餐饮部标准规程及制度.doc

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1、一、 餐饮部（黄旭斌）1、宴会服务规范2、会议服务规范3、大型接待服务规范 ap1774、员工培训管理规定 ap42 2525、关于客人自带酒水的管理制度 ap1786、酒吧服务规程 ap1867、咖啡厅服务规程 ap1878、棋牌室服务规程大 p8839、餐具管理办法10、 破损餐具处理规定 ap18811、 收款结帐服务规程 ap19012、 健身房服务规程 ap21113、 游泳池服务规程 ap21614、 客人发生意外时的处理规程 ap182ap21915、 投诉处理规程16、 原材料领用制度17、 菜品质量控制规范18、 菜肴创新制度19、 菜品原材料验收制度20、 厨房出菜管理制度

2、21、 出品质量检查制度22、 厨房操作规程23、 原材料成本控制管理办法24、 厨房员工管理制度二、 保安部（袁维）1、各类应急预案2、内保警卫工作规范大 10003、消防器材管理规范4、接客人报案工作制度 ap2585、失物处理制度 ap2586、客房防火制度 ap2587、酒店消防管理制度 ap2608、客人伤病处理制度 ap2609、客人违法处理制度 ap261宴会服务规范宴会服务规范一、迎客、引座1、宴会客人到达时，热情地向客人问候并表示欢迎。2、为客人保存衣物，向客人递送衣物寄存卡。3、引领客人到休息厅休息，然后上小毛巾并斟茶水。4、主人表示可入席时，引领客人入席。二、斟酒水1、为

3、客人拉椅，打开餐巾，折去筷子套，然后送上各种酒水，待客人选定后为客人斟倒；先斟饮料，再斟葡萄酒，最后斟烈性酒。2、宴会开始前宾主讲话致词时，服务员应停止操作，讲话即将结束时向讲话人送上一杯酒，并为无酒或少酒的客人斟酒，供祝酒之用。三、上菜1、主人宣布宴会开始，按中式“宴会出菜服务程序”出菜，新上的菜放在主人和主宾面前，热菜上桌后取下盖子；上菜前撤去餐桌上的鲜花。2、上菜后服务员主动介绍菜名和风味特点，简要地讲解菜肴的历史典故，然后根据主人的要求分菜或派菜，并提供相应的服务。四、席间服务1、在进餐过程中，服务员须为客人勤撤换餐具，每用完一道菜撤换一次；不需分菜或派菜则等客人用完后撤下；另外还须勤

4、敬送茶水，为客人点烟，更换烟灰缸、小毛巾。2、在宴会进行中，如客人离开座位去其他餐桌敬酒时，服务员要主动为其拉椅，将其餐巾叠好，放在筷子旁边。3、客人在进餐时，如餐具不慎掉地，服务员应立即补上干净餐具，收起地上的餐具；如客人弄翻了酒具，脏了桌面或衣服，用湿毛巾擦净台布，再用干净餐巾盖住桌面被弄处。4、当客人吃完主菜后即清理桌面，然后上甜食，吃完甜食后再更换餐具，上水果。五、结账宴会即将结束，餐厅负责人准备好账单与宴会主办人联系结账。六、送客宴会结束时，服务员为客人拉椅，递送衣物，热情欢送客人。餐桌餐具摆设事先由服务人员安排妥当。但有时需特别餐具的，如银质餐具等，得配合提供使用。服务人员的分配：

5、通常男女服务员指定餐席责任区，并各加派服务生为助手；但均得与邻席相互配合，即使不是所负责任区的客人有所交待，也应为他（她）们服务。七、上菜的技巧：1、出菜的程序：按菜单次序出菜，即：冷菜 名贵炖品 名贵海鲜 炸烤类 炒类 清汤 鱼 菜 点心或饭面 甜食 水果。如有配料，先上配料后上菜。原则上等候客人入席后或遵照主人吩咐即端送菜肴上桌，上菜都从主人的左侧方端上，饮料一律从右侧方服务。上菜时先招呼主人使其略让，以免沾染汤水（这样的做法，是主人尽量给予客人舒适愉快，端菜送肴的烦扰，总以自己承受），每道菜端上桌前，先置服务台，将餐桌上的先一道菜转移在主人面前或视第一道菜盘中剩菜无几即行撤去，再将第二道

6、菜摆妥，如是转盘将新菜转至上首主客面前，以示敬客之意。在程序上，必须按照原订菜单次序出菜，不可轻易变更或颠倒，更不可漏少菜道，造成不能原谅的过失，务必做到出菜节节有序。2、上菜的速度：出菜速度以主桌为准，全场统一；主桌上哪一道菜，其他桌也上同一道菜，不能提前或错后。从宴会厅至配餐间和厨房作业的调度，应集中精神以宴会饮筵进行的速度而定，如客人吃得快，菜就上得快，绝对避免上菜脱节，使客人空等，弄得场面尴尬；而有时热食的菜，必须尽速上桌，以免失去菜的味道。也要防止上菜太快、叠盘推碟，有变相逐客现象，如果客人吃得慢，菜就上得慢，务必使厨房出菜时间掌握得准，配合宴会进程，控制出菜的速度，使宾主满意。3、

