山东省地方标准 山东客栈服务与评定标准.doc

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1、DB37山东省 地方标准DB 37/T 2019山东客栈服务与评定标准（报批稿）2019 - - 发布2019 - - 实施山东省市场监督管理局 发 布DB 37/T 2019I前 言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由山东省文化和旅游厅提出并归口。 本标准起草单位：山东省文化和旅游厅、青岛标益科技有限公司、临沂市文化和旅游局、齐河县 文化和旅游局、青岛朴宿酒店管理有限公司、青岛崂山旅游开发有限公司。 本标准主要起草人：孙树娥、高兆、于明、官修言、安华娟、王新新、马春涛、陈利达、高君珊、 颜丽、马中骏、张彬、王晨、白岩、张涵。DB 37/T 2019II引 言山东客栈

2、作为“好客山东”文化感受和体验的载体，得到各级政府、旅游主管部门的高度重视， 发展迅速。为了规范“山东客栈”建设内容、提升服务质量、统一评价标准，约束行业行为，特制定 本标准。通过本标准的制定，规范“山东客栈”的建设和评定，推进旅游业多元化、全域化发展，发 展全域乡村旅游，打响“好客山东”品牌，促进乡村旅游提档升级，推动我省整体的新旧动能转换、 培育优质旅游发展新动能。DB 37/T 20191山东客栈服务与评定标准1 范围本标准规定了山东客栈的必备条件，一般要求，主题、人员、设备设施和用品、服务、管理等内 容和要求以及评定程序与管理。 本标准适用于山东客栈(以下简称客栈)的服务与评定。2 规

3、范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准 GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求 第8部分：宾馆和饭店 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 1848

4、3 饮食业油烟排放标准 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 50016 建筑设计防火规范 GB 50039 农村防火规范 CJJ/T 102 城市生活垃圾分类及其评价标准 GA 654 人员密集场所消防安全管理3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1 山东客栈以齐鲁文化或当地文化特色为主题，通过创意加工形成的能展示文化魅力，在设计、建造、经营 管理与服务环节能提供规范化、专业性、标准化体验的精品乡村酒店，是好客山东旅游品牌的重要组 成部分。 4 必备条件DB 37/T 201924.1 应依法取得相关证照。 4.2 应有健全完备的入住登记手续，并按公安部门规定上报相关信息。

5、4.3 应至少开业三年（含）以上，且无重大安全责任事故。 4.4 客房建筑面积不应小于 800m2。 4.5 应拥有成体系的文化主题产品，包括主题住宿、主题餐饮、主题购物、主题娱乐等。5 一般要求5.1 应有健全完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序，实行岗位责任制及服务规范化，各 项管理规范运行有效，并保留检查记录。 5.2 客栈应干净、卫生、整洁，污水处理应当符合相关要求。室内通风良好，空气清新，光线充足， 空气质量应符合 GB/T 18883 的要求。 5.3 交通便利，可进入性良好，进出安全便捷，内外交通接驳顺畅。 5.4 应有方便特殊人群使用的无障碍设计、设施设备配备和相应服务

6、。6 客栈主题要求6.1 主题构建6.1.1 应有创意策划，市场分析到位，资源评价准确；客栈文化主题阐释清晰、健康、特色鲜明，符 合游客的审美需求和消费需要。 6.1.2 应有体系完整，切实可行的发展规划，有完整专业，具有可操作性的设计建设方案，和组织、 制度、经费、营销等系统的保障机制。6.2 客栈主题氛围6.2.1 室外主题氛围6.2.1.1 客栈选址应考虑周边资源环境，建筑外观应具有地方特色，内外装修符合齐鲁文化或当地文 化主题要求。 6.2.1.2 可通过主题标识造型、艺术品、园林艺术、灯光、院墙等客栈院落环境艺术营造主题氛围。 6.2.1.3 可通过回廊及大堂正门特色外观体现主题文化

7、。6.2.2 大堂主题氛围6.2.2.1 大堂装饰装修应体现齐鲁文化或当地文化主题。 6.2.2.2 大堂环境应体现齐鲁文化或当地文化主题，符合客栈主题风格。6.2.3 客栈产品硬件环境主题氛围6.2.3.1 客栈至少 50%的客房应具有齐鲁文化或当地文化主题氛围，风格突出，感受舒适。 6.2.3.2 餐厅、购物场所、休闲娱乐场所应符合客栈文化主题特点，营造浓郁体验氛围。 6.2.3.3 服务指南、价目表、提示卡等应依据客栈主题设计，制作精美。 6.2.3.4 员工区域应有客栈主题的相关宣传。7 人员要求DB 37/T 201937.1 服务人员配置应与经营需求和服务要求相匹配。 7.2 服务

