，应主动上前礼貌地询问客人是否需要帮助，如不是楼层住店客人，应礼貌地劝其离开。b.如果楼层员工在询问客人时，观察出来人有异常情况或举动，应及时通报安全部及部门。c.配合安全部及公安机关协查通报，如发现情况应及时通报安全部及部门。(四)开门制度、锁门制度：1.楼层员工应做到在工作操作时要锁好门后再开另一间，切忌开门后离开房间。2.验证开门：当遇到客人需要开门时，楼层员工应验证客人的饭店护照及客人的证件（身份证、驾驶证等）是否与登记情况相符。如果出现客人证件与登记情况不符时，应礼貌地告知客人饭店的相关规定。请客人到总台办理相关手续。客人如果出现不理解的现象应及时通知楼层主管或值班经理。3.如果遇到

35、客人在房间未开门或未锁好的现象时，应礼貌通知客人，劝其关好房门。客人如坚持不关门应通知主管或值班经理，并作好记录。如果时间太晚遇到客人门未关好或门卡插在锁上未取，应守在房门前。通知服务中心与客人联系，根据客人回答的情况进行处理。4.加强员工职业道德培训：通过案例分析来对员工进行定期教育和职业道德培训工作。加强对新员工的审查力度。与安全部配合好审查工作。5.如果楼层员工在做卫生时发现房间有大量现金或保险柜未锁好的情况，应上报。由楼层主管或值班经理，通知大堂副经理到场将房门封锁，等客人回房间后告之注意事项。（五）防毒防毒应急预案：a.楼层每月定期对房间食品饮料进行质保期，检查工作，确保食品、饮料的

36、质量安全。加强食品、饮料的库房管理，严防鼠害、虫害、霉变、腐烂等情况出现。熟知“两熟知、两能够”。b.楼层水果间、消毒间、不能让闲杂人员进入。c.楼层应按操作流程及计划对房间杯具进行消毒更换工作。d.发现可疑人员应立即上报安全部及客房部，同时协助安全部对可疑人员进行协查工作。（六）防恶性事故a.楼层及大堂员工如果发现有不明包裹、纸箱等物品，不能私自处理，应立即上报安全部。b.楼层员工如果在房间内发现有管制刀具、枪械、毒品等，应立即上报。c.楼层员工如在巡检中听到异常声音或客人在房间内吵架、打架现象，应立即上报。（七）防恐积极配合安全部。公安机关做好防恐做工作。如果楼层发现可疑情况立即上报。（八

37、）停电应急预案1.短时间停电（日常检修） ，应提前告知客人，将停电通知单提前入房，并派专人在电梯等电子设施、装置处对客人进行提示及引导。2.突发性停电a.整层楼停电首先，将通道、方厅出口处的、窗打开借光。其次，向客人解释致歉，并告知客人客房内手电筒的放置位置。第三，由专人在方厅、通道、楼梯等出口处用人为光源进行照明服务。最后，做好防火、防盗等恶性事故防范措施，及时报告部门。b.房间调闸首先，第一时间赶到客人所在房间，打开门、窗借光并告知客人客房内手电筒放置位置。其次，进行解释致歉并通知维修部进行维修，维修期间对客人进行积极的帮助以消除其烦躁不安的情绪。最后，待恢复供电后，再次向客人致歉以取得其

38、谅解。（九）停水应急预案1.楼层得到短时间停水（日常维修）信息后，应提前告知客人，将停水通知单提前入房。同时，入房为客人注满电热水瓶并将水烧开。做好工作记录。2.工作间适当得准备一些开水。3.恢复供水后，应对客房管道进行“派黄水”工作，同时清洁卫生间，检查各水阀是否完好。4.发现或淂知楼层及房间曝管等情况后，应立即赶到事发地点查看确认。立即设法关闭曝管位置前端阀门，阻止继续泄漏。向工程部维修中心报修，并向客人说明情况并致歉，征求意见是否需要换房，如果客人需要换房，则通知总台进行换房工作。工程部对房间进行维修锁定工作。5.工程部维修完毕后，通知楼层主管进行验收，验收合格后双方签字认可。服务中心通