7、维持桌面整洁，凡是带骨或刺的菜肴，要适时撤除客人面前盛放残肴骨皮的盘碟，换上清洁的盘碟，并及时用毛巾来换上干净的小毛巾，既能保持各客座面前清新，亦给予客人良好印象。4、分菜的技巧：有的菜肴需分食的，如羹汤之类，得协助分盛各口汤碗内，用母匙先从主客人分配开始，再依次分配其他客人，最后才分给主人；分盛的分量需经验，分配均匀，最好是每份勿盛太满，以免弄得不够，宁可使分毕时尚余留部分，即表现菜的分量充足，又可保留少许予主人敬客的余地。但也有的在配餐间就分盛在口汤碗内，用托盘端送上桌的。八、特别的服侍1、客人食盘用银质高脚托盘的，由服务人员右手操作用夹菜的大型叉匙分菜到客人食盘的，必须要熟练服侍餐具的操

8、作，用姆指与食指持着“叉”中指无名指小指紧握着“匙”夹菜，若能使用自如，姿势优美，被视为是第一流的服侍法。2、有的菜如烤鸡等菜肴，也许须用餐刀及菜夹在当桌切开供客人分食的，亦须熟练切分法，以免溅脏餐桌。尚有汤道有带盖的汤盆或沙锅或钵盅类，揭盖时在汤盆上方轻启，即将盖里朝上移去，以免盖里蒸汽水分滴湿桌面及客人衣服。3、上菜或上饮料时，应全神留意，勿将饮料与汤汁倾倒客人身上。盛饭、斟酒总是以八分满为宜，免得满分泄漏盛器之外，保留余地使客人能保持食量与饮量，而频频斟添，更能表现服务的殷勤周到。会议服务规范会议服务规范一、一、会议服务准备工作会议服务准备工作1、了解会议的时间、地点、人数、会议类型、特

9、殊要求等，根据通知准备矿泉水、茶水、柠檬水、投影、话筒及会场布置。2、工程部人员每日上午 9 点检查并调试好空调、抽风、投影、电脑、话筒等各项设备，以保证会议正常使用。3、服务组人员每日上午 9 点检查会议室的地面、高位、死角的卫生情况，清理桌椅、台面物品卫生；检查灯光有无损坏；调整窗帘的位置，确保会议室整洁明亮。4、服务组人员全部熟练掌握投影、电脑、话筒的使用方法。5、确保茶具、烟缸等物品齐全、清洁、无污渍、无破损。6、确保纯净水、柠檬的数量充足，确保开水器或饮水机能正常使用。7、工程部随时备有话筒和投影遥控器的电池。8、准备好信签纸、铅笔等物品以作备用。9、准备好条幅、签到台、鲜花、纸笔、

10、指示牌等物品。二、二、会议中的服务工作会议中的服务工作1、客人到达时，由服务人员引领客人入会场，酌情为年长位尊者拉椅让座。礼宾岗人员待会议主持者进入会议室后进入酒店协助酒店服务人员参与服务。2、工程部人员在会议开始时立即前往酒店以便随时处理设备上的技术问题。3、按先主持者后自左向右的顺时针方向用托盘上茶水。4、待所有参加会议人员到齐，全部送上茶水后轻轻关闭会议室大门。5、会议开始后，尽量避免打扰客人，一般会议可以间隔 5 分钟左右添加茶水一次，并注意更换烟缸时正确使用托盘。在服务过程中随时注意香烟服务。6、会议接待中，服务人员应面带微笑表现大方、得体。重要会议除非有通知或特殊要求，一般不可随便

11、进入。7、会议间歇期间，如参加会议人员外出，应迅速将桌椅调整到位，桌面恢复整洁，桌面物品保持干净摆放协调一致。盖上杯盖，保护好客人的物品，关闭会议室大门，站在门外等候客人回到会议室。8、当会议结束后又有会议要马上开始时，要迅速清理台面，更换茶水，酌情通知保洁人员清理地面卫生。9、随时注意离会人员和晚到人员的情况，及时撤换和添加茶水或饮品。三、三、会议结束后的服务工作会议结束后的服务工作1、会议结束时，服务人员应及时打开会议室的门，面带微笑站在门口内侧，客人离开会议室时，礼貌道别并引领送别客人。2、客人全部离开会议室后，立即进入会议室检查客人有无遗漏物品。3、清理台面时要先将椅子归位，再收拾桌面

12、物品。4、通知保洁人员迅速清理地面卫生。5、关闭投影、电脑、话筒、空调、灯光等设备，如发现物品和设备的损坏，要及时上报管理人员。大型接待服务规范大型接待服务规范一、在大型会议或宴会召开的前三天，前厅部要和餐饮部经理和总厨取得联系，根 据接待单位的接待标准及特殊要求，开出菜单，并及时请接待人过目、认可。二、前厅部在客人认可后，将菜单迅速通知库房，以便申购相应物品及原料。三、前厅部填好“宴会通启单” ，一式三份，分别交付餐饮部经理、总厨、留存。四、餐饮部经理根据“宴会通启单” ，在会议召开前一天要做出本次接待的准备计划发至各个相关部门。五、餐饮部经理根据准备计划，召开餐饮部的准备会议，把会议和用餐

