基于虚拟团队的商业银行再造.pdf

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1、基于虚拟团队的商业银行再造关键词：虚拟团队;商业银行;金融服务摘要：提 供金 融服务 是商 业银 行的 重要功 能。 虚拟 团队是 基于 现代 信息 技术，进行跨时 间、空间 和组织 边界的 协同工 作而形 成的群体 .这种 方式能 促进对 人才综合利用 、提高工 作效率 和降低 成本， 这符合 我国商业 银行发 展的需 要.构建虚拟团队有 利于 商业银 行运 用信 息网 络技术 ，开 发新 的业务 品种 ，提 高金 融服务质量。商业银行 是由 提供货 币兑 换业 务即 提供金 融服 务产 生的。 金融 服务 功能 是它的基本功能 。其 中金融 服务 功能 又可 分为： 信 用中 介功能 。商

2、 业银 行通 过负债业务把社 会上 闲散的 资金 聚集 起来 ，再通 过资 产业 务把资 金贷 给需 求者 。商业银行作为 信用 中介调 剂资 金盈 余与 短缺， 为资 金盈 余方和 短缺 方提 供服 务，既完成了社 会资 金的流 动服 务， 又使 得资金 期限 结构 更为灵 活， 还分 散了 资金风险。商业 银行 的信用 中介 服务 提高 了资金 的使 用效 率，使 闲置 的社 会资 金投入生产活动 ，扩 大了社 会生 产， 促进 了经济 发展 。 支付中 介功 能。 商业 银行为商品与劳 务的 交易提 供支 付服 务， 通过存 款在 账户 上的转 移代 理客 户支 付以及为客户兑付现款等，

3、这大大减少了现金使 用，节约了社会 流通费用。在20 世纪80 年代初 期之前 ，只 有商业 银行能 提供支 票账户 ，目前 其他的 非银 行金磁 机构也能为客 户提 供支票 账户 进行 支付 ，从而 对商 业银 行的这 一传 统领 域构 成了严重的威胁 。支 付中介 服务 不再 由商 业银行 垄断 ，其 他金融 机构 也能 发挥 支付中介功能。 信 托、租 赁、 咨询 等服 务功能 。商 业银 行除了 经营 存、 贷业 务外，还充分利 用自 己的机 构、 人才 、信 息、管 理等 优势 开展中 间业 务， 为客 户提供信托、租 赁、 咨询、 代客 理财 、票 据承兑 、结 算等 业务获 取手

4、 续费 收入 。随着国际国内 金融 机构之 间竞 争的 加剧 以及社 会对 金融 创新服 务的 需要 增多 ，商业银行需要 在利 用现有 资源 情况 下， 适应新 经济 的发 展需要 ，借 助信 息和 网络技术构筑银行金融服务虚拟团队，开发新的业务品种，提高其金融服务功能。一、虚拟团队一美国汤姆森金融服务公司的成功经验虚拟团队（Virtual Team),和以往华而不实的新鲜事物不同，它的出现极大提高了工作效率，是一种依靠虚拟形式（电子通信），创造实在价值（效率、服务质量、客户满意）的工作模式。总部网络富含海量的信息资源，供职员应对难关。万一情况紧急又缺乏资料，开启公司特制的网络通讯程序后，全

5、世界在线的公司职员都会帮忙解决。可以说，虚拟团队仿佛就是集体作战。定期的团队会议，共享当前工程的实施进展，部署今后的工作方案，能让员工感到踏实和集体感。毫无疑问，打造虚拟团队，可以极大限度地发挥人力资源潜能，帮助商业银行获得竞争优势，做竞争的赢家。虚拟团队具有人才共享、业务全球化、客户满意至上、快速响应能力四个方面的特征。比如美国的汤姆森金融服务（Thomson Financial)全司，不断进步的信息技术使得公司能够在虚拟环境中与客户进行互动，从而更好地满足客户的各种需要。汤姆森金融服务公司是汤姆森公司旗下的一个子公司，该公司业务集中在为全球的金融服务行业提供电子信息，公司年收入高达 20

6、亿美元。在汤姆森公司，不同的群体、单元和部门负责向各自的客户销售产品，这意味着，一个客户(比如美林公司）要想从汤姆森公司购买整套产品，必须该公司的多个团体进行交易。由于其他很多金融服务公司也开始提供类似的产品和服务，比如Multex、Reuters、Bloomberg 等等,这个市场中的竞争变得越来越激烈，汤姆森认识到必须对自己分散的客户服务方法进行彻底变革。汤姆森公司的首席执行官迪克*哈林顿和汤姆森金融服务公司的首席执行官帕特蒂尔尼联手对汤姆森金融服务公司的运营方式进行了改革。实际上，改革的目标就是打造一个一体化的公司，为客户提供捆绑产品和服务，提高顾客响应度他们确定了三类主要的客户群体一证

