客户退货次品处理规范(含表格).pdf

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1、德信诚培训网客户退货次品处理规范客户退货次品处理规范（ISO9001ISO9001：20152015）1目的：提高次品返修效率，增加顾客满意度。2适用范围：适用于本公司营销客户退货次品之补给、调换及返修工作指导。3职责3.1 营销中心销售部：负责所属顾客的沟通和联络，将顾客的投诉和意见以书面形式转交商品部；当顾客要求次品退货时，将顾客的退货申请报请所属区域的销售经理批准。3.2 营销中心商品部：跟进次品处理过程，对未达到本规定的责任部门和人员报人事行政部进行处理。3.3 品控部：制定次品处理方案；对退货次品进行检验和判定；对返修次品做进仓检验。3.4 物流部：对客户退货次品进行点数；及时发出配

2、件和返修好的货品及调换的货品。3.5 采购部：对次品返修所需的配件及时采购回厂。3.6 生产部：对需返修的次品按时完成返修工作。3.7 行政部：根据商品部统计的资料，对未按时完成本部门工作的责任人员按照本文件规定进行处罚。4工作流程更多免费资料下载请进：http:/好好学习社区德信诚培训网4.1 接收客户信息销售部接收到客户投诉信息后，应以书面形式通知商品部，商品部须在当天填写顾客投诉处理登记表通知品控部。若有次品样板，应将样板一并移交品控部。4.2 回复处理方案4.2.1 品控部接收到信息后，一般情况下（指有样板作为参考或无样板的情况下也能作出判定） ，须在 24 小时内回复商品部拟采取的处

3、理方案。4.2.2 处理方案包括：补给配件、成品调换、降价处理、返修（包括后续工序处理）和接受退货等。4.2.3 若商品部未能提供次品样板，而在处理方案判定时必须有次品样板作为参考时，则品控部应和商品部协商，再做处理。4.3 收货物流部收到经过销售经理批准的次品退货申请单后，在数量相符时应按照以下规定时间处理完毕（数量不符时，在销售部已对数量不符情况有处理意见后，也应按此规定时间办理） ：数量200 以下201500500 以上责任部门类别 需用时间点数48 小时物流检验/判定2 个工作日3 个工作日4 个工作日品控4.4 处理方案实施在制定处理方案并收货后，要按照以下规定处理：更多免费资料下

4、载请进：http:/好好学习社区德信诚培训网4.4.1 补发配件责责 任任 部部门门物流部当天把配件发出。司补材料配件不齐时，生产部在做出处理方案的采购单一式 5 份，采购、生产部当天申请采购，经商品部审核后交采购商品、 物流、 品控各 1 份，部执行采购。生产自存 1 份。不能在此期限回厂时， 应收到请购单后， 材料应在 72 小时内回厂 在收到请购单 24 小时内采购部进辅料仓，单交给辅料仓主管。以书面形式回复生产和商品部，做另行商议。物流部材料进仓后， 应在 2 小时内通知商品部。配件采购回厂并进仓后，商品部应在24商品部小时内领出交给相关人员。递发出。4.4.2 成品调换、降价处理和接

5、受退货出，无货时由销售人员快有货时由成品仓随货发要求时限要求时限配件仓存齐备时，应在做出处理方案的备注备注不需客户退货， 直接从公更多免费资料下载请进：http:/好好学习社区德信诚培训网处理方案处理方案责任部责任部门门要求时限要求时限备注备注若仓存不足，在品控部回复处物流成品调换部降 价 处 理 /接受退货4.4.3 返修步骤步骤责任部责任部门门量大（200 件以上） 或工艺复杂的，生产部要书面通知商品部，生产返修/检验/品控作日完成后，按照议定时间完成返修，超时完成的也要对责任人进行追究。物流返修后发出部5 5责任划分及处罚标准：责任划分及处罚标准：未按照上述规定时间完成的， 直接责任人员

6、按照延迟天数， 予以 10 元/天/人进行处罚。同时，其直接上级也应负管理责任，处罚金额为直接责任人员处罚金额的 50。商品部在统计相关人员责任后，报人事行政部核实后按照本制度对更多免费资料下载请进：http:/好好学习社区收到退货次日，将理方案后，由商品部主导货品货发出调回备货。做出处理方案当日对告知客户的时间及内容进行告知客户记录销售部要求时限要求时限备注备注材料齐备后 4 个工并和商品部书面协商返修时间返修品进仓后 24以进仓时间为准小时内德信诚培训网责任人员进行处理。违反规定说明违反规定说明退货未经申请和批准，无单回货货直接就退回公司次品信息未及时通知通知品控部回复未按时回复处理方案点

7、数未按时完成点数未按时完成检验和判检验/判定定配件齐备时， 未按时补给配件不齐时， 未及时下请购单材料未按期回厂材料不能在 72 小时内回厂时， 未按时通知相补发配件关部门材料回厂进仓后未及时通知接到材料进仓通知后未及时领出交给相关人员材料未及时发出收到退货次日， 在有货成品调换的情况下未将货物发出未按规定时间告知客降价处理/接受户或未对告知情况进退货行记录未按规定/约定时间完成返修；未按规定/约返修/判定定时间完成检验和包装更多免费资料下载请进：http:/类别类别责任部门责任部门销售部商品部品控部物流部品控部物流部生产部采购部采购部处罚标准处罚标准10 元/天/人10 元/天/人10 元/

8、天/人10 元/天/人10 元/天/人10 元/天/人10 元/天/人10 元/天/人10 元/天/人物流部10 元/天/人商品部销售、物流物流部10 元/天/人10 元/人/天10 元/天/人销售部10 元/天/人生产部10 元/天/人好好学习社区德信诚培训网返修品发出6 6相关文件：相关文件：未按时发出物流部10 元/天/人6.1营销中心管理办法6.2物流部管理制度7 7相关表单：相关表单：7.1客户退货次品处理跟进表客户退货次品处理跟进表.xlsx更多免费资料下载请进：http:/好好学习社区德信诚培训网客户次品退货处理流程客户次品退货处理流程流程流程NO客户原因检验本厂原因不能返修返修好之之次品良品发货退仓入仓检验返修退回客户品控部物流部物流部收货、点数品控部生产部检验作业指导书办理退货申请物流部责任部门责任部门销售部管制办法管制办法表格表格走向走向物流部营销中心管理办法退货申请表物流部管理制度退货装箱单收退货单检验结果通知单检验报告调出单调入单销售单品控部生产部物流部检验作业指导书物流部管理制度物流部管理制度物流部财务部更多免费资料下载请进：http:/好好学习社区德信诚培训网客户退货次品处理跟进表客户退货次品处理跟进表更多免费资料下载请进：http:/好好学习社区