13、时间、人数、标准、形式及特殊要求讲给各班组人员，以做好充分的准备工作，六、接待完毕，餐饮部经理要根据本次接待的成功与不足之处，做好记录，召开总结会议，以备下次参考。员工培训管理规定员工培训管理规定第一条 酒店员工培训1、 对新招聘的员工要进行岗前培训。岗前培训的内容主要是学习酒店规章制度、基本的岗位知识、实际操作技能、基本的专业知识、以便较快的适应工作。2、 对老员工进行在职培训。员工在职培训的主要内容是从实际出发，更新专业知识，学习新的业务和技术。第二条 员工培训要按计划、分阶段、按不同的工种和岗位需要进行培训，要结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍的素质。第三条 培训内容1、 员工培训主

14、要应根据其所从事的实际工作需要，以岗位培训和专业培训为主。2、 管理人员应学习和掌握现代管理理论和技术，充分了解政府的有关方针、政策和法规，提高市场预测能力、决策能力和控制能力。3、 专业技术人员如财务人员、工程师、工程技术人员等，应接受各自的专业技术培训，了解政府有关政策，掌握本专业的基础理论和业务操作方法，提高专业技能。4、 基层管理人员应通过培训充实自己的知识，提高各自的实际工作能力。5、 基层工作人员须通过学习酒店及本部门各项规章制度，掌握各自岗位责任制和要求，熟悉客人心理，学会业务知识和操作技能。6、 酒店的其他人员也应根据本职工作的实际需要参加相应的培训。第四条 培训方法1、 专业

15、教师讲课。系统的讲授专业基础知识、业务知识、提高专业人员的理论水平和专业素质。2、 酒店业务骨干介绍经验，起到传帮带的作用。3、 组织员工到优秀酒店参观学习，实地观摩。4、 专业技术演练和模拟场景训练相结合。第五条1、 长期脱产培训，培养有发展前途的业务骨干，使之成为合格的管理人员。2、 短期脱产培训，主要适用于岗前培训或某些专业性较强的技术培训。关于客人自带酒水加收服务费的管理办法关于客人自带酒水加收服务费的管理办法第一条 客人自带酒水用餐，服务员要事先告之客人需要加收酒水服务费，以避免事后发生纠纷。第二条 加收酒水服务费为 15%，计算基数为与客人所带酒水相同的餐饮部酒水供应价。第三条 如

16、客人所带酒水在餐饮部没有供应，则按超市零售价的基础上加收 15%。第四条 对于特殊客户或较重要的团体客户自带酒水的服务费可以灵活处理。酒吧服务规程酒吧服务规程第一条 配料、调酒、倒酒应在客人看到的情况下进行，目的是使客人欣赏服务技巧，同时也可使客人放心，服务员使用的饮料原料用量要正确无误，操作符合卫生要求。第二条 把调好的饮料端送给客人以后，应立即退离吧台或离开，千万不要让客人发觉你在听他们对话，除非客人直接与你交谈，更不可随意插话。第三条 认真对待、礼貌处理客人对饮料服务的意见或投诉。酒吧跟其他服务设施一样，客人永远是正确的，如果客人对某种饮料不满意，应立即设法补救或重调。第四条 任何时候都

17、不准对客人有不耐烦的语言、表情或动作。不要催促客人点酒、饮酒。不能让客人感到你在取消他喝得太多或太少。如果客人已经喝醉，应用文明礼貌的方式拒绝再供应酒品。有时候，客人因身边带钱不多而喝得较少，但倘若你继续热情接待，他下一次光顾时，也许会有较高的消费。第五条 如果在工作时必须接电话，谈话应当轻声、简短。当有电话寻找客人，即使客人在场也不可告诉对方客人在此（特殊情况例外） ，而应该回答稍等一下，然后让客人自己决定是否接听电话。第六条 为控制饮料成本，应用量杯量取所需基酒。也可以取一小杯，在杯身上刻一份或四份饮料所需基酒量的记号，这比使用量杯更加方便。第七条 酒杯应在三格洗涤槽内洗刷消毒，然后倒置在

18、架空的橡胶架上让其自然干燥，避免刷子和毛巾接触酒杯内壁第八条 除了要掌握饮料的标准配方和调制方法外，还应时时注意客人的习惯和爱好，如有特殊要求，应照客人的意见调制。第九条 酒吧一般都免费供应一些咸味佐酒小点。服务员应随时注意佐酒小点的消耗情况，以做及时补充。第十条 酒吧服务员对客人的态度应该是友好、热情、而非随便、亲热。工作时间不准抽烟，也不准喝酒，即使有客人邀请，也应婉言谢绝。服务员不可对某些客人给予额外照顾，不能因为熟人、朋友或见到某客人连续喝了数杯，便免费奉送一杯。当然也不能擅自为本店同事或同行免费提供饮料。咖啡厅服务规程咖啡厅服务规程第一条 厅堂布局与环境。咖啡厅整体布局协调，环境美观