39、知楼层进行恢复工作。（十）关于公区突发漏水、地面积水等应急预案在公区和公厕发生漏水或地面上有大面积积水，或有客人呕吐等情况下，应做好以下应急处理：1.公区人员必须有人守候现场，并提示引导客人以免出现以外。2.立即让其他人员上报维修部门，并上报部门值班经理、大堂副经理和地毯组员工。3.公区其他员工应立即对现场尽量进行封闭处理，并在现场设立警示牌。4.地毯组员工接报后，应立即放下手中的工作，赶到现场进行清洁处理。（五分钟到达现场）5.现场清理干净且无危险状况后才能离开。6.如以上状况同时不止一处时，应人员分开进行处理，如人员不够的情况下，向当日值班经理或主管上报，请求协调人员，应分地点轻重进行，没

40、有来得及处理的应放上警示牌提示，做好现场的封闭。九、客房部质管理条例九、客房部质管理条例为确保客房服务质量、卫生质量始终保持“五星级”饭店水准，根据“客房部质管条例”、 “饭店质管条例”及相关规章制度，特制定“客房部质管条例”如下：一、一、 着装仪表、礼节礼貌1.着脏工装，着工装不扣衣领扣、挽袖，内衣领高出工装及未戴工号牌各罚 1 分。2.鞋袜破损，男员工未着深色袜子，女员工未着肉色丝袜各罚 1 分。3.女员工不化淡妆，男员工留胡须、发过耳际各罚 1 分。4.女员工染发不得超出饭店规定范围、梳怪异发型，男员工剔光头各罚 5分。5.工作中不使用普通话罚 3 分，对客服务不使用敬语罚 3 分。6.

41、遇见客人不问好及问好时不停下手中的工作，罚 2 分。7.服务中无微笑罚 3 分。8.遇见客人不主动让路，与客人抢道而行，罚 3 分。9.站姿、走姿不规范各罚 1 分。二、二、卫生质量、卫生及服务操作程序标准1.部门确认房间卫生一处不合格罚 1 分。2.OK 房少物品，每少一个罚 1 分。3.计划卫生未完成每一间罚 2 分。4.楼层、大堂公共区域卫生一处不合格罚 1 分。5.设施设备未及时报修，每项罚 1 分。报修后，未按要求跟踪检查验收，罚 2 分，维修档案记录不及时，罚 2 分。6.卫生表格填写不及时，不如实填写表格内容和卫生表无领班签字，各罚1 分。7.人为造成设施设备的损坏及污染，罚 1

42、10 分并赔偿。8.吸尘器未按规定维护，每发现一次罚 1 分。9.工作车卫生不好、摆放凌乱，每发现一次罚 1 分。10.做卫生时，三桶四帕未分开，每发现一次罚 1 分。11.拿布草当抹布，罚 1020 分。12.做卫生时未按要求封门罚 1 分。关门操作卫生（除要求关门操作的特殊房间）罚 3 分。13.未按要求进房敲门，罚 1 分。14.保险柜未及时解码，罚 1 分。15.提前做夜床，罚 1 分，提前做 VIP 房夜床，未及时跟房，罚 2 分。16.加床不加物品，每少一项罚 1 分。17.楼层服务台茶具、茶叶、水配备不齐，每发现一次，罚 1 分。送茶服务不及时，罚 2 分。18.遗留物未及时报中

43、心，未及时上交罚 2 分。19.未按要求给客人开门，罚 5 分。20.工作中违反“三轻”的操作要求，各罚 1 分。21.未及时填写巡检表，每发现一次罚 2 分，提前填写巡检表，提前了多少分钟便罚多少分，同时进行追加处罚。22.送小礼物入客房不使用托盘，罚 1 分。23.洗衣、传真等物件未及时入房，罚 3 分，并承担应有的责任。24.工作中使用总卡、区域卡取电各罚 10 分。25.巷道中工作车秩序乱且无人监管、吸尘器无人监管各罚 3 分。26.对客人洗衣未按要求进行检查罚 2 分。三三、工作纪律1.工作时间串岗，大堆聊天，各罚 3 分。2.在工作时间打私人电话罚 1 分，在房间打私人电话罚 5

44、分，并支付电话费。3.工作时间打瞌睡一次罚 25 分。4.工作时间看书报，罚 1 分。5.无特殊情况，私乘客用电梯，罚 5 分。6.私拿客房用品，按所拿物品的 40 倍罚分。7.楼层服务员未随身携带对讲机或将对讲机带离楼层，各罚 3 分。8.对讲机因人为原因损坏，罚 5 分并赔偿。9.对讲机未及时交至服务中心罚 2 分，中心未对对讲机及时检查罚 2 分，并承担对讲机损坏的赔偿费用。10.领班未按时将楼层钥匙交至中心，罚 10 分。11.因服务中心未当面检查或保管不善导致楼层和库房钥匙遗失，由中心负责，罚 20 分。12.工作中因服务员自身原因将楼层钥匙卡丢失，罚相关大组 20 分。13.工作时