8、人员应具有卫生部门核发的健康证，持证上岗。接受必要的旅游、安全、卫生等方面的知识 和技能培训，具备相应的业务知识和技能。 7.3 服务人员应能使用普通话与游客交流和服务，语言文明，使用敬语。 7.4 服务人员应着装整洁，礼貌待客，服务热情、周到，尊重客人的宗教信仰、民俗习俗和生活习惯。7.5 员工服饰应能体现或展示客栈主题文化。 7.6 能为宾客介绍当地风土人情、文化特色、历史故事等地方文化。 7.7 能为宾客提供当地游览、交通、安全等信息咨询服务。 7.8 能及时合理地处理宾客投诉。8 设备设施和用品要求8.1 建筑8.1.1 客栈建筑物装修应充分体现地方特色，绿色环保，客栈内外环境及软硬件

9、建设风格统一、协调 一致。 8.1.2 客栈建筑设计及防火应符合 GB 50016 和 GB 50039 的要求。 8.1.3 客栈房屋功能分区应明确、布局合理，房间有良好的采光和通风。 8.1.4 客栈建筑外立面、辅助建筑、设施设备与外部环境应做到维护保养与清洁卫生良好。 8.1.5 3 层（含）以上建筑应有满足需要的客用电梯，电梯内应体现文化主题或有体现文化主题元素 的符号。8.2 大堂8.2.1 面积适宜，区域划分应合理，并应设有宾客免费休息区。 8.2.2 总服务台或接待区位置应合理,应提供 24h 接待、问询、总账单结账、国内和国际信用卡结算、 行李及物品寄存等服务。 8.2.3 应

10、 24h 接受电话、传真或网络等渠道的客房预订。 8.2.4 应有管理人员 24h 在岗值班。8.3 客房8.3.1 通用要求8.3.1.1 客房配置应类型多样，配备单人间、标准间、套房等多种房型，面积适宜，宽敞舒适。 8.3.1.2 客房应配备桌椅、床头柜、衣架、数字电视等必备家具、家电, 每个客房房间应有独立的卫 生间，配备洗漱用品、抽水马桶、洗手面盆、垃圾桶、浴室镜及电源插座等。 8.3.1.3 除客房卫生间外，每楼层还应配置男女分设的公共卫生间，位置合理，设施完善，有洗手盆、 洗手液或肥皂、干手机或纸巾、防滑措施等，有主题文化装饰。 8.3.1.4 应提供互联网接入服务，实现 WIFI

11、 全覆盖，信号强度好，速度快。 8.3.1.5 房间应配有效果良好的照明及遮光设施，提供不间断电源，应配置一键式总控开关和床头电 源插座。 8.3.1.6 应配有空调、取暖器等取暖降温设施并保证安全有效。 8.3.1.7 客房床铺应安全，床上用品及卫生用品材质较好、柔软舒适，应提供二种以上规格枕头。 8.3.1.8 生活饮用水应符合 GB 5749 的要求，卫生淋浴及其它用水应符合 GB/T 18920 的相关要求。DB 37/T 201948.3.1.9 底层、临街靠巷房屋和容易攀爬的阳台及门窗应有安全防护措施。 8.3.1.10 客房门应有门窥镜、门铃及防盗装置。配备逃生面具等逃生安全设施

12、，客房内应在显著位 置张贴应急疏散图及相关说明。 8.3.1.11 客房内提供适量的饮料，并备有饮用器具和价目单。提供冷热饮用水，可应宾客要求提供 冰块。8.3.2 主题客房要求8.3.2.1 主题客房除应符合 8.3.1 要求外，还应符合以下要求： a)主题客房数量不应少于客房总数的 50%； b)主题客房装修装饰风格应采用当地民间工艺品、农具、生活用品等凸显齐鲁文化或本地文化 特色，家具、用具、电器设备等应体现文化主题元素； c)主题客房抱枕、布草、客用棉织品等体现文化主题元素； d)主题客房卫生间用具应体现文化主题元素； e)主题客房氛围应符合 6.2.3.1 要求。8.4 厨房8.4.