19、、舒适、典雅。接待台、收款台、食品展示台、工作台分区布置合理，与餐厅内餐桌椅摆放协调配合。各种台面装饰美观，办公用品、餐茶用品、展示食品摆放整齐。餐桌椅疏密排列得当，台面整洁。环境明快，气氛和谐。第二条 迎宾服务。迎宾领位员应熟悉咖啡厅的经营品种、业务范围、座位安排和工作程序。客人来到餐厅门口，服务员主动热情迎接，语言规范，对常客和回头客能称呼姓名。引导客人进入餐厅，安排座位适当。第三条 桌面服务。桌面服务员熟悉咖啡厅的工作内容和工作程序，掌握菜点与饮料知识。客人来到餐桌，服务员要主动拉椅让座，询问客人需求。客人点菜内容记录准确、复述清楚。客人开单后，上咖啡或冰水，15 分钟内上第一道菜，25

20、 分钟内菜点出齐。菜点上桌摆放整齐，掌握好上菜节奏与时间。照顾好每一个台面，适时为客人斟饮料，补充咖啡，撤去空盘和烟缸，保持台面整洁。整个桌面服务做到接待热情、开单快速、上菜及时、照顾周到。第四条 结帐送客。客人用餐结束示意结帐时，帐单要准备妥当，复核无误，用帐单夹呈放客人面前。客人过目核对后，结帐迅速，挂帐签单手续规范，向客人表示感谢。客人离座，主动拉椅，递送衣物，欢迎再次光临。客人离开餐桌，撤盘清台快速、无声响。三分钟内重新整理好台面，餐茶用具摆放整齐、规范。棋牌室服务规范棋牌室服务规范第一条 清理清洁棋牌桌椅清洁、无尘。保持棋牌室内的空气良好。检查棋牌是否完好。定期清洗棋牌和保养设备。第

21、二条 对前来娱乐的客人要主动问好，主动介绍棋牌室的注意事项和收费标准。第三条 为客人安排包间打开机器设备或送上棋牌。第四条 主动询问客人需要什么茶水，并做适当的推销。第五条 巡台时及时更换烟缸，及时添加饮料及茶水，第六条 客人结帐后要仔细清点检查棋牌有无遗失，并查看有无客人遗留物品，及时处理。餐具管理办法餐具管理办法为加强餐具管理与控制,使餐具破损控制在千分之三的范围内,特作以下管理制度。一、洗碗组:1、在清洗过程中,餐具必须分类装放,按秩序清洗2、使用框装餐具时，不能超过容量的三分之二；3、清洗好的餐具必须大小分装，整齐叠放； 4、洗碗组领班监督洗碗工按规定清洗，发现破损,立即开出破损单；

22、5、餐具清洗后,由传菜部领取送到各楼层,小件餐具不能堆放太高，以防倒塌损坏； 二、传菜部：1、营业时间传菜部必须协助服务员将用过的餐具传回洗碗间； 2、传菜部在传餐具,过程中要小心谨慎,防止滑倒,损坏餐具,做到轻拿轻放,具体由传菜领班监督； 三、服务员：服务员在服务和收拾餐具时.认真做到轻拿轻放,杜绝鲁莽作业,并严格做到大.小餐具分类摆放,由各楼层领班负责监督，发现损坏，追究责任，并开出破损单； 四、每月月底进行餐具盘点，汇总一个月破损的餐具在公告栏向公司所有员工进行展示； 五、在餐具的使用过程中，各部门员工要加强责任心，如发现有不合格的餐要及时更换，避免将破损餐具上台而影响公司整体形象； 六

23、、各部门发现的破损餐具，在每天收市后由专人统一交洗碗间，由洗碗组作记录，便于财务收集数据； 七、客损的餐具按成本价的两倍赔偿，员工损坏的按成本价进行赔偿，若员恶意损坏的按客损进行赔偿； 八、凡是损坏的餐具都有必须做好记录，由领班开单到财务，再由财务开单到库房由领班领取补充； 九、严格杜绝破损的餐具上台面，方法是：出品不用破损的餐具传菜员不传有破损的餐具服务员不用破损的餐具洗碗组不洗有破损的餐具，并需上报主管追查原因后，再清洗入柜，不向出品部提供有破损的餐具。 十、月底盘点产生的差额由公司所有部门分摊，后厨 35%、洗碗组 30%、前厅 35%。 在哪个环节发现破损的餐具，各级领导追究责任到底，

24、找出原因和责任人，具体由前台及后勤的主管负责实施。破损餐具处理规定破损餐具处理规定第一条当班领班应认真记录每日餐具破损情况。第二条餐具破损后，由当时操作员将破损餐具交洗碗间，洗碗间领班做记录，并要求当事人记录。第三条 洗碗间领班将破损的餐具集中放在专用的硬纸包装盒内。第四条 洗碗间领班每日拟一份前厅、厨房破损餐具报告 ，并上交餐饮部经理。收款结帐服务规程收款结帐服务规程第一条 以下制度中第二至第八条为结帐服务，第九至第十二条为收款服务规程。第二条 准备工作1、当客人点的菜全部上齐后，在客人不再添加菜品饮料的情况下，服务员准备结帐。2、结算后检查帐单的台号、人数、餐费、酒水饮料费、烟费及金额总数

