可用 客服年终工作总结.docx

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1、客服年终工作总结时间如白驹过隙，转 年已过，在这一年里，虽然没有做出闪闪发 光的突出业绩，但在这一年里的工作我也有很多的收获。在这一年中，让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及宽松融洽 的工作氛围、团结向上的企业文化，感受到了客服部同事们在工作中尽职 尽责、身体力行的艰难和坚定。我要特地感谢同事们对我的帮助，感谢他 们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和帮助，通过 自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作 如下总结。一一、 通通过过学学习习和和日日常常工工作作积积累累使使我我对对客客服服工工作作有有了了较较为为深深刻刻和和更更进进 一一步步的的认认识识

2、客服所有 的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售的房屋有 毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及认 识都不同。一切对于我来说，即新鲜也处处存在挑战，领导的变动，新同 事加入，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。在工作中我也有许 多不明白的地方，但不会就学、不懂就问，学习是一切进步取得的前提和 基础。在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常 工作实践中不断的观察、积累经验，使我对客服体系工作流程的认识有了 进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教，使得我的工作才 能顺利开展。二二、 认认真真学学习习岗岗位位知知识识，工工作作能能力力得得

3、到到了了一一定定的的提提高高对于一个客服工作人员来说，做客服工作的感受就像是一个学习锻炼 一个人的耐力，整个过程感受最多只有勤跑、多问、穷跟。如果到有一天 你已经习惯了这种工作，不再被这种工作厌倦的时候就说明你已经是一个 非常有经验的老员工了。作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我一 直在不断地探索，企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生 的这种矛盾气氛，这就是客服专员。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进 行管理，控制和调节。人无完人，我要活到老学到老。三三、 对对日日常常投投诉诉工工作作处处理理得得当当业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面观感毛皮，当然 也不能否认施工方细

4、节不到位。偶尔也会有突发性水电的事情，不管什么 问题都能让人提高进步。我以前也处理过很多的投诉，但现在的处理方式 和以前不同，我们所负责的范围各有不同。我们始终用积极的态度应对交 房、移交和日常出现的投诉问题，*XX 楼商铺 XX 栋自 20XX 年 XX 月以 前正式交付，通过公司各方及部门同事共同努力，交房工作整体进展比较 顺利。与物业公司对接移交公共区域设备实施;4 栋楼的电梯共计 18 台， 每台电梯上下反复检查确认清点，初验、复验、到最后接收要经过好几遍 流程。已交付的 8 栋楼的水电、消防等设备都得一一经手与项目工程，物业公司工作人员现场移交。最繁琐的工作要算是D2 地块消防 设备

5、实施， 由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交给物业公司;一些楼 栋的消防设备设施不是同一个厂家安装，商铺二次装修造成，地下室各施 工单位交叉施工等原因导致监控中心无法联机。现消防设备实施基本调试 完毕，正与物业公司紧张有序的进行中。工作看是简单，也体现不出业绩， 参与的人员上下来回反复都被折腾的身心疲惫。维修工作是公司售后的重要环节。公司对维修工作高度重视同时对物 业管理提出更高的要求，对维修问题进行汇总分类并上CRM 系统，每周 对维修问题进行跟进。经过大家共同努力，维修的工作效率明显得到提高， 控制反复维修率使业主满意度提升。业主无法理解新房会出现渗水问题，而且属于共性问题，导致一

6、些业 主一度怀疑建筑的整体工程质量并以此作为投诉理由。公司也是高度重视， 不惜代价根治此项问题。我部连同工程部相关专业人员积极地处理问题的 态度上接受了我们维修方案，此渗水问题逐步得以解决。D2 地块地下室顶板发生渗水现象，致使电梯等相关设备损坏，导致大 量业主投诉影响正常的出行，此问题已修复完毕。一部分设计方面存在问 题，消防管及桥架安装不合理，导致业主双层停车位上面无法停车，引起 业主投诉，一些顶板漏水滴对车等。后经我们悉心解释，并采取积极应对 措施，给业主先协调一个临时车位停放车辆，化解漏水而无法停车纠纷。 消防管、风管等占用车位上方，经我们多次协调相关部门现场勘察和测量， 在允许的合理

7、范围之内整改，我们耐心向业主解释，并积极与业主进行数 次沟通，希望获得业主的体谅，妥善将 问题得以解决。20XX 年又是一个充满激情的一年，在今后的工作中，我将努力提高自 身素质，克服不足，朝着以下几方向 努力： 1、学无止镜，时代的发展 瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识， 并用于指导自己工作实践。2.在以后的工作中不断学习业务知识，通过 多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。3.不断锻炼自己 的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作中慢慢克服急躁 情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。以上拙见是本人工作的一点感想，由于每个人所站的位置、角度不同， 自己的认识难免会有些出入，请领导给批示和指导。我坚信：所有的成绩 都属于昨天，也许昨天的我并不是最优秀的。但是，不管前面有多少艰难 险阻，只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求，我就会敢于面 对挑战，并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本 职工作。