13、1 厨房应位置合理、布局科学，地面应采用防滑措施，有地槽。 8.4.2 配有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品分开置放，设置有凉菜间和干货仓库，宜进行“明厨亮 灶”。 8.4.3 应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，有完善的排污及污染物处理设施；饮食业油烟排 放应符合 GB 18483 的有关规定。 8.4.4 餐饮器具应清洁无污渍、无破损，保证一客一消毒。配备有餐具消毒设施，食饮具消毒应符合 GB 14934 的规定。 8.4.5 厨房各类设备、器皿应洁净卫生。 8.4.6 厨房应有用电、用气、用火、用水等安全与防火设备。8.5 餐厅8.5.1 应有专门的客用餐厅，提供餐饮服务。 8.5.2

14、 就餐区域地面应防滑，宜于清洁。 8.5.3 餐厅装修装饰具有齐鲁文化或当地文化特色，家具灯饰、桌椅设计有特色，配置合理，材质、 工艺、色彩与主题风格相协调。 8.5.4 餐厅的主题元素、标识、标牌造型典雅独特，易于识别，材质生态环保。 8.5.5 餐具和器皿宜结合当地特色文化主题设计。 8.5.6 餐厅卫生间采用水冲式厕所，清洁无异味。冲洗设备完好，备有手纸、衣帽钩，洗手池、洗涤 用品、镜台等辅助设施，地面经防滑处理，指示标识和防滑标识具有文化特色。9 服务内容及要求9.1 基本要求9.1.1 所有服务项目应以文字方式公示，标明营业时间。 9.1.2 按照所标明的时间正常营业，若有变化应提前

15、以文字形式告知宾客。 9.1.3 对所提供的服务范围、内容、标准等所作的宣传应客观真实。DB 37/T 201959.1.4 应文明招揽宾客，不得以其他方式巧取利益。9.2 特色服务9.2.1 宜将庭院进行园林化、乡土化设计，提供旅客休闲、交流的公共区域。 9.2.2 应能应宾客需求提供本客栈基本情况、本地旅游资源、特色菜谱及交通信息服务，有条件的可 提供景区景点宣传册。 9.2.3 应能利用二维码、博客、微博、微信等自媒体，向旅客提供信息发布服务。 9.2.4 应有展示齐鲁文化主题的演艺活动、节庆活动、互动性体验活动等。 9.2.5 宜有以乡村农事活动及农家生活为依托，结合农林牧渔生产、加工

16、、经营活动而开展的趣味农 事体验活动。 9.2.6 应有乡村农产品展示与销售。 9.2.7 应有特色手工技艺品展示与销售。9.3 住宿服务9.3.1 服务人员应热情帮助宾客办理入住手续。 9.3.2 客栈应能利用电话、网站、APP 等手段提供客房预订和线下支撑服务。 9.3.3 应能提供接待、问询、寄存、叫醒和留言服务。 9.3.4 应能提供 24h 冷热水供应服务。 9.3.5 床单、被套、枕套、毛巾等应一客一换一消毒或根据客人要求随时更换,公用物品应一客一消 毒，一次性用品应每天换新。客用饮具应经过清洗消毒处理，被芯、枕芯、抱枕等应定期消毒。 9.3.6 客房和卫生间应每天全面整理一次，并

17、应宾客要求随时进房清理。 9.3.7 应提供自助洗衣、烘干服务。 9.3.8 宜根据文化主题要求设置个性化服务，如围绕主题塑造角色体现故事化情结，主题礼品赠送等。9.4 餐饮服务9.4.1 通用要求9.4.1.1 可应游客要求提供送餐服务。 9.4.1.2 应能提供山东特色早点及餐饮，主要食品原材料应新鲜无污染。 9.4.1.3 应有依据本客栈主题自行开发的特色菜品、主题宴会产品等。 9.4.1.4 购置的各种食品、饮品、调料等必须符合国家有关规定及要求。 9.4.1.5 餐饮卫生应符合 GB 16153 的规定，设置食品留样机制。 9.4.1.6 餐饮服务方式应能反映出当地饮食与民俗文化特点

18、。 9.4.1.7 宜在公共区域为游客提供免费饮品和小食品。9.4.2 主题餐饮要求9.4.2.1 应有 40%以上菜品及饮食体现主题文化，包括但不限于热菜、点心、冷荤、酒水、调味品、 主食、甜食、果盘等。 9.4.2.2 主题包间不少于包间总数的 50%，氛围体现主题文化。 9.4.2.3 菜品名称及内容应与文化主题相联系，并有相应的介绍解说。 9.4.2.4 宜有主题餐饮现场演艺与互动、主题餐饮娱乐活动、文化主题赠品或宣传品等服务。9.5 购物服务DB 37/T 201969.5.1 应有与文化主题相关的商品，不少于商品总数的 50%。 9.5.2 购物服务应体现文化主题，有文化主题导购讲