25、是否正确。第三条 递送帐单1、站在客人右侧没，双手递于客人面前。2、在给客人帐单时，需将总金额指给客人看，并降低声调将总金额念给客人听，不得让其他客人听到。第四条 现金结帐1、 如客人用现金结帐，应当着客人的面将钱点清，并表示感谢。点钱时不能影响客人。2、 将所收的现金连同帐单一起交给收款员，由收款员结算。3、 将找回的零钱连同发票盛放于收银夹内，站立于客人右侧递给客人，并在客人确定所找钱数正确后，礼貌地感谢客人。第五条 签单结帐1、当得知客人餐后准备签单时，应了解客人是住客还是与本店有业务往来的单位。2、如是住客，服务员应礼貌请客人出示房卡，同时询问总台，确认此客人是否可签单。3、核对完毕后

26、，将帐单和笔一同交给客人，礼貌的提示客人签上单位名称、房间号、姓名、日期和大写金额。4、如是与本店有业务往来的单位，在客人签单后，立即请部门经理签字转往总台。5、迅速将帐单交给收款员，输入电脑。第六条 信用卡结帐1、熟知酒店可使用的信用卡。2、 将客人的信用卡、身份证连同帐单一起交给总台收款员。3、 收款员要核对客人的信用卡，然后用印卡机压签购单，并将金额总数填写在签购单上。4、 服务员将签购单、信用卡、身份证重新交还给客人，由客人在签购单上签字，服务员审核签字是否与信用卡上的签字相符。5、 确认客人签字后，需将付款单中客人联和信用卡还给客人，同时礼貌地感谢客人。6、 将帐单第二联及信用卡收据

27、另外三页送回总台收款员处。第七条 支票收帐1、客人如果支付支票，应请客人出示身份证或工作证及联系电话，然后将帐单及支票证件同时交给收款员。2、私人支票必须由客人用签字笔填写所付金额总数。3、现金支票和转帐支票必须交收款员填写。4、收款员结完帐并记录下证件号码及联系电话后，服务员将帐单第一联及支票存根核对后送还给客人，并真诚地表示感谢。第八条 结帐后的服务。如果客人结帐完毕后并未马上离开餐厅，而是继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟灰缸第九条 准备工作。收款员到财务部兑换当天所需的零用钱及发票，为结帐做准备。第十条 结帐1、客人用现金结帐时，要当面将现金点清，准确、迅速

28、地为客人找回零钱和开出发票，并请客人当面点清。2、客人要求转总台结帐时，要请前厅经理审核，然后请部门经理在该单上签字，之后转总台。3、客人用支票结帐时，要请客人用签字笔将所付金额填写清楚，收款员到总服务台验明支票的真伪，并及时上交财务部。第十一条 输入电脑。待客人结帐后，将所结帐单准确、迅速地输入计算机，并核对帐单是否正确。将第三联存根交服务员保存、留底。第十二条 结束。当餐结束时，要统计当餐营业额，上报经理。晚班结束时，要统计当天总的营业额，做好报表，上交部门经理及总经理。健身房服务规程健身房服务规程第一条 岗前准备工作1、 上岗前应先做自我检查，作到仪容仪表端庄、整洁、符合酒店要求。2、

29、检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动装置是否安全可靠。第二条 迎客1、 面带微笑，主动迎接客人，并请客人在场地使用登记表上签字。2、 向客人发放钥匙和毛巾，将客人引领到更衣室。第三条 健身服务1、 客人更衣完毕，服务员要主动迎候，征询客人意见，介绍各种健身项目，主动讲清要领并做示范。2、 细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项，当客人变更运动姿势后加大运动量时，服务员应先检查锁扣是否插牢，必要时须为客人换挡。3、 对不熟悉器械的客人，服务员要热诚服务、耐心指导，必要时要亲自示范。4、 如客人需要，在其运动时可播放符合其节奏的音乐，运动间隙时，服务员要主动递上毛巾，并为其提供饮料服务。5、

30、如客人需要做长期、系列的健身运动，服务员应按照客人的要求为其指定健身计划，并为客人做好每次健身记录。6、 当客人示意结帐时，服务员应主动上前将帐单递送给客人。7、 如客人要求挂帐，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结算。8、 客人离开时服务员要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。第四条 送别客人1、 送客人至门口并礼貌向客人道别。2、 及时清扫场地并整理物品。3、 将使用过的毛巾送洗衣房防入消毒箱消毒，并更换新毛巾做好再次迎客的准备。游泳池服务规程游泳池服务规程第一条 岗前准备工作

31、1、上岗前应先做自我检查，作到仪容仪表端庄、整洁、符合酒店要求。2、将各种用具准备齐全，保证各种设备完好有效，室内整洁干净。第二条 清洁、消毒1、清洁游泳池及水底吸尘。2、对池水进行水质化验，并根据化验结果适量投放药物达到净化标准，标准是 HP 值是6.58.5，含氧 0.6L 左右，室内游泳池水温控制在 28 度左右。3、冲洗、刷净脚水池，放满水并适量加药，使其达到卫生标准。4、清洁水池周围的环境和设施，冲洗地面，檫拭门窗，整理绿植，并用高效消毒剂（片）溶液消毒和檫拭客用的躺椅、桌子和茶几等设施用具。5、清洁更衣室和淋浴室，清檫地面和四壁，檫净更衣箱、洁具、喷淋器、镜面、水池、台面和椅子，并