7、券交易人员、投资组合经理和资产净值分析专家，这些客户对电子金融信息具有不同的需求。信息技术帮了汤姆森公司的大忙。该公司的团队利用信息技术来确定每一类客户群体所需要的电子信息以及为不同客户提供服务的工作流程。他们利用这些资料开发了一个综合信息技术网络，通过这个网络，公司的员工能够选择最适合客户需要的产品组合，客户也能够自主选择自己需要的产品。这种一体化的信息技术系统使汤姆森公司的员工个人和团队受益匪浅，因为他们不再需要投入大量的资源来维持各自的信息技术系统。此外，这种信息技术提供的产品种类齐全，客户很容易从中挑选出满足自己需要的产品，这为客户提供了很大的方便，使他们不用为购买不同的产品而劳心费神

8、。而且，客户可以在任何方便的时候直接进入这个系统。总之，信息技术为汤姆森公司带来了很多好处，汤姆森公司既能够为不同客户提供成套的问题解决方案，满足客户的需要，又能够继续使用群体和团队开发出各种各样适合不同客户群体的产品。二、我国商业银行构建金融服务虚拟团队的一般性分析1.虚拟团队最主要的优点在于它能够使管理者摆脱地域空间和距离的限制，组建一个由拥有广泛知识、专业技能和经验的成员组成的团队，从而更好地解决一些特殊问题，或者充分利用一些难得的契机。此外，虚拟团队还可以包含组织以外的成员，比如包含承担组织外包业务的企业的员工。纵观我国商业银行，在严格的分业经营、分业监管模式下，面临的状况是业务单一、

9、经营效益不佳，积聚了大量的不良资产，经济风险加剧。商业银行如何摆脱困境，除了对其进行制度创新一对商业银行的产权制度进行改革；同时，必须积极进行业务创新，在分业经营、分业监管模式下借助虚拟团队的优势实现多元化经营成为我国商业银行的必然选择。随着我国 社会 经济 日益 朝多 元化 的方向 发展 ，各 类客 户群 体对 商业 银行服务的差异化耍求已十分明显。而银行传统上以账户为中心的管理方式却使客户信息被一个个独立分散的账户肢解得支离破碎，客户去银行面对的是“一字排开的柜台、千篇一律的产品、一成不变的服务”。银行对自己客户的情况难以全面掌握，也就无法根据客户需求提供针对性的服务。要提升商业银行的服务

10、水平，没有强大的信息支持是不可能做到的。强大的信息必须依托强大的获取信息的网络，这一点单单依靠商业银行自身是难以实现的，还需要证券业、保险业等其他金融业以及银行客户的支持。新修改的 中华 人民 共和 国 商业 银行法 规 定， “商 业银 行在 中华 人民共和国境内不得从事信托投资和证券经营业务，不得向非自用不动产投资或者向非银行金融机构和企业投资，但国家另有规定的除外”，这从法律上为银行开展多元化经营提供了空间。而且，由于产业发展的拉动，近来股票市场的走势良好，正逐渐摆脱过去四年的熊市阴影，加之国家加快了创业板市场的建设工作，鼓励 发展债 券市场 、保险市 场和期 货市场 ，因此 ，金融 市

11、场上 的交叉 业务将获得一 个良好 的发展 环境。相 应地， 与资本 市场对 接的银 行屮间 业务， 如综合理财、 代理保 险、代 理信托、 资产证 券化、 基金托 管、基 金代销 和各种 资产托管业务都将获得极大的发展。由此，我 们要紧 紧把握 历史机遇 ，通过 构建虚 拟团队 ，加大 金融业 间的合 作力度与广度 ，拓宽 投融资 渠道，以 金融创 新为开 展多元 化经营 提供条 件，不 断提升银行业的服务水平。2.虚拟团队成员之间的沟通主要依靠两种信息技术，即同步技术和异步技术。同步技术能够使虚拟团队成员进行实时和同步的交流和互动，主要手段有视频会议、电话会议和电子会议。异步技术主要包括电