19、解、互动体验、现场制作、定制等活动。 9.5.3 应有服务及产品项目价目表，各类服务项目及产品应明码标价。不得出售假冒伪劣产品，无价 格欺诈行为。9.6 公共服务9.6.1 应有与客栈客房数量匹配、管理完善、生态环保的停车场所。 9.6.2 客栈应设置安全警示、导引等相关标志标识，安全标志设置应符合 GB 2894 的要求，公共信息 图形符号的设置应符合 GB/T 10001.1、 GB/T 10001.2 的要求，导向标志设置应符合 GB/T 15566.8 的 要求。 9.6.3 公共场所应配备充足、干净的卫生设施，设置分类垃圾箱，箱体保持整洁，垃圾及时清运。10 管理要求10.1 安全要

20、求10.1.1 应建立健全安全管理责任制，设立安全管理责任人，有安全保障措施和应对风险的措施。 10.1.2 应有突发事件处置的应急预案，并定期演练。 10.1.3 公众聚集场所消防安全应符合 GA 654 的要求。 10.1.4 消防设施设备应放置在醒目位置并定期检验、维修，保持完好，确保有效运行。 10.1.5 客房内出口处显著位置应张贴应急疏散图及说明，配备防毒面具；安全通道应畅通，公共区 域紧急出口应标识清晰。 10.1.6 内装修、装饰应采用不燃、难燃防火材料。 10.1.7 易燃、易爆、易辐射等物品的储存和管理应符合安全规定。 10.1.8 各区域用电线路应使用合格产品穿管排线，确

21、保线路排列安全、规范。 10.1.9 有必要的安全监控和防盗设施，能保障宾客的生命财产安全。 10.1.10 坡道、楼梯、卫生间应采取必要的防滑措施，设置醒目提示牌。10.2 卫生要求10.2.1 污水排放应安全有效，污水处理方式可采用截污纳管或自行有效处理，废弃物排放应符合 GB 8978、GB 18483、CJJ/T 102 的有关要求。 10.2.2 应有防蚊蝇、老鼠、蟑螂等有害动物的设施，效果应良好。 10.2.3 应配备满足需求的消毒间、消毒柜等消毒器械及设施，客用物品定期消毒。10.3 其他10.3.1 客栈经营应有益于当地经济、社会、文化发展。 10.3.2 年客房入住率不应小于

22、 50%。 10.3.3 游客满意度应达到 90 分以上，游客满意度调查见附录 A。 10.3.4 应利用网络技术自主宣传和营销。 10.3.5 在客栈内醒目位置公布旅游行政管理部门的旅游质量监督电话或投诉电话。11 评定程序与管理DB 37/T 2019711.1 评定程序11.1.1 申报单位在按照本标准自查后，向所在县（市、区）旅游行政管理部门提出申请，按要求提 交有关申报材料。 11.1.2 县（市、区）旅游行政管理部门预先进行资料审查，提出初审意见，经所在市旅游行政管理 部门审核后，上报省文化和旅游厅。 11.1.3 山东省文化和旅游厅对申报材料进行审核，并组织相关专家按评分表（见附

23、录 B）对各申报 单位进行综合考察，形成最终审核意见，并确定 “山东客栈”名单。11.2 结果判定申报单位满足第4章要求，且综合考察分值达到评分表要求的900分（含）以上方可被评为“山东 客栈”。11.3 标牌11.3.1 山东客栈的标牌由山东省文化和旅游厅统一制作。 11.3.2 标牌应于主要入口的明显位置予以设置，便于旅客识别，且应注意维护，保证标志清晰可见。11.3.3 山东客栈标志可于客栈卡片、签到台、员工胸牌、入住登记卡、客房用品等处予以设置。11.4 评定管理11.4.1 “山东客栈”证书和标牌，有效期为三年，三年期满后“山东客栈”单位应进行评定性复核。11.4.2 评定实行退出机