32、进行常规消毒，补齐纸巾、皂液等各种客用必需品。6、营业期间做好循环放水工作，视水质情况定期换水，经常检验池水清洁度，除去水中浮物和沉淀物，及时冲洗地面，更换和消毒脚水池。第三条 服务1、见到客人主动问好，为客人准确发放更衣箱钥匙，并及时递送毛巾。2、服务员应引领客人至更衣室，为客人准备好拖鞋，并向客人介绍游泳池的各项服务设施和位置。3、客人在游泳期间，服务员应随时为客人提供饮料和其他服务，并密切注意水中情况，发现险情及时救助，礼貌劝阻客人的违规行为。4、客人游泳完毕，服务员应主动引领客人至淋浴室。5、客人更衣完毕，服务员应主动征求客人意见，并及时汇报给领班。6、当客人示意结帐时，服务员要主动上

33、前将帐单递送给客人。7、如客人要求挂帐，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结算。8、客人离开时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。第四条 送别客人1、送别客人送客人至门口并礼貌向客人道别。2、及时清扫场地并整理物品。3、将使用过的毛巾送洗衣房防入消毒箱消毒，并更换新毛巾做好再次迎客的准备。客人发生意外的处理规程客人发生意外的处理规程第一条 安抚并检查客人受伤程度1、发现客人受到意外伤害后，主管人员应立即帮助受伤客人转移至安全位置。2、向客人表示歉意，查验客人伤势，并尽量安抚客人。

34、3、如情况紧急（如发现客人溺水、骨折事件） ，服务员应利用已有急救知识立即组织抢救。第二条 通知医务室和领班，决定是否到医务室治疗。1、将客人受伤经过和伤势迅速通知医务室和领班。2、征询客人意见或视当时具体情况，决定是否到医务室治疗。第三条 如需要将客人送至医务室，需通知值班经理到场，由值班经理组织人员护送客人并安排人员留守。第五条 记录事故经过。将事件发生的经过和处理结果详细记录在值班日志上，以备日后查阅。投诉处理规程投诉处理规程第一条、接到客人投诉1、接到任何投诉的时候，接待人员都需要保持镇静，礼貌的仔细倾听，与客人目光接触，并致歉意，表明理解客人。2、安慰客人，无论客人对错，接待人员都要

35、先向客人道歉，及时通知当班管理人员或经理帮助解决。第二条 解决客人投诉1、如果客人投诉其他部门，应及时向其他部门转述客人的投诉。2、将解决办法告之客人，并征求客人意见。3、随时关注其他相关部门对客人投诉问题的处理。第四条 将处理结果通知客人1、处理完毕客人的投诉事项，及时将结果通知客人本人，以表示酒店对客人的重视。2、向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象。原材料领用制度原材料领用制度第一条 各部门填写领料单，填写时必须字迹清楚，不得涂改，否则按照废票处理。第二条 领料单必须经部门领导签字方可生效。第三条 如遇特殊情况急需领取物品，必须由部门经理电话通知采购部或库房管理

36、员以上的负责人，经同意后由领货人签字写借条，向库房领货，并在次日补办领料手续。第四条 所领物品要当面点清，严禁私拿库房物品和私吃库房食品。第六条 夜间无特殊情况，不得开库房发货。出品质量控制规范出品质量控制规范一、餐前准备工作检查1、 总厨巡视检查工作运转、落实情况。2、 对工作安排落实欠妥的厨房、班组、及时给厨师长指出立即改正，并要求今后不能出现同样的情况。3、 督导各工种、各岗位严格按工作程序和标准进行，认真操作。4、 对各岗位开餐前的进货、备料、切配、半成品制作等进行质量、分量、标准检查，达不到要求的坚决要求重做，以达到标准，保证销售需求。5、 检查厨师长设计的宴会菜单，要求规范、标准、

37、价值相符。6、 检查各类干货的涨发情况、质量，要求达到最佳效果。二、控制出品质量1、 开餐中把好成品制作质量关。2、 督导厨师长现场指挥，保证质量，达不到标准的坚决不出堂，退回重做。3、 高规格重点任务亲自指挥、亲自操作或示范，确保质量，万无一失。4、 销售高峰加强各岗位协调，满足各餐厅销售需求。5、 成品出堂前须达到色、香、味、形、质、器俱佳的标准。6、 上菜速度应视客人进餐情况掌握快慢。7、 上菜顺序分为冷菜、热菜、小吃穿插热菜之中。8、 对客人需要的特殊食品及提出的要求没，及时尽力满足，且保质、保量。9、 热菜的盛具要放进保温柜内保温，做到用前达到规定的热度。10、对前台提出关于大型宴会