12、子邮件、电子公告牌和互联网等，使用这种技术使团队成员能够进行延迟的沟通。根据所参与项目和所从事工作的具体需要，许多虚拟团队会同时运用这两种信息技术。随着网络 的发展 和日益 成熟，更 多的客 户能通 过新渠 道接触 到信息 并更为 自由地选择各 种服务 。个人 财务管理 软件的 供应正 在迅速 改善， 同时先 进的分 析和更新的信 息可以 通过几 种渠道， 通常是 通过最 受欢迎 的门户 网站多 或少地 先费得到。软 件生产 商、门 户网站和 其他网 址为一 方，银 行和金 融机构 为另一 方，形成联盟 大概只 是时间 的问题。 通过免 费软件 、直接 进入银 行的机 会、录 像、语音保存 。

13、人们 将能够 在因特网 上看见 和倾听 不同的 金融顾 问，并 比较他 们的建议。这样，客户的选择自由将变得更加真实。客户不久 就能在 因特网 上挑选各 种服务 。一直 以来， 人们普 遍的理 解是， 市场将会被切 割成两 大部分 ：其一通 过因特 网廉价 而又迅 速地进 行交易 ；其二 在豪华的专业 分支机 构中进 行更详细 、个性 化而且 昂贵的 金融咨 询，并 支付（ 很高的）费用 。然而 ，这些 市场间的 界限变 得日益 模糊， 因为客 户要求 能在各 种服务和服务 组合中 做出选 择。看来 似乎所 有大机 构必须 能向他 们的客 户提供 所有的基于因 特网的 服务， 因而，最 为成熟

14、 的金融 咨询服 务正受 到转变 自我的 强烈压力。可见，商 业银行 借助信 息技术构 建虚拟 团队， 不仅可 以获取 和提供 金融信 息和咨询服务，而且通过及时的服务也能够建立和公司客户的稳定关系。3.舒适的 消费环 境、热 情周到的 服务态 度无疑 是银行 服务的 基石， 但如果 止步于此，服务方式还是等客上门，以营业网点、柜面作为阵地，将众多功能单一、缺乏创新 的产品 凌乱地 陈列在客 户面前 ，却无 论如何 也不能 说银行 已经提 供了优质的服 务。只 有专业 ，才能有 特色， 才能有 优势， 才能赢 得客户 的认可 。以专业化营 销为例 ，为走 出银行金 融服务 同质化 、无差 异的

15、困 扰，商 业银行 应该面向不同 类型的 行业、 客户和市 场，来 建立相 应的金 融产品 体系、 专业营 销团队，这样 才能使 商业银 行的金融 服务更 加灵活 、贴近 不同行 业和客 户的多 元化需求，从 而深深 地扎根 于市场、 客户之 中。专 业化的 营销既 能为商 业银行 培养一支精通行业、市场的专业销售队伍，逐步形成了肖己特有的产品和技术特色，又能为活跃金融市场，促进业务创新，提升银行服务水平做出了宝贵探索。三、商业银行构建金融服务虚拟团队的措施商业银行 追求利 润最大 化和对股 东的高 回报， 是按市 场原则 经营的 必然耍 求。同时银行 业是服 务性行 业，承担 着对社 区的社

16、 会责任 和义务 。银行 业金融 机构要正确处 理好提 高经营 效益与搞 好社会 服务的 关系， 构建符 合商业 银行发 展的虚拟团队 ，利用 团队优 势，在大 力发展 高端客 户的同 时，根 据不同 层次的 客户需求，大 力研究 开发多 样化的金 融产品 ，不断 创新服 务方式 和手段 ，提高 服务质量和水平。在构建虚拟团队过程中应注意以 K 问题。1.1.成员角色定位。虚拟团队成员一般以知识型员工居多，远程管理使得组织的监督与控 制功能 弱化， 这种情况 下，仍 然沿用 传统的 成员定 位是行 不通的 。在虚拟团队中，需要对成员重新定位，把他们从“员工”角色转为“会员”角色。作为会员 ，他

17、们 必须签 订会员协 议，享 有相应 权利和 责任， 最重要 的是参 与管理。成员 归属的 对象也 不应是某 个“地 方”， 而是由 所有团 队成员 组成的 一个虚拟的“社区” O2.2.建立信任关系。可以说信任的建立和维系是虚拟团队管理的核心问题，相互信任是虚 拟团队 运作的 基础。团 队对成 员的信 任其实 是一种 信心， 即对成 员能力的信心 ，以及 对他们 忠诚于团 队目标 的信心 。在团 队中建 立信任 关系， 首先意味着要 承认“ 个体” ，即充分 认可、 接受和 尊重成 员个体 的知识 、技能 、态度、行为 、文化 、信仰 等，同时 耍具有 强烈的 产权保 护意识 。其次 ，要对