24、制，日常运营管理达不到或不符合“山东客栈”标准要求的应予以限期整改。11.4.3 经营过程中出现以下情况的将取消“山东客栈”资格，收回证书和标牌，三年内不得再申报：a)发生相关违法违规事件； b)出现卫生、消防、安全等责任事故； c)发生重大有效投诉； d)发生私自设置摄像头侵犯游客隐私等造成社会恶劣影响的其他事件。DB 37/T 20198附 录 A （规范性附录） 游客满意度调查表A.1 调查表格式游客满意度调查表格式见表A.1。表 A.1 游客满意度调查表尊敬的游客： 非常感谢您在珍贵的旅游过程中填好这份意见调查表。您的宝贵意见将作为评定本客栈服务质量 的重要参考依据。谢谢您的配合和支持

25、，请对每项要求都给予评分，谢谢，祝您旅游愉快！ XXXXXXX 序 号调查项目很满意 n1 （10 分）满意 n2 （8 分10 分）一般 n3 （5 分8 分）不满意 n4 （0 分5 分）很不满意 n5 （0 分）1人员服务质量 2设施设备及用品配备3文化主题氛围4特色服务5住宿服务6餐饮服务7购物服务8主题客房服务9主题餐饮服务10安全卫生合计n1n2n3n4n5总得分 Nn1n2n3n4n5国（省、市）： 姓名： 日期A.2 计算方法游客满意度调查计算方法见式（A.1）。.(A.1)XNW式中： W 游客满意度最终得分； N 每张有效满意度调查表总得分之和（NN1，N2，NX）； X

26、有效满意度调查表总份数。DB 37/T 20199A.3 调查频次调查单位每年应对游客至少调查一次，每次调查回收的有效调查表不得少于100份。注：对调查的所有10个项目都给予打分，为有效调查表。DB 37/T 201910附 录 B （规范性附录） 山东客栈评分表B.1 评定说明B.1.1 山东客栈的评定先按照表B.1必备项目要求打钩，符合表B.1要求后再根据表B.2内容进行综合 要素检查评分，评分时，对照检查项目逐一打分。 B.1.2 综合要素总分值为1000分，包括基本要求、主题、人员、设备设施、服务、管理要求六个部分 ，山东客栈各部分得分合计不应低于900分。 B.1.3 各项目的检查得

27、分为专家打分，每项评定得分不得高于该项的最高分值。B.2 评分表 山东客栈评定必备检查项目检查表见表B.1。 山东客栈评定综合要素检查得分表见表B.2。表 B.1 山东客栈评定必备项目检查表序号序号检查项目检查项目是否达标是否达标1 1资质要求资质要求1.11.1依法取得经营许可1.21.2取得消防等方面的安全许可2 2营业时间要求营业时间要求2.12.1开业至少 3 年（含）3 3客房要求客房要求3.13.1建筑面积不小于 800m23.23.2有健全完备入住登记手续4 4文化主题要求文化主题要求4.14.1拥有成体系的文化主题产品，包括主题住宿、主题餐饮、主题购物、主题娱乐等4.24.2主

28、题客房不少于客栈客房的 50%4.34.3主题菜品及饮食不少于 40%4.44.4主题包间不少于包间总数的 50%4.54.5主题商品不少于商品总数的 50%5 5服务要求服务要求5.15.1有体现齐鲁文化或当地文化的特色服务总体是否达标结论DB 37/T 201911表 B.2 山东客栈综合要素评分表序号序号检查项目检查项目分值分值自查得分自查得分检查得分检查得分1 1基本要求（基本要求（3030）5 年10 1.11.1营业时间营业时间（1010）35 年51.21.2环境环境（6 6）客栈干净、卫生、整洁，污水处理应当符合相关要求（3 分）；室内通风良好，空气清新，光线充足，空气质量符合

29、 GB/T 18883 的要求（3 分）61.31.3制度程序制度程序（6 6）有健全完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序，实行岗位责任制及服务规范化（3 分）；各项管理规范运行有效，并保留检查记录（3 分）61.41.4交通交通（5 5）交通便利，可进入性良好，进出安全便捷，内外交通接驳顺畅51.51.5服务服务（3 3）有方便特殊人群使用的无障碍设计、设施设备配备和相应服务。32 2主题要求（主题要求（120120）有创意策划，市场分析到位，资源评价准确4文化主题阐释清晰、健康、特色鲜明，符合游客的审美需求和消费需要4有发展规划，体系完整，切实可行4有设计建设方案，完整专业，具有可