38、、酒会等菜点的要求，做到岔色、岔味、岔形及其他要求，突出特殊菜点的位置，营造良好气氛。三、收尾工作1、 收尾工作要求各种原料、半成品、成品的保管要达到规定标准。2、 审察各厨房次日购买的原料单。3、 检查进货的质量、分量、要求价、质、量相符。菜肴创新制度菜肴创新制度第一条 创建菜肴创新领导小组。组长：总厨，副组长：厨师长，成员：厨房各班组领班及热菜间骨干。第二条 每月 20 日把创新菜所用的原料、主、辅料配比量以书面形式报厨师长，并由创新小组研究决定，为当月特别介绍，当月一次性奖励 20 至 30 元。第三条 创新奖。前厅各区领班把每日创新菜销售数量统计并汇总，跟存根一并上交，月末根据创新菜销

39、售数量进行奖励，按每道菜 0.35 元计算，每日销售量在 300 道以上，按最高 100 元奖励。第五条 构思奖。不在炉灶组，参与创新时，只参加创新奖，并根据出菜量，一次性奖励30 至 50 元。第六条 被确认为当月特别介绍的菜肴，部门将组织创新小组成员进行品尝，每道菜以骨碟为准，不得加大菜量，在品尝结束后，每位成员应对每道菜所存在的问题，提出改进意见。第七条 每月 24 日由经理对员工进行创新菜的培训，于 25 日正式推出。菜品原材料验收制度菜品原材料验收制度第一条 验收员及时到各厨房将请购单第一联、库房领料单收齐交总厨审批；第二条 将总厨审批后的厨房请购单汇总，按总厨部申购单的项目填写清楚

40、，请总厨签字后交采购员办理。第三条 对购回的原料进行认真检验收讫，不讲私情，维护集体利益。第四条 按验收登记表项目一式两联做好详细登记，并要求采购员签字认可。第五条 验收登记表请总厨审批签字认可后一份交采购员作为报销凭证，一份留存备查。第六条 协助各厨师长将不需要粗加工的原料递交各厨房、各工作间。第七条 将厨房的库房领料单按库房领取日报表一式两联填写清楚，签字后将第一联报总厨，以便成本核算。第八条 协助总厨部安排粗加工人员将原料粗加工后的剩余原料做好妥善的收检和保管工作。第九条 参加上级安排的原料市场价与购进价对比调查，做好详细记录，按调查表项目填写清楚，交总厨部并协助总厨做好物价控制。第十条

41、 临时需用的原料应及时安排采购，采购回后及时送到需用的加工间，保证使用时间，满足客人要求。厨房出菜管理规定厨房出菜管理规定第一条 厨房切配人员，负责随时接受和核对菜单。第二条 餐厅的点菜单需填服务员工号，并夹有桌号与菜肴数量相符的木夹。第三条 宴会和团体菜单需有厨师长开出的正式菜单。第四条 配菜岗按先接单先配、紧急情况先配、特殊菜肴先配的原则配菜。第五条 总调度排菜时必须准确及时、前后有序，菜肴与餐具相符，成菜及时送至备餐间，提醒传菜员取走。第七条 接受定单或通知出菜，到第一道热菜上桌不得超过十分钟，凉菜不得超过五分钟，因误时出菜引起客人投诉的由当事人负责。第八条 厨师长要检查出菜手续和菜肴质

42、量，如有质量不符或手续不全的菜肴，有权退回并追究责任。出品质量检查制度出品质量检查制度第一条 传菜部领班检查出品质量及数量1、 每一道菜在色、香、味上都要符合标准，不符合标准的立刻退给厨师长。2、 每道菜做出后，首先由传菜领班观察食品质量是否合格。3、 保证食品新鲜、不变质。4、 传菜部须确认每一道菜与客人定单相一致，才可将菜送进餐厅。第二条 餐厅服务员再次检查食品质量及数量传菜员把菜送进餐厅后，餐厅服务员要再次检查食品质量，保证其种类、分量与客人定单一致，然后再端到客人桌上，否则退回厨房，请厨师长解决。第三条 妥善解决客人关于食品的投诉。1、 如果客人投诉食品质量问题，服务员应对客人表示诚恳

43、的歉意，并马上将此道菜撤掉，退回厨房，立即通知前厅经理。2、 前厅经理向客人道歉，并在征得客人同意后，请厨师长重新制作这道菜，并保证质量。3、 餐厅营业结束后，将客人的食品投诉记录在前厅每日报表上，以通知餐饮部经理。厨房操作规程厨房操作规程第一条 开餐前的准备。在开餐前厨师长应向所有厨师同报客源情况，公布菜单，了解菜肴的短缺情况。合理安排员工。检查各组的准备工作完成情况，发现问题及时解决。第二条 开餐时的业务管理。开餐时厨师应遵循“以餐厅需要为依据，以炉灶为中心”的指导构思，根据客人需求及时烹制美味可口的菜肴。第三条 做好成本的核算、控制。厨师应根据核定的毛利率控制餐饮成本，在保证客人利益的前

44、提下，尽量节约，并减少浪费。第四条 搞好厨房设备管理。厨房内应建立健全设备的操作规程，将所有设备按专业划分工定岗使用，加强设备的维护与保养，确保其正常运行。第五条 加强卫生管理。卫生是厨房生产的命脉，所有厨房工作人员都必须加以重视。厨房内必须切实做好环境卫生、食品卫生、用具卫生、个人卫生和操作卫生等方面的管理工作。第六条 保证安全生产。厨房工作人员应牢固树立安全意识，坚持安全生产，尽量避免因操作不慎而导致的刀伤、烫伤、摔伤等工伤事故，并做好消防安全管理工作。 厨房员工管理制度厨房员工管理制度第一条 进入厨房后实行二次更衣，按规定着装，保持仪表仪容整洁，洗手后方可上岗工作。第二条 工作时间内不得