18、 组织进行重新 建构， 建立任 务封闭式 的独立 工作单 元，使 他们在 各自的 领域内 充分发挥知识 结构优 势，进 行创造性 的活动 。当然 ，这种 封闭式 工作单 元如果 不能及时跟上 市场、 客户和 技术的变 化，则 会给整 个组织 造成巨 大损失 ，因此 ，成员必须时刻紧跟变化的步伐，形成一种不断学习的文化。3.3.建立有效的激励与约束机制。团队的运作，仅仅依靠信任关系的维系还是不够的，还 必须建 立起有 效的激励 与约束 机制， 以调动 成员的 积极性 ，规避 成员的道德风 险。首 先，在 给予充分 信任的 同时， 必须保 证个体 目标和 整个团 队目标的一致 性，这 就要求 把信

19、任和 契约联 系在一 起，以 契约的 形式明 确成员 的权利、义务 以及违 约责任 等。其次 ，在把 握虚拟 团队成 员组成 特点的 基础上 ，深入研究各虚拟成员的需要，构建有效的激励机制，如建立良好的团队环境(技术条件、学术氛围、团队文化等)、提供挑战 性的工作、给予丰厚的回报、组织跨地域学习 、交流 等等。 众所周知 ，建立 团队激 励机制 的最大 困难在 于难以 衡量个体的业 绩，这 也意味 着在虚拟 团队管 理中， 往往需 要把激 励机制 建立在 团队产出的基 础上， 这就要 求激励框 架要有 对团队 内部协 调性的 刺激， 通过把 个人收益和团队业绩结合起来，促使成员在创建团队绩效中

20、更加努力。4.4.应有明确的目标导向。团队工作的主持者主要负责制定目标、监督执行情况、逐步完善 和评估 绩效。 在开展的 初期， 负责人 须向每 一位成 员讲解 团队的 短期及长远目 标，清 晰各自 的角色定 位，阐 述职责 权限和 工作内 容；在 开展各 自工作期间， 驻扎在 各地的 员工可能 碰到多 样化的 障碍， 有些是 可以用 网络检 索找到答案的 ，有些 则要求 同事之间 横向磋 商、彼 此创新 ，这就 特别需 要管理 者从中不断鼓 励和持 续关注 ，不时的 给出渐 近的子 目标， 亦步亦 趋的完 成大目 标；同时，目 标行 动导向 还强调 纵向的 互动 连接 监控和 反馈， 管理者

21、 通过 各种手段监控 团队工 作的进 度，洞悉 全局， 运筹帷 幄。任 何疏漏 的出现 都反映 在总部的网络屮，及时采取纠偏措施，准时反馈给团队成员合理的操作建议。5.5.综合使用网络技术。使用网络同样可以交流情感、换位思考、知识分享、建立关系。这不得不归功于丰富的通信手段。在举行临时会议的前 2 天，团队负责人将通知发往成员的信箱，同时发送的还有备选的讨论问题及其相关资料。rtMeeting-Staffw是一种特制的集成软件，它类似 可视电话会议 ，是开会的常见工具。 所有 成员 的桌 面上 都显 示同 事的 脸部 图像； 运用 “白 板” ，在 同事 汇报工作时 可从 旁记 录、 涂写 和

22、提 问， 临时 草稿 不但能 全部 存储 还可 实时 共享 ，也许这就 是一 个建 设性 的方 案。 管理 者随 时可 上传、 转发 最新 资料 便于 部属 下载和参阅。除此之外，这种程序可以通过即 3 检索全部的解决方案。参考文献：11Beverly G. Virtual teams. Training. 1995. 32 (4): 36-41.22Anonymous. Building team relies on project extranet. BuildingDesign and Construction. 1999, 40(9): 36.3344颜士梅颜士梅.虚拟团队及其管理虚拟团队及其管理刃刃.外国经济与管理，外国经济与管理，2001，(05):23-27.陈剑,冯蔚东.虚拟企业构建与管理(第二版）|.北京:清华大学出版社，2002, 88-93.55虚拟企业的人力资源管理口虚拟企业的人力资源管理口.管理评论，管理评论，2004，(03):万希万希.论论14-16.6677王忠王忠.企业虚拟团队产生的背景分析企业虚拟团队产生的背景分析_1.商业研究，商业研究，2005，(10):103-105.郑鸣.商业银行管理学.北京:清华大学出版社，2005，18-19.作者单位：华南师范大学南海校区（学院）经管系