30、操作性42.12.1主题构建主题构建（2020）有组织、制度、经费、营销等系统的保障机制4客栈选址考虑周边资源环境，建筑外观具有地方特色，内外装修符合齐鲁文化或当地文化主题要求10客栈院落环境营造文化主题氛围（主题标识造型、艺术品、园林艺术、灯光、院墙、其它项，不少于 2 项）102.22.2室外主题氛围室外主题氛围（3030）回廊及大堂正门特色外观体现主题文化化（风格造型、材质、色彩、雕塑、图案、摆设、其它项，不少于 2 项）102.32.3大堂主题氛围大堂主题氛围（2020）大堂装饰装修体现齐鲁文化或当地文化主题(天花板、地面、墙壁、柱、垭口、步行梯、其它项，不少于 3 项)10DB 37

31、/T 201912表 B.2 （续）序号序号检查项目检查项目分值分值自查得分自查得分检查得分检查得分2.32.3大堂主题氛围大堂主题氛围（2020）大堂环境体现文化主题（艺术品、灯饰、植物、视觉中心、走廊和通道、家具、灯具、灯光、背景音乐、导向指示、其它项，不少于 5 项），装饰感强。10客栈至少 50%的客房具有齐鲁文化或当地文化主题氛围（号牌、房门、门镜、墙面、地面、天花板、灯具、灯光、员工服饰、配饰、窗帘、背景音乐、布草、床具、桌椅、沙发、橱柜、宣传品、酒店影视宣传片、其它项，不少于 9 项）10餐厅具有主题文化氛围（厅房命名、天花、地面、墙面、窗帘、布草、配饰、菜单、菜谱、灯具、灯光、

32、家具、餐具、酒具、烟具、茶具、员工服饰、主题餐饮展示、其它项，不少于 8 项）10购物场所具有主题文化氛围（主题陈设、天花、地面、墙面、窗帘、布草、配饰、灯具、灯光、家具、员工服饰、背景音乐、其它项，不少于 4 项）10休闲娱乐场所符合客栈文化主题特点，具有主题文化氛围（娱乐项目名称、环境艺术、天花、地面、墙面、窗帘、布草、配饰、光影效果、布景、员工服饰、背景音乐、其它项，不少于 4 项）10服务指南、价目表、提示卡等依据客栈主题设计，制作精美52.42.4客栈产品硬件客栈产品硬件环境主题氛围环境主题氛围（5050）员工区域有客栈主题的相关宣传53 3人员要求（人员要求（5050）与经营需求和

33、服务要求相匹配2具有卫生部门核发的健康证，持证上岗33.13.1配置配置（1515）接受旅游、安全、卫生等方面的知识和技能培训，具备相应的业务知识和技能10DB 37/T 201913能使用普通话与旅客交流和服务，语言文明，使用敬语5着装整洁，礼貌待客，服务热情、周到，尊重客人的宗教信仰、民俗习俗和生活习惯53.23.2服务服务（3535）员工服饰应能体现客栈文化主题10表 B.2 （续）序号序号检查项目检查项目分值分值自查得分自查得分检查得分检查得分能为宾客介绍当地风土人情、文化特色、历史故事等地方文化5能为宾客提供当地游览、交通、安全等信息咨询服务53.23.2服务服务（3535）能及时合

34、理地处理宾客投诉54 4设施设备和用品要求（设施设备和用品要求（320320）装修充分体现地方特色，客栈内外环境及软硬件建设风格统一、协调一致5设计及防火符合 GB 50016 和 GB 50039的要求5房屋功能分区明确、布局合理，房间有良好的采光和通风5建筑外立面、辅助建筑、设施设备与外部环境做到维护保养与清洁卫生良好53 层（含）以上建筑有满足需要的客用电梯54.14.1建筑要求建筑要求（4040）电梯内体现文化主题或有体现文化主题元素的符号15面积适宜，区域划分合理，设有宾客免费休息区10总服务台或接待区位置合理,提供 24h接待、问询、总账单结账、国内和国际信用卡结算、行李及物品寄存

35、等服务1024h 接受电话、传真或网络等渠道的客房预订104.24.2大堂要求大堂要求（3535）有管理人员 24h 在岗值班54.34.3客房要求客房要求（150150）配置类型多样，配备单人间、标准间、套房等多种房型，面积适宜，宽敞舒适5DB 37/T 201914每个客房房间配有独立卫生间（2 分），卫生间配备洗漱用品、抽水马桶、洗手面盆、垃圾桶、浴室镜及电源插座。（每少一样扣 2 分）10除客房卫生间外，每楼层配置男女分设的公共卫生间，位置合理，设施完善，有洗手盆、洗手液或肥皂、干手机或纸巾、防滑措施等，有主题文化装饰10配备桌椅、床头柜、衣架、数字电视等必备家具、家电（每少一样扣 2