45、擅自离岗、串岗、看书、睡觉等，不准做与工作无关的事。第三条 不得在厨房区域内追逐、打闹、吸烟，不得做有碍厨房生产和厨房卫生的事。第四条 不得坐在案板及其他工作台上，不得随便吃拿食物，不得擅自将厨房食品、物品交与他人。第五条 自觉维护保养厨房设备及用具，严禁设备带“病”操作，或将专用设备改作他用，如损坏公物按规定赔偿。第六条 自觉养成卫生习惯，随时保持工作岗位及负责区域的卫生整洁。第八条 未经厨师长批准，不得擅自带外人进入厨房。原材料成本控制管理办法原材料成本控制管理办法第一条 价格上控制。从采购的货物价格入手，货比三家，选用质量符合要求、价格最低的货物，控制好成本的源头。第二条 数量上控制。对

46、于常用原材料，确定合理的库存量，保持正常运营十天的供应量，对于非常用原材料，要及时与厨师沟通，用多少购多少，比买内造成积压浪费。第三条 质量上控制 经过厨师加工的菜肴，厨师对原材料有特殊的要求，在选购时要按质量要求进行选购，以免造成损失。第四条 对高档品种的控制。要采购质量好的材料，严格控制成品使用，监督、检查出入库。第五条 对海鲜送货的控制。选择几种耐存活的品种进行养殖，其他的用量采用现用先送的方式，要对所送海鲜的质量进行检查。第六条 仓储控制。保证货物足额入库，对所保存货物要及时检查核对。保安工作类南洋丽景酒店危机管理南洋丽景酒店危机管理负面事件应对手册负面事件应对手册酒店在发展过程中，不

47、可避免地都会面临一些问题、过失、挫折等各种负面事件，甚至引发“危机” ，这些情况都可能对酒店造成伤害，造成声誉受损及经济损失，甚至可能导致酒店的倒闭和破产。酒店对于“负面事件”应该如何去防范？遇到“负面事件”又应该如何进行处理？如何控制事态的发展，避免矛盾的激化，同时，使之朝着有利于酒店的方向去引导？“负面事件”发生后又如何取得社会和公众的谅解与信任，以便重塑酒店在社会的形象呢？在现代社会信息发达、媒体无处不在的情况下，对一家酒店来说，是否建立起一个完善的“负面事件应对”管理机制，从容地应对和处理“负面事件”将是对酒店生存能力、应变能力和竞争力的一个重大考验。负面事件的形成负面事件的形成通常我

48、们将一个特殊的反常事故定义为“事件” 。如果说事件进一步发展，并对组织产生负面后果，那它就发展成了“负面事件” 。这些负面事件的形成来源于酒店容易遇见的、可能导致酒店经济遭受损失和酒店声酒店容易遇见的、可能导致酒店经济遭受损失和酒店声誉受到损害的各类易发性、突发性事件。誉受到损害的各类易发性、突发性事件。1不可抗拒的自然灾害如风暴、地震、洪涝灾害、火山、沙尘暴、雷电、山洪等，可导致酒店和顾客财产和生命的损害。2各类治安性突发事件如斗殴、偷盗、诈骗、恐吓、敲诈、抢劫、绑架、枪击、爆炸、凶杀等。对于地处少数民族地区的酒店，还会出现民族极端分子的民族冲突破坏活动、恐怖分子活动。3地区性、整体性突发疾

49、病及瘟疫流行危害如 SARS、禽流感、爱滋、疯牛病、乙肝、流感等。4酒店的食品供应和制作环节，卫生质量事故如食物中毒以及食物伤害（烫伤、果冻噎住儿童气管及食道窒息、食物过敏反应、鱼刺等尖锐物刺伤食道等） 。5酒店建筑、装饰、设备的施工质量事故危及顾客生命安全。6设施设备运转事故如漏电、电梯门夹伤顾客、锅炉事故等。7管理人员素质不高，处理顾客纠纷不力，导致客人投诉甚至酒店被控告、败诉。8内部规章制度执行不力，顾客寄存物品丢失、车辆毁坏、保安”强行”执法，打伤顾客。9住店客人发生意外而酒店方未能有效预见和控制如顾客饮酒过度或突发急病致死，酒后洗澡昏倒、自杀。10酒店现金流量紧张引发的财务危机。11酒店内部管理失控。12人力资源危机，如人才大量流失。13酒店外部环境变化。负面事件的特点负面事件的特点1突发性强、时间短、不易被事先发觉。若处理不当，影响会迅速扩大，甚至招来社会和媒体的“口诛笔伐” 。酒店负面事件卒不及防。2假如防范、处理不当，将造成酒店财产、客人生命受损。酒店负面事件人命关天。3假如没有事先的应对预案，事发时惊慌失措，不能处理好各种关系，事发后又未能与社会公众和媒体做好沟通、交流，就可能直接导致酒店形象、美誉度受到极大损害。