45、间看电视、听音乐罚 2 分。14.水果、夜床赠品未回收交至中心，发现一次罚 2 分。15.中班、夜班未到中心签到签退罚 1 分。16.领班 7：50 之前未到中心签到，迟到 1 分钟罚 1 分。17.员工无故迟到、早退罚 2 分。18.发现有违反操作程序的行为而不加以制止罚 2 分。19.工作中没有团队协作精神，相互推诿各罚 2 分。20.接听电话不使用普通话和英语罚 1 分，无礼貌用语，态度生硬罚 5 分。21.管理人员未做好考核工作，每人罚 1 分。22.内部投诉成立，罚责任人 25 分。23.私用客房，除付房费和服务费外，当月等级为“D”等以下。24.被饭店点名批评，罚 5 分。25.上

46、级布置的工作未在要求时间内完成而无情况说明，责任人被罚 510分。以上问题，按“部门责任积分连带制”，将对主管的积分进行连带。未涉及到的方面，将视其情况另行处理。四、奖励1.部门检查中受到表扬和奖励，将对所辖区域的主管积分加 0.1 分。2.饭店检查中受到表扬和奖励，将对所辖区域的主管积分加 0.2 分，同时奖 2 分，部门视情况对当事人进行追加奖励。3.获得客人书面表扬者，部门奖 15 分，并对所辖区域主管进行积分加分。4. 特殊贡献奖：员工提出好建议被采纳推广，对部门质量、效益产生较好影响，将当事人奖 520 分。5. “委屈奖”：员工严格按程序标准为客人提供服务，如因客人自身原因引发投诉

47、或不满，员工能以大局为重，正确处理此类事情，部门将视情况当事人奖 110 分。十、楼层客房安全管理制度十、楼层客房安全管理制度1.服务人员当班期间要全心全意保护饭店饭店财物、客人生命财产及人身的安全，不要替任何不认识的客人开门，除非接到前厅部、客房服务中心的通知及证明。在房间清洁时间有客人进入时，应有礼貌地向客人查看宾客护照与房号是否相符，防止他人误入房间。2.如客人忘记带钥匙而你又不认识者应与客房服务中心或前台联系，待服务中心或前台证实客人身份、通知后方可开门。如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现，或客房房间有异常情况，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化、生病或特异行动，均需立即

48、报告领导。3.饮用开水一定要经煮沸。水壶内装水不得过满，应留有一空间，则可较长时间保持水温。(供客人三到使用)4.服务人员在清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品、有无客人无意中掉下或错误放置的物品，切勿用手到垃圾桶内检查垃圾，防止桶内留有玻璃碎片或刀片类而伤及手部。关门时要拉把手关门，不可随意拉住门边便关门，避免夹伤手。高空挂物或清洁时要用梯子，湿水未擦干者不可触动电器。要小心保存总钥匙，匙不离身，下班前应安全地交给接班人，钥匙不准带离饭店饭店，弄断了的钥匙亦要整体交回。十一、食品库房管理制度十一、食品库房管理制度1.食品及其原料不能和飞食品及有害物质共同存放。2.各类食品及其原料在分

49、类、分开摆放整齐3.各类食品及其原料要做到离地 10 厘米，离墙 15 厘米存放于货柜或货架上。4.散装食品应盛装于容器内，加盖密封并张帖标识。5.库房内应经常通风、防潮、防腐，保持室内干燥整洁。6.库房门、窗防鼠设施经常检查，保证功能完好。7.设专人负责库房管理，并建立建全采购、验收、发放登记管理制度。8.库房内食品及其原料应经常进行检查，及时发现和清理过期、变质食品及其原料。十二、客房配送中心配送管理制度十二、客房配送中心配送管理制度库管员根据客房部核定的库存数向物供部申购饮料，饮料到库后由库管员对品种、数量、质量进行验收，确认签字，统一入帐管理。楼层根据前日所用饮料情况，申领一定数量的饮料备用，配送中心负责配送人员按领料单所填数量在饮料库房领取相应饮料，当日送至楼层。日常管理：1.楼层在清房时，根据客人所用饮料情况报服务中心录入电脑。每日进行汇总并相互核对。每月二十五日服务中心和楼层分别进行汇总、核对、交库管员进行下帐，由库管员填写一式两分饮料、洋酒销售报表分别交计财部核查、备档。2.因客人结帐快、恶意逃单、团队不结杂费