36、 分）10表 B.2 （续）序号序号检查项目检查项目分值分值自查得分自查得分检查得分检查得分提供互联网接入服务，实现 WIFI 全覆盖，信号强度好，速度快10配有效果良好的照明及遮光设施，提供不间断电源，配置一键式总控开关和床头电源插座10床铺安全、完好，床上用品及卫生用品材质较好、柔软舒适5生活饮用水符合 GB 5749 的要求，卫生淋浴及其它用水符合 GB/T 18920 的相关要求10底层、临街靠巷房屋和容易攀爬的阳台及门窗有安全防护措施10客房门配有门窥镜、门铃及防盗装置（5 分）；配备逃生面具等逃生安全设施，客房内显著位置张贴应急疏散图及相关说明（5 分）10客房内提供适量的饮料，并

37、备有饮用器具和价目单（5 分）；提供冷热饮用水，可应宾客要求提供冰块（5 分）10主题客房数量：客房总数的 70%，得 20 分；客房总数的 60%70%，得 15 分；客房总数 50%60%，得 10 分204.34.3客房要求客房要求（150150）主题客房抱枕、布草、客用棉织品等体现主题文化元素20DB 37/T 201915主题客房卫生间用具体现主题文化元素（面盆、浴缸、水龙头、镜子、污物桶、坐便、其它项，不少于 2 项）10位置合理、布局科学，地面应用防滑措施，有地槽5配有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品分开置放，有凉菜间和干货仓库10有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，有完善的排污

38、及污染物处理设施（5 分）；饮食业油烟排放符合 GB 18483 的有关规定（5 分）104.44.4厨房要求厨房要求（5050）餐饮器具清洁无污渍、无破损，保证一客一消毒。配备餐具消毒设施，食饮具消毒符合 GB 14934 的规定10表 B.2 （续）序号序号检查项目检查项目分值分值自查得分自查得分检查得分检查得分厨房各类设备、器皿洁净卫生54.44.4厨房要求厨房要求（5050）厨房配有用电、用气、用火、用水等安全与防火设备10有专门的客用就餐区域，提供餐饮服务10就餐区域地面防滑，宜于清洁5餐厅装修装饰具有齐鲁文化或当地文化特色，家具灯饰、桌椅设计有特色，配置合理，材质、工艺、色彩与主题

39、风格相协调10餐厅的主题元素、标识、标牌造型典雅独特，易于识别，材质生态环保104.54.5餐厅要求餐厅要求（4545）餐厅卫生间采用水冲式厕所，清洁无异味。冲洗设备完好，备有手纸、衣帽钩，洗手池、洗涤用品、镜台等辅助设施，地面经防滑处理，指示标识和防滑标识具有文化特色105 5服务内容与要求（服务内容与要求（345345）所有服务项目以文字方式公示，标明营业时间55.15.1基本要求基本要求（3030）按照所标明的时间正常营业，若有变化提前以文字形式告知宾客10DB 37/T 201916对所提供的服务范围、内容、标准等所作的宣传客观真实5文明招揽宾客，不得任意哄抬收费或以其他方式巧取利益1

40、0应宾客需求提供本客栈基本情况、本地旅游资源、特色菜谱及交通信息服务，每种服务得 5 分，最高得 20 分20能利用二维码、博客、微博、微信等自媒体，向旅客提供信息发布服务，每种渠道得 5 分，最高得 20 分20有展示齐鲁文化主题的山东快书、孔子文化节等演艺活动、节庆活动、互动性体验活动等，每种活动得 5 分，最高得 20 分20有文化主题集中展示区域或博物馆105.25.2特色服务特色服务（100100）配备有专（兼）职文化讲解员10表 B.2 （续）序号序号检查项目检查项目分值分值自查得分自查得分检查得分检查得分有以乡村农事活动及农家生活为依托，结合农林牧渔生产、加工、经营活动而开展的趣

41、味农事体验活动105.25.2特色服务特色服务（100100）有乡村农产品、特色手工技艺品展示与销售10服务人员热情帮助宾客办理入住手续5能利用电话、网站、APP 等手段提供客房预订和线下支撑服务10能提供接待、问询、寄存、叫醒和留言服务10能提供 24h 冷热水供应服务5床单、被套、枕套、毛巾等一客一换一消毒或根据客人要求随时更换,公用物品一客一消毒，一次性用品每天换新。客用饮具经过清洗消毒处理，被芯、枕芯、抱枕等定期消毒15客房和卫生间每天全面整理一次，并应宾客要求随时进房清理155.35.3住宿服务住宿服务（6565）提供自助洗衣、烘干服务。5可应游客要求提供送餐服务55.45.4餐饮服

42、务餐饮服务（8585）能提供山东特色早点及餐饮，主要食品原材料新鲜无污染10DB 37/T 201917有依据本客栈主题自行开发的特色菜品、主题宴会产品等10购置的各种食品、饮品、调料等符合国家有关规定及要求5餐饮卫生符合 GB 16153 的规定，设置食品留样机制5餐饮服务方式能反映出当地饮食与民俗文化特点540%以上热菜菜品及饮食产品（点心、冷荤、酒水、调味品、主食、甜食、果盘、其它项，不少于 3 项）体现文化主题（主菜菜名、烹饪技法、食材、造型符合主题文化、其它项，不少于 2 项）20主题包间数量：包间总数的 70%，得 15 分；包间总数 50%70%，得 10 分15表 B.2 （续

43、）序号序号检查项目检查项目分值分值自查得分自查得分检查得分检查得分5.45.4餐饮服务餐饮服务（8585）主题餐饮服务（主题服务仪式流程、主题餐饮讲解、主题餐饮现场演艺与互动、主题餐饮娱乐活动、主题文化赠品或宣传品、本店其他主题产品介绍、其它项，不少于 2 项）10有与文化主题相关的商品，文化主题商品数量：商品总数的 70%，得 15 分；商品总数的 50%70%，得 10 分15购物服务体现文化主题（导购讲解、互动体验、现场制作、定制、其它项，不少于 2 项）105.55.5购物服务购物服务（3535）有服务及产品项目价目表，各类服务项目及产品明码标价（5 分）。不得出售假冒伪劣产品，无价格

44、欺诈行为（5分）105.65.6公共服务公共服务（3030）有与客栈客房数量匹配、管理完善、生态环保的停车场所10DB 37/T 201918客栈设置有安全警示、导引等相关标志标识，安全标志设置符合 GB 2894的要求（5 分）；公共信息图形符号的设置符合 GB/T 10001.1、 GB/10001.2的要求（5 分）；导向标志设置符合GB/T 15566.8 的要求（5 分）15公共场所配备充足、干净的卫生设施，设置分类垃圾箱，箱体保持整洁，垃圾及时清运56 6管理要求（管理要求（135135）建立健全安全管理责任制，设立安全管理责任人，有安全保障措施和应对风险的措施10有突发事件处置的

45、应急预案，并定期演练5公众聚集场所消防安全符合 GA 654 的要求，消防设施设备放置在醒目位置并定期检验、维修，保持完好，确保有效运行56.16.1安全安全（4545）客房内出口处显著位置张贴应急疏散图及说明，配备防毒面具；安全通道畅通，公共区域紧急出口标识清晰5表 B.2 （续）序号序号检查项目检查项目分值分值自查得分自查得分检查得分检查得分内装修、装饰采用不燃、难燃防火材料5有必要的安全监控和防盗设施，能保障宾客的生命财产安全106.16.1安全安全（4545）坡道、楼梯、卫生间采取必要的防滑措施，设置醒目提示牌5污水排放应安全有效，污水处理方式可采用截污纳管或自行有效处理，废弃物排放应

46、符合 GB 8978、GB 18483、CJJ/T 102 的有关要求10有防蚊蝇、老鼠、蟑螂等有害动物的设施，效果应良好106.26.2卫生卫生（3030）配备满足需求的消毒间、消毒柜等消毒器械及设施，客用物品定期消毒106.26.2其他其他（6060）客栈经营有益于当地经济、社会、文化发展10DB 37/T 201919客房入住率：70%，得 15 分；60%70%，得 10 分；50%60%，得 5 分；50%，得 0 分15游客满意度95 分，得 15 分；90 分95 分，得 10 分；90 分，得 0 分15利用网络技术自主宣传和营销10客栈内醒目位置公布旅游行政管理部门的旅游质量监督电话或投诉电话10总计总计10001000_